Manajemen Pemasaran Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

1. Manajemen PemasaranMembangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Kelompok 3 : Budhy Ayu Nur Putri 115030207111104Darayani Ernoputri 115030207111085

2. Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan • Para manajer yang yakin bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati bagi perusahaan,memikirkan 2 bagan organisasi antara lain : PE L ANGG AN PE L ANGG AN

3. Nilai yang dipikirkan pelanggan • Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV –customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. • Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulanmanfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan pleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. • Biaya pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.

4. Memberikan Nilai Pelanggan Yang Tinggi Konsumen memiliki tingkat kesetiaan yang sangat beragam pada merek,toko, dan perusahaan tertentu. Perusahaan harus merangsang satu proposisi nilai unggul yang diarahkan pada segmen pasar khusus, dengan didukung oleh sistem penyerahan nilai yang unggul. Prosisi nilai terdiri dari keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk diserahkan; ia lebih dari penentuan posisi inti dari tawaran. Sistem penyerahan nilai mencakup semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan pada cara untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran.

5. Kepuasan Total Pelanggan Kepuasanadalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan total pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

6. Mengukur Kepuasaan • Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada.

7. Mutu Produk dan Jasa • Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yant tersirat. • Manajemen Mutu Total • Manajemen mutu total adalah pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi • Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan • Pelanggan perusahaan yang terbesar tidaklah selalu memberikan laba terbesar pula.Pelanggan terbesar menuntut banyak pelayanan dan menerima potongan harga terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapat sedikit pelayanan, tetapi biaya transaksidengan pelanggan kecil mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan berukuran sedang mendapatkan pelayanan yang baik dan membayar harga yang nyaris penuh serta sering merupakan pelanggan yang paling menguntungkan.

8. Membangun Relasi Pelanggan (CRM-Customer Relationship Management) Perusahaan juga menjadi terampil dalam Manajemen Relasi Pelanggan (CRM), yang berfokus pada pemenuhan kebutuhan individual dari pelanggan yang berharga. Profitabilitas Pelanggan Pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan.oleh perusahaan.

9. Menarik, Mempertahankan, dan Menumbuhkan Pelanggan . Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk mengadu. Pelanggan yang mengadu kepada organisasi dan mengalami bahwa keluhan mereka diselesaikan secara memuaskan rata-rata memberitahu kepada lima orang tentang perlakuan baik yang mereka terima. Beberapa fokus menarik yang penting untuk mempertahankan pelanggan : • Mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. • Rata-rata perusahaan perusahaan kehilangan 10 persen dari pelanggan setiap tahun. • Pengurangan 5 persen tingkat peralihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25 persen sampai 85 persen, tergantung pada industri. • Angka laba cenderung meningkat selama masa hidup pelanggan yang bertahan

10. Membangun Loyalitas Perlu membedakan lima level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan berikut ini: • Pemasaran dasar adalah wiraniaga menjual produknya begitu saja. • Pemasaran reaktif adalah wiraniaga yang menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk mnghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar atau keluhan. • Pemasaran yang bertanggung jawab adalah wiraniaga yang menelpon pelanggan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya. • Pemasaran proaktif adalah wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru. • Pemasaran kemitraan adalah perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan memperbaiki kinerjanya.

11. Mengurangi Peralihan Pelanggan Ada lima langkah utama yang ditempuh perusahaan untuk mengurangi pengalihan: • Peusahaan harus menentukan dan mengukur tingkat retensi. • Perusahaan harus membedakan penyebab pelanggan yang dapat dikelola dengan baik. • Perusahaan perlu mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketika kehilangan pelanggan. • Perusahaan perlu menggambarkan berapa banyak biaya untruk menguragi pengalihan. • Tidak ada yang lebih baik daripada mendengarkan pelanggan.

12. Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat “Memo pemasaran: Membentuk Ikatan Pelanggan yang Kuat” menawarkan beberapa tips tentang berhubungan dengan pelanggan. Berry dan Parasuraman telah mengidentifikasi tiga pendekatan untuk membangun retensi. • Menambah manfaat keuangan: dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program seringnya membeli dan program pemasaran klub. • Menambah manfaat sosial: karyawan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan para pelanggan dengan cara membangun relasi pada masing-masing pelanggan secara lebih pribadi. • Menambah ikatan struktural: perusahaan mungkin memberikan kepada pelanggan alat khusus atau sambungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pemesanan, pengupahan, dan sediaan. Beberapa saran untuk menciptakan ikatan struktural dengan pelanggan: • Ciptakanlah kontrak jangka panjang. • Tagihlah harga yang rendah kepada konsumen yang membeli perlengkapan yang lebih besar. • Ubahlah produk menjadi layanan jangka panjang.

13. Basis Data Pelanggan dan Pemasaran Berbasis Data Basis data pelanggan adalah kumpulan teroganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelangagan atau calon pelanggan terbaru, dapat diakses, dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran. Pemasran berbasis data adalah proses membentuk, mempertahankan, menggunakan basis data pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok, pedagang perantara), untuk tujuan mengontrak, melakukan transaksi, dan menjalin relasi. Menggunakan Basis Data, pada umumnya perusahaan dapat menggunakan basis data dengan lima cara yaitu: • Mengidentifikasi calon pelanggan. • Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran khusus. • Memperdalam kesetiaan pelanggan. • Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. • Mencegah kesalahan pelanggan yang serius

14. Sisi Negarif Pemasaran Berbasis Data dan CRM • Ada beberapa masalah yang dapat menghambat efektivitas penggunaan CRM secara efektif oleh perusahaan: • Mendirikan dan menyelenggarakan basis data pelanggan memerlukan investasi besar dalam perangkat keras komputer, perangkat lunak basis data, prgram analisis, tautan komunikasi dan personalia yang terampil. • Kesulitan untuk membuat setiap orang perusahaan memiliki orientasi pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia. • Tidak semua pelanggan ingin menjadi relasi perusahan dan mereka mungkin marah bila mengetahui bahwa perusahaan telah banyak mengumpukan informasi pribadi tentang mereka. • Pengandaian di balik CRM mungkin tidak selalu benar. • Sekelompok komentator bisnis mengemukakan empat bahaya utama dari CRM yaitu: • Mengimpletasikan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan. • Meluncurkan CRM sebelum mengubah organisasi supaya bisa cocok • Mengandaikan bahwa lebih banyak teknologi CRM itu lebih baik • Memburu, bukan membujuk pelanggan

15. Sekian dan Terimakasih 