LOYALITAS PELANGGAN BAB 8 MANJEMEN PEMASARAN FANDY TJIPTONO, Ph.D

1. LOYALITAS PELANGGANBAB 8 MANJEMEN PEMASARANFANDY TJIPTONO, Ph.D Rohmad 20100410118

2. LOYALITAS PELANGGAN dalamdekade 2000an, orientasiperusahaankelasduniamengalamipergeserandaripendekatankonfensionalkerahpendekatankontemporer. Pendekatankonvensionalmelakukankepuasanpelangga, reduksibiaya, pangsapasar, danrisetpasar. Pendekatankontemporerberfokuspadaloyalitaspelanggan, retensipelanggan, zero defection, dan lifelong customers.

3. Hubunganantarakepuasandanloyalitaspelanggan Loyalitaspelanggan RendahTinggi KepuasanRendah pelanggan Tinggi

4. KonsepLoyalitasPelangan • Perilakupembelianulangseringkalidihubungkandenganloyalitasmerek. Akantetapiadaperbedaanantarakeduaya. Bilaloyalitasmerekmencerminkankomotmenpsikologistehadapmerektertentu, makaperilakupembelianulangsemata-matamenyangkutpembelianmerektertentu yang samasecaraberulang kali (bisadikarenakanmemanghanyasatu-satunyamerek yang hanyaada, merektermurahdansebaainya).

5. Loyalitas versus inersia Sumber: kapferer & Laurent loyalitas Sensivitasmerekkuat Prilakupembeliulang Sensivitasmereklemah Inersia

6. 16 bentukcustomer-service brand relationship • Arranged marriages • Casual friend/buddies • Marrianges of convenience • Committed partnerships • Best frienships • Compartmentalized friendships • Kinships • Rebounds/avoidance-driven relationship • Childhood friendships • Courtships • Dependencies • Flings • Enmities • Seccret affairs • Enslaements • Love-hate relationships

7. Aliranstokastikatauperspektif behavioral Berdasarkanperspektifini, loyalitasmerekdapatdiartikansebagaipembelianulangsuatumereksecarakonsistenolehpelanggan. Tigamacamukuranloyalitasmerek behavioral: • Ukuranproporsipembelian • Ukuranurutanpembelian • Ukuranprobabilitaspembelian

8. Alirandeterministikmatauperspektifsikap Dalamperspektifsikapataualirandeterministik, asumsiutamanyaadalahbahwaterdapatsejumlahkecilfaktoreksplanatoris yang mempengaruhiloyalitas. Concoh-contohukuranloyalitasberbasisperspektifdeterminatif: • Brendpreferen • Costancyof preference • Brand name loyalty • Jarakantara acceptance region dan rejection region • Proporsiataujumlahmerekdalamaceptance region • Proporsiataujumlahmerekdalam rejection region

9. 4 kemungkinanloyalitas Loyalitaspelangganberdasarkansikapdanperilakupembelianulang Perilakupembelianulang kuatlemah Sikapkuat lemah

10. Model loyalitaspelanggan • Model Kontributor Dan DetraktorLoyalitasMerek faktornfegati: faktorpositif: dayatarikkinerja alternatiffoktorsosialdanekonomi kebiasaan PELANGGAN Loyal Pada Merek Tertentu Tidak Loyal

11. Lanjutan… • Model integratifloyalitasmerek Hubunganloyalitas Antesedenkognitif Accessibility Confidence Centrality clarity Norma sosial Antesedenafektif Emosi Mood Primary affect kepuasan Konsekuensi Motifasipencarian Resistence to Counterpersuasion Gethoktular Sikap relatif Pembelian ulang Antesedenkonatif switching cost Sunk cost ekspektasi Pengaruh situasional

12. Model unit brand loyalty Ha (1998) Sikapterhadappembelian Sikapterhadappembelian Perilakunpembelian Norma subyektif

13. Model loyalitaspelanggan 3 model loyalitaspembelian Model 1 Model 2 Sikapdankeyakinanpositifterhadapmerek Loyalitassikapterhadapmerek ( biasanyaberupaloyalitasmerektunggal-monogami Pengaruhorang lain, keanggotaankomunitas yang signifikan Habitual revealed behavioar Loyalitas behavioral terhadapmerek ( terutamaberupa split/deviden loyalty terhadapbeberapamerek-poligami) Pengalamanmemuaskandankomitmenlemahterhadapmerek

14. Lanjutan… Madel 3 Situasipembelian, situasipemakaiandansituasipencarianvariasi Co-determinanpembelianmerek (terutamadipandangsebagiloyalitaslemahatauticak loyal) Kondisidankarakteristikindividu

15. Model loyalitasterhadaptoko Duakeompokdetermimanutama yang menyebabkanseseorangpelanggan loyal padatoko “what” factors dan “how” factors. “What” factors mengacupadaapasaja yang dapatdidapatkandaritokotrsebut. “hoe” factor mencerminkanproses yang dibutuhkandalamrangkamenfasilitasipembelianprodukdanjasaolehpelanggaditokobersangkutan.

16. Model loyalitasterhadaptoko Widing,et el. (1999) Loyal terhadaptoko “how” factors Kemudahandalammemilihproduksendiri “what” factors Kualitasproduk Assortment Nilaiharga Store brand

17. EVALUASI LOYALITAS PELANGGAN • Lingkup (dari self-centeredmenujupenambahannilaibagiparapelanggan). • Fokus (darifokuskomoditasmenujuloyalitaspelanggan) • Segmentasipelanggan (daritanpadiferensiasimenujupelangganinti) • Manajemen (daribosmenjadipelatih, darimanajermenjadipemimpin)

18. Lanjutan…. • Organisasi (darimanjemenvertikalmenjaditimlintasfungsional) • Sasaran (darireaktifpasifmenujupembahagiaanpelanggan) • Persyaratanpelanggan (darisuaramanajemenmenjadisuarapelanggan) • Pengukuranpelanggan (darilabamenjadiloyalitaspelanggan)

19. Lanjutan…. • Analisisumpanbalik (darinihilmenujuanalisismantanpelanggandan non pelanggan) • Alat-alatperbaikan (dari yang elementermenjadi yang canggih)

20. Langkahakuncimewujudkanloyalitaspelanggan • Komitmendanketerlibatanmanajemenpuncak • Patokduga internal (internal banchmarking) • Mengidentifikasi customer requirements) • Menilaikapasitaspesaing • Mengukurkepuasandanloyalitaspelanggan • Menganalisisumpanbalikdaripelangga, mantanpelanggan,non-pelanggandanpesaing • Perbaikanberkesinambungan