1. Szakmai felkészültség a betegelégedettség tükrében/ Avagy a LEAN management és az egészségügy kapcsolata Vinglmanné Sós Szilvia/ Szalay Csaba Balatonfüred 2010.08.25

2. „Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelel a jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak” WHO 1993

3. Minőségügyi modellek az egészségügyben: 1. Belső minőségügyi rendszerek • Általános kritériumokat meghatározó minőségirányítási rendszer MSZ EN ISO 9001: 2001 illetve 9001: 2009 szabvány, melyek keretrendszert biztosítanak a minőségbiztosítási struktúra színvonalának javításához, az ellátás minőségét azonban csak közvetetten szabályozzák. • Speciális működési területeket támogató rendszerszabványok (HACCP, OHAS, OHSAS, GMP stb.) • Egészségügy specifikus követelmények gyűjteménye (MEES) Magyar Egészségügyi Ellátási Protokollok • A kiváló működés egyre szélesebb elérését célzó, EFQM modellre épülő eljárás, mely jelentősen támogatja a teljes körű minőségirányítás TQM munkakultúráját 2. Külső minőségmenedzsment rendszer. Tartalmazza a minimum követelményeket, az orvostechnikai műszerek megfelelőség tanúsítványa. 3. Betegelégedettségi vizsgálatok A betegek véleményét jelenti az egészségügyi ellátásról. Az ellátás során szerzett pozitív és negatív élményeik befolyásolják

4. Minőség komponensei: • Eredmény:egészségügyi szolgáltatások végső kimenetele. • Folyamat:a kezelési-ápolási folyamat szakmaisága, melyet az értékelhető egészségi állapot, komplex életminőség javulás mellett szükséges vizsgálni. • Struktúra: a biztonságos eszközök, épületek, berendezések és szakképzett szakdolgozók, valamint törvényes és morális szabályozások. Jó eredmény nem produkálható a felsoroltak nélkül. Tárgyai: • Munkaerő-MAN • Műszerek- MASCHINES • Módszerek-METHODS • Eszközök- MATERIALS • Vezetés-MANAGEMENT

5. Nemzetközi betegelégedettségi vizsgálatokban értékelt dimenziók: • Eredményesség (effectiveness), • Hatékonyság (efficiency) • Hozzáférés(access), • Biztonság, méltányosság (equity), • Megfelelőség (appropriateness), • Időszerűség(timeliness), • Elfogadhatóság (acceptability – mennyire humánus, figyelmes a szolgáltatás), • A beteg és a társadalom preferenciáinak, értékeinek figyelembe vétele vagy beteg-központúság, elégedettség, egészségjavulás és az ellátás folyamatossága, szakszerűsége!

6. A felmérések funkciója: • Minőségfejelesztés (beteglétszám, személyzet, képzettség) • Az ellátás színvonalának javítása (szakképzés) • Beteg megelégedettségének elérése-megtartása Folyamata a visszacsatolás a PDCA kör szerint!TERVEZD-CSINÁLD-ELLENŐRIZD-JAVÍTSD!

8. „A bölcsesség ott kezdődik, hogy az ember rájön valamire, amit addig nem tudott.” (közmondás)

9. LEAN management A LEAN egy költséghatékony vállalatszervezési filozófia, egy vállalatirányítási (management) rendszer, melynek alapja a Toyota termelésirányítási rendszere, a TPS. Alapelve: • minden tevékenységből, folyamatból el kell távolítani a veszteségeket, azaz az értéket nem teremtő lépéseket (50%) • tisztelni kell az embert (50%)

10. Kutatási cél:A betegek elégedettségének felmérése a szakszemélyzet szakmai felkészültségével kapcsolatban, és a helyesbítő intézkedések megalapozására gondolatébresztés a LEAN rendszer alapjainak megismeréséhez, használatához

11. Minden panasz ajándék!

12. Az ápolókkal szembeni elégedettség életkor, nem és státusz szerint

13. Az ápolókkal való elégedettség okai

15. A szakszemélyzet iránti bizalom beteg életkor, nem és státusz szerint

16. „Egy problémát nem lehet ugyanazzal a gondolkodásmóddal megoldani, amelyik a gubancot okozta, váltani kell, másképpen nézni, látni, csinálni a dolgokat, hogy az egyén, a társadalom, az egész bolygó súlyos bajaira sikerüljön valahogy megoldást találni……” (Dr. Németh Ilona)

17. LEAN A bemutatott okok kivizsgálása, annak megoldása jelentősen fokozná a betegek elégedettségét, ami minden egészségügyi intézmény, mint szolgáltató feladata. A megoldás kutatása hozta magával a LEAN rendszer megismerését, a témában való elmélyülést.