1 / 16

LOYALITAS PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN. Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103. LOYALITAS PELANGGAN. Menurut Uncle,el at.(2003)

edena
Télécharger la présentation

LOYALITAS PELANGGAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. LOYALITAS PELANGGAN Nama : DhanangArifBaskoro NIM : 20100410103

  2. LOYALITAS PELANGGAN MenurutUncle,el at.(2003) menyatakanbahwaloyalitaslebihmenyangkutkarakteristikorangdanbukansesuatu yang melekatatauinherenpadamerek.Olehkarenaitu,merekalebihsukamenggunakanistilahloyalitaspelanggan (customer loyalty) ketimbangloyalitasmerek (brand loyalty)

  3. Hubunganantarakepuasandenganloyalitaspelanggan

  4. KonsepLoyalitasPelanggan MenurutKapferer & Laurent,perilakupembelianulangbisadijabarkanmenjadiduakemungkinanyaitu : • Loyalitas • Inersia

  5. Trust danLoyalitasMerek ( Lau & Lee 1999 ) • Brand Predictability • Brand Liking • Brand Competence • Brand Reputation • Trust in the Company • Trust in a Brand • LoyalitasMerek

  6. LoyalitasPelangganBerdasarkanSikapdanPerilakuPembelianUlang

  7. Menurut Rundle-Thiele & Bennet ( 2001 ) Ada 3 merekberdasarkantipepasaryaitu: • Cunsumable goods markets • Durable goods markets • Service markets

  8. Model KontributordanDetraktorloyalitasMerek MenurutSheth,et al. ( 1999 ),kontributorbagiterbentuknyaloyalitasmerekmeliputi : • persepsiterhadapkesesuaiankinerjamerek • Identifikasisosialdanemosionaldenganmerek • Kebiasaandansejarahmerek SedangkanDetraktorloyalitasmerekyaitu : 1. Dayatarikalternatif

  9. Model IntegratifLoyalitasMerek Model integartifloyalitasdikembangkanuntukmemahamisecaralebihkomprehensifantesedenkognitif,afektif,dankonatifnsertakonsekuensiloyalitaspelanggan,modelinimengkonseptualisasiloyalitaspelanggansebagairelasiantarasikaprelatifterhadapsuatuentitas (merek,jasa/layanan,atautoko) danpembelianulang.

  10. Model Unit Brand Loyalty Ha ( 1998 ) SikapTerhadapPembelian Sikapterhadappembelian PerilakuKonsumen Norma Subyektif

  11. 3 Model LoyalitasPelanggan Model 1 SikapdanKeyakinanPositifterhadapMerek LoyalitasSikapTerhadapmerek (biasaberupaloyalitasmerektunggal-monogami) PengaruhOrangLain,KeanggotaanKomunitasdanidentitas yang signifikan

  12. 3 Model LoyalitasPelanggan Model 3 SituasiPembelian,situasipemakaiandanpencarianVariasi Co-determinanPembelianmerek ( terutamadipandangsebagailoyalitaslemahatautidak loyal ) KondisidankarakteristikIndividu

  13. 3 Model LoyalitasPelanggan Model 2 Habitual Revealed Behavior Loyalitas behavioral terhadapmerek (terutamaberupa split/divided Loyalty terhadapbeberapamerek-poligami Pengalamanmemuaskandankomitmenlemahterhadapmerek

  14. Model LoyalitasterhadapToko

  15. 7 LangkahKuncimewujudkanloyalitasPelanggan • Komitmendanketerlibatanmanajemenpuncak • Patokduga internal • Mengidentifikasi customer requirements • Menilaikapabilitaspersaingan • Mengukurkepuasandanloyalitaspelanggan • Menganalisisumpanbalikdaripelanggan,mantanpelanggan,nonpelanggan,danpesaing • Perbaikankesinambungan

  16. 10 Prinsippokokloyalitaspelanggan • Kemitraan yang didasarkanpadaetikadanintegritasutuh. • Nilaitambah • Salingpercayaantaramanajerdankaryawan,sertaantaraperusahaandanpelangganinti. • Keterbukaanantarapelanggandanpemasok. • Salingmembantusecaraaktifdankongkrit. • Berdasarkansemuaunsur customer enthusiasm. • Berfokuspadafaktor-faktortakterduga yang bisamenghasilkan customer delight. • Kedekatandenganpelanggan internal danekternal. • Tetapmembinarelasidenganpelangganpadatahappurnabeli. • Antisipasikebutuhandanharapanpelanggandimasadatang

More Related