Gestión de la Calidad

1. Gestión de la Calidad "PRODUCTIVIDAD"

2. Antecedentes • El término productividad aparece en un artículo publicado por F. Quesnay (1694 - 1774), médico de la corte de Luis XV. • En 1883 Littre definió a la productividad como la facultad de producir. • En 1950, La organización para la Cooperación Económica Europea, la definió como el cociente que se obtiene al dividir la producción entre uno de los factores de producción. De esta forma es posible hablar de la productividad del capital, de los materiales, de la mano de obra, del equipo, etc.

3. Definiciones Básicas • Contador: Una relación costo - beneficio • Ingeniero: Máximo de producción con mínimo de recursos y desperdicio • Administrador: Lograr el máximo beneficios de todos los recursos disponibles. • Trabajador: Ganar más dinero por hora con el menor esfuerzo. • Accionista: Lograr máximas utilidades. • Productividad parcial (Pp): Es la razón entre la cantidad producida y un sólo tipo de insumo. • Productividad Total (Pt): Es la razón entre la producción total y la suma de todos los factores de insumo.

4. Definiciones Básicas • Desde el punto de vista Filosófico • Resultado natural del hombre que por convicción propia se esfuerza por ser mejor cada día. • Desde el punto de vista Estático • Es la relación entre la producción y los factores que intervienen en ella. • Desde el punto de vista Dinámico • Es la actitud mental que busca mejorar la relación con métodos más efectivos. • Desde el punto de vista de su Finalidad • Es el mejoramiento de dicha relación en beneficio de ; la empresa, el personal y el cliente o usuario • En general • Producir más y mejor con menos esfuerzo y optimizando los recursos (Hacer bien lo deseable a partir de lo disponible)

5. Empleo equivocado del término Productividad • Producción La actividad de producir bienes físicos y/o servicios. • Productividad La utilización eficiente de los recursos, al producir bienes físicos y/o servicios. • Eficacia Hacer las cosas que se deben hacer. (orientada al resultado) • Eficiencia Implica hacer las cosas correctamente. (orientada al proceso o método) Una empresa es Eficaz, Eficiente y Productiva cuando hace lo que debe hacer, lo hace bien y aprovecha al máximo los recursos de que dispone.

6. INSUMOS Proceso de Adición de Valor PRODUCTOS • Materiales • Mano de Obra • Maquinaria y Equipo • Energía • Capital Proceso de Conversión • Bienes físicos • Servicios Modificación a Insumos y Procesos Evaluación DESEMPEÑO Sistema de control OBJETIVOS El modelo del Sistema de Producción

7. INSUMOS Proceso de Adición de Valor PRODUCTOS BIENES FÍSICOS SERVICIOS PRODUCTOS • Unidades producidas • y/o Unidades Vendidas • Equivalente en H / H • de las unidades producidas • y/o vendidas • Equivalente en Utilidad • de las Unidades Vendidas • Unidades Vendidas • Cantidad de servicios por • tipo • Equivalente en tiempo de • los servicios prestados • Equivalente en costo de • los servicios prestados Algunas formas de medición del producto

8. Medición de la Productividad • MODELO KENDRICK - CREAMER • Índice de productividad total para un período = (Producción del período en precios / insumos del período medidos en precios) • MODELO DE CRAIG - HARRIS • Índice de productividad total = (La producción total) / {(Factor de mano de obra) + (Factor de capital) + (Factor de refacciones compradas y materia prima) + (Factor de otros bienes y servicios)} • MODELO APC (American Productivity Center) Ventas Cant. producción x Precio de venta Producción Precios • Utilidad = ----------- = --------------------------------------------- = ------------- x -------- Costos Cant. insumos x Costos unitarios Insumos Costos = (Productividad) x (Factor de recuperación del precio)

9. Modelo de Productividad Total • Se basa en una medida de “Productividad Total” y un conjunto de cinco medidas de “Productividad Parcial” Producción Tangible Total Productividad Total = ------------------------------------------ Insumos Tangibles Totales • Producción Tangible Total = Valor de las unidades terminadas producidas + Valor de las unidades parciales producidas + dividendos de valores + interés de bonos + otros ingresos. • Insumos Tangibles Totales = Valor de los insumos empleados (Humanos + materiales + capital + energía + otros gastos).

10. PRODUCCIÓN (Tangible) UNIDADES TERMINADAS UNIDADES PARCIALES DIVIDENDOS DE VALORES INTERÉS DE BONOS OTROS INGRESOS Para Venta Para Venta Para Uso Interno Para Uso Interno Producción Tangible para Manufactura

11. PRODUCCIÓN (Tangible) SERVICIOS PRESTADOS SERVICIOS EN PROCESO DIVIDENDOS DE VALORES INTERÉS DE BONOS OTROS INGRESOS Vendidos Para Venta Para Uso Interno Para Uso Interno Producción Tangible para Servicios

12. INSUMOS (Tangibles) HUMANOS CAPITAL MATERIAL ENERGÍA OTROS Trabajadores Administradores Profesionistas Burócratas Personal de oficina Fijo: Terreno Planta Maquinaria Equipo De trabajo: Inventario Efectivo Ctas. Por cobrar Materia Prima Materiales Indirectos Partes compradas Combustóleo Gas Carbón Agua Electricidad Viajes Impuestos Honorarios Comercializa. Procesamiento Información Insumos Tangibles

13. Ejercicios 1) La empresa “UNA LLAMADA FELIZ, S.A. DE C.V.”, manufacturera de aparatos telefónicos, produce 150,000 aparatos al mes, para lo cual empleó 35 trabajadores operando una jornada diaria de 8 horas, durante 20 días. En forma adicional, se tuvo un costo total de $9,750,000.00 por concepto de mano de obra, materiales y gastos. Finalmente, la utilización de equipo y maquinaria fue de 54,000 horas. Calcular: a) Productividad Total (Pt) b) Productividad Parcial de Mano de Obra (Pp M.O.) c) Productividad Parcial de Maquinaria y Equipo (Pp M.E.) 2) El supermercado “O.K. SMART, S.A. DE C.V.”, atiende 25,000 clientes por semana, para lo que emplea 24 cajeras, durante 7 días a una jornada de 8 horas diarias. Los costos totales por mano de obra, materiales y gastos, fueron de $150,000.00, Calcular: a) Productividad Total (Pt) b) Productividad Parcial de las Cajeras (PpM.O.)

14. Ejercicio 3) La empresa “VIAJES AL MÁS ALLÁ, S.A. DE C.V.”, reportó el trimestre pasado los siguientes resultados: • Ingresos por Servicios Generales $3,000,000.00 • Mano de Obra (Nómina completa) $ 700,000.00 • Materiales y Combustibles $ 650,000.00 • Insumo de Capital $ 900,000.00 • Energía y Servicios $ 300,000.00 • Otros gastos $ 400,000.00 Calcular: • Las Productividades Parciales • La productividad Total

15. Inversión Utilización de la capacidad Investigación y Desarrollo Normas Legales La vida del sistema productivo La vida del equipo y maquinaria Costo de la energía Mezcla de la fuerza de trabajo Ética Laboral Temor por la pérdida del empleo Influencia Social Administración Factores que afectan la Productividad

16. AUSENTISMO RETARDOS DESCOMPOSTURAS BAJA PRODUCCIÓN RECLAMACIONES BAJA CALIDAD ACCIDENTES ROTACIÓN DE PERSONAL ÉTICA LABORAL RESISTENCIA AL CAMBIO Síntomas de una baja Productividad

17. La Productividad y el Desarrollo Humano • LA MORAL EN LA ORGANIZACIÓN: • Según Milton L. Blum, es el sentimiento, por parte del empleado, de ser aceptado y pertenecer a un grupo de empleados, mediante la adhesión a metas comunes y confianza en la conveniencia de esas metas. • PARA TENER UNA MORAL ALTA, EL EMPLEADO NECESITA: • Convicción firme que le permita pensar que vale la pena vivir la vida. • Tener amplios conocimientos sobre su trabajo. • Saber que tiene el mismo valor que el resto del grupo. • Estar dirigido y coordinado para alcanzar la meta común.

18. Físicos Satisfacción con la empresa La posición en el grupo: Sentimiento de seguridad Condiciones inmejorables de trabajo Comunicación con la Dirección Amistad con los compañeros Confianza con los superiores Empresa se interesa por su bienestar Confianza en el juicio de la Dirección El sacrificio mutuo El supervisor inmediato: Supervisión más libre y general Autoridad y responsabilidad suficiente Conoce mejor su función directiva Más tiempo para planear y organizar Supervisión más general Los detalles se dejan al trabajador Actitud enfocada a los empleados Participación Progreso del grupo Tolerancia y libertad. Factores que conducen a una Moral Alta

19. El personal Administrativo • A este nivel sólo debe llegar personal cuidadosamente seleccionado: • No tanto por sus conocimientos técnicos • Por su nivel intelectual, cultural, moral y sobre todo por sus características de temperamento. • Es indispensable y urgente, contar con personas cuyo modo de actuación haga ver a sus colaboradores inmediatos: • Que su labor es interesante • Que es significativa • Fomentar el deseo de progresar • Aumentar la Productividad por satisfacción personal • Fomentar el desarrollo del individuo

20. Necesidades higiénicas Salarios Seguridad Condiciones de trabajo Políticas de R. Humanos Necesidades motivadoras Realización Reconocimiento Desafío Desarrollo profesional Hombre (Auto - realizado)

21. 1.9 9.9 INTERESES POR LA GENTE 5.5 1.1 9.1 INTERESES POR LA PRODUCTIVIDAD Grid Administrativo de Blake

22. Gestión de la Calidad "TEAMWORK"

23. Características Grupo de trabajo para la mejora de calidad, puede ser voluntario o asignado, sus miembros: • Deberán abandonar diferencias las personales • Deberán crear lazos de unión • Deberán equilibrar los compromisos • Deberán aprender a mejorar la Calidad • Deberán desarrollar el equipo

24. CONSOLIDADOS Capacidad de negociación y trato Cordialidad es la base de consolidación Conocimiento claro de expectativas Reconocimiento de opiniones Evitan conflictos Si ocurren, se resuelven entre todos Desarrollo de habilidades Apoyo efectivo en momentos críticos NO CONSOLIDADOS No se asimila el compromiso Hay lucha por el control del equipo Discusiones frecuentes Sensación de tiempo perdido No se aceptan opiniones Conflictos frecuentes No hay desarrollo de habilidades Ruptura Los equipos pueden estar:

25. OBVIAS Juntas de trabajo Recolección de información Análisis de datos Planeación de mejoras Ejecución de cambios Elaboración de reportes NO OBVIAS Ansiedad Nerviosismo Problemas de lealtad Dudas respecto al éxito del equipo Conflictos por el control Desconfianza Las Tareas

26. Interpersonal Underworld • IDENTIDAD PERSONAL CON EL EQUIPO • IDENTIDAD CON LOS DEMÁS MIEMBROS • IDENTIDAD CON LA ORGANIZACIÓN

27. Interpersonal Underworld • IDENTIDAD PERSONAL CON EL EQUIPO • INCLUSIÓN • ¿Me siento como parte del equipo? • ¿Pertenezco al equipo? • ¿Deseo pertenecer al equipo? • ¿Qué puedo hacer para encajar en el equipo? • INFLUENCIA, CONTROL Y CONFIANZA MUTUA • ¿Quién llevará la voz de mando? • ¿Quién tendrá mayor influencia? • ¿Tendré influencia?, ¿Seré escuchado? • ¿Estaré en condiciones de contribuir? • SOLEDAD Y LEALTAD MUTUA • ¿Me sentiré solo dentro del equipo? • ¿Estaré en condiciones de desarrollar un espíritu de cooperación?

28. Interpersonal Underworld • IDENTIDAD CON LOS DEMÁS MIEMBROS DEL EQUIPO • ¿Qué relaciones caracterizarán al equipo? • ¿Cómo podrán interactuar miembros de distintos rangos? • ¿Seremos amistosos e informales o estrictamente el trato será de trabajo? • ¿Seremos abiertos o reservados en lo que decimos? • ¿Estaremos dispuestos a trabajar unidos o discutiremos todo el tiempo? • ¿La gente me agrada o me desagrada? • ¿Le agrado a la gente o le desagrado? • IDENTIDAD CON LA ORGANIZACIÓN • ¿La lealtad con el equipo entrará en conflicto con la de mis colegas de departamento? • ¿La responsabilidad con el equipo entrará en conflicto con mis deberes diarios?

29. Etapas de Crecimiento del Equipo • FORMING (DE FORMACIÓN) • STORMING (DE TORMENTA) • NORMING (DE NORMATIVA) • PERFORMING (DE DESEMPEÑO)

30. FORMING SENTIMIENTOS Excitación, anticipación y optimismo Orgullo por haber sido elegido Precaución en la unión del equipo Inquietud y ansiedad por el trabajo COMPORTAMIENTOS Intentan definir las tareas Intentan definir el comportamiento Toman decisiones sobre la información Altivismo, soberbia y discusiones Impaciencia para algunos Dificultad para identificar problemas STORMING SENTIMIENTOS Resistencia al trabajo Hacer las cosas como de costumbre Agudizan los cambios de actitud Grandes dudas respecto al éxito COMPORTAMIENTOS Grandes discusiones Posiciones defensivas y de competencia Cuestionan el juicio del que los nombró Establecen metas irreales Hay quejas por trabajo excesivo Desunión, tensión y sienten fracaso Etapas de crecimiento

31. NORMING SENTIMIENTOS Adquieren habilidad para expresarse Aceptación del compañerismo Recobran la fe en el éxito del proyecto COMPORTAMIENTOS Inicia la armonía Intentan resolver los conflictos Mayor amistad y camaradería Confianza de unos a otros Intercambian problemas personales Sentimiento de cohesión en el grupo Un espíritu común y las mismas metas Se establecen normas de operación PERFORMING SENTIMIENTOS Interiorizan en lo personal Interiorizan en sus procesos de grupo Mayor entendimiento Hay más lazos de unión Satisfacción por el progreso COMPORTAMIENTOS Cambio positivo en las personas Enfoque constructivo Habilidad para resolver problemas Trabajan con los conflictos Relación más cercana en el equipo Logran resultados Etapas de crecimiento

32. Receta para un equipo exitoso • INGREDIENTES • Claridad en las metas • Un buen plan de trabajo • Roles claramente definidos • Comunicación clara • Conductas adecuadas • Procedimientos definidos para la toma de decisiones • Participación balanceada de todos los miembros • Establecer normas de funcionamiento • Conocer los procesos del grupo • Utilización de herramientas científicas

33. Lineamientos genéricos Reconocer la necesidad de aplicarla Positiva y negativa Entender el contexto Saber cuándo Saber dónde Saber cómo Saber recibir Lineamientos específicos Ser descriptivo No usar calificativos No exagerar No emitir juicios Hablar por uno mismo Plantear el tema como enunciado Limitarse a lo que se está seguro Apoyar a aceptar cumplidos Retroalimentación Constructiva

34. SECUENCIA EXPLICACIÓN “Cuando tu…….” Plantear el comportamiento sin emitir juicios, sin exagerar y sin calificativos. Sólo establecer el hecho de la forma más específica posible. “Me siento…….” Decir cómo su comportamiento le afecta. Si es necesario se puede emplear más de una palabra para describir el sentimiento que le afecta. “Porque yo…..” Se describe el porqué se siente afectado. Describa la conexión entre los hechos y el sentimiento que le provocó. (Pausa para discusión) Permita a la otra persona responder (ESCUCHE ACTIVAMENTE) “Me gustaría….” Describa el cambio que desea que la otra persona considere. “Porque…….” Explique porqué piensa que el cambio puede aliviar la situación o resolver el problema. ¿Tu qué piensas? Escuche la respuesta de la otra persona. Hay que estar preparado para discutir opiniones y comprometerse a una solución. Una guía

35. Observaciones • Lineamientos para actuar ante los problemas del grupo. • Anticiparse y prevenir los problemas cuando sea posible. • Pensar que cada problema es un problema del grupo. • No reaccionar exageradamente ni dejar de actuar. • Niveles de respuesta del Líder de Equipo • No intervenir • Intervenir lo mínimo posible • De baja intervención • De intervención media • Da alta intervención • De expulsión del grupo (Opción cero) • ¿Qué es lo adecuado?......responda

36. Los 10 problemas más comunes • POR TROPIEZOS • POR MIEMBROS DOMINANTES • POR MIEMBROS PARLANCHINES • POR MIEMBROS RENUENTES • POR ACEPTAR COMO HECHOS LAS OPINIONES • POR LAS PRISAS PARA CUMPLIR • POR ATRIBUCIONES FALSAS • POR COMENTARIOS FUERA DE LUGAR • POR DIVAGACIÓN • POR FORMACIÓN DE FEUDOS

37. Gestión de la Calidad "KAIZEN"

38. Definiciones • KAIZENMejoramiento Continuo • Ky´ zen Cambio + bueno = Mejoramiento • Kaizen (New Shorter Oxford Dictionary) • Continuous improvement of working practice, personal efficency, etc., as a business philosophy. • Es el espíritu que nos impulsa para que: • Sin importar lo que se haga, se puede hacer mejor.

39. Las 3 Reglas Básicas • Housekeeping (Las 5´S) • Estandarización (ISO 9000) • Eliminación del “MUDA”(Desperdicio)

40. Conceptos Básicos • Kaizen y la administración • Procesos contra resultados • Seguimiento de los ciclos PDCA/SDCA • Establecer la Calidad como lo primero • Hablar con datos (Evidencias) • El siguiente proceso es el cliente

41. Sistemas para el éxito de la estrategia Kaizen • Total Quality Management (TQM) • Just-in-Time System (JIT) • Total Productive Maintenance (TPM) • Quality Policy Deployment • A Suggestion System • Small-Group Activities

42. Total Quality Management (TQM/TQC) • “T”-Total - Desde la dirección hasta empleados de piso-proveedores-revendedores. • “Q”-Calidad-La prioridad, aunque existen dos metas comunes asociadas que son: “Costos” y “Despacho”, la combinación de las tres se conoce como función “QCD” • “C”-Control-El proceso debe ser identificado, controlado y mejorado continuamente • “M”-Management-La función principal es: • Establecer un plan para verificar el proceso contra resultados, con la idea de mejorarlo, para lo que se debe cumplir con: • Despliegue de la Política de Calidad • Construir un Sistema de Aseguramiento de Calidad (ISO 9000) • Lograr la estandarización • Capacitación y entrenamiento • Administración de costos • Círculos de Calidad

43. Justo a Tiempo • Eliminación de las actividades que no agregan valor. (Eliminación del MUDA o reingeniería de procesos) • Fuerte orientación a la producción esbelta. (Lean Manufacturing) • Flexibilizar el sistema en función a los clientes

44. Mantenimiento Productivo Total (TPM) • Mejorar los programas de mantenimiento. • Mejorar la capacidad de respuesta del equipo. • Se requiere autodisciplina. • Las 5´S son el camino de entrada.

45. Despliegue de la Política de Calidad • La alta dirección debe: • Establecer objetivos claros • Establecer rutas de acceso para el logro de los objetivos. • Estrategias a largo plazo y anuales. • Elaborar un plan para desarrollar dichas estrategias.

46. Sistema de Sugerencias • Son válidas sin importar el tamaño y tipo de sugerencia • Pueden ser individuales o grupales • No se deben esperar grandes beneficios • Se deben esperar pocos beneficios, pero con gran frecuencia. • Las sugerencias se deberán discutir con los supervisores. • La primera regla es la Autodisciplina.

47. Actividades en grupos pequeños • Se deberán enfocar a: • Mejorar la Calidad • Reducir los Costos • Mejorar el Despacho • Mejorar la Seguridad • Mejorar la Productividad “QCD”

48. GEMBA Dirección Expectativas del Cliente Satisfacción del Cliente El Gemba y la Dirección • La Dirección debe: • Proveer soporte al GEMBA, ya que es el principal protagonista • Administrar el GEMBA con políticas y recursos • Aceptar la contabilidad enfocada a la función “QCD” • Proveer un salón para el KAIZEN • Establecer las metas para el GEMBA.

49. Administración Rentable Administración de Calidad Administración de Costos Administración Logística Operaciones de Trabajadores Información Equipamiento Productos y Materiales LAS 5´S (HOUSEKEEPING) ESTANDARIZACIÓN (ISO 9000) ELIMINACIÓN DEL “MUDA” Teamwork Elevación de la Moral Autodisciplina Administración Visual Círculos de Calidad Sistema de Sugerencias La Casa del GEMBA

50. Construyendo la Casa del GEMBA • El compromiso de la dirección. (Escrito) • La dirección debe mostrar: • Alta motivación • Autodisciplina • Mentalidad KAIZEN • El personal se debe involucrar en: • Teamwork • Elevación de la moral • Autodisciplina • Círculos de calidad • Administración visual • Las 5´S son un buen principio