CALL CENTER Doutoranda: Rosely Antunes de Souza Outubro/2006
Centrais de atendimento • Call Center/ Contact Center/ Telemarketing: Designações para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores, de forma ativa (ligação feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa), usando telefone ou outros canais de comunicação. O termo mais abrangente é Contact Center, que inclui o contato por e-mail, fax, chat.
Objetivos a)Máquina de Vendas (ativa ou receptiva) b)SAC: Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente. Área do Call Center que atende dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes por determinados serviços/ produtos prestados pela empresa. CRM Sigla de Customer relationship Management, (ativo ou receptivo)-vários clientes e/ou produtos- que é a gerência do relacionamento com clientes. Representa a aproximação com os clientes através da percepção de suas particularidades, oferecendo-lhes um tratamento diferenciado. c)Diversos (etc)
Desafio para centrais de atendimento • É oferecer serviço de valor agregado ao cliente, ao menor custo por ligação possível. Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de atendimento, e que possam ser efetivamente medidas, seriam : • Eficiência do Negócio • Eficácia do Atendimento
Algumas ferramentas de um call center facilitam processos de mensuração quantitativa: PABX DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, URA – (Unidade de Resposta Audível) sistema que faz o atendimento eletrônico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado geralmente a partir da digitação de teclas para cada função. CTI – Integração Computador Telefonia Workforce Mamagement, aplicativos de CRM, etc...
Índices de qualidade • TMA - tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento. • TME - duração média de tempo que o cliente espera antes de ser atendido • Fila de espera • Abandono • tráfego de ligações
Área de tráfego • Tráfego em call center tornou-se uma área de grande importância para o sucesso de operações de centros de contato e relacionamento com o cliente, devido à necessidade constante da otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento deste mercado.
Gerência de tráfego Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligações por atendentes, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médio de atendimento etc.
Dimensionamento • É a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré-definidos.
Projeção de volumes • Projeçao de volumes de ligações mês a mês, dia a dia, hora a hora com o menor desvio possivel. • São usados software disponiveis no mercado ou usa-se a estatística.
Volume de ligações Já existem ferramentas que fazem o planejamento do Call Center que objetivam prever, com base no volume de chamadas, o correto número de atendentes ao longo do dia. Dessa forma, possibilita que, com o mínimo custo possível, o Call Center atinja suas metas de volume de serviço e rendimento/faturamento. Um Call Center com excesso de atendendes tem sua produtividade comprometida e custo elevado; já a falta deles, gera sobrecarga, queda de rendimento e de volume de serviço.
Planejamento da capacidade • PA: Posição ou posto de atendimento. Consiste na instalação física (mesa, computador, headset –fone de ouvido com microfone ) usada pelos operadores. • Operadores – atendente • Linhas telefonicas • Portas de URA (unidade de resposta audível)
Nível de serviço • É o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitavel, isto é, de 15 a 40 segundos, dependendo do mercado em atuação. É um dos parâmetros de qualidade da central.
Recursos humanos • definição do perfil dos operadores; • seleção / treinamento dos operadores; • monitoramento e motivação das equipes; • Script (Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor). • a atuação do supervisor na produtividade da equipe;
Tendências • O setor brasileiro de call center passa por um momento de expansão e investimento em novas tecnologias, deve gerar milhares de novos empregos em 2006 e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. É o que comprovam os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A expectativa da ABT é de que 60 mil novos empregos sejam criados em 2006, totalizando 675 mil trabalhadores. No primeiro semestre, 15 mil vagas já foram abertas.
