1 / 24

Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

Konferencja dla Banków Spółdzielczych Bezpieczeństwo – perspektywy-współpraca Jachranka, 22-23 listopada 2010. Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta. Agenda. Agenda. Cele projektu. Określenie stopnia satysfakcji klientów. pomiar stopnia satysfakcji; monitorowanie.

erling
Télécharger la présentation

Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Konferencja dla Banków SpółdzielczychBezpieczeństwo – perspektywy-współpracaJachranka, 22-23 listopada 2010 Badanie i monitorowanie satysfakcji klienta

  2. Agenda

  3. Agenda

  4. Cele projektu • Określenie stopnia satysfakcji klientów. • pomiar stopnia satysfakcji; • monitorowanie. • Określenie obszarów działalności Pionu Banków Spółdzielczych, których zmiana wpłynie na poprawę jakości współpracy. • Wzrost zainteresowania Zarządów Banków Spółdzielczych partnerską współpracą z Pionem Banków Spółdzielczych Asseco Poland

  5. Agenda

  6. Realizacja projektu

  7. Agenda

  8. Badanie wstępne

  9. Czynniki determinujące ocenę procesu sprzedaży BS Brodnica – wskazuje dodatkowy czynnik – „Niezawodne działanie produktu zgodnie z deklarowaną funkcjonalnością”

  10. Czynniki determinujące proces serwisu oprogramowania Poziom istotności

  11. Czynniki determinujące ocenę jakości produktu Poziom istotności

  12. Czynniki determinujące ocenę procesu wdrożenia i szkoleń Poziom istotności

  13. Podsumowanie badania wstępnego Dziękujemy

  14. Agenda

  15. Etap II – Cele monitorowania

  16. Etap II – Cele badania pilotażowego • weryfikacja poprawności przyjętych determinantów, • weryfikacja oceny odbioru przez klientów prowadzonego badania, • wypracowanie optymalnych mechanizmów przetwarzania i analizy otrzymanych informacji, • dobór optymalnego sposobu prowadzenia badania: • cykliczność kontaktu z klientami, • identyfikacja pracowników banków właściwych dla badania danego obszaru, • wypracowanie schematu działań korygujących w przypadkach: • bardzo niezadowolony • raczej nie zadowolony

  17. Etap II – Narzędzia i sposoby badania pilotażowego

  18. Etap II – Kwestionariusz– proces serwis

  19. Etap II – Skala Likerta • Skala Likerta to inaczej jednowymiarowy indeks • W badaniach społecznych często korzysta się z tzw. skali Likerta. Stosuje się ją często do pomiaru opinii, postaw, poglądów badanych osób na zadane pytanie kwestionariuszowe. • Skala ta najczęściej ma postać: • Nie • Raczej nie • Nie mam zdania • Raczej tak • Tak • Ważne przy konstrukcji takiej skali jest: • aby wartościowała ona odpowiedzi osób badanych • aby środkowa skala wyrażała neutralność - nie mam zdania, nie wiem • aby była zachowana symetryczność wartościowania: tyle samo skal w jedną jak i w drugą stronę: pozytywną/negatywną

  20. Etap II – Przebieg monitorowania – proces serwis

  21. Agenda

  22. Etap II – Badanie pilotażowe – proces serwis – tabela wyników

  23. Etap II – Badanie pilotażowe – informacja o ocenach „1” i „2” dociera do właścicieli procesów

  24. Zapraszam do dyskusji

More Related