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INFORME DE GESTI N DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL

INTRODUCCI?N. Los Centros de Atenci?n al Usuario y de Citas M?dicas responden a la necesidad de crear una nueva imagen institucional.VISI?N: ?Ser la voz humana de los servicios de salud que brinda la Caja de Seguro Social".MISI?N: ?Contribuir a la creaci?n de una imagen con calidad, calidez y

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INFORME DE GESTI N DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL

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Presentation Transcript

    1. INFORME DE GESTIN DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL Aos 2007 - 2008

    2. INTRODUCCIN Los Centros de Atencin al Usuario y de Citas Mdicas responden a la necesidad de crear una nueva imagen institucional. VISIN: Ser la voz humana de los servicios de salud que brinda la Caja de Seguro Social. MISIN: Contribuir a la creacin de una imagen con calidad, calidez y accesibilidad a los servicios de salud, que reciben los derechohabientes.

    3. Marco Legal PLAN DE ACCIN DE LA VISIN ESTRATGICA DE DESARROLLO ECONMICO Y DE EMPLEO HACIA EL 2009 PARA LA CAJA DE SEGURO SOCIAL MINISTERIO DE ECONOMA Y FINANZAS ABRIL DE 2005 OBJETIVO MEJORAR EL SERVICIO EN LA ATENCIN, CON UN SISTEMA DE SALUD EFICIENTE Y OPORTUNO. ACCIN: BRINDAR UN SERVICIO AUTOMATIZADO DE CITAS MDICAS. LEY 51 DE 2005 ARTICULO 17 IMPLEMENTACIN DE NUEVOS SISTEMAS TECNOLGICOS CON EL FIN DE AUTOMATIZAR Y HACER MS EFICIENTE LA GESTIN

    4. Marco Legal LINEAMIENTOS PARA EL PLAN ESTRATGICO DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL 2004 2009 OBJETIVO ESTRATGICO Satisfacer al asegurado y a sus dependientes, ofreciendo prestaciones econmicas y mdicas, con calidad, eficiencia, calidez y oportunidad.

    5. CENTRO DE LLAMADAS PARA CITAS MDICAS

    6. Antecedentes

    7. Antecedentes Las Direcciones Nacionales de Servicios y Prestaciones Mdicas, Planificacin, Asuntos Administrativos, Informtica y DINISA se reunieron para analizar y buscar alternativas de solucin al problema. Surgi la idea de implementar un centro de llamadas para citas mdicas centralizadas, utilizando recursos institucionales, como el software de asignacin de citas desarrollado por la Direccin Nacional de Informtica, la intranet y el recurso humano existente en REMES.

    8. DESARROLLO DEL PROYECTO Se mejor la herramienta informtica de asignacin de citas mdicas. Se seleccion, sensibiliz y capacit un equipo de tcnicos de registros mdicos. Se contrat una central telefnica inteligente y se equiparon 10 puestos de trabajo. Se implement como plan piloto el centro de llamadas para ofrecer citas Medicina General Pediatra Odontologa Empieza a funcionar el 15 de enero de 2007 para la Policlnica de Bethania, en un horario de 6am. a 7pm. Tramitando citas con un da de anticipacin.

    9. OBJETIVO: Mejorar la accesibilidad de los Servicios de Salud mediante la implementacin del Centro de Llamadas para el Tramite de Citas de forma anticipada.

    13. UTILIZACIN DE CITAS DISPONIBLES EN CALL CENTER AO 2008 Se utiliz el 79.6% de los cupos disponibles para los asegurados en el call center. 12.8% de los asegurados que solicitaron citas a travs del Call Center, no asistieron a sus citas. Las citas no otorgadas en el Centro de Llamadas quedaron automticamente a disposicin de los usuarios en las policlnicas.

    14. UTILIZACIN DE CITAS DISPONIBLES MEDICINA GENERAL AO 2008

    15. UTILIZACIN DE CITAS DISPONIBLES PEDIATRA AO 2008

    16. UTILIZACIN DE CITAS DISPONIBLES ODONTOLOGA AO 2008

    17. Monitoreo de la Satisfaccin del Cliente Encuestas de satisfaccin aplicadas en las policlnicas por el personal del Departamento de Orientacin entre el 22 y 23 de abril indicaron que: El 94% de los pacientes entrevistados calificaron el servicio ofrecido por el Centro de llamadas entre bueno y excelente. El 71% esperaron menos de 2 minutos para ser atendidos por el oficial de trmites, pero algunos esperaron hasta 5 minutos en lnea. El 78% de los pacientes esperaron menos de cinco minutos para que les entregaran el cupo en la unidad ejecutora.

    18. CENTRO DE ATENCIN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

    19. ANTECEDENTES INMEDIATOS

    20. OBJETIVOS General Incrementar la satisfaccin del asegurado brindndole la oportunidad de presentar sus reclamos en una Unidad Centralizada, que le pueda orientar y dar respuesta a sus inquietudes y necesidades. Especficos Mejorar sus niveles de satisfaccin. Atender los reclamos que se generan. Monitorear la calidad de los servicios prestados. Desarrollar un equipo de Back Office en todas las instalaciones. Diagnosticar y solucionar nudos crticos en los procesos operativos internos.

    21. PROCESO DE ATENCIN

    22. SERVICIOS QUE OFRECE Informacin General Cartera de Servicio Direcciones y Telfonos Procedimientos Seguimiento post-operatorio a pacientes intervenidos en el Hospital Susana Jones Cano. Excepciones por Prioridad Agilizacin de casos sensitivos

    23. IMPACTO LOGRADO 29,932 asegurados fueron atendidos en el Centro de Atencin, durante el ao 2008. Solo el 0.5% de los asegurados atendidos, lo utiliz para presentar alguna queja. Algunos nudos crticos que afectaron la percepcin de calidad del asegurado fueron detectados a travs del Call Center y presentados a las instancias correspondientes para su solucin. La Caja de Seguro Social fue una de las primeras instituciones pblicas en contar con un centro de atencin al cliente. La existencia de este servicio incidi positivamente en el lugar que ocupa actualmente la institucin, ante la instancia de transparencia internacional. En enero de 2009 el Centro de Atencin al Cliente atendi 5,891 asegurados, de los cuales el 54% fueron consultas farmacuticas y 0.1% fueron quejas (6) en su mayora por fallas en servicio al cliente.

    24. Consultas Ms Frecuentes Sobre Ubicacin de Medicamentos en el Centro de Atencin Febrero - marzo 2009

    25. TAREAS PENDIENTES

    26. AMPLIACIN DE COBERTURA

    27. REQUERIMIENTOS PARA INCORPORACIN DE UNIDADES EJECUTORAS DEL INTERIOR OPCIN 1: Contratacin de alquiler de lnea telefnica local y E-1 que permita mantener 5 llamadas simultneas en cada unidad ejecutora, las cuales pasaran a travs de la intranet al 503-0000, de manera que el costo de la llamada lo asuma el usuario. Costo mensual: B/. 85.00 Costo anual: B/. 1.020.00 OPCIN 2: Utilizar la lnea 800-0099 y asumir el costo de larga distancia que es B/ 0.12 centavos el minuto

    28. AMPLIACIN DE COBERTURA Y EXTENCIN DE SERVICIOS

    29. REQUERIMIENTOS Reubicacin de los Call Centers en un piso del edificio Los Mosqueteros. Fortalecimiento del sistema de soporte tcnico. Perfeccionamiento del sistema de monitoreo de calidad de los servicios prestados por los call centers. Establecimiento formal del monitoreo de calidad de servicios prestados por ambos Centros de Llamadas . Retroalimentacin de eventos que ocurren en niveles locales. Formalizacin de los Call Centers dentro de la Estructura Institucional.

    30. GRACIAS!!!

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