Servizio Civile

1. Servizio Civile • Corso di formazione: • COMUNICAZIONE • Antonella Marchini marchinia@aou-careggi.toscana.it 055794 7395 • Monia Vangelisti vangelistim@aou-careggi.toscana.it 055794 7445 • Giovanni Squarci squarcig@aou-careggi.toscana.it Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi 24 – 31 ottobre 2008 - 11 novembre 2008

2. Pensare…la comunicazione • “Funzioni e strumenti della comunicazione • nella realtà ospedaliera” 10 minuti per… Quali sono le funzioni… e gli strumenti Scrivere sul post-it

3. Indice • La comunicazione organizzativa • La comunicazione interna • La comunicazione esterna • La comunicazione interpersonale

4. LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA La comunicazione organizzativa è l’insieme dei processi di creazione e diffusione di informazione e di messaggi entro e tra le diverse reti di relazioni interne ed esterne all’organizzazione. Coinvolge i membri interni, i collaboratori esterni e tutti i soggetti interessati e coinvolti nella vita dell’organizzazione. E. Invernizzi Invernizzi propone l’adozione del concetto di comunicazione organizzativa per superare la distinzione tra comunicazione interna, esterna e gestionale

5. La comunicazione organizzativa La comunicazione è un fatto costitutivo dell’organizzazione La Comunicazione lega e collega il contesto interno ed esterno di un’organizzazione E’ un processo che dipende da tutti Non si può non comunicare in un’organizzazione Si comunica ciò che si è, non solo ciò che si intende trasmettere come messaggio

6. I QUATTRO LIVELLI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA Comunicazione funzionale Comunicazione informativa Comunicazione formativa Comunicazione creativa

7. Comunicazione organizzativa Comunicazione funzionale:tutte le istruzioni e le informazioni operative che rendono possibile e/o facilitano il processo produttivo interno (circolari, manuali, ecc) Comunicazione informativa istituzionale:tutte le notizie che rendono possibile fare conoscere l’ente, i suoi servizi e le strategie sia al pubblico interno che a quello esterno (es. newsletter, pubblicazioni periodiche, ecc) Comunicazione formativa:tutti gli interventi addestrativi/formativi che consentono di diffondere oltre alle necessarie conoscenze lavorative, anche la condivisione dei lavori (seminari, giornate di studio) Comunicazione creativa:tutti i momenti di incontro per stimolare nuovi modi di vedere la realtà, facilitando il problem solving (es. gruppi di lavoro)

8. Funzioni della comunicazione organizzativa VALORIALE MOTIVAZIONALE COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ORGANIZZATIVA SOCIO-RELAZIONALE

9. Perché le istituzioni comunicano • Per acquisire credibilità e dare fiducia • Per dare visibilità alle loro attività di fronte ai cittadini • Per rispondere alle aspettative di trasparenza di cittadini sempre più consapevoli dei propri diritti • Per diventare competitive con altre istituzioni • Per essere in linea con la normativa europea • Per essere visibili e affermare il proprio punto di vista di fronte ai media • Per le opportunità offerte dalle nuove tecnologie • Per essere efficaci

10. Perché comunicare la salute? • Per rispondere ad una domanda sempre più • consapevole e responsabile che chiede: • più informazioni • più ascolto • una guida per scegliere il percorso di salute e di cura

11. Quali attori comunicano la salute • Il sistema pubblico-politico • Il sistema dei media • I cittadini (organizzati e singoli) • Le case farmaceutiche • Il Privato convenzionato • I Medici di Famiglia e Pediatri di libera scelta

12. Il processo di riforma della P.A. Le tappe della riforma

13. Evoluzione dei pubblici poteri • Inizi ‘900 funzioni d’ordine, i pubblici poteri non dialogavano ma esercitavano il loro imperium • la comunicazione era unidirezionale e si esprimeva in ordini, divieti e sanzioni • lo Stato aveva l’obbligo di garantire l’informazione legale delle norme e il buon andamento del vivere civile • Inizi XX sec. lo Statointerviene direttamente nella gestione dei servizi • gli enti locali sviluppano grandi iniziative nel settore dei servizi urbani a favore della collettività (municipalizzazione); • Con l’espansione dei servizi pubblici la comunicazione diventa latente…e solo con le riforme degli anni Novanta…1990-2000…

14. Evoluzione dei pubblici poteri • Da modello unidirezionale (obbligatorio) a modello bidirezionale (partecipativo) • Dal segreto alla trasparenza • Da amministrazione imparziale a amministrazione orientata ai risultati

15. La normativa di riferimento • Legge 142/1990 art. 7 • demanda a norme regolamentari l’emanazione di disposizioni volte ad assicurare il diritto dei cittadini ad accedere alle informazioni in possesso dell’amministrazione locale • L. 241/90 e sue modificazioni e integrazioni • riforma di tipo procedimentale con cui si è data • all’attività amministrativa maggiore trasparenza

16. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa PRIMA DELLA L. 241/90 STATO CITTADINO • Autoreferenziale • Suddito • Opera con atti formali unilaterali • Destinatario di decisioni • Titolare di interesse privato in contrapposizione • Garante di un interesse pubblico generale

17. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa DOPO LA L. 241/90 DA SUDDITO A CITTADINO titolare del diritto ad avere un rapporto “semplice” con la P.A.

18. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa PRIMA DELLA L. 241/90 DOPO LA L. 241/90 RELAZIONE TRA P.A. E CITTADINO RELAZIONE TRA P.A. E CITTADINO inesistente al centro dell’organizzazione aziendale

19. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa DAL SEGRETO E SILENZIO ALLA TRASPARENZA E ALL’ACCESSO

20. La normativa di riferimento • Art. 12 L. 29/93 • individua negli URP il principale strumento organizzativo per favore la comunicazione tra amministrazione e cittadini • Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri sull’erogazione dei servizi pubblici del 27 gennaio 1994 • impone ai soggetti erogatori istituzione degli URP e le “Carte dei servizi” obbligatorie nei confronti degli utenti, mettendo i cittadini in condizione di conoscere gli standard di qualità delle prestazioni e di far valere i propri diritti in caso di di servizi scadenti

21. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa Dlgs n.29/93 e c.d. Leggi Bassanini OBBLIGO DI SEMPLIFICAZIONE procedure organizzazione

22. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa UN’AMMINISTRAZIONE PUBBLICA DA OPACA SI FA TRASPARENTE SE GARANTISCE AL CITTADINO I 3 DIRITTI FONDAMENTALI: • informazione • accesso • partecipazione

23. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa UN’AMMINISTRAZIONE PUBBLICA DA PREMINENTE SI FA PARTECIPATA CONSENTE AL CITTADINO DI “INTERVENIRE” DIRETTAMENTE AL PROCESSO DI GESTIONE DEL SOCIALE

24. La normativa di riferimento • Legge quadro 150/2000 • Legge sulla comunicazione pubblica in cui i pubblici poteri sono chiamati a: • Garantire la trasparenza nei processi decisionali, rendendo effettivo il diritto di accesso dei cittadini agli atti; • Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate; • Individuare Standard di qualità dei servizi erogatie garantirne la più ampia comunicazione.

25. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Evoluzione normativa LEGGE N. 150 DEL 2000 indica la COMUNICAZIONEcome • obbligo generale • criterio di legittimità dell’organizzazione pubblica Perché la P.A. è sempre e comunque SOGGETTO DI UNA RELAZIONE CON IL CITTADINO

26. LA COMUNICAZIONE NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE L’ evoluzione Dalla comunicazione a supporto degli organi Alla comunicazione integrata per la soddisfazione del cliente

27. Legge 150/2000 Articolo 1 stabilisce che sono attività di informazione e comunicazione istituzionale quelle volte a conseguire, tra l’altro, la comunicazione interna realizzata nell’ambito di ciascun ente

28. Legge 150/2000 Articolo 8 stabilisceche la comunicazione interna è uno degli strumenti che l’URP deve utilizzare per attuare: i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti

29. Direttiva Frattini (2002) Conferma l’importanza della comunicazione interna, intesa come strumento volto a ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei prodotti-servizi. In particolare, secondo la Direttiva Frattini, le P.A. devono realizzare un efficace sistema di comunicazione interna basato sull’utilizzo di tecnologie informatiche e banche dati.

30. Direttiva “Misure finalizzate a migliorare il benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni” (03/2004) invita le P.A a prestare attenzione alla “comunicazione intraorganizzativa circolare”

31. La comunicazione interna

32. Comunicazione interna • E’ “la comunicazione” che serve per organizzare i processi amministrativi ispirati a principi di: • PARTECIPAZIONE • TRASPARENZA • INFORMAZIONE AGLI UTENTI • Interpreta l’identità dell’istituzione e costruisce relazioni a sostegno degli obiettivi dell’organizzazione.

33. Le 4 Funzioni della Comunicazione Interna Sviluppa l’identificazione, lo spirito di corpo: crea condivisione sui valori su un modo comune di pensare INTEGRATIVA MANUTENTIVA Mantiene il sistema e le sue regole ORIENTATA AI RISULTATI/ PERFORMANCE Stimola il coinvolgimento delle persone a perseguire gli obiettivi come propri Facilita l’accoglimento interno e canalizza le prospettive esterne per il cambiamento. ORIENTATA ALLA INNOVAZIONE

34. La comunicazione interna è volta a: Migliorare la qualità dei servizi e l’efficienza organizzativa Creare tra gli operatori del settore pubblico senso di appartenenza alla funzione svolta Sviluppare il pieno coinvolgimento dei dipendenti nel processo di cambiamento e condivisione delle rinnovate missioni istituzionali delle pubbliche amministrazioni

35. Strategie di Comunicazione interna • Strategia dell’informare: • Per motivare il personale • Per guidare il personale • Per cambiare l’organizzazione

36. COMUNICAZIONE INTERNA • definire bene gli obiettivi • proporsi mete concrete e misurabili • predisporre gli adatti strumenti di comunicazione Rispetto al pubblico cui ci si rivolge Rispetto alle mete

37. Strumenti della comunicazione interna • Convegni e seminari • Docenza interna/esterna dei dipendenti dell’ente • Partecipazione e ottenimento riconoscimenti • Iniziative di benchmarking tra università e con simili • Formazione continua

38. La collocazione funzionale • Chi fa comunicazione interna? • La direzione del personale • La direzione comunicazione • Lo staff del vertice dell’organizzazione

39. È possibile distinguere diversi tipi di canali della comunicazione interna: • canaliverticali • canaliorizzontali • canalitrasversali

40. Comunicazione interna Non solo strumento informativo del “vertice aziendale Non solo messaggi univoci ma supporto al ruolo gestionale del “vertice aziendale” per creare spirito di appartenenza all’azienda e motivazione al lavoro Soprattutto comunicazione come uno degli strumenti del processo produttivo, idoneo a contribuire al miglioramento dei risultati

41. La comunicazione esterna

42. Uffici di comunicazione • Uffici relazioni con il pubblico (URP) • Uffici Stampa • Altre strutture analoghe

43. Uffici di comunicazione - funzioni • Aree di interesse • Diritti di partecipazione • Relazioni esterne e interne • Marketing • Comunicazione istituzionale • Rapporti con i mass media e i nuovi media • Campagne di comunicazione

44. Strumenti della comunicazione esterna • Il ventaglio degli strumenti di comunicazione è teoricamente infinito • Forma dei supporti (cartacei, multimediali, elettronici, ipertestuali) • Tipologia dei canali (artificiali, immateriali, umani…) • Sono determinati e calibrati in base: • Messaggio comunicazionale da veicolare • Specificità dei pubblici

45. La comunicazione interpersonale

46. La comunicazione interpersonale • La comunicazione faccia a faccia • La comunicazione interpersonale a distanza

47. La comunicazione è la base della convivenza umana • E’ possibile all’interno di un sistema condiviso con gli altri che possiedono la capacità di produrre e capire messaggi e quindi di interagire con altri soggetti • Lacompetenza comunicativaè una fondamentale capacità composta dall’insieme delle presupposizioni, delle reciproche conoscenze e regole che rendono possibile lo scambio comunicativo comprensivo anche di abilità di tipo extralinguistico e sociale

48. La comunicazione interpersonale risponde a: -> Bisogni di tipo fisico -> Bisogno di identità -> Bisogni sociali -> Bisogni di tipo pratico o strumentale

49. Definizione di comunicazione • Uno scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di un certo livello di consapevolezza e di intenzionalità reciproca, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento.

50. Modelli/Teorie • ->Lineare (Shannon e Weaver) • ->Interattivo o Circolare (Watzlawick et al. Mead, Bateson, Ong, Eco) • ->Dialogico (Galimberti) • …