Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe

1. Loyalty Programs & Customer Experience Management bei der E-Plus Gruppe 08. Oktober 2012

2. Agenda Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min. Customer Experience Management Ca.15 min. Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

3. Die E-Plus Gruppe Die Marktsituation

4. Die E-Plus Gruppe hat seit ihrer Gründung schon für einiges Aufsehen gesorgt • Gründung der E-Plus Mobilfunk GmbH & Co KG im Jahr 1993 • Marktstart 1994 • Aus E-Plus erwächst die E-Plus Gruppe • Die E-Plus Gruppe ist die Nr. 3 im deutschen Mobilfunk und seit 2006 der am stärksten und profitabelsten wachsende Netzbetreiber • 3,2 Milliarden Euro Jahresumsatz • Über 23,5 Millionen Kunden • Über 4.650 Mitarbeiter in der E-Plus Gruppe „Wir sind nicht die Größten, aber meistens die Ersten“

5. „Erster sein“ ist unser Erfolgsrezept für alle Marken 1. Deutscher Mobilfunk-Discounter  Marke für preisbewusste, internetaffine Nutzer 1. Flatrate-Marke im deutschen Mobilfunk  Marke für Großstädter mit Community-Potenzial 1. Daten-Flatrate im deutschen Mobilfunk  Einfach + günstig: für servicebewusste Privat- und Geschäftskunden 1. Ethno-Marke im deutschen Mobilfunk  Konzentration auf türkischstämmige Kunden 1. Mobilfunkmarke im Lebensmittel-Discount  Vertrieb in über 4.000 Aldi-Fillialen Allnet Flat für weniger als 20 €  Top Leistung und Preis für hohen Mobilfunknutzen im Alltag

6. Insbesondere sollen unsere Angebote dabei unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht werden Für „Pay-as-you-go“-Fans Für Individua-listen Für Prepaid-fans Für Heim-telefonierer Für Flatrate-liebhaber Für jeden Kunden die richtige Marke!

7. Aber: Um unsere positive Entwicklung fortzuschreiben, muss der Kunde auf allen Ebenen im Mittelpunkt stehen 1. Bedürfnisgerechte Angebote 5. Einfache Tarife 2. Leistungsfähiges Netz 4. Top Preise 3. Vertrieb und Service nah am Kunden

8. Die Marktsituation Die E-Plus Gruppe

9. Wir bewegen uns in einem übersättigten Markt 81.3 Mio. Einwohner in Deutschland* 109,6 Mio. freigeschaltete SIM-Karten** 1,35 SIM-Karten pro Person Bereits heute sind Telco-Kunden statistisch gesehen überversorgt – und das bei einer sehr langen Produktnutzungsdauer * Stand Nov. 2010 ** Quelle: Telebasics Home 2011

10. Wettbewerbsintensität: Massiver Anstieg der Wettbewerber `90 `92 `94 `96 `98 `00 `02 `04 `06 `08 `10

11. Der Mobilfunkmarkt entwickelt sich kontinuierlich. Die Frage ist nur: Wohin? Heute Morgen Internetbasiertes Messaging Werden noch SMS geschrieben? Telefonie via Voice over IP Gibt es noch die bekannte Sprachtelefonie? Regulierte Roaming Entgelte Wie weit greift die EU-Regulierung ein? Was muss das Netz in Zukunft leisten können? Worüber können wir uns differenzieren? LTE-Netztechnik Kopierte Tarifmodelle und sinkende Preise

12. In dieser Organisationsform nehmen wir die Herausforderung an Marketing CRM & Online Loyalty & Customer Experience …. aCRM Loyalty Programs der Marken BASE & E-Plus • Customer Experience Management • Customer Intelli-gence

13. Agenda Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min. Customer Experience Management Ca.15 min. Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

14. Das aCRMdientalszentraleDienstleistungs-Abteilungfür den CRM-Bereich Bewirtschaftung, Aufbereitung und Aggregation von Kundendaten sowie Betrieb der eigenen Infrastruktur aCRMist eine zentrale Dienstleistungs-Abteilung für das CRM und generiert aus Daten die Erkenntnisse, mit denen Kundenpotenziale in Kundenzufriedenheit und Umsatz umgewandelt werden – zur Schaffung des nachhaltigen Erfolgs von E-Plus. Prozesskette aCRM Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen

15. Ausgereifte Analyse-Ansätze machen Wissen, das in Daten verborgen ist, für eine zielgerichtete Kundeninteraktion nutzbar Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen aCRMführt Ad-hoc-Analysen durch und wendet Data Mining Methoden an, um z. B. • Modelle für Affinitäten und Take-Rate-Wahrscheinlichkeiten zu entwickeln • Wertentwicklungen von Kunden zu prognostizieren, • Treiber und Abhängigkeiten für Kampagnenerfolge zu identifizieren, • Auffälligkeiten in der Kundenbasis zu identifizieren, • Netzwerke& Meinungsführer zu entdecken, • … Diese Informationen stellt aCRM den Marketing-Managern zur Verfügung, um CRM-Aktivitäten optimaler zu konzipieren und zu planen.

16. Umsetzung von Kampagnenideen & Tests, um Kontaktlisten und Regelwerke für eine optimale Kundeninteraktion bereitzustellen Wissen sichtbar machen Erkenntnisse nutzen Transparenz schaffen • aCRMsetzt die Erkenntnisse in Aktionen um, indem • Anforderungen von Marketingseite aufgenommen und spezifiziert, • Kontaktpotenziale und –volumina abgeschätzt, • Notwendige Daten aus Fremdsystemen beschafft, • Selektionen durchgeführt und • Listen produziert werden, die an interne und externe Kanäle übergeben werden. Target List XXX, XXX, XXX XXX, XXX, XXX XXX. XXX. XXX XXX, XXX; XXX Outbound / Proaktive Maßnahmen: aCRMberät und unterstützt die Marketing-Manager bei der Definition der richtigen Zielgruppen und dem gesamten Umsetzungsprozess. Inbound: Auch bei Anrufen durch den Kunden unterstützt aCRMbeim Routing, der Entwicklung und Konzeption von Regelwerken und verantwortet den Betrieb.

17. Verbesserung erfolgt durch Transparenz und eine kontinuierliche Verbesserung im Lernprozess – das macht CRM messbar Wissen sichtbar machen Transparenz schaffen Erkenntnisse nutzen • Um Erfolge transparent zu machen, unterstützt aCRMbei • der Definition und Spezifikation von Reportanforderungen • der Bestimmung der richtigen Fragestellungen • der Selektion und Bereitstellung von Reports mit den entsprechenden KPIs Reports können Ergebnisse von Kampagnen, Entwicklungen von Wertigkeiten, Verhalten von Kundensegmenten, uvm. darstellen. Reports werden in Excel geliefert und können somit auch nach unterschiedlichen Fragestellungen flexibel angepasst und genutzt werden.

18. Agenda Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min. Customer Experience Management Ca.15 min. Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

19. So sieht Kundenbindung in der Praxis aus – BASE Freundeskreis als Begeisterungsprogramm der Marke BASE BASE Freundeskreis: Basis für Kontakt und Dialog mit Bestandskunden und potenziellen Neukunden, die mehr als reine Telefonie erwarten. • Bestandteile: • Monatsaktionen: • Bieten Spaß, Unterhaltung, regelmäßige Kontaktanlässe, monetäre Anreize und Relevanz für affine Bestandskunden. • Quartalsaktionen: • Bieten gesellschaftliches Engagement und hohe Gewinnausschüttungen. Fordern höheres Involvement und bieten unseren Kunden eine Bühne. Zielsetzung: Entwicklung zufriedener Kunden zu begeisterten Kunden. Bindung dieser Kunden an die Marke – über den reinen Tarif hinaus. Quelle: www.base.de/freundeskreis

20. Monatsaktionen schaffen dauerhafte Kontaktanlässe und Traffic auf www.base.de/freundeskreis Monatsaktion im Oktober • Aktionszeitraum: 1 Monat • Einfaches One-Klick-Gewinnspiel mit attraktiven Gewinnen • 30 x Samsung Galaxy S3 • 30 x täglich Rechnungsgutschriften à 30 Euro • 10 x täglich BASE Regenschirm • Tägliche Teilnahme ermöglicht dauerhaften Kontaktanlass sowie erhöhten Traffic auf der Webseite • Samsung Galaxy S3 großer Treiber Quelle: www.base.de/freundeskreis

21. Kommunikation zu der Monats- und Quartalsaktion – Ausgewählte Beispiele Rechnungsbeileger SMS-Massenversand Goldener Herbst: Gewinnen Sie mit etwas Glück ein Samsung Galaxy S3, Rechungsgut- schriften oder BASE Regenschirme! Info: base.de/Freundeskreis5. Ihr BASE Team Quelle: www.base.de/freundeskreis

22. Kommentarfunktion im BASE Freundeskreis für Dialog auf Augenhöhe mit unseren Kunden „Ich muss sagen hier gibt es nichts zu maulen ein nettes Spiel wo wenigstens etwas gesiebt wird und nicht jeder in der engeren Wahl ist. Hut ab vor Base super ausgedacht. Ich war jahrelang bei Eplus und habe jetzt zu Base gewechselt und muss sagen Respekt Respekt super nett kompetent, unkompliziert und echt kundenfreundlich “ „ Aber Hallo warum geht Euer neues Spiel nicht???!!! Es lässt sich zwar öffnen, aber dann nichts weiter. Bitte um Antwort. Gruß Snurb“ „Toll, man kommt noch nicht mal rein zum mitspielen – die BASE-Seite ist irgendwie ziemlich lahm“. „geniales spiel ;) hab zwar noch net gewonnen aber trotzdem machts spaß :D“ „Wieder super Gewinne diesen Monat. Mal schaun ob ich so ein Samsung Galaxy Gewinne. Bleibe dann vielleicht doch bei Base!“ Quelle: www.base.de/freundeskreis

23. Quartalsaktionen als Highlights im BASE Freundeskreis Quartalsaktion im Oktober • Aktionszeitraum: 3 Monate • Kunden sind aufgefordert ein gemeinnütziges Projekt in Form von Bildern oder Video vorzustellen • Quartalsaktionen erfordern höheres Involvement des Kunden • Aus allen Einsendungen wählt BASE die Top 10 Beiträge aus für die gevotet werden kann • Voten können auch Nichtkunden • Platz 1 im Voting erhält 20.000 Euro zur Unterstützung des vorgestellten Projekts • Die Plätze 2 – 10 erhalten je 1.000 Euro für Ihre gemeinnützigen Projekte • Persönliche Gewinnübergabe sowie exklusive Nachberichterstattung für PR und Glaubwürdigkeit Quelle: http://www.facebook.com/BASE?ref=ts

24. „BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (1/2)

25. „BASE hilft helfen“: Beispielhafte Beiträge/Ideen unserer Kunden (2/2)

26. Integration der Aktion im BASE Blog für noch mehr Nähe zu unseren Kunden

27. Agenda Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min. Customer Experience Management Ca.15 min. Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

28. Verständnis und Relevanz von Customer Experience Management (CEM) Kunden- & Praxisrelevanz CEM Wichtig für ein erfolgreiches CEM sind ganz bestimmte Situationen, welche über die Kundenbindung entscheiden „CEM bringt Kundenliebe“ “Amerikaner sind experimentierfreu-diger bei CEM als Deutsche. Aber auch hier wird es immer mehr.” 15 Prozent Tatsächliches, 15 Prozent Gehörtes und 70 Prozent Erlebtes Quellen: Dr. Matthias Ott, Director Content & Marketing Management von SapientNitro, http://www.media-treff.de Magdalena Koj, Management Consultant vonLogica, http://www.media-treff.de,.

29. Emotionale statt vertragliche Kundenbindung Positive Kundenerlebnisse bilden eine Grundvoraussetzung für Kundenbindung – und genau hier setzen wir an Bekannt-heit Kauf-relevanz Wieder-kauf Image Kauf Loyalität Customer Experience Management Kundenloyalität kann nur erreicht werden, sofern die Erwartungen der Kunden nach dem Kauf erfüllt oder sogar übererfüllt werden… und genau hier setzt CEM an!

30. Die klare Sicht auf die reale Kundenwelt setzt sich aus zahlreichen Quellen & Informationen zusammen Mafo: Umfragen & Fokus-gruppen Beschwerde-analysen Kunden-gesprächean der Hotline Kundenbeirat & -stammtisch „Reale Kunden-welt“ Kundenfeedback über SocialMedia & Internet Chats Eigene Erfahrungen / Freunde & Familie Unsere Kunden weitere … Shop-besuche

31. Nach dem Kauf treffen Kundenerwartungen auf „reale“ Unternehmensperformance – das Beispiel „Mein BASE“ Kundenerwartungen Unternehmensleistung FIT? Nach dem Kauf erlebt der Kunde das Unternehmen an zahlreichen Touch Points: Individuelle Bedürfnisse treffen hier auf (Standard-)Prozesse Kundenerwartungen setzen sich vielschichtig zusammen, u.a. durchUnternehmenskommunikation&individuelle pers. Anforderungen • Um die Erwartungen der Kunden zu treffen, müssen diese identifiziert und gezielt berücksichtigt werden • Bedarf der Sicht aus der „Kundenbrille“

32. Unsere Aktivitäten sind vielfältig: Ausgewählte Praxisbeispiele Prozesse Kommunikation Begeisterung Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis. Überraschungspäckchen Kündigerseite SMS bei Netzausfall Überraschungspäckchen

33. Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (1/3) • Keine „künstliche Kündigungshürde“ • Alles auf einen Blick • Links auf die direkten Seiten • Proaktive Unterstützung • Vermeidung von Verärgerung • BASE-Verabschiedung verbleibt in positiv angenehmer Erinnerung • Höhe Chance auf Kundenrückgewinnung Unser Beitrag Unsere Wirkung

34. Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (2/3) Nutzung einer guten „letzten Chance“ zur Kündigungsvermeidung

35. Praxisbeispiel Prozesse – Internetseite zur Kündigung (3/3) Checkliste Kündigungsformular Transparenz & Fairness für unsere Kunden – Klarheit & Transparenz für uns

36. Praxisbeispiel Kundenkommunikation – SMS bei Netzausfall Vorabinfo Abschlussinfo Lieber BASE Kunde, aufgrund techn. Arbeiten kann Ihr Empfang in den PLZ-Gebieten 91080 & 91054 bis Ende Sept. beeinträchtigt sein. Wir bitten um Verständnis. Lieber BASE Kunde, die techn. Arbeiten am Mobilfunknetz in Ihrem PLZ-Gebiet sind abgeschlossen. Vielen Dank für Ihr Verständnis in den vergangenen Tagen Netz-Arbeiten

37. Praxisbeispiel Kundenbegeisterung – Überraschungspäckchen Urlaub Umzug Neues Handy Kleine Überraschungen, um zu zeigen, dass wir unseren Kunden zuhören!

38. Agenda Hinführung & Vorstellung E-Plus Gruppe – Unternehmen & Marktsituation Ca.15 min. Exkurs – Analytisches CRM (aCRM) Ca.10 min. Kundenbegeisterungsmanagement & Loyalty Programs Ca.15 min. Customer Experience Management Ca.15 min. Praktikumsstellen – Wir freuen uns über eure Bewerbung Ca.5 min.

39. Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Loyalty Programs Unterstützung bei der Konzeption von Maßnahmen für die Kundenbegeisterungsprogramme der Marken E-Plus und BASE … und zwar von der ersten Idee bis hin zur Umsetzung im Web … • Aufgaben: • Briefen der einzelnen Aktionen in sämtlichen unserer Kommunikationmedien, wie z. B. • Rechnungsbeileger, Newsletter, BASE Blog, BASE Facebook • Mitgestaltung von Texten zu den einzelnen Aktionen wie z. B. für die Webseite und den • SMS-Massenversand • Abstimmung von Inhalten zu den Aktionen mit unserer Marketing- und Technikagentur • Eigenständige Koordination von Teilprojektaufgaben, wie z. B. der Kommentarfunktion im • BASE Freundeskreis • Eigenständige Übernahme des monatlichen Erfolgsreportingszu den einzelnen Aktionen • Eigenständiges Sichten, Bewerten und Freischalten der Einsendungen unserer Kunden zu den Highlightaktionen • Habt Ihr Interesse? • Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: Katharina.Nier@eplus-gruppe.de

40. Ganzjährige Unterstützung durch Praktikanten im Team Customer Experience Unterstützung des Teams "Customer Experience" im Bereich "CRM &Online" bei aktuellen Fragestellungen und Herausforderungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit • Aufgaben: • Durchführung von eigenständigen Wettbewerbsanalysen und –screenings • Hilfestellung bei Entwicklung und Testingvon neuen Serviceinhalten • Regelmäßige Auswertung zentraler Kennzahlen zur eigenständigen Anfertigung von Reportings • Übernahme von Ad-hoc-Tätigkeiten • Anforderungen: • Sehr hohe Online-Affinität und "Spaß am Internet„ • Affinität für Kennzahlen & analytisches Denken • Gute MS-Office-Kenntnisse (insbesondere Excel & PowerPoint) • Selbstständige und zuglicheteamorientierte/offene Arbeitsweise • Kundenorientierung bzw. ein hohes Maß an Empathie • Habt Ihr Interesse? • Ich freue mich auf Eure Bewerbungen per E-Mail an: Frank.Grundmann@eplus-gruppe.de

41. Bei dieser Präsentation handelt es sich um Eigentum der E-Plus Gruppe. Die ganze oder teilweise Vervielfältigung sowie die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.