SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES Seguimiento Atención Solicitudes Ciudadanas

2. OBJETIVO Aplicar una encuesta que mida y evalúe la percepción, satisfacción y expectativas de los ciudadanos frente a la atención dada a sus solicitudes (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, consultas, felicitaciones y denuncias por actos de corrupción) ante las entidades que componen la Administración Distrital.

3. FICHA TÉCNICA • Técnica de Investigación: encuesta telefónica. • Instrumento: cuestionario estructurado con 19 preguntas, en la cual se evalúa el ciclo del servicio en la atención de una solicitud ciudadana. • Tipo de estudio: (Cuantitativo / Cualitativo) • Universo o población: total de requerimientos a los que se efectúo la evaluación de calidad y calidez del trimestre inmediatamente anterior y que el ciudadano se identificó y tiene un número telefónico de contacto. • Tamaño de la muestra: 201 ciudadanos efectivos.

4. FICHA TÉCNICA • Muestreo: aleatorio simple • Escala de valoración: para efectos de la tabulación, a cada respuesta de la escala se le asignó un valor así: • Interpretación de Resultados: Parámetros o criterios establecidos para el análisis de los resultados de las encuestas (rango – criterio): Se utilizó la metodología del MECI.

5. METODOLOGIA Fase de Estudio • Identificar el ciclo del servicio para la atención de una solicitud ciudadana. • Identificar los momentos de verdad y los atributos de calidad que este debe tener y las posibles preguntas. Fase de Diseño • Definir la encuesta – ficha técnica • Diseñar el cuestionario

6. METODOLOGIA Fase de Prueba Se realizó una prueba piloto con 20 encuestas, en la cual se identificó: • La necesidad de ajustar algunas preguntas en redacción y el orden que se debian efectuar. • Y las preguntas que debian ser visibles de acuerdo al canal que se interpuso la solicitud. Fase de Aplicación • Se aplicó la encuesta de manera telefónica a número fijo o celular.

7. Perfil Demográfico

8. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital 1. En los dos últimos meses a través de que canal interpuso su solicitud (petición, queja, reclamo, solicitud de información, consulta, sugerencia y felicitación)

9. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital RECEPCIÓN DE LA PETICIÓN Cómo califica _________________ ? CANAL ESCRITO CANAL TELEFÓNICO Corresponde a la Línea de Servicio al Ciudadano 195, la oportunidad de mejora esta en los tiempos de espera para recibir la llamada.

10. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital RECEPCIÓN DE LA PETICIÓN Cómo califica _________________ ? CANAL PRESENCIAL CANAL VIRTUAL

11. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital RECEPCIÓN DE LA PETICIÓN Calificación total por canal de atención

12. RESULTADOS ENCUESTAPercepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital RECEPCIÓN DE LA PETICIÓN ¿Conoce usted el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? ¿Le informaron del registro de su solicitud en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? Ciudadanos que interpusieron su solicitud en un canal diferente al Web.

13. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital NOTIFICACIÓN DE LA PETICIÓN ¿Recibio respuesta por parte de alguna entidad? ¿A través de qué canal recibió respuesta a su solicitud?

14. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital CALIDAD DE LA RESPUESTA Cómo califica la calidad de la respuesta dada por la entidad, en cuanto a _________________ ?

15. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital ATENCIÓN GENERAL ¿Cómo califica la calidad general en la atención de la solicitud ciudadana dada por la entidad?

16. Expectativas Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital ¿Que información le gustaria encontrar en la página incial del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? ¿Para usted, qué es más importante en la respuesta a su petición?

17. Expectativas Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital P14. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar la calidad de la atención de las solicitudes ciudadanas por las entidades distriales.?

18. Percepción del Servicio Atención de Solicitudes Ciudadanas en el Distrito Capital ¿No recibio respuesta? Canal de recepción ¿Le informaron del registro de su solicitud en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? En cuanto a los canales telefónico y presencial la entrega de la respuesta se realiza a través del aplicativo SDQS.

19. Observaciones de la Prueba Contar con las herramientas para recolección datos: • Celular • Diseñar el formulario en ambiente web, a fin que se desplieguen las preguntas según el canal de atenció u otro filtro. Respecto a la base de datos se debe tener en cuenta: • Que no se repita el ciudadano • Que en el reporte tenga información de contacto ( celular o telefono fijo) En cuanto a la aplicación de la encuesta: Informar al ciudadano de las tres etapas que contiene la encuesta: Calificación del servicio en el momento de la recepción de la solicitud. Calificación de la respuesta emitida por la entidad. Perfil demográfico del encuestado Fue necesario la consulta de la hoja de ruta del requerimiento en el Sistema.

20. Observaciones de la Prueba P13. Al aplicar encuesta solo leer la pregunta y de lo que manfieste el ciudadano escoger una opción. – estandarizar opciones lista desplegable. P14. Idem P13 P15. Colocar opción 3. las dos (efectiva y oportuna) P. Separar (solución – información) • En cuanto a la encuesta: En las preguntas la opción ns/nr que tiene un valor de 9 se debe cambiar por cero (0). P1. eliminar el periodo. P6. pasarla a pregunta 5 P9. respuesta opción (si – no) lista desplegable entidades. P10a. redactarla de manera sencilla y clara para el ciudadano. (relación entre el tema solicitado por usted y la respuesta dada por la entidad). P12. Pasarla después de la pregunta si recibió respuesta y eliminar la opción 6 y 0.