A kormányzati CRM kezdetei

1. A kormányzati CRM kezdetei Szittner Károly 2005.11.29.

2. Tartalom • eKormányzat 2005 Stratégia emlékeztetőül • A Ket. – kapcsolat az ügyfél és a közigazgatás között • Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer • Az Ügyfélkapu – elektronikus szolgáltatások, ügyintézések Magyarországon • Kormányzati Ügyféltájékoztató központ • Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és bővítésének irányai

3. Az e-kormányzás jövőképe • Hatékonyabb, átláthatóbb közigazgatás. • Ügyfélközpontú állam-állampolgár kapcsolatok kiépülése. • Az információ szabad áramlásának biztosítása. • Beilleszkedés a pán – európai eKormányzati rendszerbe. • A részvételi demokrácia kiszélesítése.

4. Hajtóerők Stratégiai célok e-kormányzati modell Szabályozás és eljárások Kultúra és képességek IKT infra-struktúra Szervezeti felépítés Sikertényezők E-kormányzati építőkövek eKormányzat 2005 Stratégia és Programterv – elfogadta a kormány az 1126/2003 (XII. 12) határozatával

5. Magasabb minőségű, hatékonyabb és demokratikusabb kormányzat építése IKT technológiák e-kormányzat kialakítása Állami szolgáltatások minőségének javítása Hatékonyabb állam és közigazgatás kialakítása Demokrácia és átláthatóság erősítése Az elektronikus kormányzat nem öncélúStratégiai célok

6. E-konform közigazgatási eljárás • A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL törvény • (hatályba lépett 2005. november 1.) • Az ügyintézés elektronizálásának céljai: • biztosítsa a lehetséges legszélesebb körben a távolról való ügyintézést • az ügyfél és a hatóság idejének lehető legtakarékosabb felhasználását • a személyes, az írásbeli és az elektronikus ügyintézés egyenjogúsítása - csak törvény, kormányrendelet, és helyi önkormányzati rendelet zárhatja ki valamely ügyben az elektronikus ügyintézést • megfordult a szabályozási modell - most az lesz a kivétel, ha valamit -nem lehet elektronikusan is intézni (kötelezővé továbbra is csak törvény teheti) • a lehető legegyszerűbb, ugyanakkor elégséges biztonságot jelentő szabályozási megoldások keresése

7. A Központi Rendszer elemei, funkciói • A Ket. fogalommeghatározásaszerint a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) magába foglalja az alábbiakat: • Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) • Kormányzati Portál (www.magyarorszag.hu) • Szolgáltatások és ügyintézési lehetőségek a Kormányzati Portálon • Tájékoztatás – Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) • Ügyfélkapu létesítési lehetőség biztosítása • A Ket. szerint az elektronikus ügyintézés lehetőségét – ha az ügyfélnek nincs elektronikus aláírása – a központi rendszer biztosítja • A 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat alapján felügyeletét és üzemeltetését a Miniszterelnöki Hivatal biztosítja • A KR az E-kormányzati Közmű „motorja”

8. Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Intézményi szolgáltató rendszer 1 Intézményiszolgáltatórendszer2 Intézményiszolgáltatórendszer..n Önkormányzati szolg.rendszer 1 Önkormányzati szolg.rendszer ..n Vállalkozási szolgáltatórendszer 1 Vállalkozási szolg. rendszer..n A Központi Rendszer és a Közmű Portál építési irányelvek, best practice, stb. Szabályozás és ajánlás Magyarorszag.hu internetes portál, KÜK Kormányzati Portál Interfész Biztonság, fizetés Biztonság, fizetés Hitelesítő és fizető infrastruktúra, e- és m- Ügyfélkapu Szolgáltató rendszerek, Központi adatbázisok, címtár, levelező rendszer G2C, G2B, G2G rendszerek és alkalmazások Alap infrastruktúra Alap infrastruktúra Gerinchálózat (EKG), Internet hozzáférés EKG

9. Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) • Az EU-s informatikai rendszerek és a hazai informatikai rendszerek közötti kapcsolat kizárólagos infrastruktúrája. • Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a civil szféra számára az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások eléréséhez • Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a kormányzati intézmények számára a kormányzati feladatok ellátásához • Biztosítja a kétirányú kormányzati kapcsolatokat a brüsszeli EU adminisztráció rendszereihez. (erre csak az EKG képes) • A minisztériumok és a központi intézmények részére biztosítsa a védett - security -, szolgáltatások nyújtását és elérhetőségét

10. A Kormányzati Portál aze-Kormányzati Közmű kapuja, egy új szintézis megteremtése • A modern állam alapját képező elektronikus kormányzati szolgáltatások egységes kialakítása: • az eddigi szigetszerű fejlesztések helyett • hagyományos szolgáltatások elektronizálása • az új szolgáltatások (benne az EU 20 szolgáltatása) bevezetése • szabályozott, azonosított rendszerbe való integrálása. • Egységes azonosítási, kommunikációs és szolgáltatási infrastruktúra. • Intézze az Interneten – „mindent egy helyről”!

11. Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Ügyfélvonal - 189 • Az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó közigazgatási tájékoztatási rendszerének központi eleme • Az eKormányzat2005 stratégiában az e-kormányzati Közmű részeként már terveztük • Kialakítását a 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat rendelte el • Feladatai: • általános tájékoztatás a közigazgatási ügyekről, és azok intézéséről minden lehetséges elektronikus úton (telefon, fax, e-mail, sms, internet) 365x24 órában • speciális és konkrét ügyekben a KÜK, valamint a közigazgatási szervek ügyfélszolgálatai közötti együttműködés megvalósítása

12. Az ügyfélkapu • Az az eszköz, amely biztosítja, hogy az ügyfél: • egyedileg azonosított módon • biztonságosan • léphessen kapcsolatba • a Központi Rendszer – (Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, Kormányzati Portál, Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ, valamint azok szolgáltatásai) - útján • az elektronikus közigazgatási ügyintézést, illetve elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervekkel.

13. A regisztráció lehetőségei • elektronikusan(elektronikus aláírás alkalmazásával) Természetes azonosító adatok, e-mail cím megadása a Kormányzati Portál felületén Az ügyfél elektronikus aláírásával ellátott regisztrációs kérelem elküldése a központi rendszeren keresztül a hatósághoz A hatóság az aláírás érvényességét és az aláíró természetes azonosítóit ellenőrzi A belépéshez szükséges egyszer használatos azonosítót megküldi az ügyfél részére • személyes megjelenéssel(okmányirodákban személyes azonosító okmányok bemutatásával, e-mail cím megadásával) • ideiglenes regisztráció (A Kormányzati Portál felületén adatok megadásával, maximum 1 hónapra - korlátozott használattal)

14. A regisztráció időbeli alakulása 13 119

15. A regisztráció területi megoszlása Az ügyfélkaput nyitottak sűrűsége 2005. október 30. A különbség a két szél között hatszoros

16. Az ügyfélkapu további feladatai • Az ügyfelek a rendszert böngészőn keresztül érik el (kiegészítve esetleges letöltődő alkalmazásokkal) • Viszontazonosítás: az intézmény a részére rendelkezésre álló adatokból előállítja a központi rendszerben tárolt természetes személyazonosítókat, és visszaküldi a központi rendszernek adategyeztetés céljából. • Egykapus ügyintézés (Single Sign On - SSON): intézmények és ügykezelések közötti átjelentkezés újabb azonosítási eljárás nélkül • Biztonságos ideiglenes tároló: a felhasználók számára érkezett hatósági döntések azok átvételéig történő tárolására • Szabványos elektronikus aláíró alkalmazások fogadása • A rendszer legyen felkészülve a jövőbeni alternatív aláíró eszközök (pl. mobiltelefon) használatára, szabványos kapcsolódási felületek kialakításával • Időbélyeg szolgáltatás: elektronikus érkeztető számot tartalmazó automatikus értesítés • Elektronikus fizetési szolgáltatás kialakítása

17. Az ügyfélkapu: új szolgáltatási szint • Az ügyfélkapu megjelenésével és szolgáltatási palettájának bővülésével általánossá válik a • 7*24 órás, folyamatos szolgáltatás • minden ügyfélkapuhoz kapcsolódó szolgáltatásnak is alkalmassá kell válnia a 7*24 órás szolgáltatás nyújtására. Ehhez biztosítani kell a megfelelő háttérszolgáltatásokat, ki kell alakítani a helyi (back office) rendszerek megfelelő működési rendjét. • a háttértájékoztatás rendszerének kialakítása (KÜK) • modern, gyors, ügyfélbarát ügyintézés kialakítása a feladat.

18. A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) • az eKormányzat 2005 stratégia és programterv e-szolgáltatások átfogó programjának akciója és az 1044/2005. (V.11.) Korm. határozat 5. pontjában meghatározott konkrét feladat • célkitűzése: az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban • széleskörű koordináló, összehangoló szerep az állampolgári tájékoztatásban • igazodik az eEurope 2005 programtervhez (a 20 szolgáltatáshoz)

19. Az ügyfélvonal - 189 • Egységes 365/24 órás tájékoztatási rendszer az ügyfelek számára (nem ügyintézés) • Könnyen megjegyezhető kék hívószám • Minden csatornán fogad (telefon, mobil, fax, sms, e-mail 189@ugyfelvonal.hu ) • A magyar mellett angolul, németül, franciául is • Együttműködés a területi szervekkel, önkormányzatokkal, vállalkozásokkal

20. Az ügyfélvonalkialakítási szempontjai • Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása • Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel • E-mailes válaszadás átlagosan 1,25 órán belül • Maximum 5%-os panaszarány • Együttműködés minimum 316 ügyfélszolgálattal (közte az APEH, OEP, ONYF) • A KÜK a szerződés szerint 1,45 millió hívás/év híváskapacitású • komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS,e-mail, Internet) • fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására • költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása • tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

21. Működési modell 1 Adatbázis Internet Postafiók Email Telefax Ügyfél Telefon Kezelő

22. Működési modell 2 Igen Nem Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra, de maximum 4 óra alatt (visszahívás, email, …) Tud azonnal választ adni? Átirányítás közigazgatási szakértőhöz Telefon Van elegendő információ Az adatbázisban? Nem Információ vagy kompetenciahiány Telefax Igen E-mail Ügyfél Nem Továbbirányítás szakterületi helyre (az ügyek maximum 8%-ában) Igen

23. A tudásbázis összetevői • szervezeti adatok • hatáskörök • illetékesség • ügymenet-leírások • nyomtatvány- és iratminták • kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”) • jogszabályok (jogtár) • fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia) • kapcsolódó külső adatbázisok

24. Időpontfoglalás • A legszűkösebb erőforrás mind a hatóságnál, mind az ügyfélnél az idő • Sajnos ezt még nem mindenki ismerte fel • mind a Kormányzati Portálon interneten, mind az ügyfélvonalon keresztül szóban • A személyes megjelenéshez kötött ügyintézésekhez az ügyfelek előre tudjanak időpontot választani az ügyintéző naptárjából • Van lehetőség mindkét oldalról korrekcióra is • Nagyobb tervszerűséget, fegyelmet, és jobb felkészülést igényel • Bár elvileg ma már minden okmányiroda alkalmazhatná, jelenleg alig az irodák alig több mint felében működik hatékonyan • Nem kell félni tőle, az immár közel két éves gyakorlat alatt igen kevés téves, vagy megtévesztő igénylés – az igénylő azonosított • Ajánljuk minden más, nagy ügyfélforgalmú szerv számára is

25. Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és bővítésének irányai

26. 2004-2006 jogszabályi háttér átfogó megteremtése, ügyfélkapu kialakítása rendszerek közötti kommunikáció, hitelesítés, e-aláírás, e-kormányzati szolgáltatások biztosítása, e-fizetés kialakítása, koordináció, 2007-2008 intézményi alrendszerek széles körű kiépítése regionális fejlesztések kiteljesedése, pán-európai szolgáltatások fejlesztése A hangsúlyok • 2000-2001 • szigetszerű fejlesztések • 2002-2003 • alapinfrastruktúra megteremtése, • az EKG kiépítése, • Kormányzati Portál kialakítása • jogszabályi környezet kialakítása (184/2004 Korm. rend., Ket.)

27. 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozata közigazgatás korszerűsítését szolgáló aktuálise-kormányzati feladatokról A Kormány • elfogadta • az EU által az egyes elektronikus közszolgáltatások színvonalának értékelésére kidolgozott négyfokú skálát, valamint • az elektronikus közszolgáltatások elektronikus szolgáltatási szinten való megvalósítására vonatkozó 5 prioritás-csoportot; • a Korm. határozat függelékében rögzített ügyek, eljárások elektronikus közszolgáltatásként való azonosítását, csoportosítását; • elrendelte a 27 elektronikus közszolgáltatásnak a Korm. határozat függelékének megfelelő elektronikus szolgáltatási szinten történő megvalósítását • az ott megjelöltek felelőssége és • a kormányzati informatikáért és a szolgáltató állam kialakításáért felelős kormánymegbízott koordinációja mellett

28. A MeH EKK feladatai • Kialakítja az Ügyfélkaput, elkészíti a szolgáltatások a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésének szabványát – 2005. június 30. • Elvégzi a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztését – folyamatosan • Felállítja a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot – 2005. augusztus • Elkészíti az ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus illeték-, illetve díjfizetés Ügyfélkapun keresztül történő bonyolításának technikai specifikációját – 2006. január • Megteremti a Kormányzati Portálon keresztül történő elektronikus illeték- és díjfizetés informatikai környezetét – 2006. közepe

29. Az intézmények feladatai • A költségvetésükbe betervezik a szolgáltatások kívánt szintre emeléséhez szükséges forrásokat • Megtervezik a back-office rendszerük Ügyfélkapuhoz történő kapcsolódásának fejlesztési feladatait • Elvégzik a back-office kialakításához, az ajánlás alapján az Ügyfélkapuhoz történő illesztéshez szükséges fejlesztéseket • A szolgáltatásokhoz kapcsolódó elektronikus formanyomtatványokat és a pontosított ügyleírásokat elérhetővé teszik a Kormányzati Portál számára • Elvégzik az illeték- és díjfizetés megállapításához és visszaellenőrzéséhez szükséges back-office fejlesztéseket • Közreműködnek a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésében

30. Az állampolgárok számára megvalósítandó szolgáltatások CIT 1Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adóról CIT 2/a Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataiban CIT 2/b Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisába CIT3/a Álláskeresési járadék igénylése CIT 3/b Gyermekek után járó pótlékok igénylése CIT 3/c Kötelező egészségbiztosítás ellátásai CIT 3/d Tanulói ösztöndíj megpályázása CIT 4/a Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézés CIT 4/b Gépjárművezetői engedély ügyintézés, illetőleg vezetési jogosultság megszerzése CIT 5 Járművek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, járműigazgatás (új, használt és importált gépjármű forgalomba helyezése, műszaki vizsgáztatása, járműigazgatási ügyek) CIT 6 Építési engedély iránti kérelem CIT 7 Rendőrségi on-line bejelentések, feljelentések CIT 8 Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetősége, keresési lehetőségek elérése 1954-ig CIT 9/a Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 9/b Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 10 Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsőoktatási intézményekbe) CIT 11 Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere) CIT 12 Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások (pl. interaktív tanácsadás kórházi szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések)

31. A vállalkozások számára megvalósítandó szolgáltatások • BUS 1/aMunkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elősegítése, munkavállalók számára betekintési lehetőség a róluk benyújtott információkba) • BUS 1/b Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról • BUS 2 Társasági adó bevallás, feldolgozás, visszajelzés • BUS 3 ÁFA: bevallás, visszajelzés, visszaigénylés • BUS 4 Korlátolt felelősségű társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése • BUS 5 Adatközlés a statisztikai hivataloknak • BUS 6 Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése • BUS 7 Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek szerzése • BUS 8 Közbeszerzési eljárás

32. Szolgáltatási prioritások

33. A szolgáltatásokmegvalósulása • A résztvevő 17 intézményből a Korm. határozatban 2005. december 31-ig meghatározott megvalósítási szintnek megfelelően, a 27 elektronikus szolgáltatásból: • 14 intézmény teljesíti a kívánt szintet • Az Építési Engedély kérelem szolgáltatás (OLÉH) túlteljesíti • A Gépjárművezetői engedély ügyintézés-szolgáltatás (BM-KANYV és GKM-KFF) egy szinttel elmarad a kívánt szinttől.

34. A rendszerintegráció aktuális feladatai • Az EKG alapszolgáltatásainak eljuttatása minden kormányzati szervhez • A jogszabályi, kormányhatározati kötelezés, a Gazdasági Kabinet döntése nem volt elég a végrehajtáshoz – ténylegesen végig kell csinálni • Enélkül nem beszélhetünk egységes kormányzati működésről • Költséghatékonyság, ez nem közbeszerzési kérdés • A Ket. végrehajtásához szükséges alapszolgáltatások biztosítása az EKG-n keresztül • Azonosítási szolgáltatások megszervezése (ügyfélkapu, elektronikus aláírás fogadása ) • Funkcionális e-mail címek - címtárszolgáltatás • Időbélyegzés • Hiányzó portálok helyett a Ket. szerinti tájékoztató szolgáltatás feltételei • Keretszerződés kialakítása ezekre a szolgáltatásokra • Az üzenetalapú ügyintézési rendszerek egységesítése a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer segítségével • Az egységes rendszer egy alkalmazáshoz ugyan drágább, de már a másodiknál megtérül • Közös hitelesítési szolgáltatások • Független harmadik személy biztosítása • A tájékoztató szolgáltatások összehangolása a KÜK támogatásával • A szükséges információk biztosítása • Időpontfoglalás segítése • Közös tudásbázis kialakítása

35. Az ügyintézés középtávú logikai modellje Hivatali e-kapu Célkitűzése: a közigazgatási intézmények eszköze hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézést

36. Hivatali e-kapu • Célja: • a közigazgatási intézmények eszköze, hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézésből rájuk háruló feladatokat. • Összeköti az intézményi apparátust a kérvényét interneten „beadó” ügyféllel. • Lehetőséget ad arra, hogy azokat az intézményeket is bekössük az e-kormányzati közműbe, ahol nem épült még ki vagy nem is érdemes kiépíteni az ágazati szakrendszert, teljes automatizálást. • Azoknál a hivataloknál, ahol nem létezik saját informatikai rendszer az online ügyintézésre pótolja a hiányt.

37. Információáramlás a közműben Ügyfélkapu KÜK Képviseleti jog Átmenetitároló „Papír-feldolgozó ipar” Teljesen automatizált intézményi alrendszerek Hivatali e-kapu BM APEH

38. A szolgáltató szemléletű közigazgatás • A modern közigazgatás kialakításában az e-kormányzatnak döntő szerepe van – ehhez kétség nem férhet. • Egy jó e-kormányzati rendszer sem tudja azonban egymagában kialakítani a szolgáltató államot. • Változnia kell a teljes ügyintézési modellnek, szemléletnek, ehhez ez csak egy szükséges, de nem elégséges eszköz • A szolgáltatás feltételeinek megteremtésével mi csak lehetőséget tudunk adni a többi területnek, hogy a modernizálás útjára léphessen.

39. Köszönöm a figyelmet! Miniszterelnöki HivatalElektronikuskormányzat-központ