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Agenda 5 Call Center

Agenda 5 Call Center. Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade fflessati@gmail.com. Quando se fala em Call Center. Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. Uma central de contatos

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Presentation Transcript

  1. Agenda 5 Call Center Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade fflessati@gmail.com

  2. Quando se fala em Call Center • Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. • Uma central de contatos • Um grande “balcão” de atendimento e relacionamento • Um ponto de comunicação • Uma forma de estar mais proximo do cliente e de suas necessidades • Um grande meio de relacionamento • Um grande canal de distribuição e acesso • Uma central de serviços

  3. Do SAC ao Contact Center • Linha do tempo • Contato pessoal • Presencial • Impessoal • Telemarketing • SAC ou SACO • Call Center • Contact Center ou web contactcenter

  4. Velocidade da luz • Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica • Telefone 56 anos • Radio 35 anos • Radar 15 anos • Televisão 12 anos • Transistor 5 anos • Circuito integrado • Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses • Meios de atendimento vem na esteira desse desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

  5. O que é o contactcenter • Reune as possibilidades de quiosque, fax, email, web e mais o callcenter • Na definição do IncomingCall Center • E no glossarioCallcenter 2000 • Enfim uma central de multiserviços • Pré venda, venda, pós, informação

  6. Processos basicos do callcenter • Decodificar o requerimento do cliente • Processar seu pedido • Despachar para áreas competentes • Acompanhar a execução • Fornecer o feedback • Avaliar a satisfação • Em alguns casos o atendimento e a resposta são simultâneos

  7. Tamanho do mercado • EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario • Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi • Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

  8. Próprio ou....3º • Componentes chaves: • Agentes – operadores • Staff – supervisores, gerentes • Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da companhia • Treinamento – treinadores e programas • Planejamento e controle – previsão, dimensionamento, desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados • Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc • Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao callcenter,0800 • Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

  9. Capacidade, complexidade e conhecimento • Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

  10. O que o cliente esperam economizar • Tempo • Dinheiro • Esforço • Risco • Frustração

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