1 / 16

Memahami Pelanggan (Customers)

Memahami Pelanggan (Customers). Ir. Murman Budijanto, MT, MIDEc. Lingkup Bahasan. Nilai (Values) bagi Pelanggan Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Manajemen Relasi Pelanggan (Customer Relationship Management) Perilaku Pelanggan Konsumen (Consumer Behaviour)

signa
Télécharger la présentation

Memahami Pelanggan (Customers)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Memahami Pelanggan (Customers) Ir. Murman Budijanto, MT, MIDEc

  2. Lingkup Bahasan • Nilai (Values) bagi Pelanggan • Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) • Manajemen Relasi Pelanggan (Customer Relationship Management) • Perilaku Pelanggan Konsumen (Consumer Behaviour) • Perilaku Pelanggan Bisnis

  3. Customer Value (1) • Konsep CPV (Customer Perceived value): nilai yang dipikirkan pelanggan • Merupakan resultansi dari Total Customer Value (TCV) dan Total Customer Cost (TCC) • TCV: Produk, Layanan, Karyawan dan Citra • TCC: Mental, Energi, Waktu dan Moneter

  4. Customer Value (2) • Nilai yang tinggi bagi Pelanggan: kunci menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. • Menawarkan nilai bukan sekedar menjual citra. • Lebih penting: produk dan layanan aktual yang membuat pelanggan memperoleh nilai sesuai ekspektasi.

  5. Kepuasan Pelanggan (1) • Merupakan perasaan pelanggan setelah membandingkan performansi nilai (CPV) yang diperoleh dengan performansi nilai yang diharapkan. • Ekspektasi seorang pelanggan terbentuk dari berbagai faktor internal maupun eksternal orang tsb seperti pengalaman, informasi dan persepsi. • Studi kasus: Garuda vs Lion Air

  6. Kepuasan Pelanggan (2) • Mengukur kepuasan pelanggan: survei berkala, customer satisfaction index. • Kualitas produk berperan penting dalam kepuasan pelanggan: total quality dan TQM. • Kualitas: keseluruhan fitur dan sifat produk/ jasa yang berpengaruh pada`pemuasan kebutuhan pelanggan. • Memberi kepuasan dengan menguntungkan: customer-life value (CLV), profitabilitas pelanggan, keunggulan bersaing dan ekuitas pelanggan. • Customer Relationship Management (CRM): meningkatkan ekuitas pelanggan (ekuitas nilai, ekuitas merek dan ekuitas relasional)

  7. CRM (1) • Adalah proses mengelola informasi dan contact point pelanggan untuk memaksimalkan ekuitas pelanggan. • Meningkatkan profitabilitas perusahaan melalui maksimalisasi pendorong utama yaitu nilai laba dari basis pelanggan. • Memberikan layanan unggul kepada pelanggan: informasi memungkinkan tawaran nilai yang tinggi.

  8. CRM (2) • CRM yg berhasil: • Mengurangi switching • Mempertahankan loyalitas dan hubungan • Meningkatkan belanja pelanggan • Mengurangi low-value customers • Mengoptimalkan layanan high-value customers • Kemampuan menarik, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. • Membangun loyalitas: pemasaran dasar, reaktif, bertanggung-jawab, proaktif dan kemitraan.

  9. CRM (3) • Mengurangi peralihan pelanggan: • Ukur tingkat retensi, • Identifikasi dan kelola faktor erosi, • Identifikasi laba hilang karena peralihan, • Tentukan biaya wajar untuk menjaga peralihan, • Umpan balik pelanggan • Membentuk ikatan pelanggan yang kuat • Basis data pelanggan • Pemasaran berbasis data: identifikasi calon, berikan tawaran, perdalam loyalitas, aktifkan pembelian, cegah kesalahan layanan.

  10. CRM (4) • Permasalahan membangun CRM: • Investasi besar dalam sistem ICT • Mempersiapkan SDM • Pelanggan tidak bersedia memberi informasi • Asumsi CRM tidak tepat (kecurigaan pelanggan) • Ketidak-efektifan pemasaran berbasis data: • Pembelian sekali seumur hidup • Kemudahan beralih produk • Unit value produk terlalu kecil (sebutir permen) • Biaya pengumpulan informasi sangat tinggi

  11. Perilaku Konsumen (1) • Konsumen tidak hanya diidentifikasi secara geografi dan demografi tapi juga psikografi/perilakunya (e.g: pria metroseksual) • Yang mempengaruhi: • Faktor budaya: kebangsaan, agama, ras, geografis. • Faktor sosial: kelompok acuan dan opinion leader, keluarga orientasi dan prokreasi, peran dan status • Faktor pribadi: usia dan tahapan hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian dan konsep diri (konsep brand personality), gaya hidup dan nilai.

  12. Perilaku Konsumen (2) • Proses psikologis utama: • Motivasi: Freud, Maslow, Herzberg. • Persepsi:perhatian selektif, distorsi selektif, ingatan selektif, persebsi subliminal (bawah sadar) • Pembelajaran: drives, cues, diskriminasi • Memori: mendapat kembali ingatan masa lalu, asosiasi • Proses pengambilan keputusan • Model lima tahap: urutan proses, bisa tidak sesuai • Model keterlibatan konsumen: terlibat aktif dalam rangsangan pemasaran • Teori heuristik dan bias • Akunting Mental: menghitung anggaran vs nilai • Menyusun profil sendiri

  13. Perilaku Konsumen (3) • Pertanyaan dasar: siapa, bagaimana, apa, mengapa, dimana, kapan keputusan pembelian dilakukan. • Model Lima Tahap: • Pengamatan masalah: rangsangan internal/eksternal • Pencarian informasi: attention, searching (pribadi, komersial, publik, pengalaman) • Evaluasi alternatif: evaluasi atribut, keyakinan-sikap, harapan-nilai. • Keputusan pembelian: makin sering, makin mudah • Perilaku pasca pembelian: kepuasan, tindakan.

  14. Perilaku Pelanggan Bisnis (1) • Pasar bisnis: membeli untuk dipakai memproduksi barang/ jasa yang dijual, disewakan atau dipasok ke pihak lain. • Beda dengan pasar konsumen: • Pembeli: lebih sedikit tapi lebih besar • Hubungan erat pemasok-pelanggan • Pembelian profesional dan langsung (tanpa perantara) • Pengaruh pembelian: banyak dan kompleks • Kunjungan pelanggan beberapa kali: 4 - 4,5 kali • Permintaan: turunan, tidak elastis dan berfluktuasi • Pembeli terkonsentrasi secara geografis • Jenis pembelian: ulang langsung, ulang modifikasi dan pembelian baru. • Seringkali adalah pembelian sistem

  15. Perilaku Pelanggan Bisnis (2) • Pusat pembelian (purchasing center): • Pencetus • Pemakai • Pemberi pengaruh • Pengambil keputusan • Setiap individu anggota pusat pembelian memberikan pengaruh sesuai motivasi, persepsi dan pengalamannya. • Menjual kepada pusat pembelian berarti ‘hidup’ dengan individu anggotanya: orientasi harga, orientasi solusi, golden rules atau nilai strategis.

  16. Perilaku Pelanggan Bisnis (3) • Proses pembelian: • Orientasi: pembelian, pengadaan atau supply chain • Jenis: produk rutin, produk leverage, produk strategis atau produk bottleneck • Organisasi dan administrasi • Tahap: pengenalan masalah, perumusan kebutuhan, spesifikasi produk, pencarian pemasok,permintaan proposal, spesifikasi pesanan, penilaian kinerja • Konsep E-Procurement • Mengelola relasi pelanggan B to B • Pasar kelembagaan dan pemerintah: tender (Keppres 80/2003)

More Related