UPRAVLJANJE KVALITETOM

1. UPRAVLJANJE KVALITETOM Prof. dr Zdravko Todorović

2. SMISAO UPRAVLJANJA

3. SMISAO UPRAVLJANJAHAOS, RED, ENTROPIJA, NEGENTROPIJA • Svijetom uglavnom dominira nered, haos. • Sve što je organizovano, što je živo, mora da posjeduje neki nivo organizovanosti – reda. • Svaki sistem koji je organizovan trpi djelovanje entropije, opšte tendencije ka dezorganizaciji. • Da bi se red što duže održao uprkos djelovanju entropije sistem mora da koristi negentropiju, tendenciju koja ima za cilj da uspori ili umanji delovanje entropije.

4. SMISAO UPRAVLJANJARED • Sve što je organizovano, što je živo, mora da posjeduje neki nivo organizovanosti – reda. • Red je neophodan da bi mogao da se obavi neki rad.

5. SMISAO UPRAVLJANJAENTROPIJA • Svaki sistem koji je organizovan trpi djelovanje entropije, opšte tendencije ka dezorganizaciji. • Dezorganizacija neminovno dovodi do raspadanja i smrti sistema. • Zbog entropije nijedan sistem nije vječan.

6. SMISAO UPRAVLJANJANEGENTROPIJA • Da bi se red što duže održao uprkos djelovanju entropije sistem mora da koristi negentropiju, odnosno negativnu entropiju. • Negentropija je tendencija koja treba da uspori ili umanji djelovanje entropije. • Djelovanje entropije i negentropije su uslov za funkcionisanje sistema.

7. SMISAO UPRAVLJANJARAD I OPSTANAK SISTEMA • Da bi sistemi opstali, a to uključuje ljude i njihova društva, mora da postoje organizacije, sistemi sposobni da obavljaju neki rad. • Rad je svaka aktivnost koja omogućava da sistem opstaje, da egzistira u vremenu i prostoru • Za rad je neophodno trošenje energije. • Trošenje energije doprinosi očuvanju sistema ali sa druge strane omogućava realizaciju entropije.

8. SMISAO UPRAVLJANJAENTROPIJA I LJUDSKI RAD • Cjelina dinamike egzistencije se realizuje u stalnom nastojanju entropije da poveća nered, a koncentrisane energije, materije i informacija da taj nered suzbije ili barem smanji brzinu njegovog širenja. • Ljudska delatnost, ljudski rad, ljudsko stvaralaštvo se ispoljava u nastojanju: • da se stvori organizacija, • da se u prirodi prepoznaju dijelovi struktura koje mogu biti upotrebljene kao izvori negentropije, • da se pronađe ili stvori organizacija koja će omogućiti da se ostvaruje, realizuje određen proces, • da se zadovolje određene ljudske potrebe, • da se obavi neki rad.

9. SMISAO UPRAVLJANJAOSTVARIVANJE CILJEVA • Najveći dio svoga života svaki čovek i društvena zajednice provode u nastojanju da uspostave u postojećem haosu neki red, neku organizaciju. • Nastojanja da se iznađu načini da se postignu unapred određeni ciljevi, da se smisao života i rada odredi kao nastojanje da se realizuju neki unapred zamišljeni, poželjni događaji, karakteristika je ljudskih i naučnih napora. • Cjelina smisla čovekovog života jeste postizanje i realizacija u realnom vremenu i prostoru (u sadašnjosti) postavljenih ciljeva.

10. HAOS I RED • Haos, nered, dezorganizacija je u osnovi svakog reda. Samo iz haosa može da nastane red. • Haos kao uslov iz koga nastaje red se ne ukida potpuno i nepovratno uspostavljanjem reda, već je to privremeno stanje. • Uspostavljeni red, prije svega zbog djelovanja entropije, kad tad se pretvara u nered. Red i haos su uzajamno vezani, međutim ta veza nije simetrična niti stalna. • Upravljanje nije samo poništavanje haosa u nastojanju da se uspostavi neki red već i “korišćenje” haosa za uspostavljanje nekog reda.

11. RED KAO POŽELJNA SADAŠNJOST • Buduće je pretpostavka koja se “konstruiše” i realizuje u sadašnjosti. • U prošlosti stvari su se desile – danas možemo samo da nagađamo na osnovu onoga što nam je ostalo iz prošlosti kako je to bilo. • U budućnosti stvari će se tek desiti – oni koji upravljaju mogu imati želje i pretpostavke o budućem ali se budućnost ne može odrediti. • Upravljanje nije uspostavljanje odnosa između sadašnjeg i nekog budućeg, već je postavljanje međusobnog odnosa pojava u sadašnjosti – maksimalno ukidanje haosa i uspostavljanje reda. • Budućnost predstavlja neki daleki horizont kome težimo a do kojeg nikad ne stižemo. Vizija budućnosti nam služi kao orijentir, kao želja koja se isključivo realizuje u sadašnjosti.

12. KIBERNETIKA

13. DEFINICIJA KIBERNETIKE • Kibernetika se bavi teorijom i praksom upravljanja sistemima pomoću informacija, razvijajući pri tome veoma različite metode i načine upravljanja. • Kibernetika nastoji da utvrdi principe, kriterijume i načine upravljanja složenim sistemima. • Kibernetika iznalazi složene kodove upravljanja koji mogu samostalno da ostvare upravljačka dejstva. • Sastavni dijelovi kibernetike su: opšta teorija sistema, teorija informacija i teorija upravljanja.

14. NASTANAK KIBERNETIKE • Viner (1948) je prvi dao odgovor na pitanja: • Čime se upravlja – sistemima. • Pomoću čega se upravlja – informacijama. • Kako se upravlja – procesima, povratnom spregom.

15. ČIME SE UPRAVLJA? • Viner je odredio da procesi upravljanja obuhvataju tri elementa: sistem, informacije i procese. • Sistemi su sastavljeni od ljudi, stvari i procesa i predstavljaju skup elemenata koji objedinjeni i medjusobno povezani postaju realni predmet upravljanja. • Bitno svojstvo svakog sistema jeste njegov cilj. To je razlog njegovog postojanja.

16. KAKO SE UPRAVLJA? • Sistemima se upravlja tako što se pomoću povratne sprege utiče na njihovo kretanje u prostoru stanja sistema. • Primjenom povratne sprege, pomoću informacija, sistem se kreće u prostoru stanja. • Sistem može da funkcioniše u dopuštenom i mogućem prostoru stanja.

17. POVRATNA SPREGA • Povratna sprega predstavlja sprezanje izlazne informacije sistema sa ulaznom. • Negativna povratna sprega deluje tako da sistem svojim ponašanjem umanjuje ili neutrališe uticaj iz okruženja. Time se sistem vraća u prethodno stanje. • Pozitivna povratna sprega deluje tako da ponašanje sistema pojačava ulazna dejstva na sistem. Takvo delovanje ima za rezultat rast i razvoj sistema.

18. POVRATNA SPREGA Smetnja iz okruženja S I S T E M Izlazna Informacija Ulazna informacija Povratna sprega

19. Sistem • Skup međusobno povezanih podsistema od kojih je SVAKI u direktnoj ili indirektnoj vezi jedan s drugim

20. Podsistem • Funkcionalna komponenta većeg sistema • Može biti sistem • Ima određenu ulogu u funkcioniranju nekog većeg sistema

21. Veza • Način na koji su dva ili više podsistema međusobno ovisni • Povezuje svojstva različitih podsistema i stavlja ih u međusobni odnos • Postoji, ako promjena u svojstvu jednog podsistema uvjetuje promjenu svojstva nekog drugog podsistema

22. SISTEM I AGREGAT SISTEM AGREGAT – skup podsistema kojisu djelomično povezani, tj. od kojih najmanje jedan nije u vezis ostalima. vs.

23. Da bi neki element u sistemu bio aktivan, on mora: a) da utiče na druge elemente u okruženju ali istovremeno da trpi povratni uticaj iz okruženja; b) da bi ostvario prvi uslov aktivan element mora da ima najmanje po jednu ulaznu i izlaznu vezu, i c) ulazna veza (input) determiniše izlaznu vezu (autput).

24. Povezanost s okruženjem • Apsolutno zatvoreni sistem • Ne postoji razmjena s okruženjem • Relativno zatvoreni sistem • Kontrolisana razmjena s okruženjem • Poznati i definirani ulazi i izlazi • Otvoreni sistem • Poznati ulazi • Nepoznati ulazi • Smetnje

25. Sistem i okruženje • Kada posmatramo privredu kao veliki ekonomski sistem, okruženje uzeto u najširem smislu obuhvata veoma brojne sfere društvenog života, počev od političkog sistema, obrazovanja, nauke, kulture, zdravstveno-socijalne zaštite, pa do sistema međunarodnih, političkih, ekonomskih i drugih odnosa.

26. POSLOVNI SISTEM

27. POSLOVNI SISTEM Npr. u poslovnom sistemu fabrike mogu postojati slijedeći podsistemi: • IT- Istraživanje tržišnih potreba za proizvodom, • R- razvoj prototipa budućeg proizvoda, • K- konstruisanje proizvoda, • P- planiranje i priprema proizvodnje, • N- nabavka sirovina i opreme za izradu proizvoda, • TR - spoljni i unutrašnji transport materijala i opreme, • M- magacin za sirovine i opremu, • TE - tehnologija obrade dijelova i montaže proizvoda, • QS - upravljanje i obezbjeđenje kvaliteta proizvoda, • D- prodaja i distribucija dijelova i proizvoda, • U- ugradnja ili montaža proizvoda na mjesto korišćenja, • S- servisiranje ili održavanje proizvoda kod kupca ili korisnika, • RU - rukovođenje, • PK - pravni i kadrovski poslovi, • F- finansije, • OI - obezbjeđenje ili sigurnost imovine

28. POSLOVNI SISTEM

29. REZULTATI PROCESA • Poluproizvodi (eng. processed materials) su izrađeni materijali dobijeni transformacijom u tečnom, gasovitom ili rastresitom stanju, koji se obično isporučuju cjevovodima, cisternama, buradima, kantama ili bocama (tečnosti, gorivo, mazivo, gasovi), vagonima ili džakovima (sirovina, koks, ugalj, granule), u rolnama (limovi, tkanine, trake, profili, žice, cijevi) ili u gomili (odlivci, otkovci, poluobrađeni dijelovi), itd. • Proizvodi (eng. hardware) su izrađeni oblikovani dijelovi ili gotovi sklopovi za upotrebu: dijelovi, alati, komponente, pribori, instrumenti, aparati, mašine, uređaji, vozila, instalacije, itd. • Softver (eng. software) je intelektualno ostvarenje sa informacijama u obliku ideja, poslova ili postupaka, na prikladnom nosiocu: skice, postupci, računarski programi, dokumentacija itd. koja se odnosi na rad sistema za obradu podataka (prema Standardu ISO 2382-1:1993). • Usluge (eng. services) obuhvataju pružene ili isporučene usluge proizvođača potrošaču (ugostiteljske, komunikacione, zdravstvene, komunalne, trgovačke, finansijske, administrativne, tehničke, naučne, itd.).

31. KVALITET

32. POTENCIJALNI PROBLEMI ZBOG KOJIH SE UVODE SISTEM KVALITETA • Dosadašnja vizija/misija/strategija/politika • Nedovoljna odgovornost u radu • Način rada nije dokumentovan • Introvertni odnosi u poslovanju (fokus na unutrašnji svijet, ideje, sjećanja i emocije) • Nedovoljna produktivnost u razvoju programske opreme • Visoki troškovi održavanja programske opreme • Nedovoljan kvalitet programske opreme • Problemi u zadovoljstvu korisnika i zaposlenih

33. KVALITET • ISO 9000:2005: "Kvaliteta je stepen do kojeg skup svojstava i karakteristika izvjesnog proizvoda, procesa ili usluge ispunjava zahtjeve korisnika". • Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridjevima kao što sunedovoljan, dobar ili izvrstan;   • Napomena 2: svojstvo znači postojanje u nečemu, posebno kao stalna karakteristika;  • Napomena 3. karakteristika, svojstvo na osnovi kojega se pravi razlika; • Napomena 4. zahtjev, potreba ili očekivanje koje je navedeno, koje se uopšteno podrazumijeva ili je obavezno.

34. KVALITET I NE-KVALITET • Možete li da prihvatite1% ne-kvaliteta?

35. UKOLIKO JE VAŠ ODGOVOR POZITIVAN Na primjeru Francuske svakoga dana prihvatate : • 14 minuta bez vode ili struje, • 50 000 predmeta izgubljenih od stranepošte, • 4 loša sletanja na Orly (Pariski aerodrom), • 20 novorođenčadi koja su ispala iz rukubabica i • 600 000 obroka zagađenih bakterijama.

36. 1% ne-kvaliteta?

37. ISTORIJA KVALITETA • 1875- Taylor – Pojava koncepta i metoda masovne proizvodnje – mijenja se filozofija proizvodnje (organizacije), a sa tim i filozofija QC-a.

38. WALTER SHEWART (1891-1967) • Pokušao da shvati kako kontrolisati kvalitetproizvoda proizvedenih u velikim serijama • Za Shewart-a, kontrolisanje kvaliteta je bilopitanje statističkog praćenja varijacija ukarakteristikama proizvoda • Traženje uzroka varijacija • Analiziranje svih koraka u datom procesu • Uključivanje SVIH nadležnih osoba • Objedinio je discipline: statistiku, inženjerstvo i ekonomiju (otac statističke QC).

39. ISTORIJA KVALITETA • 1930 – Dodge and Roming – Uvode planove uzorkovanja u cilju određivanja prikaladnosti serije za isporuku korisnicima. Metoda se temelji na teoriji vjerovatnoće i izvođenju zaključaka. • 1943 – Ishikawa – Pokretač QC u Japanu. Razvio je dijagram uzroka i posljedice (cause-and-effect).

40. Ishikawa o kvalitetu: • Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca. • Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno samo rećida je proizvod visokog kvaliteta. Moramo fokusirati pažnju nakvalitet svakog aspekta organizacije. • Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju. Stoga, se i definicijakvaliteta uvijek mijenja. • Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio kvaliteta. Ako jeproizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca.

41. WILLIAM DEMING (1900-1993) • Shewartov sledbenik • Precizna analiza podataka • Istraživanje ljudske psihologije, teorija obuke,sistemskih varijacija • Klijent kao prioritet • Odbacivanje Tejlorizma i njegovih autoritarnihmetoda • Napisao 14 principa za upravljanje ukupnimkvalitetom

42. Armand Feigenbaum (1920-) • Prvi koji je upotrebio naziv “ukupni kvalitet” (knjiga“Kontrola ukupnog kvaliteta”, 1951) • Za Feigenbauma, ukupni kvalitet = “razvijanjesistema, održavanje i poboljšanje kvaliteta” • Definisao 4 komponente kvaliteta: • – Tehničku • – Administrativnu • – Ekonomsku • – Merenje/dimenzioniranje

43. ISTORIJA KVALITETA • 1980 – Taguchi – Uvodi statističke tehnike planiranju eksperimenata u cilju poboljšanja kvaliteta i smanjenja troškova. Razvio je i funkciju gubitaka (quality loss function). U SAD-u se prihvaća nova filozofija koju je još započeo Deming. Uvodi i pojmove off-line i on-line QC.

44. Definicije kvaliteta pojedinih “gurua” kvalitete

45. DEMINGOVIH 14PRINCIPA 1- Postanite odani svrsi unapređenja kvaliteta proizvoda, sa ciljem da postanete konkurentniji 2- Prihvatiti novo razmišljanje, odnosno filozofiju 3- Obustaviti masovnu kontrolu radi unapređenja kvalitete 4- Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju najnižih cijena 5- Neprekidno unapređivati sistem 6- Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla 7- Unapređivati rukovođenje 8- Eliminisati strahopoštovanje i zabrinutost 9- Onemogućiti barijere između odjela 10- Eliminisati slogane 11- Eliminisati radne norme 12- Usmjeriti prepreke prema samosvijesti 13- Institucionalizirati obrazovanje i samounapređenje 14- Uključiti svakoga u rad

46. STALNO IMAJTE NA UMU POBOLJŠAVANJA PROIZVODA I USLUGA (1) Neophodno je kreirati svrhu poboljšanja proizvoda i usluge s ciljem da se postane konkurentan, zadrži u poslu i osigura posao. Prema tome, rukovodstvo se treba zalagati da se raspoloživi izvori usmjere dugoročno, kako bi se mogao posao izvršavati kvalitetno. Takav pristup je suprotan stremljenju da se ostvari brz povrat uloženog kapitala nakon uspostavljanja programa kvalitete. Valja naglasiti da unapređenje kvalitete zahtijeva vrijeme da bi se postalo efikasan. Zbog toga je važno japansko iskustvo, u okviru kojeg prevladava nevjerojatna strpljivost i predanost radu u postizanju definisanih ciljeva.

47. PRIHVATITI NOVO RAZMIŠLJANJE, ODNOSNO FILOZOFIJU (2) Evidentno je da se svjetska ekonomija nalazi u novom ekonomskom dobu. To doba nameće menadžerima širom svijeta prihvaćanje novih izazova, odgovornosti i rukovođenja. Nabrojeno podrazumijeva jednostavnu činjenicu da se treba usmjeriti na uspostavljanje i rukovođenje poslovnim sistemima na način da nema defektnih proizvoda. Danas mnoga preduzeća imaju proizvode izvrsnog kvaliteta s razumnim cijenama. Usprkos tome mijenjaju svoj pristup na način da održavanjem kvalitete stvaraju situaciju za stvaranje velikih prednosti. Naime, sve se više i više ciljevi smanjivanja grešaka zamjenjuju ciljevima unapređenja zadovoljstva i oduševljenja kupaca.

48. OBUSTAVITI MASOVNU KONTROLU RADI UNAPREĐENJA KVALITETE (3) • Kontrolu treba nadograditi, odnosno eliminirati kao primarnu i sveobuhvatnu aktivnost kojom se postiže kvalitet proizvoda, s obzirom da su u mnogim preduzećima razvijenih zemalja službe obezbjeđenja kvaliteta zapravo angažovani izvršavati inspekcijske poslove tokom procesa i završne ikontrole proizvoda. Naravno, prema ovom scenariju odgovornost za kvalitet je nesumljivo u odjelu kvaliteta. U takvim okolnostima kvaliteta je ili nije uspostavljen. Odnosno, u takvim je okolnostima prekasno nadodati kvalitet, s obzirom da se kvalitet treba ugraditi u sve procese koji obezbjeđuju stvaranje vrijednosti i u procese koji najdirektnije stvaraju vrijednost. • Demingov prijedlog je postići kvalitet na izvoru, tj. mjestu nastanka dodatne vrijednosti ili mjestu koje predstavlja nedvojben uslov za stvaranje vrijednosti. U stvari to znači da je svaki radnik odgovoran za svoj posao i da radnik treba izvršiti kontrolu svoje poslovne aktivnosti radi održavanja nadzora nad procesima. Naravno, to je moguće samo ako menadžment vjeruje i pravilno iobuči radnike.

49. PREKINUTI UGOVARANJE NABAVKI NA TEMELJU NAJNIŽIH CIJENA (4) Ugovaranje nabavki raznovrsnih materijala, sirovina i energije utiče na troškove poslovanja. Ukoliko se preduzeće usmjeri na jednog dobavljača pretpostavlja se da je dugoročno uspostavljeno povjerenje. Ukoliko se preduzeće usmjerava na više dobavljača logično je da konkurencija između dobavljača unapređuje kvalitetu isporučenih proizvoda i smanjuje troškove nabave. U stvarnosti, kod postojanja više dobavljača (1) pretjerano naglašava utjecaj nabavnih cijena i (2) povećava mogućnost neudovoljavanja specificiranih zahtjeva nabavljenih proizvoda. U uslovima velikog broja dobavljača, a zbog obezbjeđenja konzistentnosti isporučenih materijala, energije i sirovina, odnosno ulaznih elemenata proizvodnje, mnoga su preduzeća prihvatila just-in-time pristup nabavljanja. Taj pristup minimizira broj dobavljača, kako bi se smanjile nejednakosti traženih karakteristika ulaznih izvora. Da bi se navedeni koncept mogao održavati, pribjegava se dugoročnim ugovorima s dobavljačima koji imaju certificirani sistem upravljanja kvalitete. U Sjedinjenim Državama certifikacije se često temelje na kriterijima Malcolm Baldrige National Quality Award ili međunarodnog sistema upravljanja kvalitete ISO 9000. U ostalim slučajevima ceritifikacija dobavljača se temelji na interno utvrđenim standardima.

50. NEPREKIDNO UNAPREĐIVATI SISTEM (5) • Treba neprekidno i zauvijek unapređivati sistem proizvodnje, čime se pridonosi unapređenju kvalitete, produktivnosti i neprekidnom smanjenju troškova. Nabrojene ciljeve moguće je ostvarivati samo ukoliko ih prihvaća najviše rukovodstvo. • Sistem proizvodnje uključuje dizajniranje proizvoda, proizvodnih procesa, obrazovanja, proizvodnih kapaciteta i alata te ostalih varijabli koje pridonose određivanju karakteristika proizvodnih procesa, odnosno procesa kojima se dodaje vrijednost. Na kraju svega menadžment je, s obzirom na posjedovanje rukovodnog autoriteta, odgovorno za dizajniranje svih elemenata proizvodnje. Dakle, radnici su odgovorni samo za unošenje elemenata u sistem. Slabe karakteristike sistema najčešće su posljedice slabih karakteristika menadžmetna.