ESC de Chambéry - CESNI - - - - - - Vendre - - - - - - Négociation Management

1. ESC de Chambéry - CESNI - - - - - - Vendre - - - - - - Négociation Management

2. LES PHASES DE VENTES

3. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

4. Vendre ! / Les phases de vente La préparation • Planifier • Les recherches préalables : entreprise/produit/client • Définir les objectifs commerciaux • Le plan de l’entretien de vente • Préparation des outils d’aide à la vente • Le plan de découverte et le SONCAS • La stratégie de négociation • Le matériel de soutien

5. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

6. Vendre ! / Les phases de vente La présentation • Les techniques de prise de contact • Les salutations • La phrase d’accroche • Le comportement à avoir • Les règles à respecter • L’attitude

7. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

8. Vendre ! / Les phases de vente La découverte • Faire parler • Le plan de découverte • Le questionnement et ses différentes formes • Écouter et contrôler • L’écoute active • La reformulation • La synthèse

9. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

10. Vendre ! / Les phases de vente La reformulation/implication • Deux étapes • Quel est le résultat réellement attendu ? • Quel est le critère de mesure de la réussite ? • Les pièges • Aller trop vite • Ne pas reformuler • Ne pas verrouiller

11. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

12. Vendre ! / Les phases de vente Solution à l’insatisfaction Avantage pour le client Preuve de l’avantage avancé Conséquence pour le client Contrôle de la portée de l’argument L’argumentation 1/3 Argument refusé Argument accepté

13. Vendre ! / Les phases de vente L’argumentation 2/3 • PEPS • RAPIDE • ACP • Choisir les bonnes expressions et éviter certains termes

14. Vendre ! / Les phases de vente / L’argumentation 2/3

15. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

16. Vendre ! / Les phases de vente Présentation du prix • Quand présenter le prix ? • Après l’argumentation, quand le client est convaincu des avantages • Comment présenter le prix ? • Avec assurance • Avec un lien avec les avantages • Avec précision • Avec un support écrit • En le présentant comme un investissement • Comment défendre le prix ? • En traitant les objections • En résistant aux pressions

17. Vendre ! / Les phases de vente Objections sur le prix • Addition • Lister les avantages de l’offre • Soustraction • Lister les inconvénients qui disparaîtront avec votre offre • Lister les avantages perdues sans l’offre • Division • Diviser le prix par la fréquence d’utilisation • Multiplication • Multiplier les économies réalisées avec l’utilisation de l’offre proposée • Relativité • Le prix paraît moins élevé en le comparant à une autre offre

18. Vendre ! / Les phases de vente Résister à la pression sur le prix • Commencer par une exigence élevée • A une demande de concession , répondre d’abord par un argument. Un recul immédiat serait l’aveu que le prix initial était trop élevé. • Pas de concession sans contrepartie • S’il faut reculer, faites le à petit pas • Engager le client vers la conclusion : « si nous trouvons un accord sur ce point, puis-je compter sur votre accord dès aujourd’hui ? »

19. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

20. Vendre ! / Les phases de vente Conclusion de la vente • Percevez les signaux d’achat: • Questions sur des points de détail • Demande de confirmation sur ce qui a été dit • Objections faites sans convictions • Demande l’avis d’un tiers • Manipule le produit • Changement d’attitude (plus détendue)

21. Vendre ! / Les phases de vente Les techniques de conclusion 1/2 • La proposition directe Conclusion logique d’un entretien réussie : le client n’a pas d’objection pour contractualiser • Le succès présumé Le vendeur agit comme si le client était ok : « livraison lundi ? » • L’alternative Acceptation implicite suivie d’une question alternative impliquant l’achat : « livraison lundi ou mardi ? » • Le chantage (ou regret) Faire comprendre qu’il y’a un risque de perdre un avantage important

22. Vendre ! / Les phases de vente Les techniques de conclusion 2/2 • La solution provisoire ou l’essai Moins effrayante que l’achat définitif • La conclusion conditionnelle Se concentrer sur un point particulièrement important pour le client : « si sur ce point, je vous prouve que… alors… » • La récapitulation Récapituler les avantages ou les inconvénients pour justifier une décision logique. • Les « oui » successifs Obtenir une suite de « oui » à une succession de question de contrôle

23. Vendre ! / Les phases de vente La prise congés • Soyez bref • Time is money ! • Soyez sympathique • Pour laisser une impression favorable • Soyez actif après la vente • Compte-rendu de rendez-vous • Suivi après-vente

24. Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation PropositionArgumentation ReformulationImplication Découvertedes besoins Prix Conclusion Préparation Présentation Réponse à l’objection Temps

25. Vendre ! / Les phases de vente Le traitement des objections 1/2 • 1er type : l’objection est une demande implicite d’information Omission : « Vos conditions ne nous conviennent pas Réponse : « Quelles conditions ? » Manque de référence : « Vous êtes trop cher ! » Réponse : « Par rapport à qui et à quoi ? » Expressions vagues : « Je dois faire un rapport » Réponse : questionner pour préciser Généralisation : « Je choisir toujours le moins cher » Réponse en utilisant le même généralisateur : « Toujours ? » Falloir, devoir, pouvoir, vouloir (verbes d’évitement) : « je ne peux pas… » Réponse en questionnant sur l’avenir : « que se passerait-il si… ? »

26. Vendre ! / Les phases de vente Le traitement des objections 2/2 • 2ème type : l’objection est sincère et… • … justifiée : montrer un avantage qui soit supérieure à l’objection • … injustifiée : expliquer pour montrer l’erreur du client • 3ème type : l’objection est non-sincère et… • … fondée : il s’agit d’un prétexte où l’objection est fondée mais grossie dans une attitude de surenchère • … non-fondée : masque ou tentative de déstabilisation (« je n’ai besoin de rien ») • Processus de traitement de l’objection • Ecouter attentivement : laisser l’objection s’exprimer complétement • Accepter l’objection : « il est normal que vous pensiez ceci » • Manifester de l’intérêt : l’objection est importante aux yeux du client • Réfuter, sans énervement • Vérifier l’impact de la réfutation : « ai-je répondu à votre préoccupation ? »