„Gerum góða gistingu betri“ Gæðaverkefni Ferðaþjónustu bænda í samstarfi við Better Business

2. „Gerum góða gistingu betri“ Gæðaverkefni Ferðaþjónustu bænda í samstarfi við Better Business Sumarið 2008

3. Tilgangur og markmið: • Að gera stöðumat á aðbúnaði og þjónustu hjá félögum innan Ferðaþjónustu bænda út frá sjónarhorni gesta næstu 3 sumur 2008-2010 • Að meta veikleika og styrkleika innan heildarinnar og kortleggja á raunhæfan hátt stöðu Ferðaþjónustu bænda í samkeppnisumhverfinu • Að niðurstöður stuðli að enn markvissari starfi að þjónustu og gæðamálum innan FB

4. Stofnað 1995 HöfuðstöðvaríStokkhólmiSkýrslugjöf á 5 tungumálum Viðskiptavinir Verkefni í (fjöldalanda) American Express, Axfood, Bestseller Stores (3), Best Western Hotels, Burger King, IKANO Bank, Reader’s Digest (3), SAS Euroshop, SIFO/Research International, Taxfree shops (6), Scandic Hotels (7), Shell, Sheraton Hotel, SSQ-Award, Statoil, TNS – Gallup, Vodafone. Á Íslandi - Stofnað 2005 Bláa Lónið, Fríhöfnin, ÁTVR, Veitingastaðir (15), Hótel, Verslanir, Kaupás, Þjónustufyrirtæki, Íslandspóstur, Ferðaþjónusta Bænda. Icelandair og fl. Mystery Shopping – Sölu- og markaðsráðgjöf – Rekstrarráðgjöf. TecHotel, Trac & Trace.

5. Starfsmenn á Íslandi • Bjarni Ásgeirssonframkv.stj. • Smásölumarkaður 15 ár • Hótel- og veitingamarkaður 13 ár • Þjónusta við neytendur 25 ár • MBA frá Háskóla Íslands • Helga Huld Bjarnadóttir • Verkefnastjóri / Project Manager • Viðskiptafræðingur HR • BSc Rekstrarverkfræði HR • Hótel- og ferðaiðnaður 5 ár • Mastersnám við DTU í Rekstrarverkfræði • Aldis Bjarnadóttir • Verkefnastjóri / Project Manager • BS Viðskiptalögfræði Bifröst • Sölu- og þjónustustörf 10 ár • Masternám við Bifröst

6. Verkefnið sumarið 2008 • 22 gististaðir tóku þátt, í öllum landshlutum • Áformað voru 3 heimsóknir á alla staði samtals 66 heimsóknir • 52 heimsóknir voru framkvæmdar

7. Hvað var mælt ?? https://www.baffonline.se/system/checklist_edit.asp?clid=1132&aid=497 https://www.baffonline.se/checklist/checklist.asp

9. FB Sumarið 2008 : Ferðaþjónusta Bænda Period 1: Ágúst ‘08 , Júlí ‘08 , Júní ‘08 Service Index: Heildarskor 7,8 af 10

10. Service Index: Heildarskor 7,8 af 10

11. Bókun -7,2 • Vefpósti ekki alltaf svarað innan 48 stunda • Greiðslu- og afbókunarskilmálar óljósir • Verð herbergja og gerð þeirra ekki nógu sýnilegt • Símabókun virðist koma betur út, viðskiptavinir upplýstir betur • Vantar meiri og betri upplýsingar inn á vefsvæði, kallað eftir fleiri myndum

12. Aðkoma – 7,8 • Merkingar almennt góðar, þó má bæta merkingar þegar komið er að gististað • Almenn snyrtimennska kringum gististaði og heimreiðir í ágætu lagi “Hér er líka ástæða til að taka fram að umhverfi, þ.e. það sem er manngert, er til fyrirmyndar. Snyrtimennska í hávegum höfð hvert sem litið er.”

13. Upphaf dvalar. – 7,2 • Almennt ágætt, en vantar upp á frumkvæði starfsmanna að bjóða gesti velkomna á gististað/svæðið. • Starfsmenn almennt í snyrtilegum fötum “Já, starfsmaðurinn sem tók á móti gesti var afskaplega hlýlegur og yndislegur, gesti líkaði strax vel við hann og þótti þægilegt að spjalla við hann.” “Starfsmenn horfðu bara á mig á meðan þeir brutu saman servéttur. Ég var hálf ráðvillt og vissi ekki hvort ég væri á réttum stað. Þurfti að labba að þeim og taka til máls af fyrra bragði”.

14. Herbergi – 7,8 • Almennt mjög góð aðkoma að herbergjum • Hreinlæti almennt til fyrirmyndar, þó með undantekningum • Tæki og innréttingar í lagi, sparlega innréttuð í sumum tilvikum • Böð og snyrtingar standa undir væntingum • Upplýsingagögn oft ekki til staðar inn á herbergjum • Upplýsingar varðandi eldsvoða, flóttaleiðir - ÁBÓTAVANT “Ekkert slíkt sjáanlegt, plast var á hurð fyrir þessar upplýsingar en ekkert blað í vasanum.“ “Meiri gæði í herberginu en búist var við miðað við vef og bókun t.d. net og sjónvarp með mörgum rásum. Herbergið var fallegt og vel búið. Gott rúm, góðar sængur og lín.”

15. Önnur rými – 8,2 • Víða vantar betri aðstöðu til að horfa á sjónvarp, sameiginlegt rými • Bæklingar sumst staðar fábrotið, lítið úrval • Verandir og garðhúsgögn víða til fyrirmyndar • Leiksvæði fyrir börn finnast ekki eða vantar upplýsingar um hvar þau eru • Huga betur að eldvörnum, bæta upplýsingagjöf • “Vantaði batterí í reykskynjara í matsal. Enginn slökkvitæki sjáanleg” “Ástæða er til að taka fram að til fyrirmyndar er hvað mikið liggur frammi af lesefni í formi bóka, blaða, bæklinga og annars efnis sem er til upplýsingar um bæði svæðið sjálft sem og almennt um Ísland.”

16. Veitingasalur – Matsalur: - 8,6 • Hreinlæti mjög gott • Matur yfirhöfuð mjög góður • Þjónusta, sýna meira frumkvæði, heilsa, kveðja, bæta sölutækni • Skapa sér sérstöðu, matur úr heimabyggð, láta vita af því ! “Starfsfólk heilsaði gesti ekki á undan honum sjálfum. Erlend stúlka brosti.” “Staðsetning á veitingastað/matsal var góð. Borð, stólar og húsgögn í lagi.”

17. Morgunmatur – 7,7 • Góðan daginn, brosa, kveðja, sýna umhyggju “Starfsfólk heilsaði ekki né reyndi að ná sambandi við gesti heldur vaktaði morgunverðarborðið” • Framsetning og úrval, matur úr heimabyggð, sérstaða, einsleitt “Allt í lagi, 2-3 teg.bauð, álegg,ostur,egg og síld og eitthvað fl. morgunkorn. Finnst vanta hafragraut og lýsi í sveitinni, ætti að vera skylda hjá FB” “Hann var eins venjulegur og hægt var, mætti setja meiri metnað í framsetningu alla vega verður þessi morgunverður ekki minnisstæður.” “Gott hlaðborð og heimabakað brauð” “Starfsmaðurinn sem hafði umsjón með morgunmatnum var inn í eldhúsi og kom bara fram til þess að fylla á. En hann virtist vera vingjarnlegur.” Matur úr heimabyggð, lífrænt ræktað, vantar að segja frá – meiri upplýsingar.

18. Brottför – 9,3 • Almennt mjög gott – Eigendur oft til staðar • Bæta úr reikningagerð, reikningur ekki til, illa gerðir “Vinsamleg kveðja í lokin - Viðskiptavini fannst hann velkominn aftur. Gestir voru fyrri til að þakka fyrir og kveðjast” “Starfsmaður í móttöku var alveg einstaklega yndislegur og gesti fannst hann ekki einungis velkomin aftur, hann langar að fara aftur.”

19. Upplifun – 7,3 • Ég fékk ógleymanlega þjónustu á þessu hóteli/gististað “Ég verð að segja að þjónustan sem allir starfsmenn veittu var til fyrirmyndar og öðrum til eftirbreytni. E.t.v. var það vegna þess að þetta kvöld var skemmtun kvæðamanna á staðnum, en allavega hef ég sjaldan séð jafn mörg bros á starfsfólki og þetta kvöld. Einnig skynjar maður alúðina sem sett er í alla þjónustu á staðnum. Ég er í raun hissa á hversu vel þetta gekk - þjónustan fór fram úr mínum björtustu væntingum” “Gestur fékk góða þjónustu en ekki ógleymanlega.” “Ég fékk ógleymanlega lélega þjónustu” “Ágætis þjónusta, verst er að geta ekkert talað við starfsfólkið. (erl.starfsmenn)”

20. Þjónustusvæði: Gæði matar – 9.0 Frábært Hreinlæti – 9,5 Frábært, gerist ekki betra Sveitasæla – 7,6 Má bæta Umhverfis- og öryggismál – 4.9 Óviðunandi Umhyggja og þjónusta – 7,4 þarf að bæta frekar Upplýsingar – 7.1 Þarf að bæta Yfribragð / Aðstaða – 8.8 Mjög gott

21. Almennt: Hvaða væntingar gerði gestur sér til gististaðarins og fór gististaðurinn fram úr þeim væntingum og þá hverning: “Vissum ekki mikið um staðinn þar sem þetta var fyrsta heimsókn þangað. Fór fram úr væntingum, matur góður og herbergi snyrtileg. Gestgjafar leggja sig virkilega fram við að bjóða gestum upp á ánægjulega dvöl.” “Væntingar af gististaðnum voru blendnar fyrir fram, en óhætt er að segja að á öllum stigum fór þjónusta, aðstaða og umhverfi fram úr þeim væntingum. Fagurt umhverfi, sveitasæla og íslenskt sveitafólk að taka á móti gestum með hófværð, kurteisi og á sínum forsendum.” “Upplifunin fór fram úr okkar bestu væntingum, frábær þjónusta og frábær aðstaða. Bara að fleiri fái að vita um þennan stað.”

22. Lokaorð: “Comment” frá gesti “Í mínum huga hafa gististaðir sem eru undir hatti Ferðaþjónustu bænda þá ímynd að það sé verið að bjóða gestum og gangandi inná heimili bænda og þiggja þar gistingu og viðurgjörning. Þjónustan sem veitt er að xxx er töluvert langt frá þessari ímynd og miklu nær hótel ímyndinni. Þar af leiðandi fór þjónustuveitingin langt fram úr þeim væntingum sem ég hafði gert mér í upphafi. Auðvitað er feikilega ánægjulegt þegar slíkt gerist. En á sama tíma er þetta e.t.v. vandi þessarar þjónustu, allavega gagnvart íslendingum. Koma þarf breyttri ímynd á framfæri við íslenska markaðinn.”

23. Takk fyrir www. betterbusiness .is Bjarni Ásgeirsson bjarni@betterbusiness.is