1 / 39

Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM)

Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM). Disusun oleh : Dhani Yuanita – Esti Yuniar – Freddy Aldo – Putriadi Rahma Universitas Diponegoro Semarang 2 0 1 2. Agenda. Customer Relationship Management (CRM) D.Pengertian CRM

ave
Télécharger la présentation

Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SRM)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Customer Relationship Management (CRM)Supplier Relationship Management (SRM) Disusunoleh :DhaniYuanita – EstiYuniar – Freddy Aldo – PutriadiRahma UniversitasDiponegoro Semarang2 0 1 2

  2. Agenda • Customer Relationship Management (CRM) • D.PengertianCRM • P.Aspekyang tercakupdalam CRM • P.TujuandansasaranCRM • D.Fungsi CRM dan CRM Point of View • A.Variasi CRM • A.StatergiCRM • E.TeknologidalamCRM • E.Implementasi CRM • OptimalisasiCRM • Supplier Relationship Management (SRM) • Pengertian SRM • Tujuan SRM • Implementasi SRM

  3. 1 PART CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  4. Pengertian CRM • Adalahsebuahsisteminformasi yang terintegrasi yang digunakanuntukmerencanakan, menjadwalkan, danmengendalikanaktivitas-aktivitasprapenjualandanpascapenjualandalamsebuahorganisasi. • CRM melingkupisemuaaspek yang berhubungandengancalonpelanggandanpelanggansaatini, termasuk di dalamnyaadalahpusatpanggilan (call center), tenagapenjualan (sales force), pemasaran, dukunganteknis (technical support) danlayananlapangan (field service).

  5. Pengertian CRM “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.” Parvatiyar and Sheth

  6. Pengertian CRM “Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.” - Massey, Montoya-Weiss & Holcom

  7. Aspek yang tercakupdalam CRM • Operasi Front OfficeKegiatan yang langsungberhubungandenganpelanggan, sepertipertemuantatapmuka, telepon, surat, suratelektrik. • Operasi Back OfficeKegiatan yang mendukungoperasi front office, sepertipembayaran, perawatan,perencanaan,pemasaran. • HubunganBisnisKegiatandenganpihakluarsepertisupplier,distributor,pengecer yang mendukungaktivitas di operasi front office dan back office. • AnalisaKegiatanmenganalisa data data yang ada, dengantujuanuntukperencanaankampanyepada target pemasaran, memahamistrategibisnis, danmemutuskankeberhasilanaktivitas CRM sepertipangsapasar, karakteristikpelanggan, pendapatandankeuntungan.

  8. TujuandanSasaran CRM • Sasaranutamadari CRM adalahuntukmeningkatkanpertumbuhanjangkapanjangdanprofitabilitasperusahaanmelaluipengertian yang lebihbaikterhadapkebiasaan (behavior) pelanggan. • CRM bertujuanuntukmenyediakanumpanbalik yang lebihefektifdanintegrasi yang lebihbaikdenganpengendalian return on investment (ROI).

  9. Fungsi yang harusdijalankan CRM Sebuahsistem CRM harusbisamenjalankanfungsi : • Mengidentifikasifaktor-faktor yang pentingbagipelanggan. • Mengusungfalsafah customer-oriented (customer centric) • Mengadopsipengukuranberdasarkansudutpandangpelanggan • Membangun proses ujungkeujungdalammelayanipelanggan • Menyediakandukunganpelanggan yang sempurna • Menanganikeluhan/komplainpelanggan • Mencatatdanmengikutisemuaaspekdalampenjualan • Membuatinformasiholistiktentanginformasilayanandanpenjualandaripelanggan.

  10. CRM Point of View

  11. Variasi CRM Beberapavariasiumum CRM : • Operational CRM • Sales Force Automation (SFA) • Customer Service and Support • Analytics • Campaign Management • Social Media • Geographic CRM • Integrated / Collaborative

  12. Variasi CRM – Operational CRM • CRM memberikandukunganuntuk proses bisnis di front office, sepertiuntukpenjualan, pemasaran, danstafpelayanan. • Interaksidenganpelangganbiasanyadisimbandalamsejarakkontakpelanggan, danstafdapatmelihatkembaliinformasipelangganketikadibutuhkan. • Dengansejarahkontakpelangganini, stafdapatdengancepatmemperolehinformasipenting. Dapatmeraihpelanggandalamwaktudantempat yang tepatmerupakansesuatu yang sangatdiinginkan.

  13. Variasi CRM – Sales Force Automation • SFA membantuuntukotomatisasiaktivitas yang terkaitdenganstafpenjualan, seperti : • Penjadwalanmenghubungipelanggan • Pengirimansuratkertasmaupunelektronikkepelanggan • Menelusuriresponpelanggan • Membuatlaporan • Menilaitingkatpenjualan • Proses penjualanotomatis.

  14. Penjadwalanmenghubungipelanggan PengirimanSuratkepelanggan (Newsletter)

  15. Air Asia Online Ticketing

  16. Variasi CRM – Customer Service & Support • Perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki.

  17. Variasi CRM - Analytics • Analytical CRM menganalisis data pelangganuntukberbagaitujuansepertimerancangdanmenjalankankampanye target pemasaran, termasukmelakukan cross-selling, up-selling, sisteminformasimanajemenuntuk forecasting keuangandananalisisprofitabilitaspelanggan.

  18. Variasi CRM – Campaign Management • Mengkombinasikanelemenantara CRM operasionaldananalitik agar dapatmenjalankanfungsipembentukankelompok target dengankriteriatertentumenggungakan data pelanggan. • Mengirimkanmateri yang terkaitdengankampanyeprodukuntukcalontertentumenggunakanberbagaisaluranseperti e-mail, telephone, SMS,surat, dll. • Dilanjutkandenganmenelusuri, menyimpandanmenganalisisstatistikkampanye yang sudahdilakukan.

  19. Variasi CRM – Social Media • Sosial Media sepertiFacebook, Twitter menjadipopulerbelakanganini, tidaksekedaruntukberbagi status, Social Media jugabisadigunakanuntuk CRM. • Saatinihampirsemuaperusahaanmemilikifanpagesbaikitu di facebook, maupun twitter.

  20. Variasi CRM – Geographic CRM • Geographic CRM adalahsisteminformasimanajemen yang berhubungandenganpelanggan yang mengkolaborasikan GIS (Geographics Information System)dan CRM. • Contoh : UPS (United Parcel Services), menggunakanteknologi Geographic CRM, dansistemtersebutbisamemastikan UPS, bisamengirimbarangmerekadenganefektifdanefisien.

  21. Statergi CRM Secaraumum, statergidari CRM adalah : • Membangun database pelanggan yang kuat • Membuatprofildarisetiappelanggan • Analisisprofibilitasdarisetiappelanggan • Interaksidenganpelanggan yang lebih targeted & terkustomisasi

  22. Statergi CRM -Membangun database pelanggan yang kuat • Tahapinidilakukanuntukmenjaringinformasi yang valid, sebanyakmungkindarikonsumen. • Biasadilakukandenganpendaftarananggota / pembuatankartukeanggotaan. • Benefit yang didapatkanolehperusahaanadalahmendapatkan data pelanggan yang valid danlengkap. • Benefit yang ditawarkanuntukpelangganbiasanyaberupa rewards point ataupenawaran-penawarankhusus.

  23. Statergi CRM - Membuatprofildarisetiappelanggan • Profilpelangganakanmemberikangambarantentangkebutuhan, keinginandanjugaconcern merekatentangprodukataulayananperusahaan. • Paramater yang biasadigunakanadalah Usage dan Uses. • Usage menyangkutseberapabanyakpelangganmenggunakanproduk/jasa, kapanmenggunakanproduk/ jasatersebut • Uses menyangkutbagaimanapelangganmenggunakanproduk/ jasatersebut. • Dengandidukungdengan data sepertidemografi, psikografis, dan data pendukung lain akanmenghasilkangambaran yang komprehensifmengenaikebutuhandankeinginanpelanggan. • Hasilnyajugadapatdigunakanuntukmenentukanstatergi marketing apa yang cocokuntukdigunakan.

  24. Statergi CRM –Analisisprofibilitasdarisetiappelanggan • Dalamanalisisprofitabilitas, ada 2 hal yang dinilaidarimasing-masingpelangganyaitu Revenue dan Cost • Revenue (pendapatan) dapatdilihatdari : • Penggunaanprodukataulayananperusahaan yang merekakonsumsisekarang • Menghitungseberapabanyakkemungkinanpenggunaanprodukataulayanantersebutpadatahun-tahunmendatang • Kemungkinanpenggunaanprodukataulayanan lain yang tersedia • Cost (pengeluaran) dapatdilihatdari : • Acquisition cost • Retention cost • Opportunity cost

  25. Statergi CRM - Interaksidenganpelanggan yang lebih targeted & terkustomisasi • Pemetaankebutuhanpelanggan, dapatmembuatpelanggandiperhatikansecara personal, yang dapatmembuatpelangganlebih loyal denganperusahaankita. • Perusahaan dapatmelayanikebutuhankhususparapelanggan yang biasanyadiwujudkandalamlayananprioritas. • Layananprioritasbertujuanuntukmempertahankanpelanggan, meningkatkankepuasandanmenjaga agar pelanggantidaktergiurolehberbagaitawaran yang diberikanolehkompetitor lain.

  26. RegulervsPrioritas

  27. Teknologi CRM Dalammengimplementasikanteknologi CRM, diperlukan: • Teknologi yang memadahi. • SDM yang profesional. • Proses teknologi yang dibuatsecarabaik.

  28. ElemenUtamaTeknologidalam CRM • Aturan-aturanbisnisPastikandalampembuatanteknologi CRM, aturan-aturanbisnissudahadaterlebihdahulu. • Data WarehousingKonsolidasidariinformasitentangpelangganharusdilakukandalamsatusistemterpadu. • WebsiteCRM harusmemilikikemampuanswalayan. Hanyaaplikasiberbasissitus (web based) yang bisamendukungini.Pelangganbisamelakukantransaksisendiri, tahuberapa yang harusdibayar, dansebagainya. • ReportingTeknologi CRM harusmampumenghasilkanlaporan yang akuratdankomprehensif. • Help DeskTeknologi yang mampumengintegrasikaninformasipelanggankeaplikasimeja bantu akanmenunjukkankepelangganseberapaseriussebuah enterprise menanganipelanggannya.

  29. Implementasi CRM • Implementasi CRM akanmemberikandampakmanfaatbagikorporasisepertiakanmemungkinkanuntukmemperolehkeseimbangandalambagaimanamenggunakansumberdayauntukpemasaran agar mendapatnilailebihpadasegmentertentu. • Meningkatkaninteraksipelanggan yang akanmendukungpengalaman branding padapelanggan, mendongkrakproduktivitaspenualanmelaluipemetaan proses menggunakanteknologibaru, menetapkantujuanpenjualandanmenentukan reward untukpencapaiannya, fokuspada gab antaraharapanpelanggandanpengalamanlayanansaatini, denganmenggunakanalatanalisisakandapatditingkatkanpemahamanorganisasitentangpelanggan.

  30. PermasalahanImplementasi CRM Naiknyapendapatan, kepuasankonsumen, danlebihsedikitnyabiayaoperasiadalahbeberapakeuntungandariteknologipadasebuahperusahaan. Namunimplementasiakanturundrastisjikasalahsatudariaspekinidiabaikan: • PerencanaanLangkahawalakanbisadenganmudahgagaljikausahauntukmemilihdanmeluncurkanperangkatlunaktidakmaksimal. • IntegrasiIntegrasidengankebutuhankonsumenakanmemenuhikebutuhan yang amatpenting, yaitupeningkatan proses menyangkutklien/konsumen. Perusahaan yang memberisedikitatautidakadaintegrasisamasekalidengankonsumen, akanmembuatkepuasankonsumenmenurunsecaradrastis.

  31. PermasalahanImplementasi CRM • PemecahanMasalahMenyingkirkanmetodepemecahanmasalah yang dipusatkanpadasatupihak. Para ahlimenyarakanperusahaan2 agar meningkatkanintegrasidengankonsumen. Metodepemecahanmasalah yang bersifatsentralisharusdibuang demi berbagiinformasitentangpemasaran, penjualan, danservis.

  32. Mengoptimalkan CRM • Membangunrelasikerjaberdasarkanasaskejujuran. Modal utama yang AndabutuhkanuntukbisasuksesmeyakinkanparakonsumenyaituselalumenjagakejujuranAndadalammenawarkankerjasamabisnismaupunmempromosikanprodukunggulanAndakepadasetiappelanggan yang ada. • Menjagakualitasproduk yang ditawarkan.Ketikamemasarkanbarangkepadaparapelanggan, janganpernahmencampurkanbarang yang rusakdenganbarang yang masihbagus. Meskipuncarainibisamengurangiresikokerugian yang sedangAndahadapi, namuntindakantersebutbisamenurunkankepuasankonsumen, sehinggakedepannyamerekatidakakanmempercayaikualitasprodukataupunjasa yang Andatawarkan.

  33. Mengoptimalkan CRM (cont..) • Memahamikebutuhandankeinginankonsumen. Padadasarnyastrategicustomer relationship managementdisusununtukmemahamikebutuhandankeinginanparapelanggan, baikitukebutuhandankeinginan di masasekarangmaupunkebutuhandankeinginanpelanggan yang diharapkanbisaterwujudpadamasa-masa yang akandatang. • Tanggapterhadappermasalahan yang dihadapikonsumen. Sebagaiseorangpelakuusaha, sebaiknyaAndacepattanggapterhadappermasalahan-permasalahan yang dihadapiparakonsumen. Hal inisangatlahpenting, janganhanyafokusmenjualproduk, tetapicobalahmenjualsolusibagipermasalahan yang merekahadapi.

  34. 2 PART SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

  35. Pengertian Supplier Relationship Management • Seluruhpendekataninklusifuntukmengelolapermasalahandaninteraksidenganorganisasiatauperusahaan yang menyediakanbarangdanjasasuatuperusahaan. • Termasukdalamhaliniadalahkomunikasi, praktekbisnis, negosiasi, metodologi, danperangkatlunak yang digunakanuntukmengembangkandanmengelolahubungandengansupplier.

  36. Keuntungan Supplier Relationship Management • Keuntunganyang dapatdiperolehadalahbiaya yang lebihrendah, kualitas yang lebihtinggi, danperamalan yang lebihbaikdalamsuatukerangkahubungan yang menguntungkankeduabelahpihak

  37. Statergi Supplier Relationship Managenent • Strategi Supply ManagementMemastikanperusahaanmempunyai supplier yang baikdarisegikinerja, danperusahaanmembayarharga yang terbaik. • Supply Chain ColaborationMenginjinkanperusahaanuntukberbagiinformasidengansuppliernyasecara real time, memotongbiaya material, meminimasipersediaandanmengurangikekuranganbarang. • Direct Materials Procurement ExecutionMenggunakaninternet untukmelakukanautomatisasi proses persetujuandengan supplier. Keuntungannyatermasukmengurangiwaktusiklus, meningkatkanperputaranpersediaan, danmengijinkanstafpembelianuntukmenghapuskegiatan yang bernilairendahdanfokuspadahal-halpenting.

  38. Pertimbanganpemilihan supplier • Jenisusahadankategoriproduk • Perolehan material • Kapasitasproduksidanjenisperalatan yang dimiliki • Sistempengendalian proses produksi • Sistempengendaliankualitas • Status perusahaan • Strukturorganisasiperusahaan • Nilai asset • Sertifikasi ISO atausistempengendalianmutu • Referensiperusahaan yang sudahmenajdipelanggannya

More Related