Centro de Bachillerato Tecnológico industrial y de servicios No. 242

1. P U E B L A Centro de Bachillerato Tecnológico industrial y de servicios No. 242 LAS NORMAS ISO Y EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Cuetzalan, Pue. 2013

2. Contenido • Conceptos generales referentes a ISO • ¿Qué es ISO? • Sistema de Calidad ISO • Modelo ISO 9001:2000 • Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 • Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad • Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad • Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección • Requisito 6.0 Gestión de Recursos • Requisito 7.0 Realización del Producto • Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

3. ISO 9000:2000 • Fundamentos y Vocabulario • Requerimientos (ISO9001,2,3 combinados de la versión de 1994) ISO 9001:2000 • Guía para la mejora del desempeño ISO 9004:2000 • Auditorías Internas de Calidad ISO 19011:2000 La familia de normas ISO 9000 • Comprende cuatro documentos principales:

4. ISO 9001:2000 • Enfoque de procesos • Sistema de gestión de la calidad • 5 requerimientos generales • Orientado a cumplir y aumentar la satisfacción del cliente

5. ISO 9004:2000 • Aplicación de los criterios de la norma ISO 9001:2000 • Añade detalles y explicaciones • Guía para la administración y a la mejora continua de los procesos dirigidos a la satisfacción del cliente • No es obligatoria

6. ¿Qué es un sistema de calidad? • El Sistema de Calidad de una Institución debe entenderse como el conjunto de estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para lograr la implantación de la administración de la calidad

7. ¿Qué características debe tener un sistema? • Ordenado • Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar • Orientado a lo vital • Sólo lo que asegure la calidad de los productos y servicios • Vigente • Actualizado permanentemente • Accesible al responsable • A cada uno lo que le corresponda • Flexible • Adecuado rápidamente a los cambios de la organización • Integral • Que permita la incorporación de otras herramientas y metodologías de calidad.

8. Modelo de sistema de calidad ISO 9001:2000 • Se basa en tres conceptos principales: • Ciclo de mejora continua • Enfoque al cliente • Enfoque a procesos

9. Actuar Planificar Verificar Hacer El ciclo de mejora continua Ciclo PHVA Definir y habilitar de acuerdo a los requisitos y medios Establecer y generar mejoras hacia los objetivos, recursos y prácticas futuras • Qué hacer • Cómo hacerlo • Cuando hacerlo Evaluar y demostrar conformidad con lo planificado, así como desempeño de acuerdo a los objetivos Ejecutar tal como se ha planeado

10. Satisfacción del cliente El enfoque al cliente • El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del cliente como entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos (output) que, esperemos tengan la satisfacción del cliente. Procesos de la institución Productos/ Servicios Requisitos del cliente

11. El enfoque a procesos • Esta transformación involucra 4 procesos: • Gestión para la cual la alta dirección es responsable • Gestión de recursos • Realización del producto • Medición, análisis y mejora • Estos cuatro procesos del modelo forman las cuatro cláusulas clave de la norma.

12. Modelo de un sistema de calidad basado en procesos Mejora continua al sistema de gestión de calidad 5. Responsabilidad de la Dirección Satisfacción ACTUAR (ACT) 6. Gestión de los Recursos C l i e n t e 8. Medición, Análisis, Mejora C l i e n t e HACER (DO) PLANEAR (PLAN) VERIFICAR (CHECK) 7. Realización de Producto y/o Servicio Entrada Salida Producto o Servicio Requisitos

13. ¿Qué procesos se certifican? • Proceso académico • Admisión, inscripción, titulación, seguimiento a egresados, etc. • Las áreas participan en la relación que mantienen con los procesos • ISO 9000 certifica procesos no áreas

14. Procesos Educativos Procesos Cliente Proveedores • Profesores • Externos • Servicios • Internos: • Cafetería • Limpieza • Seguridad • Empresas • Escuelas previas • Proveedoras • de suministros Admisión Seguimiento a egresados Titulación Alumno Padres de familia Demás Partes interesadas Inscripción Reinscripción Formación Servicio educativo Prácticas profesionales Desarrollo deformación Servicio Social

15. ACTUAR VERIFICAR Responsabilidad de la Dirección EXPECTATIVAS SAT I SFACC IÓN Medición, Análisis y Mejora -Revisión de la dirección -Comunicación interna -Conocer las expectativas del cliente ALUMNO ALUMNO Gestión de los recursos -Inspección y estado de evaluación de alumnos en admisión. -Auditorias de servicio -Inspección y estado de evaluación de los alumnos en proceso académico. -Atención de quejas y sugerencias de los alumnos. Auditorías internas Acciones Correctivas y Preventivas -Revisión del ambiente de trabajo. -Capacitación de personal -Mantenimiento a instalaciones. -Mantenimiento a mobiliario. -Mantenimiento de laboratorios y talleres Prestación del Servicio PLANEAR HACER -Seguimiento de planes y programas de estudio. -Programación del semestre (curso) -Gestión y realización de visitas industriales. -Prácticas Profesionales y su seguimiento. -Control del servicio social. Producto Entradas Servicio Educativo Sistema de gestión de calidad El ciclo de mejora continua en el proceso educativo

16. Requerimientos del sistema de calidad • Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad • Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad • Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección • Requisito 6.0 Gestión de Recursos • Requisito 7.0 Realización del Producto • Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

17. Los Requisitos de ISO 9001: 2000 4.Sistema de Gestión de la Calidad 5.Responsabilidad de la Dirección 4.1Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 5.1Compromiso de la Dirección 5.2Enfoque al Cliente 4.2Requisitos de la Documentación 5.3Política de Calidad 5.4Planeación 5.5Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6Revisión por la Dirección

18. 7.1Planeación de la Realización del Producto 7.2Procesos Relacionados con el Cliente 7.3Diseño y Desarrollo 7.4Adquisiciones 7.5Producción y Realización del Servicio 7.6Control de Instrumentos de Monitoreo y Medición 6.1Suministro de Recursos 6.2Recursos Humanos 6.3Infraestructura 6.4Ambiente de Trabajo Los Requisitos de ISO 9001: 2000 6.Administración de los Recursos 7.Realización del Producto

19. 8.1Generalidades 8.2Monitoreo y Medición 8.3Control de No Conformidades 8.4Análisis de Datos 8.5Mejora Los Requisitos de ISO 9001: 2000 8.Medición, Análisis y Mejora Total 5 Requisitos 23 Subrequisitos

20. 4.1 Requisitos generales • La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana. • La organización debe: • Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, • Determinar la secuencia e interacción de esos procesos • Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

21. 4.1 Requisitos generales • La organización debe: • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos • Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos e • Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

22. Debemos documentar todas las actividades que tengan un impacto en la Administración de nuestro Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 La organización deberá definir el alcance y estructura documental del Sistema de Gestión de la calidad, indicando el nivel de documentación de los procesos

23. Manual de Calidad Planes de Calidad Procedimientos e instructivos Registros de Calidad 4.2 Requisitos de la Documentación • NIVEL IV Proporciona evidencia objetiva de que el sistema de calidad está en cumplimiento (niveles I al III) y ha sido implementado efectivamente • NIVEL I Define el Qué y el Porqué de la actividad • NIVEL II Define el Qué y el Porqué de la actividad, en adición incluye el Quién, Dónde, Cómo • NIVEL III Añade más detalles al Cómo, Dónde, Quién, Qué, Porqué

24. Debemos documentar en manuales, procedimientos o instructivos todas las actividades a ser realizadas, Aplicarlos consistentemente y generar registros. 4.2 Requisitos de la Documentación

25. 4.2 Requisitos de la documentación • La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir: • A) declaración documentada de una política de calidad y de objetivos de calidad • B) Un manual de calidad, • C)Los procedimientos documentados requeridos en esta norma • D) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos • E) Los registros requeridos por esta norma internacional

26. 4.2 Requisitos de la documentación • La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: • A) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión • B) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad o referencia a los mismos • C) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

27. 4.2.3 Control de documentos • Los documentos requeridos por el sistema de administración de calidad deben ser controlados. • Los registros son un tipo especial de documentos y deben ser controlados de acuerdo a los requerimientos dados en 4.2.4. • Un procedimiento documentado debe ser establecido para definir los controles necesarios para

28. 4.2.3 Control de documentos • (a) aprobar los documentos para adecuación antes de publicar, • (b) revisar y actualizar según sea necesario y reaprobar documentos, • (c)asegurar que los cambios y el estado de revisión actual son identificados, • (d) asegurar que las versiones relevantes de los documentos aplicables estén disponibles en los puntos de uso. • (e)asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. • (f)asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribución controlada, y • (g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada si son retenidos para cualquier propósito.

29. 4.2.3 Control de Documentos y Datos No se preocupe, déjeme revisar el Sistema para ver el estatus en que está ¿Cómo va mi solicitud para examen profesional? Pues ya van ocho semanas y no he sabido nada Creo que el sistema cambió otra vez y no está en el procedimiento como accesar a esta nueva versión, y yo con el alumno aquí Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se deberán controlar las copias emitidas de los mismos de acuerdo al número de revisión en que se encuentren. Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados, con el fin de asegurar la estandarización en los procesos. Por ejemplo se debe asegurar que se trabajé con la última versión de los procedimientos.

30. 4.2.4 Control de registros • Los registros deben ser establecidos y mantenidos para proporcionar evidencia de conformidad con los requerimientos y de la operación efectiva del sistema de administración de calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Un procedimiento documentadodebe ser establecido para definir los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

31. 4.2.4 Control de Registros de Calidad Estoy tratando de encontrar el reporte de calificaciones del último mes pero no lo encuentro en estos registros Pues ¿como los vas a encontrar si están todos en desorden?, por eso tienes que ordenar y archivar todos los registros por fechas, carreras, etc. Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo. La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de conservación y definamos la disposición de los registros de Calidad una vez concluido dicho periodo.

32. 5. Responsabilidad de la dirección ISO 9000:2000 define como “ALTA DIRECCIÓN” “Persona o grupos de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización”

33. 5.1 Compromiso de la dirección • La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, • (a)Comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios • (b)Estableciendo la política de calidad, • (c)Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, • (d)Llevando a cabo las revisiones por la dirección, y • (e)asegurando la disponibilidad de recursos.

34. 5.2 Enfoque al cliente • La alta gerencia debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente

35. 5.3 Política de Calidad • La alta gerencia debe asegurar que la política de calidad: • (a)Es apropiada al propósito de la organización, (b)Incluye un compromiso de cumplir los requerimientos y continuamente mejorar la efectividad del sistema de administración de calidad. • (c)Proporciona un marco de trabajo para establecer y revisar los objetivos de la calidad, • (d)Es comunicada y entendida en la organización, y • (e)Es revisada para su continua adecuación.

36. 5.4 Planificación • 5.4 Planificación • 5.4.1 Objetivos de calidad • La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad (además de los necesarios para cumplir los requisitos del producto) se establecen en funciones y niveles pertinentes dentro de la organización, deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. Misión Política de Calidad Objetivos

37. 5.4 Planificación 5.4.1 Planificación del sistema de gestión de la calidad • La alta dirección debe asegurarse de que: • A) La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de calidad, y • B) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican implementan cambios es éste.

38. 5.5 Responsabilidad de la Dirección Señores, a partir de ahora trabajaremos enfocados a cumplir los requerimientos de nuestros Clientes, desarrollando un Sistema de Gestión de Calidad que apoye el logro de nuestros objetivos. Política de Calidad Objetivos de Calidad Roles y responsabilidades definidos • La responsabilidad de la Dirección es dar seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad, definiendo y verificando la implantación de: • Política y Objetivos de Calidad • Organización • Representante de la dirección

39. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización:

40. 5.5.2 Representante de la dirección La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quién, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: • Asegurarse de que establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad • Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora • Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización

41. 5.5.3 Comunicación interna • La Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad

42. 5.6 Revisión por la dirección • La alta dirección debe revisar el sistema de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de calidad, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. • Debe mantenerse registros de las revisiones por la dirección

43. 5.6.2 Información para la Revisión • La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: • Resultados de la auditoria • Retroalimentación del cliente • Desempeño de los procesos y conformidad del producto • Estado de las acciones correctivas y preventivas • Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas • Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; y • Recomendaciones para la mejora

44. 5.6.3 Resultados de la revisión • Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: • A) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos • B) La mejora del producto en relación con los requisitos de la calidad y sus procesos • C) Las necesidades de recursos

45. Retroalimentación del cliente Resultados de la auditoria Las necesidades de recursos Recomendaciones para la mejora Desempeño de los procesos y conformidad del producto Revisión de la Dirección La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos Estado de las acciones correctivas y preventivas La mejora del producto en relación con los requisitos de la calidad y sus procesos Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad

46. 6. Administración de recursos • 6.1 Provisión de recursos La Institución deberá: Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad. Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfacción del Cliente. Definir recursos necesarios. Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades Administrar el cumplimiento y administración del presupuesto

47. 6.1 Provisión de recursos • La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: • A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia • B) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

48. 6.2 Recursos Humanos • El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas

49. En este curso vamos a ver como funcionan la técnicas de evaluación académica y el seguimiento a programas de estudio, es importante que presten atención y que se entiendan todos los conceptos que vamos a revisar 6. Administración de recursos • 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación. Se deberá capacitar al personal en los aspectos críticos que se requieran para que este realice sus actividades de manera efectiva. Se deberá considerar capacitación en aspectos importantes, por ejemplo procedimientos y/o instructivos y en aspectos técnicos y/o humanos requeridos.

50. 6.2.2 Competencias, toma de conciencia y formación • La organización debe: • A) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto • B) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades • C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas • D) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y; • E) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencias