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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ANDRÉS FELIPE OTERO 2011

MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ANDRÉS FELIPE OTERO 2011. Objetivo. Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar herramientas de apoyo a las funciones de gestión de ventas. Agenda. Introducción Estimación de ventas Elaboración de material de ventas

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MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ANDRÉS FELIPE OTERO 2011

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  1. MERCADEO, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE ANDRÉS FELIPE OTERO 2011

  2. Objetivo Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar herramientas de apoyo a las funciones de gestión de ventas

  3. Agenda • Introducción • Estimación de ventas • Elaboración de material de ventas • Programación de promociones • Provocar y responder solicitudes de ventas • Preparación de especificaciones y negociación • Precios y cotizaciones • Gerencia del servicio al cliente

  4. Actividad 1

  5. Introducción Tanto como sea posible • Tamaño del mercado • Competencia Cuanto? • Costo de oportunidad • Saldo al final del año • Mas que la competencia Ganar dinero

  6. Introducción Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar • Segmentación • Posicionamiento

  7. Introducción Definir el mercado en términos de la combinación de una o mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), estilos de vida, diferencias de personalidad, diferencias culturales y clase social Segmentación

  8. Introducción Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento Posicionamiento

  9. Introducción

  10. Introducción

  11. Estimación de ventas • Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategia • Implica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarse • Usa modelos de estimación informales y/o formales

  12. Actividad 2

  13. Actividad 3

  14. Elaboración de material de ventas Definición: Todo material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente • Listas de precios • Catálogos • Documentos técnicos • Instrucciones • Folletos • …

  15. Programación de promociones Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento • Concursos • Cupones • Muestras • Fidelización • Reembolsos • Rebajas • Venta personal • …

  16. Actividad 4

  17. Provocar y responder solicitudes de ventas Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores • Ferias comerciales • Exposiciones • Reuniones • Páginas web • Visitas • Punto de venta • Misiones • Lanzamientos • Anuncios de venta • …

  18. Actividad 5

  19. Preparación de especificaciones y negociación Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones • Estratégicas • Negocios • Técnicas • Personales • MAAN • …

  20. Actividad 6

  21. Precios y cotizaciones Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones • Costo plus • Penetración • Diferenciación • Segmentación • Periodo descontado • Promocional • Tasas de retorno • Percepción • Competencia

  22. Actividad 7

  23. Gerencia del servicio al cliente Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa • Necesidades/deseos • Valor agregado • Conocimiento real • Experiencias de vida • Sensaciones • Relación - confianza • …

  24. Actividad 8

  25. GRACIAS

  26. ANDRÉS FELIPE OTERO afotero@icesi.edu.co 2011

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