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DEPARTEMENT QUALITE

AU. DEPARTEMENT QUALITE. LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITE Q S R. Société des Télécommunications de Guinée. S O T E L G U I S . A. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE. S O M M A I R E. I. OBJECTIF DU MODULE II. LE CONCEPT Q S R III. LA PROCEDURE INTERNE IV. LES SOUS SYSTEMES

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  1. AU DEPARTEMENT QUALITE Département Qualité Juin 2007

  2. LA REVUE DU SYSTEME DE QUALITEQ S R Société des Télécommunications de Guinée S O T E L G U I S . A Département Qualité Juin 2007

  3. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE S O M M A I R E • I. OBJECTIF DU MODULE • II. LE CONCEPT Q S R • III. LA PROCEDURE INTERNE • IV. LES SOUS SYSTEMES • V. LES RESPONSABILITES • VI. LE SYSTEME D’ÉVALUATION Département Qualité Juin 2007

  4. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE I. OBJECTIF ETRE CAPABLE DE • Définir correctement le concept. • Avoir la capacité de mettre en place des systèmes de contrôle pour chaque activité. • Savoir ressortir les besoins du système de qualité. • Maîtriser l’évaluation des objectifs. Département Qualité Juin 2007

  5. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE II. CONCEPT DU Q S R 1. APPROCHE La revue du système de qualité est un dispositif de gestion de la qualité permettant d’évaluer « l’état de santé » de l’entreprise, elle est aussi un outil d’évaluation des activités d’une entreprise. Elle repose sur un système de contrôle des Directions Fonctionnelles et différents fournisseurs de service. Département Qualité Juin 2007

  6. II. CONCEPT DU Q S R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE 1. APPROCHE La revue du système de qualité facilite une vision globale de la conduite des affaires dans une entreprise. Elle permet de mettre en place des objectifs d’amélioration et donner aux fournisseurs des connaissances sur les besoins des systèmes de qualité. Département Qualité Juin 2007

  7. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE II. CONCEPT QUALITE 1. APPROCHE Les contrôles donnent l’opportunité d’échanges d’expérience et servent à focaliser le personnel sur la qualité. Utilisant une documentation appropriée, la revue reflète une vue macro de l’entité ou du fournisseur. Département Qualité Juin 2007

  8. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE II. LE CONCEPT Q.S.R 1. APPROCHE Elle fait apparaître les opportunités, facilite la préparation de recommandations pour une amélioration continue. Assure l’efficacité du système dans l’obtention de la satisfaction totale du client. Département Qualité Juin 2007

  9. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE III. LA PROCEDURE INTERNE La procédure interne du QSR repose sur un questionnement destiné à évaluer les différentes activités d’une Direction, ou d’un service. Pour sa mise en œuvre il faut connaître: a)- Composition de l’équipe: Une équipe multidisciplinaire de 3 à 4 cadres de haut niveau. b)- Durée: Annuel ou biennale (3 à 7 jours). c)- Démarche: Réponses aux questionnaires des dix (10) sous-systèmes contenues sur les fiches d’évaluation. Département Qualité Juin 2007

  10. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE III. LA PROCEDURE INTERNE d)- Déroulement: Indispensable pour l’entreprise, la revue concerne aussi les Fournisseurs et se déroule presque suivant le même schéma de questionnement. e)- Plan d’action: Un plan d’action d’amélioration ( entreprise et fournisseur) doit être élaboré. Ce plan doit comporter les mesures correctives énoncées, et les recommandations de l’équipe de contrôle. f)- La définition des fonctions: La formalisation des attributions des postes. Département Qualité Juin 2007

  11. IV. LES SOUS - SYSTEMES DU Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE TOPOLOGIE DU QSR CLIENT Utilisateur S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 9 Évaluation Satisfaction client FOURNISSEUR Apporte les intrants S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 3 Contrôle du fournisseur ORGANISATION Système de traitement S/S - 1 Gestion du système de qualité S/S - 4 Exploitat. et contrôle des process S/S - 5 Programme de données de qualité S/S - 6 Technique de résolut. de problèmes S/S - 7 Contrôle du système de qualité S/S - 8 Implication des Ressources Humaines Mat./info serv./produit Département Qualité Juin 2007

  12. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE • F O R M A L I S E R : • Fonction Qualité: Rôles, responsabilités, charte, comité de qualité, nomination. • Objectifs d’amélioration: SIGMA, coût de la qualité, plan directeur d’amélioration, révision régulière des objectifs. • Mesure et revue régulière du SIGMA: Fonctions administratives, fonctions techniques. Département Qualité Juin 2007

  13. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 4.Benchmarking: La recherche des meilleures pratiques conduisant à une performance plus grande. 5. Procédures et politique qualité: Politique qualité, manuel de procédures, manuel qualité (large diffusion). 6. Formation au programme correctif et préventif: Plan d’action pour action corrective, plan du programme préventif. Département Qualité Juin 2007

  14. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 7. Revue du système de qualité: Plainte des clients, objectifs d’amélioration, performance et indicateurs, données de qualité. 8. Programme de formation: Appui au DG, plan de formation pour tous les employés, indicateurs formation. 9. Programme SIGMA: Utiliser cette unité de mesure pour toute l’entreprise, enseigner à tout le personnel. Département Qualité Juin 2007

  15. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE 10. Système de motivation et de reconnaissance: Encouragement, prix du meilleur travailleur,motivation. 11.Établissement d’objectifs: Fonction administrative, fonction d’appui à l’intérieur de la Direction. Département Qualité Juin 2007

  16. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 1: GESTION DU SYSTEME DE QUALITE Dr. DEMING « 85 % DU PROBLEME DE QUALITE EST LIE AU SYSTEME, ET LE SYSTEME LUI MËME EST DE LA RESPONSABLITE DU MANAGEMENT » Département Qualité Juin 2007

  17. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: CONTRÖLE DU FOURNISSEUR INT. / EXT. Fournisseur ( Int. / Ext. ) Procédure de Livraison. EX…. Personnel de contact, connaître le progr. Établir Bonne communication Meeting régulier, réunion, lettre. Faire documentation programme. d’amélioration Performance, fournisseur, réduction du temps de cycle, action corrective. Un système de mesure de sigma. Livraison, défaut. Sous forme graphique Fournisseur Interne Préparer CVM Matrice vendeur Client Département Qualité Juin 2007

  18. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice fournisseur/Client Département Qualité Juin 2007

  19. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client 1. Identification des principales activités 2. Établir l ’ordinogramme 3.Établir le diagramme de procédure 4. CVA ( accord fournisseur client ). 5. Matrice. 6. DG. Département Qualité Juin 2007

  20. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 3: Matrice Fournisseur /Client C.V.A. Évaluation après six mois N° Livraison : 1.livraison d ’un groupe électrogène 2.livraison des pièces de rechange. Département Qualité Juin 2007

  21. IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE SOUS-SYSTEME 3:Exemple accord fournisseur/ client.( prévision des besoins / données ) Fournisseur:DLOGLe Client:DT- Énergie Signé par:Signé par: Moro SANGARE Mamadou Yero BARRY DATE :……../………/……/ Le Directeur Général Adjoint Thierno Oury DIALLO Département Qualité Juin 2007

  22. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 4:APPLICATION DES PROCEDURES & CONTROLE Identifier diff. Activités ( process) • Développer (faire connaître) • Diagrammes des procédures • Planning des opérations Documentation 1.politique, (stratégie) 2.procédure,descript°. 3.instruction de travail,(élaborat°) Mat. non conform. 1.5 S 2.étiquetage Pt.de ctrl Qlité 1 test d ’acceptance inspection/contrôle 2.Technique d ’échantillonnage But/cible/objectif 1.révision du processus. 2.mesure de niveau sigma. Vulgarisation 1.(coin qlité 2. Manuel 3. informatisation) Département Qualité Juin 2007

  23. IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA L’obtention de la qualité implique le passage à travers un processus à six étapes. Étape 1:Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Étape 2: Identifier les clients de votre produit ou service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important. Étape 3: Identifier vos besoins pour fournir un produit ou un service pour qu’ils satisfassent le client. Département Qualité Juin 2007

  24. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA Étape 4:Définir le processus pour faire le travail Étape 5: Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Étape 6: Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré Département Qualité Juin 2007

  25. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 1 Identifier le produit que vous créez ou le service que vous fournissez. Qu’est ce que vous faites ? Produit / service N° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Produit / service N° 2 Département Qualité Juin 2007

  26. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 2 Identifier les clients de votre produit ou le service et déterminer qu’est ce qu’ils considèrent important. Pour qui vous faites votre travail ? n°1 Prdt/serv. n°1 Client du Prdt/serv. n°1 Organisation n°1 Prdt/serv. n°1 Client du Prdt/serv. n°2 n°2 n°2 Département Qualité Juin 2007

  27. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 3 Identifier vos besoins ( pour fournir un produit ou un service ) pour qu’il satisfasse le client. Quels sont vos besoins pour faire votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

  28. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 4 Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

  29. IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 4 BIS Définir le processus pour faire votre travail. Comment vous faites votre travail ? 3 5 6 1 2 4 Procédure définie pour faire le travail Département Qualité Juin 2007

  30. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 1 Prdt/sce 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée 3 Client du prdt / Service n° 2 Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007

  31. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 Épargner le processus des erreurs et éliminer l’effort inutile. Comment vous pouvez mieux faire votre travail ? 2 3 1 Procédure améliorée de travail Département Qualité Juin 2007

  32. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis • Quelles méthodes pour diminuer la probabilité d’apparition des erreurs ? • Simplifier les tâches principales. • Accroître la formation spécifique aux points d’ opportunités d’erreurs. • Fournir des instructions et autres aides au travail. • Normaliser les procédures et formats. • Instituer des méthodologies sans pannes qui peuvent exiger des fois beaucoup de brainstorming à concevoir. Département Qualité Juin 2007

  33. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 5 bis • Quelles méthodes pour minimiser le temps des cycles? • Éliminer toutes les activités ne générant pas de la valeur ajoutée y compris les tâches non nécessaires et/ou les éléments redondants. • Éliminer la queue et le stockage. • Rechercher des voies pour l’amélioration des tâches essentielles de façon la plus efficace . • Trouver des méthodes qui puissent réduire les erreurs et le temps dans la reprise d’un travail défectueux Département Qualité Juin 2007

  34. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Fonction ou Fournisseur A fournissant l’entrée Prdt/sce 1 Client du prdt / Service n° 1 Groupe ou organisation ( Système de procédure ) Client du prdt / Service n° 2 Fonction ou Fournisseur B fournissant l’entrée Prdt/sce 2 Département Qualité Juin 2007 Feed back

  35. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA E T A P E 6 Assurer l’amélioration continue par la mesure, l’analyse et le contrôle du processus amélioré.. Comment vous faites parfaitement le travail demandé par le client? Mesure des défauts Mesure du temps du cycle total Département Qualité Juin 2007

  36. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS EXEMPLE SUR LE PROCESSUS D’INSTALLATION D’UNE LIGNE TELEPHONIQUE MOIS OBJECTIF REALISATION NIVEAU SIGMA 50 45 3,5 JANVIER FEVRIER 60 60 6 MARS 50 45 3,5 80 80 6 AVRIL Département Qualité Juin 2007

  37. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 1 Correspond à l’identification des défauts; il est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint par rapport à un objectif donné. Exemple: Objectif : 50 lignes par mois Réalisation: 45 lignes par mois Écart: 5 lignes Cet écart de 5 lignes est l’équivalent de ce qui n’est pas atteint Département Qualité Juin 2007

  38. IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 2 Cette seconde étape appelée Défaut Par Unité correspond au rapport du nombre de défaut ( ce qui n’est pas atteint ) sur l’objectif assigné. DPU = DEFAUT/ OBJECTIF DPU = 5 / 50 =0,1 Département Qualité Juin 2007

  39. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 3 • Cette étape consiste à déterminer les causes ayant conduit à la non atteinte de l’objectif ou en d’autre terme les opportunités d’erreur (OFE). • Exemples: • Manque de matériels 4. Défectuosité pièces • Manque de personnel 5. Inaccessibilité zone • Retards dans la livraison 6. Indisponibilité client • 7. indisponibilité du centre de facture, …….. Département Qualité Juin 2007

  40. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 4 Cette étape est celle du défaut par million d’opportunités (DPMO). Le DPMO est le rapport du défaut par unité DPU sur les opportunités d’erreur OFE DPMO = DPU X 106 =DPU X 106 =14 285,7 OFE OFE Département Qualité Juin 2007

  41. Détermination Sigma Défauts par Million d'Opportunites d'Erreur Approximation Niveau Sigma ± σ Département Qualité Juin 2007

  42. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMAS E T A P E 5 Cette étape est la phase à laquelle on se réfère à l’abaque comme présenté sur le graphique ci-après: 14 285,7 SIGMA 3,5 Département Qualité Juin 2007

  43. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 6 Cette étape est celle du relevé des performances comme présenté sur le graphique ci-après: 6 6 3,5 3,5 Jan févr. Mars Avril Département Qualité Juin 2007

  44. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R IV.1 LES SIX ETAPES VERS LES SIX SIGMA METHODES DE CALCUL DE SIX SIGMA E T A P E 7 C’est l’étape d’élaboration du plan d’action pour l’amélioration: QQOQCP Département Qualité Juin 2007

  45. Département Qualité Juin 2007

  46. EXEMPLE DE LA MATRICE DU NIVEAU SIGMA Département Qualité Juin 2007

  47. POURQUOI LE 4 SIGMA N’EST PAS BON • A peu près 20 000 fausses ordonnances chaque année. • Plus de 15 000 nouveaux – nés tombent accidentellement chaque année des mains des Médecins ou sages-femmes. • Pas d’électricité, d’eau ou de chauffage pour 8,6 heures chaque année. • Deux courts ou long atterrissage à l’aéroport de O’Hare chaque jour (aussi New York, Los Angeles, Atlanta etc.). • Aucun service téléphonique ou transmission télévisuelle pour près de 10 minutes chaque année. • Près de 500 opérations chirurgicales incorrectes chaque semaine. • Il y’a près de 2 000 Articles perdus à la poste chaque heure. Département Qualité Juin 2007

  48. POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA DIFFERENCE DE LA MAGNITUDE Département Qualité Juin 2007

  49. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 5:PROGRAMME DES DONNEES DE LA QUALITE Identifier les données de qualité Manuel, informatisation Élaboration procédures Données s/forme tableau Force,faiblesse,opportunité menace FIN Analyse des données Mesure(,COQ,tps cycle) Préparer plan d’action Préparer plan d’action La révision mensuelle est basée sur l’atteinte des objectifs Révision objectif NON objectif NON OUI OUI FIN FIN Département Qualité Juin 2007

  50. REVUE DU SYSTEME DE QUALITE IV. LES SOUS-SYSTEMES DU Q.S.R SOUS-SYSTEME 6:TECHNIQUES DE RESOLUTION DE PROBLEMES 3. Établissement des buts et fixation d’objectifs: Pour cette étape s’appuyer sur le niveau sigma, la réduction du temps de cycle, et les coûts de la qualité. 4. Soutien du management: Dans les initiatives de résolution des problèmes l’appui du management doit se matérialiser par des actions telles que: l’augmentation du temps de travail en équipe, l’allocation d’un budget pour l’équipe, élimination des barrières. 5. Groupes d’amélioration: Utiliser les groupes d’amélioration dans la mise en œuvre des techniques statistiques. Département Qualité Juin 2007

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