MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN

1. MENYEDIAKAN LAYANAN PELANGGAN MUSDALIFAH DJ

2. ApapunbisnisAnda, jikaAndaberadadidalambisnis, makaAndamemilikipelanggan. BagaimanaAndamemperlakukannyamerekaakanmemberikandampakbesar, segera, danberkelanjutanpadakelanjutanbisnisAnda. BilabisnisAndamencakup e-commerce, Andamemirikikesempatansignifikanuntukmengidentifikasi, melacak, mentargetkandenganpelanggansangatsignifikan, Andabisaberinteraksisecaralangsungdenganpelanggan, bukannyaberkomunikasidenganmerekamelaluipembelidarisalurandistribusiandamungkinrutinandamungkinmenyaringataumenginterprerasikansendiriPembeli online merupakanpasarmengalir yang menarik.

3. Memperluasdanmempertahankankesetiaanpelanggan • Meningkatkankeuntungandenganmenaikkanpenjualandanmenurunkanbiaya • Meminimalkanwaktu yang dibutuhkanuntukmemasarkanprodukataulayanan • Meningkatkanprodukdanlayanan, sejalandenganapa yang dibutuhkandandiinginkanPelanggan

4. Marilahsejenakmempertimbangkanartilayanan yang sebenarnya. Apapuntujuansitus web e-commefceAnda, ketikaseorangpelangganmendekatisitusAnda, makalayananseharusnyameniadisasatannya. Normalnyasituspeniualanmemilikilayanansebagaisasaranbetarti yang membuatprodukAndamudahdilihat, dibeli. Tetapikatakanlah yang Andamilikiadalahperusahaan yang menjual, menginstal, danmelayanialatpemanasmungkinAndaberpikirbahwayungdilakukansitus web AndaadalahmencatatseluruhinformasikontakpersahamAndadanmenggambarkanlayananAnda'

5. Berikutinisejumlahcontohtentanglayananpelangganpadastrategimenyeluruhsitus web: Situs web asuransikesehatanbisamenyediakandaftardokter yang menerimarencanaasuransinya. Dengancararuangpraktekdokteranakbisamenyediakandaftarrencanaasuransi yang diterimanya, bersamadenganjadwalimunisasidaninformasi lain yang menarikminatpasien

6. AlatlayananAnda. Layananpelanggansebenarnyameluasdibalikkisaranpenjualanuntukmencakupkemungkinberikut: • Memperluasdanmempertahankankesetiaanpelanggan • Meningkatkankeuntungandenganmenaikkanpenjualandanmenurunkanbiaya • Meminimalkanwaktu yang dibutuhkanuntukmemasarkanprodukataulayanan • Meningkatkanprodukdanlayanan, sejalandenganapyafigdibutuhkandandiinginkanPelanggan

7. Berikutinisejumlahcontohtentanglayananpelangganpadastrategimenyeluruhsitus web: • Situs web asuransikesehatanbisamenyediakandaftatdokter yang menerimarencanaasuransinya. Dengancaraserupa, ruangpraktekdokteranakbisamenyediakandaftarrencanaasuransi yang diterimanya, bercamadenganjadwalimunisasidaninformasi lain yang menarikminatpasien • Perusahaan utilitaslokalatautukanglistrikbisamelukiskanbagaimanabisnis, pemilikrumah, danpenyewabisamengaturlayananlistriksetelahkepindahan. • Perusahaan kecilbisaberbuatsesuatutanpabantuantenagapenjualdenganmenempatkaninformasiprodukatatlayanannyasecara online. Kemudianmengirimkannyamelaluikartu pos langsungkepadapelangganpotensialmembimbingmerekakesitus web.

8. Tindakankecildenganmenggunakansitus web untuklayananpelangganstandarbisamenghematbiaya. Forrester Research, Inc. melaporkanbahwa .lpayalayananpelanggan online mampumemotongkeseluruhanbiayalayananpelangganhingga 4J persen. Penghematanterutamadarrberkurangnyastafdanbiayalayanantelepon. Penghematan yang kurangbegitunyatabisadihasilkandaridiberikannyalayananpelanggan yang lebihluasmelaluisitus web. Dalamkasusasuransikesehatanpadadaftarcontoh, Andadapatmelihatbahwamenyediakansuatudaftar online tentangdokter yang berasosiasidenganrencanaasuransiitudapatmenghematbiayauntukpamfletcetakdanpendistribusiannya. Inijugamemungkinkanpihakpemberiasuransimemperbaruidaftarnyadenganlebihseringdanmurah. Cara inimemberiklienberbagaicarauntukmenelitidaftarnya (dengankode ZIP, spesialisasimedis, ataukriterialarn). Sekarang, itulahlayananpelanggan!

9. Situs web Andamungkinmenjadikanlayananpelanggansebagaisasaranpusatnya, bukanhanyamenjadibagiandaritawarunnya. Situslayananpelanggan online bisasecaraefektifmengkomunikasikankepelanggan yang sudahadamaupunpelangganpotensial, memberikanlayanandandukungan, menguatkankomunikasilayananpelanggantradisional, sefiamenawarkankomunikasi internal tentanglayananpelangganatautopik lain. Tapiingat: pelangganyangmenginginkaninformasitampaknyaakanmenggunakanopsi online untukmendapatkannya, sedangkanpelanggan yang inginmendiskusikantagihanataufakturakanlebihsukaberbicaradenganorang.

10. MengapaLayananPelangganBermasalah-Khususnyadalam E-Commerce E-commerce adalahindustribaru, danpublikagakskeptikuntukmenggunakannya. Siapa yang tidakskeptik? Bukankahkitasemuaraguuntukmelakukanbisnisdenganperusahaan yang tidakkitaketahui? Masukakalkitamembutuhkankepastiansebelummempercayakannomorkartukreditkita'danmelakukanpembelianpadakeseluruhanindustri yang masihasing. Perusahaan individual yang terlibatdaram e-commerce jugaberhadapana.rrgr., tantanganserupa, sepertidihadapiindustrisecarakeseluruhanbagaima.r, Ld, membangunkepercayaan? Publikraguterhadap Internet dun memilikidayabelibesar; bagaima. AndabisamenjualkepadamerekadenganefektifAndaadalahSitus Web Anda

11. Pelanggan online menjelajahisitus web Andaseak an-akanmerekaber;.alanketempatbisnisAnda. Faktanya, bagimerekabegiturahpersisnya; menjelajahisitr:s web Andamungkinhanyasatu-satunyacaramengetahuitentangAndadanbisnbAnda' Sepertihalnyapelanggandidunianyata, merekamemutuskanuntukmembeliberdasarkankesanmerekaterhadapprodukdanrayananAnda, harge_ danbagaimanajikadibandingkandenganprodukserupa. Tetapi, merekajugememutuskanberdasarkanpengalamanmerekaketikaberadadisitusAnda.

12. Bab 4 membahasbetapapentingnyamembuatsitusAndafungsionar, persuasif, mudahdigunakan, danmudahdinavigasi. rtuhh yang ditekankandisinisepertihalnyapajangan 'dunianyatadrnpeidagnngnnyuyangbisamembuiukpelangganuntukdatangdanmembelimaupun-mJmbuatmerekapergi, mal dan 'perdagangan. walauhalaman, bagiaudiensibilainformasisitusgampangditemukan, danjikakatarogp;;; ;1il;r# nyamudahdigunakandanmenarik, makapelangganjugacenderungda_ tang danmembeli. Untukhar-hal yang bisa ,rr.-L".ru, a^nyutny^rarurintasdanidentitas yang kuatpadasitus,

13. JikaIndustriterlihatBuruk, BisnisJugaBurukTidakadaorang.yangpunyaniatmembelidaripeniajakeliling. Kalauindustri e-commerce tidakmemenuhistandarbisnis yang solid, termasukrayananpelanggan, makaindustrinyasecarakeseluruhanakunterganggu. Demikianjugadengansetiapusaha e-commerce. Karena e-commerc e adalahindustribaru, makabukanhanyasetiapusaha e-commerce yang harusmempunyaikesanpertama yang bagus, melainkanjugaindustri e-cofirmercesecarakeseluruhan. Saatiniperusahaan-perusahaanterkealmulaimemasukibisnis online (denganmem_ bawarepurasimerekasebagaiinregriras). Di sampingitu, makinbanyakorang yang memilikipengalamanmenarikdenganbisnisonrine, yang menyebabkanbanyakbisnis yang dilakukansecara online. masing-masingusaha e-commerce harusdilakukandenganintegritasnyasendiridanmemperlakukanmasing-masingpelanggannyadenganhormat

14. National Association of consumer Agency Administrators melaporkanbahwakeluhan yang paling besarterhadapadalahpelanggan: • Tidakmenerimabarungatalulayanan yang dipesan • Menerimapesanan yang rusak • Mengalamimasalahdalampembayarankembalibarangyangdiletur • Membayarlebihbanyak • Percayaiklanakankeliruatatusalaharah

15. Barangkali test yang paling benarterhadaplayananpelangganadalahcaramenanganiretur. Surverpasca-liburanoleh Jupiter Communications menunjukkanbahwa 42 persensitus e-commerce tidakpernahmenanggapipertanyaanpelangganmengenairetur, diperlukanlebihdari lima hariuntukmendapatkanjawaban, atautidakmenawarkantanggapanmelalui email terhadapmasalah yang dikeluhkan. Tentusajakadang-kadangkaryawanAndamelakukankekeliruan. Layananpelangganadalahmengatasikesalahanitu, namunjugamencegahnya agar tidakterulanglagi.

16. Ingat: Menekankanlayananpelanggandisitus web Anda-peduliterhadappelanggansejakpertama kali merekamemasukipintudepanAnda (home page Anda) hinggamerekamenerimaprodukataulayananAnda-akanmemberikanmanfaatbagibisnisAndamaupunkeselumhanindustri e-commerce. Mendandanikemudianitumahal.

17. Simakkasusberikut. Sebuahrestorantidakmembuatiklan, tetapimenjaringpelanggandalam radius 50 mil. Bagarmanamerekamengetahuitentangtempatini? Sederhanaidarimulutkemulut. Pemilikrestoranyakinbahwabidikanterbaiknyadalammembangun basis pelanggan yang kuatadalahmenyediakanmakanan yang baikdanlayanan yang baik pula, denganmenanamkanuang yang seharusnyauntukberiklanitupadapeningkatanproduknya.

18. Bilasesuatumenjaditidaksesuaikeinginan-misalnya, kokisalahmembacapesanandanmenyiapkanmakanan, danpelayan pun tidakmenyadarihalitu, padahalpelanggantahu-makakebijakanrestoranitubukanhanyamemperbaikikesalahannyamelainkanmenawarkanhidangancucimulut gratis disana. Itulahlayananpelanggan yang mengesankan. Bukankahhalitumerupakansuatupedulipelanggan yang mengesankanjuga?

19. Dari sudutpandangpelanggan, restoranitutelahmemperbaikikesalahannyaAkanlebihbaikkalaukesalahantidakteriadi, tetapi, orangbiasasalah. Andalebihbaikmengetahuikesalahan, mengoreksi, danbelajardari situ. Dari sudutpandangrestoran, layananpelangganitumempersiapkankesetiaanpelanggantapimengurangi margin keuntunganmakananny a.

20. AkanlebihbaikbilaAndamemperhatikanpedulipelanggandansegalasesuatunyaberjalanlancardaipadaharusmembayarlayananpelanggansebagaiakibatdaritransaksi yang diputuskantergesa-gesa. Bruce Molloy dari Brigade Solutions (wutu.brigadesolutions.com), provider yang sangatmemperhatikanlayananpelangganmelalui email, mengatakan, "Dalamkasus item yang margin keuntungannyakecil, sepertikepingperangkatlunakseharga $75, banyakperusahaanmenemukanbahwahanyamenanggapidtaatautigapermintaanlayananpelangganbisamerusak margin keuntungannyapadapenjualantertentu

21. MenyediakanProdukatauLayananTerbaik Awal yang tnikdalammenyediakanpeduli-pelanggan yang mengesankanadalahmenawarkanopsidanmutu yang diharupku, p.Lrggan. PastikanperusahaanAndadanprodukAndabenar-benarlayak.endaataustafAndaharusberada 'ditoko', cadangan item-itemnyasiap, danbarangserralayananAndaharusbisadiserahkan. Andajugaharusmencatatbetapaseringnyaisupemenuhanpesanan yang sederhanaterlewatdarircncanabisnis (lihatBab 1). PastikanAndabisamemenuhisemuatanggungjawab, danpastikanprodukAndabisadigunakan. MelengkapidenganberbagaisumberdayaakaimembuatprodukataulayananAndamenjadi yang terbaik. Di atassemuaitu, pahamiapi yang dikehendakipelangganAndadanapa yang membuatmerekadatangkembali.

22. E-commerce menyediakankesempatanunikuntuktetapdekatdenganpelanggan. Profesionallayananpelanggan Bruce Molloy menyarankan, Berfokuspadapeduli-pelanggan, padamasalahdanpertanyaan, tetapijugamemperhatikanpembuatansuatu basis informasitentangpelanggan-sejauhmanamerekapuas, danlayananatauhalapalagi yang merekainginkan ?

23. MungkinAndamengiratahudengansangatbaiktentangperangganAnda. Tetapimenanyaiapaya.,gmerekainginkanbisamenimbulkanhasil yang mengejutkanBarangkaliAndamenjumpai, umpamanya, bahwapelangganmenghendakidukunganteleponuntukprodukteknologitinggiAnda, padahalAndamengiramerekahanyamemilihdukungan online. Buatlahformulirsederhanadisitus web Andauntukmelaksanakansurvei online, danAndaakantahu lebihbanyaktentangpelangganAnda.

24. Opsitentangcaramembuatformulirsurvei online bisamerentangdariperangkatlunakdanalatsederhanahinggakeperangkatlunakmahalbisamenghasilkansolusi. untuktahapawal, Andatbisamenggunakanprogram Microsoft Frontpageuntukmembuatformulirnya, menyerahkanhasildarimasing-masingformuliryang dikirimlewat e-mail kepadaAnda, danmenyimpanhasilnyadalam file. Andajugabisamenggunakan Microsoft Access danMicrosoft Excel untukmelacakdanmenganalisisinformasi yang dikumpulkandarisurvei.

25. MembangunKesetiaanPelanggan Setiappelangganadalahpelanggan yang baik: MerekasemuamengeluarkansejumlahuangdibisnisAnda. Untukmembuatmerekakembali, perlakukanmasing-masingpelangganseakan-akandialah yang paling pentingbagiAnda, pelangganyang paling berharga. Merupakankearifanumumdalamkisaranlayananpelangganbahwapelanggandenganbaikmenanggapifrasekunciberikut: • Selamatdatang. (Gunakanbentukapapun yang diharapkanpasar.) • BagaimanasayabisamembantuAnda? (Biarlahmerekabicarar) • Sayamengerti. (Inimembangunhubungan.) • Inikahyang Andapikirkan? (Kalautidak, caricarauntukmeningkatkannya.) • Adakahhal lain yang bisasaya bantu? (Inimengakhirikomunikasitanpamenyingkirkanpelanggan.) • ApakahtransaksiinimemenuhiharapanAnda? (MengkomunikasikanbahwasasaranAndaadalahmelayanikebutuhanpelanggan.)

26. Bagimasing-masingpelanggan, kebutuhannyasendiriadarah yang paling utama. SasaranAndadalammenyediakanpeduli-pelanggan yang mengesankanadalahdenganmenunjukkankepadapelangganbahwakebutuhanpelangganmerupakanhal yang paling uramabagiAnda. Hal inidapatAndalakukanmelaluirancangansitus web Anda, fungsionalitasnya, isinya, maupunmelaluimutukomunikasiAnda.

27. BerkomunikasidenganPositif Padasitus web e-commerce dandi email layananpelangganAnda, ungkapkankomunikasisecarapositifagatmendapatkanhasilterbaik. Pertimbangkanperbedaanantaraungkapan yang lebihmeyakinkanseperti "KamiakanmenyediakannyapadahariSelasa" denganungkapanmengambangseperti "Item ituhabis. Dalamcontohpertama, pelanggantahudirinyadiperhatikandanakanmendapatkanapayartgdiinginkannya, padacontohkedua, pelanggandipaksauntukbertanyalagiataumelupakansegalanya. Pertimbangkanjugaperbedaanantara "Dilarangmerokok" dengan "TerimakasihkarenaAndatidakmerokok" (ataulebihbaiklagi, "silakanmerokokdiluarruangan").

28. Adakahcontohkegagalanrayananpelanggan yang paling buruk? Mengecampelanggan. IniceritanyataiSeorangpelangganmemesan pizza agatdiantar, danteryatatidakdatang. pelangganmeneleponuntukmemprtayakanpesanannya. Petugas yang menerimateleponitubersikukuhbahwapengantarnyaterahdatangdanmengetukpintu, tetapipelangganitumalah,bersembunyi, dibalikpintu. Petugasitumengatakansipelangganberbohong. pelangganitumemintauntukberbicaradenganmanajernya. petugasmengatakandiarahmanajernya. Pelangganberteriak, "yang penting, manapizzanya." petugasitu(yang ternyatasamasekalibukanmanajer) menjawab, "BukapintuAncrakalaupetugaskamimengetuk." Dalamcontohini, sipetugasmempunyaisejumlahkesempatan_danmelewatkansemuanyauntukmeluruskansituasinya. Sungguhluarbiasabahwapelangganitutetapsabar, danreaksinynhanynrnhtidakmauragimemesanpizza disanadantidakmerekomendasikantempatinikepadaorang lain.

29. GampangDijangkau Dalambanyakcara, segarasesuatuadalahmengenaikomunikasi. Dalampenjualantradisional, komunikasicenderungmengalirsatuarahclariperusahaankepelanggan. Biasanyaperusahaanmenerimaumpanbalikdaripelangganketikaterjadipertemuanbersama yang melibatkankelompokfokus yang mahalataumenunggukomunikasidalambentukkeluhanataupenlualan. Dalame_commerce, komunikasibukanhanyabisamengarirclenganmudahdariduaarah. melainkansalurannya pun bisamenjadilebihterbukadansegera. situs web AndabisadanseharusnyamenyediakansejumlahmetodeuntukmengontakAndabagipelanggan. Formulironrine, aramatemair, nomorterepon, alamatsurat-masing-masingmempunyaitempattersendiridlalaminteraksidenganpelanggan, danmenawarkanvariasimetodebagipelangganuntukmengontakAnda. carainiakanmemberdayakanpelangganuntukberkomunikasisecaraefektifdantepat.

30. SolusiBiayaBesar Untukmemahamipotensirayananpelanggan email, pertimbangkankasusbesardarisuatusitusbesar yang menerima 40.000 hinggali.oookirimanemairpelanggansetiapminggu. Jumlahstafrayananpelanggannyarebihdari 2oo orangmasuk50 kontraktorindependen yang melintasi 27 negarabagian. Sistemnyamencakupsuatu database pusatdariiawabanscript dan "semiscript, Jugaterdapatpapanpesanpublik yang menjaditempatbagiperangganuntukmengalukanpertanyaankepadapetugaslayanan; jawabanmunculdalamhitungarmenit. Penggunaankomunikasi email danpapanpesaninitelahmeningkatkanmendukungproduktivitasstafhingga 50 persen. Inijugamemberidampakpadabisnis: pelanggan yang senangakanbalikkesitusdenganlebihsering, danmerekajugabelanjalebihbanyak.

31. Berapabiayauntuksemuateknologidantenagamanusiaini? Sorusiperangkatlunakbesar yang menyediakansistemtanggapan email otomatisbisamengeluarkanbiayamulai $100.000 hingga $250.000 untukmembelidanmenginstalnya. Hargalayananpelanggan email bervariasimenuruttingkatlayanan yang andainginkan, danseringkalimelibatkanbayaransetup maupunbayaranbulanan. Keduahalitubarangkaliberadadiluarjangkauananggaranbanyakperusahaankecil.

32. Solusi Tingkat Menengah DenganmengandaikanjaringanAndaatauISP AndamenggunakanMicrosoft Exchange sebagaiperangkatlunak server suratnya, AndabisamenggunakanciriAutoReplydalam Microsoft outlook untukmengotomatiskantanggapankepelangganyang mengirim email kepadaAnda. (Banyak ISP, termasukMSN, menggunakanExchange sebagaiperangkatlunak server suratnya, tetapiperiksaapakahmilikAndademikian.) MenyusunAutoReplyitusederhana__combodaya

33. SuratSeringkaliDisiasati Mengumpulkaninformasipelanggantidakpentingbagisejumlahbisnisecerantapipentingbagiperusahaan e-commerce. Lagi-lagi, Exchange bisamembuatnyamudah. Andabisamenentukanbahwaketikaseorangpelangganmengirim email, alamatemailnyaakandisimpan. Andabahkandapatmengenalibahwaalamattertentudisimpandalamsatuataulebihdaftardistribusi. Inimembuatnyamungkinuntukmengirimkaninformasikepadadaftaritupadaharitertentuataudenganinterval teratur, dantahu-tahuorangmendapatkandaftarsurat. Untukmembuatnyasarrgatbagus, Andabisamenentukanbahwatidaksetiapnamadanalamatdidaftarmunculpadasetiappesan, sehinggamasing-masingpesanbisamengesankanhanyaditujukankemasing-masingindividupelangganyang menerimanya.

34. MelacakUmpanBalik Email Apa yang akanAndalakukanterhadapumpanbalikpelanrmengemailAndatentanginidanitu? Janganhanyamembacanya, tapimasukkankefile Andamungkinmenemukanbahwabanyakorang yang secataberulangmenanyakanhalserupa, barangkalidengancaraberbeda. Kalauituyang tejadi, Andabisamenambahkanpertanyaandanjawabanpadahalaman FAQ. BarangkaliAndamenemukanbahwabanyakorang yang memintaaromabarudaramkopi Anda, atauperubahandarammetoderayuninakuntingAnda, ataupenjelasan yang lebihbaiktentangcatapembayarandisistem trans=aksi online Anda. Untukmelacakkomentar, Andabisamembuat file darisarinankertasemairpelanggan, ataumemilahnyadiforder outlook. ApapunmetodeAnda, janganmembuanginformasiberhargaitu.

35. Melakukan Survey KalauAndamengumpulkandanmenganalisisinformasipelanggan, Andaakanmampumempribadikanstrategipenjualan, pemasaran, dandistribusidalamcara-carayang, menambahnilaidanmengilhamikesetiaanpelanggan. Karenakesegerandankenikmatankomunikasi online, surveiseringkalilebihmudahdilakukandalam e-commerce daripadadidunianyata.