INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO

1. INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL SECTOR SANITARIO Superintendencia de Servicios Sanitarios Marzo 2004

2. Indicadores de Calidad de Servicio RESULTADOS DEL AÑO 2003 • EVALUACION DE 19 EMPRESAS CONCESIO-NARIAS, QUE CUBREN EL 99,74% DEL TOTAL DE CLIENTES A NIVEL NACIONAL. • INDICADORES DE SEIS ÁREAS DE CALIDAD DE SERVICIO NORMADAS Y/O INSTRUIDAS, Y POR LO TANTO FISCALIZABLES. • INDICADOR GLOBAL.

3. Areas de Servicio Evaluadas • CALIDAD DEL AGUA POTABLE • CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE • PRESIÓN DE SERVICIO DE AGUA POTABLE • CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO • EXACTITUD EN EL COBRO DEL SERVICIO • TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS

4. Calidad de Agua Potable El indicador de Calidad del Producto Agua Potable se calcula sobre la base del cumplimiento de lo dispuesto en la norma sobre calidad bacteriológica, desinfectante residual, turbiedad, elementos tóxicos y elementos no tóxicos. Las fallas en los distintos parámetros controlados tienen diferente ponderación en el indicador. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ningún mes con falla en ninguno de los 5 parámetros controlados. Cumple íntegramente la norma. 0: Hubo falla en todos los parámetros durante todo el período. No cumple la norma.

5. Calidad de Agua Potable (Año 2003)

6. Continuidad del Servicio de Agua Potable Se mide este atributo sobre la base de la estimación de los clientes no abastecidos a raíz del corte del suministro del servicio de agua, el tiempo de duración de dicho corte, y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -9 1: No hubo ningún corte de suministro de agua potable. -9: Todos los clientes se vieron afectados por un corte no programado durante todo el período. No se entregó servicio.

7. Continuidad del Servicio de Agua Potable (Año 2003)

8. Presión de Servicio de Agua Potable Se mide este atributo sobre la base del control mensual de presiones en la red, con el cual se estiman los clientes que recibieron un servicio deficiente. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1 1: No hubo ninguna falla en la presión de servicio. Cumple íntegramente con la norma. 0: Todos los clientes reciben un servicio deficiente durante todo el período. No cumple la norma.

9. Presión de Servicio de Agua Potable (Año 2003)

10. Continuidad del Servicio de Alcantarillado Se mide este atributo basándose en la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del una interrupciòn de responsabilidad de la empresa, y el tiempo de duración de dicho evento, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. El rango del valor de este indicador es entre 1 y -8 1: No hubo ninguna interrupciòn del servicio de alcantarillado de responsabilidad de la empresa. -8: Todos los clientes se vieron afectados por una interrupciòn de servicio no programada, durante todo el período. No se entregó servicio.

11. Continuidad del Serviciode Alcantarillado (Año 2003)

12. Exactitud en el Cobro del Servicio Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos sobre la base de los documentos de cobro (boletas o facturas) mal emitidos, que la empresa ha debido corregir. Agravado por la frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación y por su origen, es decir, si fue producto del reclamo del cliente o, detección del error por la propia empresa. El rango del valor de este indicador es entre 0 y 1. 1: No hubo ninguna refacturación. 0: Todos los documentos de cobro emitidos se refacturaron por el mismo motivo y a raíz de reclamos de los clientes.

13. Exactitud en el Cobrodel Servicio (Año 2003)

14. Tiempo de Respuesta a Reclamos Este atributo se mide a través de tiempos ponderados de respuesta a los reclamos presentados por los clientes. La normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos establece un de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles. Para el cálculo del tiempo ponderado de respuesta, se considera un factor de gravedad mayor para todos aquellos reclamos que fueron respondidos en más de 10 días. El rango del valor de este indicador es entre 1 y - .

15. Tiempo de Respuesta a Reclamos Se considera el cumplimiento de la normativa cuando el indicador resulta mayor de 0,667 que corresponde a un tiempo de respuesta ponderado igual a 10 días. El año 2003 todas las empresas superan este valor del indicador, aún las que están bajo el Promedio del Sector.

16. Tiempo de Respuesta a Reclamos (Año 2003)

17. Indicador Global Este Indicador permite tener una visión de la calidad de servicio entregada del conjunto de las áreas evaluadas.

18. Indicador Global El Indicador Global se determina a partir de los resultados de los Indicadores por Áreas. El rango del Indicador es: 1 No existieron fallas en el servicio. - 5 El servicio falló en todas las áreas evaluadas.

19. Indicador Global (Año 2003)

20. Indicador Global A continuación se entregan los resultados del Indicador Global expresados en N° de clientes equivalentes afectados por fallas cada 10.000 clientes (CLE/10.000).

21. Indicador Global (Año 2003)

22. Indicador Global (Año 2002 2003)