Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad

1. Gestión de la Calidad 1. Introducción a la Calidad

2. Temario

3. Concepto de Calidad y su Evolución • Idea Introductoria: • Constante aumento exigencia del cliente, • Explosión de la competencia: globalización, • Creciente complejidad de procesos, productos, sistemas y organizaciones. • Calidad: • factor determinante de competitividad y la sustentabilidad. • alcanzar posiciones de mercado, competitivas y financieras más fuertes. • aproximación a otras funciones empresariales y directivas. Gestión de la Calidad  Dirección Estratégica

4. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? ¿Cuál de éstos es de mejor calidad?

5. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? • Un auto de calidad es................................. • Unas vacaciones de calidad son............... • Un trabajo de calidad es............................. • Un jefe de calidad es................................... • Un subordinado de calidad es.................... • La persona responsable de calidad es....... • Calidad en mi organización es.....................

6. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Cómo decide el comprador? CALIDAD VS PRECIO Desempeño vs Expectativas > 1  Buena percepción

7. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • Empresarial: “darle al cliente lo que necesita en forma oportuna y al precio justo siempre”. La Calidad no está dada por el producto o servicio en sí, sino por lo que quiere el cliente. • Phillip Crosby: “Calidad es Conformidad”. • del diseño con los requisitos del cliente, • del producto fabricado y entregado según su diseño y especificaciones, y • del servicio con las prestaciones acordadas y pactadas con el cliente.

8. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • American Society for Quality (ASQ): “concepto subjetivo de cada persona o sector ”. • características de un producto o servicio que inciden en su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas del cliente, • un producto o servicio que está libre de deficiencias.

9. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • Norma ISO 9000:2000: • 3.1.1 “grado con el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos”. • grado • características • inherente • requisito

10. Concepto de Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • General Services Administration: • Satisfacer los requerimientos de los clientes en la primera y en cada oportunidad. • Boeing: • Proveer a nuestros clientes con productos y servicios que consistentemente satisfagan sus necesidades y expectativa. • Department of Defense (USA): • Efectuar lo correcto la primera vez, siempre buscando el mejoramiento y satisfaciendo a los clientes.

11. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Antigüedad y Edad Media • Trabajo artesanal: Honor. • Gremios: • Parámetros • Periodos de entrenamiento • Maestros observadores • Producto de calidad: Hecho a la medida Herramienta típica de Calidad: AUTOCONTROL ARTESANAL.

12. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Autocontrol Artesanal Q Proceso Productivo

13. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Revolución Industrial • Producción en masa. • Operario especializado, pero no calificado. • Taylorismo: división del trabajo. • Menor costo, menos expectativas, menor calidad. • Complejización de productos: inspección. • Control 100% de la producción hecha. Herramienta típica de Calidad: CONTROL DE LA CALIDAD.

14. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Control de la Calidad Q Proceso Productivo

15. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Segunda Guerra Mundial EE.UU – ’60 Europa • Producción en masa pero con gran exigencia de precisión y tiempos. • Normativa militar para proveedores de armamentos. • Control por muestreos. • Controles estadísticos por procesos. • Prevención frente a detección. Herramienta típica de Calidad: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

16. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del Aseguramiento de la Calidad Q Q Q Q Q Q Q Proveedores Proceso Productivo

17. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Posguerra Japón (≈ ‘50 – ’70) • Productos japoneses baratos, pero de baja calidad. • Concepto de mejora continua. • Calidad hacia el cliente. • Calidad no sólo en la plante y en la producción sino que planificación de la calidad. • Rol de la Dirección. Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD.

18. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era de la Gestión de la Calidad Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Proveedores Proceso Productivo Q

19. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Japón (≈ ‘80) • Incluir a toda la organización. • Ampliación del concepto de cliente: interno y externo. • Foco en el cliente: • Concepto de calidad: satisfacción del cliente. • Éxito económico a largo plazo: supervivencia. • Premios a la calidad. Herramienta típica de Calidad: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: TQM.

20. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Era del TQM Satisfacción del cliente Satisfacción del cliente Q Q Proveedor (Interno/Externo) Cliente (Interno/Externo)

21. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Década del ‘90 • Establecimiento norma ISO 9000 como el modelo mundial para los sistemas de calidad, • ISO 14000 fue aprobada como modelo mundial para sistemas de administración del medio ambiente. Herramienta típica de Calidad: ISO

22. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución: Desde 2000 • Enfoque en la TI • Dentro de la empresa. • Hacia afuera de la empresa: Web.

23. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución:

24. Concepto de Calidad y su Evolución Evolución:

25. Concepto de Calidad y su Evolución ¿Qué es Calidad para Ud.? ¿Cuál de éstos es de mejor calidad?

26. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad sólo afecta al producto. • Los Fallos en la Gestión terminan repercutiendo en el Cliente. • Los Fallos en la Gestión suponen ineficiencias que el Cliente no está dispuesto a pagar. • Un proveedor ineficiente antes o después causará problemas. FALSO

27. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • El cliente es desconocido para la mayoría de los empleados. • Todo empleado tiene un Proveedor y un Cliente. Si no lo tuviera, sería indicio de que sobra. • Exigir Calidad al Proveedor Interno, y dar Calidad al Cliente Interno equivale a : • - Reducir costos de Fallos Internos • - Mejorar la productividad • - Mejorar los ciclos, plazos, etc. FALSO

28. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad cuesta dinero. • Hacer las cosas bien a la primera supone ahorros muy superiores al costo incurrido para evitar los fallos. • No cometer fallos significa un aumento de la capacidad de producción, sin tener que realizar inversiones. • Lo que cuesta dinero es hacer las cosas mal. FALSO

29. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • Cero defectos es una utopía. • La perfección absoluta es una utopía, pero hay que entender qué significa "cero defectos" en cada caso y para quién. • Existe una enorme diferencia entre contar los fallos en términos de % o en términos de partes por millón (p.p.m.) • Es fundamental desterrar la cultura de "convivir con el error". FALSO

30. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad es responsabilidad solamente de producción. • En contra de lo que se creía, la mano de obra sólo supone un 20% de las causas de los fallos. • El factor servicio involucra a otras funciones para lograr la Satisfacción del Cliente. FALSO

31. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • La calidad es responsabilidad solamente de producción.

32. Concepto de Calidad y su Evolución Revisión de Ideas: Verdadero o Falso • Gestión de Calidad y Gestión de la Calidad es lo mismo. • El artículo “LA” hace la gran diferencia. • Al decir “gestión de calidad”, la palabra “calidad” queda como complemento, toma carácter de adjetivo gramaticalmente hablando. • Ahora, al decir “gestión de la calidad”, la palabra “calidad” desde el punto de vista gramatical se convierte en “sustantivo”, es decir pasa a ser lo más importante de la frase, lo que a su vez refleja la importancia en la vida real del concepto “calidad” FALSO

33. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • “un medio, una HERRAMIENTA, para producir un bien o prestar un servicio, correctamente, a la primera vez, y cada vez”. • Disciplina de Gestión. • Prevención por sobre la reacción. • Reconocimiento de los costos. • Responsabilidad de todos en la empresa.

34. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Algunas definiciones: • ISO 9000:2005, punto 3.2.8: “las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”. • política de la calidad (3.2.4), • objetivos de la calidad (3.2.5), • planificación de la calidad (3.2.9), • control de la calidad (3.2.10), • aseguramiento de la calidad (3.2.11), y • mejora de la calidad (3.2.12).

35. Concepto de Gestión de la Calidad y su Evolución Evolución:

36. Enfoques de Gestión de la Calidad Definición: • “sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para poner en práctica un conjunto de principios, prácticas y técnicas para mejorar la calidad”. Inspección Principios de calidad Control Estadístico Prácticas de calidad Aseguramiento o CCT CWQC Técnicas de calidad GCT

37. Enfoques de Gestión de la Calidad • Inspección de la calidad: Identificación de los productos no conformes y acciones correctivas sobre ellos. Inspección

38. Enfoques de Gestión de la Calidad • Control Estadístico de la Calidad o CEC: Control de procesos, identificación de fuentes aleatorias y crónicas de variabilidad, uso de métodos estadísticos, recogida y análisis de datos. CEC INS

39. Enfoques de Gestión de la Calidad • Control de la Calidad Total o CCT: Control de la calidad en todos los departamentos, hay un sistema de calidad formado, se realizan auditorías de la calidad por parte de terceros, se busca el aseguramiento de la calidad de diseño, la aptitud de uso del producto, la planificación, el control y la mejora continua de la calidad, y se documenta el sistema de calidad. CCT CEC INS

40. Enfoques de Gestión de la Calidad • Enfoque Japonés Company-Wide Quality Control o CWQC: Se realiza el control de la calidad en todas las actividades de la cadena de valor, con la consecuente implicación de las personas. Presenta un uso más intenso y por supuesto más coordinado de todas las prácticas de la CCT. CWQC CCT CEC INS

41. Enfoques de Gestión de la Calidad • Gestión de la Calidad Total o GCT: Enfoque en el cliente, basado en la mejora continua, extendido a todo el sistema de valor. Hay una fuerte presencia del liderazgo de la dirección, es relevante la prevención y la medida de desempeño para todos los stakeholders, por lo que se hace fundamental la implicación de las personas. GCT CWQC CCT CEC INS

43. Organizaciones de la Calidad De promoción y desarrollo: • American Society for Quality – ASQ: actualmente la mayor asociación profesional mundial en pro de la calidad. Es la única administradora del Malcolm Baldrige National Quality Award. • Union of Japanese Scientists and Engineers – JUSE: acepta sólo organizaciones, no personas individuales. Son los gestores del Deming Prize…

44. Organizaciones de la Calidad De promoción y desarrollo: • European Foundation for Quality Management – EFQM: enfocada sobre todo a la alta dirección, y con el objetivo original de apoyar la gestión de empresas europeas, creó su propio Excellence Model y gestiona el European Quality Award. • Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad – FUNDIBEQ: trata de llenar la brecha entre la demanda de GC en Iberoamérica y la oferta que existe por parte de consultoras, universidades y entes estatales.

45. Organizaciones de la Calidad De normalización: • International Elechtronical Commision – IEC: comités técnicos que elaboran normas técnicas en eléctrica, electrónica y automatización, útiles para contratos internacionales y para evaluar conformidad con los estándares de esos sectores. • International Telecommunication Union – ITU: perteneciente a la ONU, busca que los gobiernos y los privados coordinen redes y servicios globales de telecomunicación.

46. Organizaciones de la Calidad De normalización: • International Organization for Standarization – ISO: mayor desarrollador de estándares de calidad del mundo, que son de aplicación voluntaria pero que han alcanzado una aceptación generalizada. El desarrollo de sus normas nace de los requerimientos del mercado, empresas que desean que se elaboren estándares para ponerlos en práctica.

47. Líderes mundiales en la calidad Generaciones: • Los “Americanos”: década del ‘50. • Los “Japoneses”: fines de la década del ‘50. • La “nueva ola occidental”: décadas del ‘70 y ‘80.

48. Líderes mundiales en la calidad Los Americanos: • Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de procesos. • Los llamados “gurús americanos” son: • Edward Deming • Joseph Juran • Armand Feigenbaum

49. Líderes mundiales en la calidad Los Japoneses: • Destacan por: • el aporte de herramientas y metodologías sencillas, • la formación masiva a todo nivel en la empresa, y • el trabajo en equipo. • Los llamados “gurús japoneses” son: • Kaoru Ishikawa • Genichi Taguchi • Shigeo Shingo

50. Líderes mundiales en la calidad Los nueva ola occidental: • Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la calidad, en conceptos tales como: • “cero defecto”, • orientación al cliente, • la importancia de los recursos humanos. • Los llamados “gurús occidentales” son: • Phillip Crosby • Tom Peters • Claus Moller