Download
3 kap taktiky jedn n s klientem n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM PowerPoint Presentation
Download Presentation
3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

149 Vues Download Presentation
Télécharger la présentation

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. 3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM Obsah: • Klasifikace taktik jednání • Konkurenční taktiky • Techniky modifikace chování • Kooperativní taktiky ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  2. 3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3A Klasifikace jednání

  3. 3B KONKURENČNÍ TAKTIKY Kdy se používají? • Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

  4. OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3B Konkurenční taktiky

  5. Malá exkurze do teorie komunikace Přesvědčování je realizováno komunikací Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech • komunikačního zdroje • samotného sdělení • komunikačních prostředků • příjemce 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  6. Vlastnosti zdroje sdělení • Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje • Je-li zdroj vnímán jako odborník je sdělení vnímáno jako důvěryhodné • Prezentujte se jako odborník! • Dejte si záležet na prvním dojmu! • Odhalte potřeby klienta! • Nenabízejte produkt, ale uspokojení potřeb klienta!!¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  7. Vlastnosti sdělení - argumentace • Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta • aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce) • obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující) 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  8. jak být přesvědčivý • používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě • používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím) • jazyk odpovídající chování a motivaci klienta • fakta, analogie, hypotézy, metafory • citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností • uplatnit smysl pro humor (opatrně!) • neverbální vyjadřování v souladu s verbálním • angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek, kontrolou vašich výpočtů • tón hlasu • uvědomění si mezikulturních rozdílů 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  9. Vlastnosti komunikačních prostředků • výhody a nevýhody přímé řeči tváří v tvář, • telefonická komunikace, • SMS, dopis, mail - konfrontovatelnost s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  10. Vlastnosti adresáta Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost našemu sdělení: • očekávání • inteligence • znalosti produktu, operace atd, • vlastní image klienta 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  11. Které rysy protistrany brát v úvahu • věk • povolání • postavení • vzdělání • smysl pro humor 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  12. Shrnutí: předpokladem úspěšnosti jednání s klientem je 1.schopnost pružného verbálního i neverbálního chování zaměstnance banky 2. jednání přizpůsobené protistraně 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

  13. 3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ tzv. behaviorální techniky Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování Zde konkrétně předpokládáme, že naše chování vyvolává a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta V praxi se používají techniky: • Posílení nebo udržení chování • Formování chování • Učení se pozorováním 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chov.

  14. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ Posilování je všechno, co ve sledu určitého chování zvyšuje pravděpodobnost, že se stejné chování objeví i příště 3

  15. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme. Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování Jak formujeme?¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chování

  16. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1 Učení pozorováním Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování Modelem může být chování • zaměstnance banky • jiného klienta • jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd) Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

  17. POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2 Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali, • musí model demonstrovat požadované chování jasně • klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů • jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování Model musí být : • » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý, » dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3C Techniky modifikace chovéní

  18. 3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY Cíl: Win-Win Předpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Kooperativní taktiky

  19. Shrnutí • Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí • Dnešní klient je náročný a málo věrný • Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To očekávání musíte 1.zjistit, dále musíte 2.zjistit, čím jeho očekávání můžete předčit • Čím lze „okouzlit“ klienta: kompetentností- technickou /odbornou/ a vztahovou ¥ 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3D Shrnutí

  20. Konec 3. kapitoly 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3