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Enhancing Food Chain Safety Campaign Results & Operative Optimization Plan 2008-2009

Overview of successful initiatives in 2008 & upcoming strategies for 2009 to improve food chain safety through enhanced communication, web declarations, IVR utilization, and operational planning.

edric
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Enhancing Food Chain Safety Campaign Results & Operative Optimization Plan 2008-2009

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Presentation Transcript

  1. Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Campagne Contributions 2008 Comité Consultatif du 03 décembre 2008 Aline DEWORME

  2. Objectifs fixés pour 2008 • Augmenter la qualité des déclarations • Améliorer la communication • Diminuer le nombre de questions des utilisateurs • Démarrer la campagne plus tôt suivant un planning opérationnel strict des envois • Améliorer les résultats financiers

  3. Augmenter la qualité des déclarations • Eviter les non-conformes/incohérents • Inciter la déclaration par le web par: • La promotion de la déclaration par le web dans la communication • L'amélioration de la documentation sur le web (site web et FAQ's) • Résultats: • Augmentation des déclarations par le web par rapport au papier • Diminution des non-conformes/incohérents

  4. Alors qu'en 2007, plus de la moitié des déclarations était envoyée par courrier, en 2008, 59% des opérateurs ont choisi le WEB. % web et papier sur déclarations réceptionnées au 30/09 47% 53% 59% 41%

  5. Grâce à l'augmentation des déclarations web en 2008, les non-conformes et surtout les incohérents ont nettement diminué. % non-conformes et incohérentssur déclarations réceptionnées au 30/09 14% 6% 3% 2%

  6. Améliorer la communication Meilleure lisibilité et compréhension des outils de communication: 2007 Simple courrier 2008 Dépliant clair et détaillé

  7. Améliorer la communication FAQ's sur le site web

  8. Améliorer la communication • Brochure d'instructions disponible sur simple demande

  9. Diminuer les questions • Grâce à: • Une meilleure communication • Meilleur suivi des coûts du centre de contact • Résultats: • Diminution du nombre d'appels • Utilisation intensive de l'IVR (Interactive Voice Responssystem)

  10. Agents70% IVR30% Grâce à la mise en place d'un IVR, 30% des appels en 2008 ont été traités automatiquement sans intervention d'un agent.Par conséquent, le nombre d'appels pour le centre de contact a diminué. Appels reçus chez Eranova Utilisation IVR au 30/09/2008 88.632 47.226

  11. Suivre un planning opérationnel • Meilleur service et meilleur suivi • Planning des envois systématique et adapté aux disponibilités du service Eranova • Résultats: • Diminution des appels • Meilleur service level

  12. Comparaison appels planned - actuals

  13. En 2008, le planning des envois adapté au service Eranova a permis une meilleure gestion des appels et un très bon service level. Appels Eranova Service Level 80% 70%

  14. Résultats de la campagne de contributions 2008

  15. Perspectives 2009 • Dans la continuité de 2008: • Améliorer les performances à tous les niveaux: • Augmenter les destinataires (nouveaux groupes) • Stimuler davantage l'utilisation du Web • Développer le centre de contact vers un centre de compétence • Favoriser le "One step solution" (afin de diminuer les transferts) • Affiner davantage le planning des envois • Démarrer la campagne encore plus tôt • Challenges pour 2009: • Application du malus pour l'autocontrôle • Révision des tarifs • Suivi des dossiers des années précédentes

  16. Planning des envois 2009

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