BRIGA O KUPCIMA

1. BRIGA O KUPCIMA

2. Zašto se ljudižale? Istraživanjakažuda se 91% populacijenikada ne žali. Oni se odlučujudaviše ne kupujuodkompanijakojaim je prodalalošproizvodiliuslugu. Više bi trebaladazabrinjavačinjenicadaonisvojelošeiskustvopodele u prosekusajoš 7 osoba. Iznalaženjerazlogazaštose kupcibunemožebitiodizuzetnogznačajazasprečavanjenovihproblema.

3. Zašto se ljudižale? • “Kvalitet proizvoda-usluge” • Losa logistika (isporuka, pakovanje…) • Loškvalitetproizvoda (vizuelni, stvarni) • Karakteristikelošijeodočekivanih (treba predstaviti prave kara.) • Neispunjenaočekivanja (ne relana ocekivanja,) • Zatoštonam se može (nema osnova, organizacije, drugar) • Da bi pridobilinečijipažnju (bolji uslovi) • Da bi biliodpomoći (vode racuna o nama) • Izdosade (pravi sliku u organizaciji)

4. Razvojpolitikerešavanjaprigovora • Politikarešavanjaprigovoramorabiti: • - Lakazarazumevanje • - Jednostavnazasprovođenje • - Prosleđenasvimzaposlenima

5. Razvojpolitikerešavanjaprigovora • Dobra politikarešavanjaprigovoramoradasadrži: • - Mehanizmezapodnošenjeprigovora (popuniti formular) • - Sistemezaprikupljanje I analizuprigovora (uzorkovanje, odvag) • - Identifikacijuosobaodgovornihzarešavanjeprigovora (teh. log. • - Procedure zarešavanjerazličitihvrstaprigovora • - Načinezainformisanjekupaca o status prigovora • - Strukturuzanadoknađivanještete • - Pratećeakcije

6. Kupcimorajubitiohrabrenidaiznesusvojeprimedbe.(unapred spreciti los glas) Mora imbitijasnonaznačenokomemoguda se žaleukolikonisuzadovoljniproizvodomiiluslugom. (lojalnost, privrzenost) Neformalnaverbalnakomunikacijasakupcimatakođemožebitiizuzetnodobarnačinprikupljanjainformacija o njihovomzadovoljstvu. (nemofrmalni poziv, obrada infomracija) Uvekimajtenaumučinjenicudaprosečan nezadovoljankorisnikobavestijoš 8-10 osobaizsvog okruženjao negativnomiskustvukoje je imaosavama.

7. Prikupljanjeprimedbi • Informacijekoje bi trebaloprikupitiuključuju: • - Ime, adresu, brojevetelefona, e-mail • - Datum, priroduprigovora (obavezno) • - Kupčevodgovornasugestiju (obratiti paznju sta predlaze kupa.) • - Vremenskiokvirzarešavanjeproblema (u kom roku ocekuje) • - Osobuodgovornuzarešavanjeproblema (radnik, upravnik) • Korektivneakcijekoje bi sprečiloponovno • pojavljivanjeistogilisličnogproblema. (predlog kupaca zasto je nastao problem, vozac, los utovar….

8. Analizaprimedbi Analizomprimedbidolazimo do problemakoji se ponavljaju, identifikujemovremenskeperiode I deloveorganizacijekada se problemidešavaju. (greska pri proizvodnji, logistici…) Sveprikupljeneinformacijemorajubitiprezentovanenajednostavannačin I one morajubitiprosleđenesvimrelevantnimmenadžerima. Oni ćepotomkonsultovatisvoje podredjeneI preduzećekorektivneakcije.(logistika, poizvodnja, nabavka vreca….)

9. Korešavaprimedbe? U okviruorganizacijemorajupostojatitačnodefinisanazaduženja u vezisarešavanjemprimedbi. Ovoosobljemoradabudeobučenokako bi bilo u stanjuda se nosisateškimklijentima I neprijatnimsituacijama. Kupca ne interesujekorešavanjegov problem, on samoželida mu se problem reši.

10. Uspostavljanjeprocedurazarešavanjeprimedbi • - Iskažitepoštovanjepremaprimedbamakoje je kupacizneo • - Uspostavitekontaktočima, nemojteizgledatidefanzivno • - Pažljivosaslušajte, voditebeleške, pružajtepovratnu infomracij • - Saosećajte se sanjima • - Nemojteim se ulagivatiprilikompružanjaizvinjenja(ko radi gr. • - Prodiskutujte o rešenjima I korektivnimakcijama • - Dogovoriterešenje u skladusavašompozicijom u organizaciji • Pozoviteihnaknadno ,, Dali je Vaš problem rešen?,, • (neprijatnost oseca kupac)

11. Tehnikezaposebnesituacije Manipulatori-vecito pokusavaju da nesto dobiju čvrstnastup, trebaihsaseći u korenu. (uvek je los, lapce.) Bučnitipovi-vole kada je guzva da se cuju dvojitiihodmase, navediteihnekasedu I pokušajtedaodržitekontrolusituacije. (dizu tenziju) Hroničniprigovarači-uvek prigovaraju buditepažljivi, nemojteimdati razlogzbogkogamoguda se bude, svedite dijalogna minimum. (nemaju jasnu sliku, visak vremena)

12. Postavljanjegranice • Prirešavanjupritužbikupacatrebada se pridržavajuodređenihgranica. • - Pretnjenasiljem-fizičkeiverbalne • - Zlostavljanje-pretnje, buka • - Ništanijeprihvatljivo (samo pismeno odgovoriti) • - Nepostojanjerazlogazaprigovor (nemojte gubiti vreme) • - Kadauveknakonrešenjaproblemaiskrsnejošnešto (granica) • - Kada je jasnodakupacželidaiskoristisistem (granica) • Nekikupcinisuvrednivašepažnje-onisulošiza • poslovanjeI nemojte se bojatičinjenicedaihmožeteizgubiti.

13. Komunikacijasakupcimakojiprigovaraju Prodavcistupaju u komunikacijusakupcimanadvanivoa: Savesnom: kada mi biramoreči, gestikulaciju I ponašanje. Nesvesna:kadašaljemosubliminalneporuke. One vrločestoimajuvelikiuticajnaljude I mogudovesti do toga da se oniosećajunelagodno. (crtkanje, gledanje kroz prozor) Istraživanjapokazujuda je šestputajeftinijezadržatistarogkupcanegoprivućinovog. Postojedvaaspektakomunikacije: prijem I slanjeporuka. - Daliimatetendencijudaprekidatekupceilizavršavatenjihoverečeniceumestonjih? - Dalivam se dešavadaizgubitestrpljenjeilikoncentraciju? - Ukolikostepozitivnoodgovorilinanekoodovihpitanjavreme je da se posvetiterazvojusvojihkomunikacijskihveština. - Daliostajetefokusiraninavašekupce? - Dalivoditebeleške, iskazujetepažnju I pružateimpozitivnepovratneinformacije?

14. Sposobnostslušanja • Dabistemoglidaslušatekupcamorateda: • - Blokiratesvesmetnjekojevammoguodvućipažnju (telefon…) • - Posmatrajte-koristiteoči I ušivišenegousta (njegova rekacija) • - Buditeotvorenoguma I nemojteunapredocenjivati (persimizam) • - Ostanitesmireni • - Slušajtetokomcelograzgovora • Čitajteizmeđuredova-dalipostojineštoštokupacizbegavadavamsaopšti • (mozda prica o kvalitetu a hoce samo jeftino i zaradu

15. Jezik • U teškimsituacijamamoratepažljivobiratireči: • - Uspaljujućijezik. ,, to štogovorite je smešno,, • - Kriticizam. ,, Trebalistekontaktiratidrugoodeljenje,, • - Psovke • - Uvrede ,, Ovonijezaljudestarijeod 60 godina,, • - Negativnost ,, Ovonijemoguće,,

16. Neodgovarajućerečimogupovreditikupcailiizazvatinjegovuljutnju.Neodgovarajućerečimogupovreditikupcailiizazvatinjegovuljutnju. Ipak, rečinisunajmoćnijioblikkomunikacije. 7% reči 38% načinnakoji je neštoizgovoreno (samouverenost u proizvode u sistem) 55% neverbalnakomunikacija

17. Govortela • - Neodgovarajuće grimace, stav, naglipokretimoguznačjnopogoršatisituaciju. • Pokušajtedaprilikomsvakogsastankaizbegnete: • - Postavljanjebarijera (mali sto…) • - Agresivnugestikulaciju (nagli pokreti…) • - Iskazivanjedosadeiliiritacije (klimajte glavom, ista pitanja) • Ostaniterelaksirani, koristiteotvorenugestikulaciju, • održavajtekontaktočima, alibezintenzivnoggledanja • u kupca.

18. Štakupciželeodprodavca? • - Lakoćuobavljanjatransakcija (javljanje na telefon) • Kvalitetusluge (dogovoreno ispostovano) • - Dodatnuvrednost (zasto smo mi posebni) • - Dostupnost (uvek ste tu za njih) • - Razumevanje (za sve probleme • - Partnerstvo (na duge staze) • - Rešenja (za svaki problem) • - Deljenja (svih informacija • - Strategijskorazmišljanje (sta u buducbnosti

19. Prodajnekompetencije • - Znanje o proizvodima(ulivate mu sigurnost, znate sa cim rasp) • - Interpertacijainformacija (jezik da razumeju kupci) • - Sposobnostprezentacije (morate sto bolje da prezentujete) • - Pregovaranje(na koji nacin se postavite)

20. Vođenje • ključnihkupaca

21. ,, Mitovi,, o tome zašto je nekiklijentključnikupac • - Velikiobrt (fakture) • - Veličinakompanije (male ili velike kompanije) • - Dugogodišnjiklijent (vazan) • - Velikiposlovnipotencijal (veliki potenci. 80-20) • - Reperniklijent (reperni kupci, farme)

22. KljučnikupcisuoniposlovnipartnerizakojeVismatratedasuodkritičnevažnostizavašeposlovanje.KljučnikupcisuoniposlovnipartnerizakojeVismatratedasuodkritičnevažnostizavašeposlovanje. Prema ,,Pareto,, principu 20 procenatanajvećihkupacadonosi 80 procenataprofita.

23. Vođenje ključnih kupaca-ciljevi • - Uspostavljanjedugoročnesaradnje(svi to zele) • - Konkurentskaprednost (zasto da rade sa nama) • - Sticanjestatusaželjenogdobavljača (zele da rade)

24. Pitanja o ključnimkupcima: • - Štakupuju? (plan prodaje) • - Kadakupuju? (sezona ili uvek) • - Gdekupuju? (sadasnji dobavljaci) • - Kodonosiodluke o kupovini? (locirati) • U stvari, potrebno je da o ključnimklijentimaznate • sveonošto I oniznaju o sebi.

25. Odnossanjimaznačimnogovišeod same prodaje • (nemojte gledati kupce samo kroz novac, kada su u problemu tu ste) • Trebaimpružitisveukupnozadovoljstvo • (treba da osecaju da su postovani, kafa, poziv, rucak) • Sačuvajtenajboljekupce • (maksimalna paznja ali resite se pogresnih) • -Rešitese ,,pogrešnih,, kupaca • (vise vremena za prave kupce) • Razvijajteodnosenasvimnivoima • (samo vama ide u korist)

26. Lojalnost kupaca

27. Pretvaranjeprigovora u komplimente Međuprodavcima je čestouvreženopogrešnomišljenjeda se nezadovljnikupcivišenikadanećevratiti. Oni se svakakonećevratitiukoliko je situacijakoja je dovela do njihovognezadovoljstvarešenanalošnačin.(ako se oseca da nije saslusan, ako je na pravi nacin reseno onda je ok)

28. Nekiodnajgalsnijihbunadžijamogupostativašinajlojalnijikupciukolikonjihovepritužberešitenapravinačin I ukoliko se premanjimaodnositesapoštovanjem. • Dabi se ovopostiglomorate se pridržavatiosnovnihpravila u radusakucimakojipodnoseprigovore. • Kupcivole situacije u kojim se osećajupoštovanim • (lep osecaj) • Oni želeprodavčevupažnju • (100 posto paznja uvek, uvek vreme, zelju) • Želeda se njihovepotrebeprepoznaju I poštuju • (sta je problem sta je potreba) • Želedabudushvaćeni. • (mora da veruje da ste ga shvatili

29. Zaštopredužećagubekupce? • Najčešćirazlozizašto se kupciodlučujudaprekinusaradnjusapostojećimprodavcemsu: • Razvijanjedobrihodnosasadrugimdobavljačima5 % • (manageri, licni odnos, saznati da bi znali, asortiman, strucnost) • Ponudajeftinijihproizvoda9% • (nije problem u vama takav je kupac, mozda benefite bolje, voditi racuna o drugim kupcima,) • Nezadovoljstvoproizvodom/uslugom 15% • (ili proizvod ili usluga) • Lošodnosprodavca68% • (vi najvise uticete, zaiteresovani za kupce, nikakve druge stvari • - Preseljenje3%

30. Tretirajtekupcakaokralja • Prodavci u poterizanovimkupcimačestozaboravenasvojepostojećekupce. • Ne bi bilološeda: • Redovnopozivateiliposećujetesvojekupce-ranootkrivanjeproblemamožeolakšatinjegovorešavanje (ne smete zaboraviti redovne kupce “6 puta”) • U štokraćemrokuodgovartenaupiteilipozivevašihkupaca(tu je postojeci kupac ostace tu, ali ako ne odgovaramo on moze otici zato sto su zapostavlje) • -Razgovaratesavašimkupcima-saznajteštovišedetalja o njima(o poslovanju, privatnom zivotu…) • -Počastiteponekadsvojekupce-besplatna(kartazautakmicu, flašakvalitetnogvinaponekadmoguučinitičuda) • -Informišiteih o svemušto bi njimamoglibitiodznačaja.(akcije, novi proizvodi, nova pravila)

31. Rešavanjeproblema • Pretpostavimoda je u odnosuizmeđu vas I vašihkupacanastaoneki problem. • Mali brojljudi je zaistatežakzasaradnju. • - Uvekmoratenapravitirazlikuizmeđuteškihljudi I teškogponašanja • Teškoponašanječestomožebitiposledica • nespremnostinasaradnjusavašesaradnje.

32. Fokusirajtese na problem, a ne naosobu • (problem mora biti resen, ne na licnost) • Iskažiteinteresovanje • (ako ima interesovanja pola problema ste resili) • Postavitesebe u njihovpoložaj • (stavite sebe u istu situaciju) • Buditelični-oslovljavajteihpoimenuukolikooni to žele • (oslovljavajte ih po imenu) • Kultivišitenjihovudobruvolju • (resite ako zele to)

33. Izgovaranjereči ,,hvala,, Stavitekupcima do znanjadaihcenite I davam je stalo do njih. Pokušajtedapronađetenačinedaim se zahvalitenanjihovomkorektnomodnosu, posebno u situacijikadastesanjimarešavalinekiznačajniji problem. (dobijate njihovu naklonost Pored reči ,, hvala,, postoje I brojnidruginačininakoje bisteimmogliiskazatisvojuzahvalnost. (zahvalnice, mail, sms, vaucer, cestitke, vecere…)

34. Zaštonamprihvatanjekomplimenataponekadbaš I ne ideodruke? • Nemamodovoljnopoverenja u onoštoprodajemo? • (resenje da prestanemo da prodajemo prodavac ne sme da bude nesiguran) • Smatramoda je komplimentsamokurtuaznoiznet? • (nema iskrene price ali je to radi reda) • Nemamopoverenje u ljude? • (ljudi nisu sigurni)

35. Komplimenti I komentari Komplimentinamgovore o tome šta je pozitivno u našemponašanju I predstavljajupodsticajnašemmoralu I motivaciji. Nekikupciiskazujukomentaresamozatoštoihsmatrajudauvekmorajuneštodavamsaopšte. Oni u stvariuopšte I ne želeda vi tekomentareozbiljnoshvatite. Nijelošedazabeležtenjihovekomplimente I komentare, daihpotomuporeditesanjihovimbudućimponašanjempremavama.(pratite njihove reakcije da li je sa osnovom ili ne)

36. Marketing odnosa • Marketing odnosapodrazumevaprilagođavanjeponudepotrebamasvakogpojedinačnogkupca.(isporuka, podrska…) • Zasniva se nadobijanjupovratneinformacije I njenomkorišćenju u ciljupoboljšavanjaponude.(sto vise prikupiti informacija) • On omogućavada se povratneinformacijedobiju • pre negošto se pojaviprimedba.

37. Marketing odnosa • On pomažeda: • - Prodavacidentifikujepotencijalne problem pre kupca • - se ponudaprilagodisvakomkupcu. • Ukolikoželidaostvaridvosmernukomunikacijusaklijentomprodavacodnjegamoradapribavišto je mogućekvalitetnijeinformacije. (da bi stvarili sto bolju sliku o kupcu) • .

38. Očekivanjakupca • Savremenikupcisu: • - Svezahtevniji • - Imajuvećaočekivanja • - Živedinamičnijimživotom • - Želesve, alinisuuvekspremni I da plate onoštodobijaju • - Manjetolerantni • - Traževišezasvojnovac, vreme I trud • Mnogoboljeupoznatisasvojimpravima • REKLAMA LOJALNOSTI

39. I nakraju… Nekeodključnihstavarikojetrebaimatinaumu o potrebamakupaca I minimiziranjunjihovihpritužbi. Koristiteraspoloživutehnologijukad god ste u prilici- učinitedaonaradizakupca (mail, sms, mobilni…) Fokusirajte se nakupcekaoličnosti (ne kroz prodaju) Slušajteih I raditenaosnovuonogaštostečuliodnjih Povećajtevrednostzasvakogkupca-posebnoda dug rok Ohrabriteprigovore (resavanje jaca odnos)

40. I uvekimajtenaumu: PRAVILOBROJ 1. KUPAC JE UVEK U PRAVU PRAVILOBROJ 2. UKOLIKOSMATRATE DA KUPACNIJE U PRAVUVRATITE SE NA PRAVILOBROJ 1.