La crise - la préparation

1. Gérerunecriseorganisationnelleà l’aide d’un système de commandementd’incident.Est-ce possible ?Présenté à Québec, le 3 octobre 2013

2. La crise - la préparation • Qu’est-ce qui peut“clocher” ? • Le leadership • Rôles et responsabilités non clairementdéfinis • Communication • Instructions mal comprises • Autres ?

3. L’objectif d’un processus de gestion de crise • L’objectif de la mise en place d’un processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou perturbation majeure en minimisant son impact et les pertes sur une entité.

4. Atelier de table – OTR / RTO • établir un plan d'activités de crise avec les mesures de temps en lien avec les OTR • 15 min.

5. OTR (RTO) : le mal compris • OTR – Objectifs de temps de rétablissment • Comment le mesure-t’on ?

6. Phases de la continuité d’activités (4R’s)

7. Le OTR • Le temps écoulé entre le moment de l’impact et le moment où le processus fonctionne à un niveau minimum acceptable.

8. Exercice – Chasse aux trésors • Exécuter les instructions d’un plan qui consiste à trouver un objet caché • But : Trouver l’objet le plus rapidement possible • 2 min par groupe de 2 ou 3 puis passer le plan à un autre groupe.

9. Le Plan • La forme – la structure • Permettre d’accéder rapidement à une information clair • Le contenu (5 W) • Qui • Quoi • Quand • Où • Comment

10. La chasse aux trésors • La phase Réponse en gestion de crise – • La structure du plan • La communication • Le leadership • Rôles et responsabilités

11. La structure SCI (ICS) • Les qualités d’un système de commandement d’incident sont : •  De fournir une solution flexible et adaptable selon les circonstances • D’utiliser un langage, une ligne d’autorité et une méthodologie harmonisée • De réduire le chevauchement des responsabilités entre les secteurs public et privé

12. La structure SCI (ICS)

13. Les équipes et rôles • Trois (3 équipes sont définies pour répondre aux besoins de l’organisation. • Équipe de gestion de crise (EGC) ou CMT (Crisis Management Team) - stratégique • Équipe de gestionnaires de crise • Équipe de communication de crise • Équipesd’interventiond’urgence – tactiques (EIU) ou ERT (Emergency Response team) • Équipesresponsablesde mitiger les dégats, de faire le rapport du suivi de la situation et d’évaluation et de mise en place de solutions de réhabilitation • L’équiped’interventiond’urgenceregroupedeux (2) sous-équipes • Équiped’évaluation des dommages (DAT) • Équipe de suivi et réhabilitation du site ou des services

14. Atelier de table – Définir les fonctions du système SCI • Déterminer les membres de l’équipe de gestion de crise • Déterminer les sous-fonctions sous chacune des fonctions de SCI (Opération, Planification, Logistique et Finance) et déterminer quelle équipe en feront-ils partis • 20 min.

15. Exemple d’une organisation en gestion de crise sous le système SCI

16. Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) • C’est un centre de gestion centralisée où l’équipe de gestion de crise fournit les directives stratégiques pour l’intervention et le rétablissement • Il peut être physique ou virtuel • Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d’intervention, de continuité et de rétablissement • Il est dimensionné pour accueillir le nombre de personnes prévu

17. Le centre d’opération d’urgence (COU ou EOC) • Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la transmission de l’information et la prise de décision • Il est équipé pour maintenir l’occupation pour la durée des types d’urgences et scenarios identifiés • La sécurité du centre d’opération d’urgence devrait être mise en place

18. Les centres – COU (EOC) et CC

19. Les centres de commandements (CC) • Supporte les équipes tactiques • Au site impacté • Au centre(s) de recouvrement(s)

20. Moyens de communication • Radio bidirectionnel • Courrier électronique • Messagerie texte • Avertisseurs • Téléphones fixes • Personnes à personnes Les moyens de communication devraient inclure la capacité de recueillir l’information, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages. • Communication voix et données sans fil • Autres (e.g., Internet, système de notification d’urgence, opérateurs de radio amateur, etc.)

21. Communication vocale • Articulée • Lente • Répétée • Valider que le message est bien compris

22. Processus de gestion de crise • Identification, notification et évaluation • Activation • Ouverture des centres de gestion de crise • Gestion de crise • Comptes rendus et bilan

23. 1 - Identification, notification et évaluation • Notification – EGC Mode = ALERTE • Miseen place de EGC initiale – CoordonnateurEGC • Évaluation initiale – EIU • Communiquer l’état de la situation - EIU

24. 2 - Activation • Exemple de critères d’activation • Basés sur • les impacts organisationnels • Les impacts opérationnels • Les impacts utilisateurs • Les impacts financiers • Les impacts intangibles (image, réputation) • Si il y a impact utilisateurs majeur • Que l’évènement ne peut être rétabli rapidement • qu’un plan de communication de suivi est requis • La perturbation devientunecrise • Mode : ACTIVÉE

25. 3 - Ouverture des centres de gestion de crise • Nommeret identifier les coordonnateurs -EGC • Coordonnateurde gestion de crise • Coordonnateurde l’équiped’intervention • Coordonnateurde relation et communication utilisateurs • Ouverture des centres (COU et CC) – Coordonnateurs EGC et EIU • Identifier et rassembler les ressourcesclés • Communiquerl’identification du centre • Doitêtre à l’écart(COU) oudans la zone d’action (CC) • Peutperquisitionnerunesalles’il le faut • Peutêtrevirtuelou physique

26. 3 - Ouverturedes centres de gestion de crise • Établir les liens de coordination, collaboration et de communication ainsique la fréquence des rencontres – EGC • Ouverture des lignes de communication – ECC/CA • Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication – EGC

27. 3 - Ouverture des centres de gestion de crise • Émettre des directives pour le centred’assistance – CordonnateurECC/CA • Identifier l’équiped’interventionsd’urgence et les coordonnateursassociés - CoordonnateurEIU • Évaluer et équiperl’équiped’interventionsd’urgence des besoins en ressources et support - EGC

28. 4 – Gestion de la crise • Selon la fréquenceétablie (ex, tous les heures), faire des rencontresde statut • Soumettrele statut de l’évolution de la situation - EIU • Obtenirl’approbationpour appliquer les correctifsappropriés - EIU • Informer le responsable des centresd’assistanceou service à la clientèlesurle statut de l’évolution de la situation - Coordonnateur EGC • Prépareret envoyer les communications sirequis aux auditoirescibles - ECC/CA • Obtenir les autorisations nécessaires pour l’obtention des ressources - Coordonnateur EIU

29. 4 – Gestion de la crise • Évaluerles dommages – EIU • Faire l’évaluation des impacts organisationnels, opérationnels, utilisateurs, financiers, etc.. – EGC • Identifier la cause - EIU • Identifier les mesures correctives – EIU • Mettre en place les mesures correctives – EIU • Valider les mesures correctives - EIU

30. 4 – Gestion de la crise • Communiquer les informations aux différentes instances - ECC/CA • Émettrela communication finale aux autoritésconcernées - ECC/CA • Déterminerla forme de communications • Déterminerce qui doitêtrefiltré • Communiquer tout résultatspositifs aux autorités • Expliquer : • Ce qui c’est passé • Pourquoiçac’est passé • Principalesétapesmajeuresadressées par la crise • Ce qui a été fait • Ce qui devraitêtrecorrigé

31. 4 – Gestion de la crise • Émettre les directives d’une communication finale aux responsables des centresd’assistancesou service àlaclientèle- CoordonnateurEGC • Émettre un statut aux responsablesquela situation estmaintenant revenue à la normale - CoordonnateurEGC • Préparer et envoyerunecommunication aux différentes audiences - ECC/CA

32. 5 – Comptes rendus et bilan • Planifierunerencontre de bilan et comptes-rendus - CoordonnateurEGC • Rassembler les rapports des évènements - CoordonnateurEGC • Produire le bilan - Coordonnateur EGC

33. 5 – Comptes rendus et bilan • Distribuer le bilan et comptes-rendus - CoordonnateurEGC • Distribuerle bilan et compte-rendu aux : • VP • Aux directeurs • Propriétaire du processus de gestion de crise • Représentant des utilisateurs • Remercier les membres de tous les équipes et récompenser les efforts - Coordonnateur EGC

34. Merci !

35. RéjeanPesant CBCPInstructeurcertifiéDRII et directeurde la région de QuébecDRI CANADArejean@dri.ca450-543-0781