WEXI NEWSCLIPPING

Website : http://www.wexi.biz로 오시면 보다 다양한 정보를 얻을 수 있습니다. WEXI NEWSCLIPPING 제 133 호 Contents 억지로 좋은 척, 웃는 척, 착한척… 감정노동에서 살아남는 법 [新융합시대] 당신의 라이벌은 누구인가요? [경제칼럼] 아이리버가 한국의 애플이 되지 못한 이유 [틴틴경제] 마이크로블로그 Best Practice‥제품 산 후 10일내 값 떨어지면 보상…독특한 기업문화에 아마존도 감명 2010.6.14~2010.6.18일까지의 기사모음입니다.

억지로 좋은 척, 웃는 척, 착한척… 감정노동에서 살아남는 법 생글생글 웃으며 ‘사랑합니다 고객님’을 연발해야 하는 직업이 아니더라도, 당신은 충분히 감정노동 중이다. 어떤 직업이든, 어떤 직장이든 감정노동은 필수다. 오히려 실질적인 업무보다 더 강도 높은 감정노동 때문에 오늘도 사직서 파일을 모니터에 띄워놓고 고민하는 당신을 위한 극복법. 감정노동, 당신을 파괴한다 감정 노동을 사전적 정의로 해석하자면, 당신은 감정노동자에 포함되지 않을 확률이 높다. 하지만 자신의 감정과 표현을 고객에게 맞추며 일하는 서비스산업 영역은 콜센터나 판매직에 국한되지 않는다. 개봉 직전 ‘홍보 기간’인 열흘 안에 50개 이상의 인터뷰를 소화하며 똑같은 말을 수백 번 반복하고 사진 촬영에 임하는 영화배우도 감정노동자다. 아버지가 위독하여 입원하신 날 예능 프로그램에서 사람들을 웃겨야 하는 개그맨도 감정노동자다. 감정노동으로 인한 신체적 영향은 성인병을 꼽을 수 있다. 감정노동 때문에 생긴 스트레스를 풀기 위해 과음과 폭음, 흡연, 과식 등을 쉽게 선택하게 되고 이런 습관 때문에 비만, 당뇨 등이 일어날 수 있는 것이다. 앞의 증상들은 간접적인 영향의 결과이지만, 사람에 따라 감정노동이 직접적으로 영향을 미쳐 심장 관련 질환이 발생할 수도 있다. 감정노동의 부정적 영향으로 손꼽히는 마음의 병은 우울증이나 섭식 장애. 하지만 이름만 들어도 섬뜩해지는 이 증상들이 쉽게 일어나지는 않는다. 그러나 더 큰 문제가 기다린다. 감정노동으로 스트레스를 받는 사람에게서 가장 먼저 나타나는 증상은 ‘공격성’이다. 특히 자기보다 약한 사람에게 심하고 못되게 굴며 화풀이를 하게 된다. 우리가 가장 싫어하는 ‘강자에게 약하고, 약자에게 강한’ 인간형이 되는 것이다. 증상이 심해져 ‘내가 능력이 없으니 참아야지.’ 식의 자기비하가 강해지게 되면 정말로 우울증, 화병이 생길 수 있다. 그리고 ‘가짜 감정 표현’에 휘둘려, 진짜를 보여줘야 할 가족, 친구, 지인들에게조차도 자신의 진짜 감정을 제대로 표현하지 못하게 된다. 반대로, 감정노동으로 인한 스트레스를 무심코 지인에게 풀어버리면서 인간관계가 틀어지는 결과를 초래하기도 한다. 감정노동, 결국 인간관계 스트레스다 우리는 백 없고 돈 없는 직장인이기 때문에 그 ‘백그라운드’ 한 번 만들기 위해, 다달이 월급을 받기 위해 매일매일 감정노동을 한다. 우리가 일반적으로 겪게 되는 감정노동은 다른 인간과 부딪히면서 일어난다. 다양한 직업 종사자들의 저마다 괴로운 감정노동 리서치. ▷아부 권하는 사회, 내가 웃는 게 웃는 게 아니야♬ # ‘비서보다 감정노동을 많이 하는 업종이 또 있을까 몰라!’라는 생각까지 든다. 화나도 웃어야하고, 열 받아도 웃어야하고, 특히 진짜 기뻐서 웃는 것처럼 눈웃음까지 쳐야하는 신세다. 내 기분이 아니라 보스의 기분에 맞추는 노동, 정말 겪어보지 않으면 모르는 일들. (비서 최은교)

# 상사의 잘난 척에 대처해야 하는 상황만큼 힘든 감정노동이 있을까? 사실 밥 먹다가 정말 얼굴이 저도 모르게 구겨지는 순간이다. 우리 상사님 눈치는 엄청 빨라서 ‘왜 듣기 싫어? 싫은 표정이네.’ 라고 물어본다. 웃어준다. 그리고 화장실 한번 가서 일단 몰래 화 좀 내고 마음을 비운다. 그리고 다시 돌아가서 들어준다. (회사원 오세지) # 웃기지도 않는 썰렁한 부장님의 농담에 과장급들이 웃기 시작하면 따라 웃는다. 그것도 더 오버하면서. 그리고 말만 워크숍이지 술먹고 죽는 워크숍도 장소며 일정이며 진짜 짜증나지만 재미있는 척 하다 온다. 워크숍의 감정노동은 야근보다 더 힘들다. (학원 상담 조인숙) # 얼마 전 다리를 다쳐 수술 받기 2시간 전 회사 상사의 전화를 받았다. 수술 날짜와 시간을 그가 알고 있기에 ‘괜찮아. 걱정하지 말고 수술 잘 받아.’ 정도의 멘트를 기대했다. 그런데 ‘인터뷰 한 것은 어디에 두었어? 자료는? 자료 관리를 그렇게 밖에 못하나’라는 말이 들리더라. 많이 서운했지만, 충성을 다해 일하는 척 설명해주고 끊었다. 다친 다리보다 더 아픈 마음, 이거 감정 노동 맞나? (잡지 기자 최영수) # 막내의 눈칫밥보다 더 눈물 나는 감정노동은 없다! 첫 회사라 막내이다 보니 눈치를 보느라고 온갖 심부름, 심지어 나한테 시키지 않은 일까지 해야 한다. 하면 힘들고, 안 하면 가시방석이다! 위에서 ‘누가 뭐 좀 해와!’라고 특정인을 지목하지 않았을 땐 티 나지 않게 조금 늦게 일어나보기도 하지만, 일어나는 사람이 없으면 온전히 또 막내인 나의 몫. 막내는 괴로워! (인턴 오세경) # 대학교는 각 부서장급이 대부분 실무 감각이 떨어지는 교수라서 실무진과 충돌이 자주 일어난다. 효율은 떨어지게 만들면서 ‘내가 교수인데 말이야’라는 근자감이 너무너무 강하다. 내가 있는 부서는 특히 그 교수들과 관련된 행정을 다루는 곳인데, 자기가 교수인데 서비스가 이것밖에 안되느냐, 너희 부서장이 누구냐 내가 직접 말하겠다! 등등 반말과 무시가 난무한다. 문제가 생기면 부서장인 교수는? 당연히 같은 교수들 편을 든다. 나는 훌륭한 교수‘님’들을 떠받들어 모실 비위가 없는 관계로, 이직을 고려중이다.(교직원 서연) 갑 섬기는 을, 나도 ‘갑’처럼 무조건 우겨보고 싶다! # 클라이언트 업체의 사보를 만들다보니 ‘갑’의 의견을 무조건 반영해야 하는 것이 괴롭다. 이를테면 맞춤법 규정에 맞지도 않는 말을 사규라는 이유만으로 집어넣어야 한다. 얼마 전엔 윗선 마음에 들지 않으면 인쇄기를 돌리다가도 멈추는 일이 있었다. 문제는 이런 사건이 시도 때도 없이 벌어진다는 거다. 그럼에도 불구하고 ‘을’인 나는 가슴에 칼을 숨긴 채 미소 가득한 얼굴로 ‘갑’을 만난다. (사보 기자 김윤혜) # 우리처럼 외주 프로덕션은 공중파 방송의 봉이다. 매주 방송 분량을 편집해 본사에서 시사회를 하는데, ‘갑’의 비현실적 우기기 공격은 정말이지 견디기 힘들다. 그뿐인가, 섭외하여 촬영까지 끝난 출연자가 방송 나가기 싫다, 내 분량 다 삭제하지 않으면 소송 걸겠다고 우길 때는 나야말로 잠수 타고 싶다. 우리는 어느 관계에서도 항상 ‘을’이다. (방송작가 이선경) ▷왕따 무서운 대중, 싫어도 ok~ok~ ※편 가르기가 심한 여성 다수 집단에서는 ‘그룹에서 제외될까 봐 두려운 마음’에서 비롯되는 스트레스가 상당하다. 그래서 안 해도 되는 감정노동을 자진해서 하는 일이 많다. # 맛없는 단팥빵도 동료가 주면 굉장히 맛있는 척, 고마운 척 해야 한다. 동료가 새로 산 옷이 너무 구려 죽겠는데도 예쁘다고 칭찬한다. 동료의 아이들이 부모님 직장체험으로 직장으로 왔을 때 못생긴 놈도 예쁘네 귀엽네 억지 칭찬해준다. (학원강사 김정민) # 바빠 죽겠는데도 옆에 앉은 공주녀가 끊임없이 자신의 연애사를 털어놓으면 원만한 직장생활을 위해 억지로 맞장구 쳐주고 웃어준다. 끙~ 그리고 돈 없어 죽겠는데 나 혼자만 간식 먹을 수 없어서 옆 사람들 것까지 챙긴다. 이건 감정 노동이 아니라, 지갑 노동이라고 흑흑.(출판 편집자 김민정) 감정노동, 선배들의 극복법을 배우자 감정노동, 결국 인간관계 스트레스다‘친절’ 그 자체가 업무인 서비스직종에서는 감정노동의 가치를 인정하고 사회적으로 공론화하기 위해 노력 중이다.

일례로 민간서비스 연맹은 올해 임금 및 단체 협상 등에서 감정노동 수당 신설을 요구할 계획이다. 실제로 로레알코리아, 엘카, 샤넬 등 감정수당 도입이 이미 진행된 곳도 있다. 우리가 공식적인 감정노동자가 아니라는 이유만으로 우리의 감정노동은 보상받지 못한다. 억울하지만, 우리를 지킬 수 있는 사람은 우리 자신뿐이다. 감정노동으로 스트레스를 안 받는 사람은 없다. 그러나 덜 받는 사람은 있다. 또한 신입사원 시절에는 감정노동을 열심히 했지만 지금은 하지 않는다고 말하는 응답자도 있었다. 이들은 공통적으로 다음과 같이 말한다. “감정은 ‘노동’이 아니라 ‘생활’입니다. 자연스레 몸에 밴 습관이 되면 힘들지 않아요.” Do it Right Now! 일부러 ‘혼자’가 되어라 왕따가 되고 싶지 않은데 되는 것과 왕따를 자처하는 것은 전혀 다르다. 도저히 감정노동을 버틸 자신이 없는 날에는 아픈 척, 바쁜 척, 집에 무슨 일 있는 척 3단 공격으로 선수를 치고 빠진다. 식사 시간 역시 부대끼지 말고 혼자 느긋한 시간을 즐기다 오면 노동의 시간이 한 템포 끊어지기 때문에 스트레스가 덜하다. ‘소 귀에 경 읽기’ 스위치를 켜라 그다지 영양가도 없으면서 내용도 재탕인 이야기를 들어야 한다면, 일단 스위치를 ‘On' 모드로 올려놔라. 소 귀에 경을 읽더라도 추임새는 반드시 해줄 것. 내용이 잘난 척일 땐 “아하~” “그렇구나~” “대단하다~” 같은 긍정적인 반응을, 내용이 잔소리일 땐 간간이 고개를 끄덕이며 ‘네~ 알겠습니다’ 정도만 해도 OK. '치유하는 글쓰기’를 해보라 ‘치유하는 글쓰기’는 전세계적으로 많은 명상가, 상담가들이 채택하여 효과를 입증한 방법이다. 누구 때문에 화가 났지만 웃어야 했다, 하루종일 착한 척 하는 것이 괴롭다... 이렇게 자신의 속마음을 글로 적는다. 감정을 글로 적는 행위는 그 자체만으로도 마음이 평온해지는 효과가 있다. 또, 나중에 그 글을 보면 생각보다 그리 큰 스트레스가 아니었음을 깨닫게 된다. 얼굴 근육을 풀어줘라 육체적인 학대. 그리고 하나 더! 입운동. 감정 노동 때문에 입에 경련이 일어나는 경험, 많이들 해봤을 것이다. 얼굴 근육은 쉽게 뭉치고, 딱딱해진다. 자기 전 반드시 입과 뺨 주위 근육을 움직이고 마사지하여 풀어준다. Stop It Right Now!! 쉬는 시간을 지켜라 스스로를 한계까지 밀어붙이는 일이 없도록 한다. 육체적으로도, 심리적으로도 휴식 시간을 지켜주지 않으면 어느 날 갑자기 한 번에 감정이 북받쳐 올라 터져버릴 수 있다. 뒷담화로 지인을 괴롭히지 마라 많은 이들이 감정노동의 스트레스를 지인과의 뒷담화 공유로 풀곤 한다. 그러나 대상을 착각하지는 마라. 특히 스트레스를 많이 받는 직업 종사자들은 감정이 격해진 나머지 욕설이 섞인 문자를 보내는 경우가 부지기수다. 아무리 타인을 향한 것이라고 해도 뜬금없이 욕설을 읽어야 하는 상대방에게 당신은 점차 ‘부정적인 감정을 전염시키는 존재’가 될 것이다. 상대방 역시 당신을 위해 ‘감정노동’을 하고 있음을 잊지 말 것. [최진주 프리랜서] [본 기사는 매일경제 Citylife 제231호(10.06.15일자) 기사입니다]

[新융합시대] 당신의 라이벌은 누구인가요? ◆신융합시대 라이벌&파트너◆ #얼마 전 미국 캘리포니아주 샌프란시스코에서 열린 구글 개발자 대회에 에릭 슈미트 구글 회장을 비롯해 하워드 스트링거 소니 회장, 폴 오텔리니 인텔 최고경영자(CEO), 제럴드 퀸들러 로지텍 CEO, 브라이언 던 베스트바이 CEO, 찰리 어진 디시네트워크 회장 등 내로라하는 글로벌 IT기업 대표들이 모였다. 무대 뒤편에는 ‘Google TV. TV meets Web, Web meets TV(구글 TV. TV가 인터넷을 만나고, 인터넷이 TV를 만난다)’라는 글귀가 걸렸다. 슈미트 구글 회장은 “지난 20년간 TV에 인터넷을 집어넣으려고 많은 사람들이 노력했지만 50년 된 낡은 기술(TV)과 새롭게 등장한 기술(인터넷)을 결혼시키는 건 대단히 어려운 일이었다. 우리는 오늘이 오기를 오랫동안 기다려왔다”고 말했다. 구글 TV 플랫폼 개발을 위해 구글이 소니, 인텔 등과 손잡고 연합군을 결성한 순간이다. 시장에선 컴퓨터와 가전으로 나뉘었던 소니와 인텔이 구글과 손을 잡게 된 것은 가전제품이 IT와 밀접하게 관련을 맺으며 디지털화되고 있기 때문으로 해석한다. #2차전지업체 SB리모티브는 삼성SDI와 독일 보쉬가 설립한 배터리업체다. 파나소닉EVE는 도요타와 파나소닉이 제휴한 회사다. 르노-닛산과 NEC가 손을 잡은 AESC는 닛산의 전기자동차 리프(LEAF)에 배터리를 공급하기로 했다. 일본의 배터리업체인 GS유아사는 지난해 혼다와 함께 블루에너지를 설립했다. 미국 배터리업체 A123은 GM이 지분 9%를 보유하고 있다. 이처럼 배터리업체와 자동차 관련 업체의 ‘이종(異種) 제휴’는 하이브리드 및 전기차가 미래 성장동력으로 각광받고 있기 때문이다. 관련성이 낮았던 이종산업 간 융합(컨버전스) 사례가 늘고 있다. 실제 주변에서 휴대폰을 활용해 쇼핑이나 금융거래를 하고, 사진을 찍는 일은 흔히 볼 수 있다. 전통산업의 대명사인 토목, 건설도 마찬가지다. IT서비스를 결합해 공정을 관리하는 시스템을 마련하는 것은 물론, 소비자들에게도 사이버 아파트를 광고하는 게 흔한 일이 됐다. 통신과 자동차산업의 결합으로 원격조정이나 텔레매틱스기술은 이미 현실화됐다. 이 같은 변화의 배경에는 바로 디지털 컨버전스가 있다. 디지털 컨버전스는 휴대폰+디지털카메라, PC+통신기기, 정보가전의 경우처럼 기기의 융합이 출발점이 됐다. 디지털기술이 발전하면서 다른 제품군에 속했던 기기들을 유기적으로 결합하는 일이 가능해졌기 때문이다.

융합의 개념은 이미 70년대에 나왔지만, IT가 중심이 된 컨버전스는 PC 등장 이후 본격적으로 나타났다. PC를 중심으로 디지털 가전제품들을 결합하려는 시도가 90년대부터 본격적으로 있었지만, 제품으로 시장에서 큰 성공을 거둔 사례는 드물었다. IT기기를 중심으로 한 디지털 컨버전스가 본격화한 것은 90년대 중반부터다. 송기홍 딜로이트컨설팅 대표는 “하나의 기기가 여러 가지 다른 기능을 제공해주기를 바라는 욕구가 있었는데, 기술이 발전하면서 가능케 된 것”이라며 “통신기술, 디스플레이기술이 발전하면서 기술적으로 구현하기 어려운 점들이 해결될 수 있었다”고 설명했다. 휴대폰에 카메라, 게임, 멀티미디어 등의 기능이 집중되는 게 대표적 사례다. 기능 넘어서 산업 간 융합 기기 간 융합에 뒤이어 전통산업과 IT 간 융합 및 서비스 결합이 활발해졌다. 특히 IT를 중심으로 통신과 방송 서비스는 물론 자동차, 조선 등 다른 분야와의 접목이 그것. 자동차에 IT가 결합, 텔레매틱스산업이 발전하거나 기존 콘텐츠사업에 인터넷이 더해져 e-러닝산업 등이 발전했다. 대표적 굴뚝산업인 조선업체에서 무선인터넷망을 이용, 생산성을 높이는 것 또한 IT 융합의 사례가 될 수 있다. 금융산업은 IT와 결합, 인터넷 금융 나아가 모바일 금융으로 진화하고 있다. 이 과정에서 소액결제는 새로운 산업으로 자리 잡는 데 성공했다. 인프라 융합 또한 비슷한 맥락이다. 과거 분리돼 있던 방송과 통신이 결합돼 다양한 서비스가 나온다. IPTV가 대표적 사례. 박선희 한국연구재단 융합과학단장은 “방송과 통신이 합해져 거대한 인프라들이 융합되는 현상이 일어나고 있다”면서 “인프라 융합을 통해 제품의 혁신이나 신규 서비스가 창출된다”고 밝혔다. 최근에는 이종산업 간 융합으로 이어져 산업 간 경계를 무너뜨리고 있다. 기술발전과 함께 다른 산업분야와의 결합이 가능해지면서 산업지형도가 변하고 있는 것. 자동차에 배터리가 더해져 전기차가 나오고, 여기에 IT까지 더해지면 지금까지와는 다른 자동차가 나오게 된다. IT에 건설, 친환경 기술이 더해져 U-시티가 등장했다. 모바일 컨버전스는 극명한 예다. 휴대폰에 콘텐츠, 소프트웨어 등이 더해져 새로운 비즈니스모델이 등장했다. 애플의 아이폰, 아이패드가 대표적이다. 이 과정에서 과거에는 협력하던 업체들이 새로운 경쟁자로 등장하거나, 소니와 구글의 사례처럼 경쟁관계에서 협력자가 되기도 한다. 전망은기업 입장에서 생각해보면 컨버전스는 기회이자 위협이다. 새로운 산업 기회를 만들 수 있고, 이익 창출이 가능해진다. 특히 포화상태에 접어든 기존 굴뚝산업 기업들에는 더 큰 의미를 가진다. IT 혹은 다른 산업과의 복합을 통해 새로운 성장 기회를 모색할 수 있기 때문. 조명업체들이 LED와의 결합을 통해 저탄소 녹색산업으로 거듭난 게 대표적이다. 2차전지로 주가를 올리고 있는 LG화학도 마찬가지다. 전통적인 석유화학업체에서 벗어나 배터리 분야에서 신성장동력을 찾았다. LG화학 관계자는 “기술을 개발하는 동안에도 내부에서 무용론이나 전자회사에 넘겨야 하는 것 아니냐는 등 말들이 많았다”면서 “지금 돌이켜보면 사업을 포기했었다가는 큰일 날 뻔했다”고 말했다.

새로운 경쟁 구도도 발생한다. 기존의 경쟁과는 달리 모든 산업영역에서의 전면전이 시작돼 기업에 위협이 될 수 있다. 실제 휴대폰 제조업체 1위인 노키아의 1분기 이익률은 12% 수준이지만, 새 경쟁자인 애플은 40%를 넘어선다. 현재 컨버전스는 새로운 단계로 진행 중이라는 게 전문가들의 의견이다. 차원용 아스팩미래기술경영연구소장은 “통신서비스, 장비, 소프트웨어 등 과거 수직적으로 별도 존재하던 산업이 수평적으로 전환되고 있다”면서 “한 번에 모든 걸 해결하려는 원솔루션 욕구가 강해지고 있고, 애플과 구글 등이 이미 준비 중이다”고 말했다. Out-Solution 기업 나올 수도수년 내에 산업지형도 변화할 것으로 보인다. 기술발전을 기반으로 새로운 융합산업 패러다임이 등장하고 있는 것. 송기홍 대표는 “컨버전스 시대에 엄청난 연구개발 비용을 감당하기 힘든 업체들이 합종연횡을 하게 될 것”이라며 “자동차만 해도 큰 변화가 예상된다”고 말했다. 이런 과정 속에서 새로운 경쟁자와 파트너들이 속속 등장할 수 있다. 박선희 단장은 “기술 간 융합이 산업에 자극을 줄 수 있지만, 반대로 사장될 수도 있다”면서 “새로운 혁신기술이 산업에 접목될 수 있도록 해야 한다”고 말했다. [특별취재팀 = 김병수(팀장) 기자/ 김경민 기자 / 김충일 기자 / 정고은 기자 / 김헌주 기자 / 윤형중 기자 / 사진 = 성혜련 기자 / 연수희 기자] [본 기사는 매경이코노미 제1559호(10.06.09일자) 기사입니다] [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

[경제칼럼] 아이리버가 한국의 애플이 되지 못한 이유 한동안 품질혁신과 생산성 향상을 위해 전사적으로 실행하는 ‘6시그마’와 같은 경영혁신이 각광을 받았다. 그러나 기업가 정신과 혁신을 연구하는 UC버클리 레스터연구소의 존 대너 선임연구원은 “‘6시그마’와 같이 기존 틀 내에서의 제도적인 혁신보다 훨씬 더 중요한 것이 창의성, 실험적 시도를 장려하는 일”이라고 말했다. 우량기업이 되려면 창의적 사고, 새로운 가치창조를 통한 신제품을 시장에 내놓는 것이 더 중요하다는 뜻이다. 선두주자와 추종자의 이익률 차이는 하늘과 땅 차이다. 선두기업이 신제품으로 히트를 쳐서 독점적인 이익을 내면 후발기업들이 유사제품을 내놓고 따라가려 한다. 그러나 후발기업은 선두기업이 얻었던 이익을 낼 수는 없다. 게다가 선발기업은 이미 제품에 대한 명성을 얻었지만 후발기업은 제품을 시장에 소개하기 위해 많은 광고비를 지출해야 한다. 선두기업보다 가격인하에 대한 부담이 크게 마련이다. 후발기업은 가격이 하락한 상태에서 높은 광고비 부담을 안고 적정 이익을 내야 하기 때문에 원가절감에 혼신의 힘을 다해야 한다. 후발기업 중 원가절감에 성공한 기업만이 살아남을 수 있는 것이다. 그러나 이들도 생존에 필요한 만큼의 이익을 얻을 뿐, 새로운 제품을 추가로 개발한 만큼의 잉여이익을 축적하기는 힘들다. 선두기업은 후발기업이 따라올 때까지 한동안 독점적인 이익을 비축한 덕분에 후발기업보다는 훨씬 적은 금융부담을 갖고 새로운 제품 개발에 투자할 수 있다. 산업마다 조금씩 다르기는 하지만, 선두기업들이 속해 있는 초우량기업들의 영업이익은 보통 매출액 대비 15%를 넘는다. 적어도 10%는 넘어야 우량기업이라고 할 수 있다. 이들 기업들은 항상 경쟁 회사보다 먼저 대박 신제품을 내놓는다. 만약 신제품으로 계속 히트 치지 못하면 초우량기업에서 우량기업으로, 종국에는 보통기업으로 주저앉는다. 그렇기 때문에 기업들은 새로운 히트 제품을 내놓기 위해 혼신의 힘을 다해야 한다. 이는 기업들에는 죽을 맛이지만 소비자들에게는 그만큼 혜택으로 돌아온다. 우리 기업들은 저렴한 중국제품은 물론 높은 품질의 일본제품과 경쟁하는 경우가 많다. 이 같은 호두까기압박(nutcracker pressure)의 경쟁에서 이기려면 우리 특유의 창의적이고 실험정신이 깃든 새로운 제품을 끊임없이 글로벌 시장에 내놓아야 한다. 대기업이 히트 제품을 계속 내놓는 초우량기업이 되기 위해서는 스스로도 창의적이 돼야 하겠지만, 적극적으로 창의적인 중소기업들을 찾아내고 상생의 협력관계를 맺는 것 또한 중요하다. 중소기업으로 시작해서 ‘아이리버’로 벤처신화를 일궜던 최고경영자는 “대기업과 상생협력이 됐다면 한국판 아이패드가 진작 나왔을 것”이라고 말한 바 있다. 애플의 공세에 국내 대기업들이 주춤하는 모습에서 참 아쉬운 대목이다. 중소기업을 부품의 원가절감 수단으로만 여길 것이 아니라 창의적 경영의 동반자로 생각해야 한다. 무엇이든지 협력하면 쉽다. 전쟁에서도 공동전선을 펴는 연합군이 유리하다. 학계에서도 새로운 분야에 대한 연구는 단독연구보다 공동연구가 많다. 대기업이 창의적인 중소기업들과 상생의 협력관계를 가질 때, 보다 많은 중소기업들이 과감하게 새로운 가치창조에 도전할 것이다. 기업가 정신으로 무장한 그들의 잠재력을 최대한 활용하는 대기업이 앞으로의 경쟁에서 살아남을 것이다. [주인기 연세대 경영대학 교수] [본 기사는 매경이코노미 제1557호(10.05.26일자) 기사입니다][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

[틴틴경제] 마이크로블로그 140~150자 정도의 짧은 글이나 정보를인터넷 공간서 실시간으로 의사소통해요트위터·미투데이·커넥팅 등이 대표적이죠 ‘트위터’ ‘미투데이’ ‘커넥팅’ ‘요즘’과 같은 말은 얼마나 친숙한가요. 아마도 틴틴 여러분 상당수는 이런 이름을 단 인터넷 서비스를 이용하고 있을 겁니다. 이런 것들을 묶어서 좀 유식한 말로 마이크로블로그(Microblog)라고 한답니다. 인터넷 공간을 통해 자기만의 의견이나 정보를 드러내는 블로그는 블로그인데 메신저처럼 짧은 단문을 쓰는 것이 다르죠. 콘텐트를 주고받기 위해 등록을 하고, 그들 사이에서 정보를 신속하게 공유한다는 점에서 메신저와 유사합니다. 스마트폰 등 인터넷이 되는 모바일 기기가 많이 보급되면서 마이크로블로그가 확산되고 있어요.마이크로블로그는 140~150자 정도의 짧은 글이나 정보를 자신과 같은 네트워크로 연결된 이들에게 실시간 전달하는 등 의사 소통하는 서비스입니다. 짧은 글로 의견을 주고받는 차세대 소셜네트워크서비스(SNS)로 여겨지지요. 공유하고 싶은 사진이나 동영상, 웹사이트의 인터넷주소(URL)를 주고받을 수 있어요. #마이크로블로그의 거인, 트위터김연아 트위터 화면. 대표적으로 트위터(Twitter)를 꼽을 수 있습니다. 2006년 미국에서 시작돼 현재 전 세계에서 1억500만 명 정도 쓰는 걸로 추산됩니다. 우리나라도 지난해 6월 피겨여왕 김연아 선수가 트위터를 한다는 소식이 알려지면서 이용자가 급증했죠. 재계에서는 박용만 두산 회장이 손꼽히는 트위터 매니어입니다. 그는 트위터를 통해 첨단 정보기술(IT) 기기를 사서 써본 체험기를 올리는 등 얼리어답터(early adopter·신종 기기나 서비스를 서둘러 써 보는 소비자)로 자리 잡았습니다. 트위터 본사 직원들이 일하는 모습. 김연아 트위터 화면.

어떤 사람이 올리는 글을 받아보고자 할 때 트위터에 ‘팔로(Follow)’를 신청하면 바로 연결돼 그 사람이 올리는 글을 받아볼 수 있습니다. 상대가 트위터에 내용을 적을 때마다 실시간으로 자신의 단말기에 전달됩니다. 마찬가지로 자신이 글을 올리면 ‘팔로’ 하는 이들이 그 내용을 바로 볼 수 있습니다. 따르고 싶은 사람의 트위터 아이디만 알면 별도의 ‘수락’ 없이 바로 ‘팔로잉’을 할 수 있죠. 실시간으로 정보를 확인할 수 있고, 콘텐트의 전파 속도가 빠르다는 점에서 일반인보다 유명 연예인이나 업계 전문가들의 트위터가 인기 있습니다.트위터는 140글자 이내의 글쓰기를 지원합니다. ‘@닉네임’이나 ‘해시태그’를 이용해 의사소통을 하죠. 해시태그란 같은 취미나 공통 관심사를 이야기하고 싶을 때 여럿이 정해 놓은 암호입니다. 어떤 사람의 메시지를 다른 이들에게 퍼뜨리는 ‘리트윗’ 기능도 있습니다. ‘RT’를 앞에 붙이고 상대방 아이디와 메시지를 그대로 뒤에 붙이면 자신의 팔로어로 등록된 이들에게 이 메시지가 그대로 전달됩니다. 이런 식으로 몇 단계만 지나면 엄청나게 많은 사람들이 같은 내용을 공유할 수 있게 되겠죠.#토종 서비스 속속 등장스마트폰으로 커넥팅하는 모습. 한국판 토종 트위터가 출현해 사이버 공간을 달구고 있습니다. SK커뮤니케이션즈 네이트의 ‘커넥팅(Connecting)’은 기존의 싸이월드 일촌, 네이트온 버디 인맥을 그대로 활용할 수 있습니다. 시작 단계부터 인맥을 따로 만들 필요가 없다는 장점이 있어요. 사용자는 자신과 커넥팅한 글을 서로 주고받을 수 있는 친구, 즉 ‘피플’을 기존 싸이월드 일촌이나 네이트온 버디 중에서 한 번만 선택하면 됩니다. 사용자가 커넥팅에 올린 글은 네이트온 알리미 등을 통해 친구인 피플에게 실시간으로 전달됩니다. 알리미를 클릭하면 자신의 커넥팅 페이지로 이동해 전달받은 글을 확인하고 댓글을 남길 수 있지요. 비공개 댓글을 원할 경우에는 ‘귓속말’을 클릭하면 됩니다. 커넥팅은 외부 사이트와 연결할 수도 있습니다. 네이트 커넥트 스크랩 서비스를 이용할 때 ‘커넥팅하기’를 클릭하면 미니홈피·블로그 등으로 스크랩한 동영상·뉴스 등 외부 정보를 피플과 바로 공유할 수 있습니다. 서비스 시작 두 달 만에 이용자가 50만 명을 넘었다고 합니다. 또 다른 토종 온라인 인맥관리 서비스인 미투데이는 지난 3월 가입자 수가 100만 명을 넘어섰습니다. 트위터 국내 가입자 수가 50만 명 정도임을 감안하면 놀라운 수치죠. 미투데이는 2007년 2월 문을 연 국내 최초의 마이크로블로그 서비스로, NHN이 그 가능성을 보고 지난해 1월 인수했어요. 국내 최대 포털인 네이버와 시너지를 낸다는 것이 큰 강점이지요. 미투데이(Metoday)는 ‘나(me)’의 ‘오늘(today)’ 생각을 지인들과 나눈다는 의미입니다. 한 번 메시지에 트위터보다 10글자 많은 150자까지 쓸 수 있습니다. 미투데이는 ‘친구’라는 관계를 맺습니다. 한쪽에서 친구 맺기를 신청하면 이를 받는 쪽에서 수락하는 방식입니다. 관심 가는 사람에게 팔로잉을 신청해 일방적으로 관계를 형성하는 트위터와 다릅니다. 최근에는 친구 찾기 기능을 추가해 구글 ‘G메일’, 마이크로소프트(MS) ‘MSN 대화 상대’, 네이버 메일 ‘대화 상대’ 가운데 미투데이 이용자를 검색해 친구로 만들 수 있게 했습니다.포털 다음은 ‘요즘’이라는 서비스를 내놨습니다. 텍스트와 이미지 기반의 멀티미디어 기능으로 글쓰기를 지원하며 ‘말머리’를 이용한 경우 자동 태그 검색을 지원합니다. 동영상 링크의 경우 사이트 이동 없이 ‘요즘’ 안에서 동영상을 즐길 수 있습니다. 또 친구 이름을 추가해 지명 글을 쓰거나 카페 태그를 달아 카페에 모인 글을 한 번에 볼 수도 있습니다. 특히 나이·성별·혈액형·취미 등을 프로필을 통해 소개할 수 있고, 이를 토대로 친구 추천도 해 나와 비슷한 관심사를 가진 친구를 쉽사리 만들 수 있습니다. 다른 이용자의 글 중에서 재미있거나 이슈가 되는 등 공감 가는 글을 ‘소문내기’ 기능으로 빠르게 확산시킬 수도 있습니다.음성까지 주고받는 SNS도 나왔네요. ‘토그미’라고 세중게임즈에서 선보였죠. 전화번호 없이도 회원 간 닉네임만 알면 200자까지 문자는 물론 음성메모를 남기고 전화까지 주고받을 수 있더군요.

#스마트폰으로도 마이크로블로그스마트폰용 애플리케이션(응용프로그램, 이하 앱)도 속속 등장하고 있어요. NHN은 지난해 애플 아이팟 터치와 아이폰용 앱은 물론 MS 윈도모바일 공식 앱을 발 빠르게 출시했습니다. 팬택은 얼마 전 트위터·미투데이 등의 SNS 기능을 담은 안드로이드 스마트폰 ‘시리우스’를 내놨지요. 다음도 아이폰용 ‘요즘 앱’을 출시했습니다. 이를 활용하면 모바일 기기에서 가입·쓰기·읽기·친구 맺기 등 요즘의 주요 기능을 쓸 수 있습니다. 아이폰으로 친구들의 소식이나 게시글을 실시간 확인할 수 있으며 사진을 첨부한 게시글 작성도 가능합니다. 글에 첨부된 이미지나 동영상을 브라우저 이동 없이 앱 안에서 바로 확인할 수 있지요. 네이트 커넥팅도 최근 스마트폰용 앱 형태로 나왔습니다. 온라인 이용자들은 네이트온 알리미를 통해 피플들의 블로깅과 댓글 현황을 바로 알 수 있고, 안드로이드용·아이폰용 무료 앱을 내려받아 휴대전화에서도 커넥팅을 이용할 수 있습니다. 커넥팅 앱은 지인들이 올린 실시간 게시물을 보여주는 ‘실시간 커넥팅’, 내 글만 보여주는 ‘나의 커넥팅’, 가장 최근의 커뮤니케이션 현황을 알 수 있는 ‘최근 댓글’ 등의 메뉴를 제공합니다.문병주 기자▶소셜네트워크서비스(SNS)=온라인상에서 불특정 다수와 관계를 맺을 수 있는 서비스. 이용자들은 SNS를 통해 인맥을 새롭게 쌓거나 기존 인맥과 유대를 강화하죠.▶소셜네트워크게임(SNG·사진)=SNS와 게임이 결합한 것. SNS로 통하는 친구들과 게임을 즐기는 복합형 서비스입니다. 네트워크를 통한 게임 속 경쟁과 협업이 특징입니다.▶팔로(Follow)=관심 있는 이의 트위터를 따르는 행위. 그 사람이 자신의 트위터 페이지에 올리는 내용을 받아 보는 것을 뜻합니다. 일종의 친구 등록에 해당하죠.▶팔로어(Follower)=팔로 하는 이를 지칭하죠. A가 B를 팔로 하면 A는 B의 팔로어가 되는 겁니다. ☞마이크로블로그 용어▶트윗(Tweet)=트위터에서 글을 작성하는 행위.▶트위테이너(twitter+entertainer)=합성어로 자신의 트위터를 통해 소식을 전하고 사회 이슈에 대한 의견을 피력하는 등 의사소통 활동을 적극 펼치는 연예인을 일컫는 신조어.▶다이렉트 메시지(DM)=자신의 이야기가 팔로어나 피플에게 모두 전달되고 싶지 않을 때 개인에게 보내는 일대일 메시지. 싸이월드의 쪽지와 유사한 개념이라고 이해할 수 있습니다.▶찰나족=디지털 기기를 제대로 활용하는 세대. 검색과 인터넷 활용 능력이 뛰어나며 모바일 기기를 통해 언제 어디서든 SNS를 이용하는 유비쿼터스 ‘신인류’를 뜻하죠.▶트위텁(Tweetup)=트위터에서 알게 된 사람들과 오프라인 만남을 이루는 것. 온라인이 오프라인으로 확장된 경우죠. ▶포스퀘어(Foursquare·사진)=SNS에 게임의 요소를 가미한 땅 따먹기 개념의 위치 정보 공유 서비스. 위성위치확인시스템(GPS)이 있는 휴대전화에 포스퀘어 앱을 내려받은 뒤 자신이 방문한 장소에서 ‘체크인’ 버튼을 누르면 지도에 자신의 위치가 표시됩니다.

Best Practice‥제품 산 후 10일내 값 떨어지면 보상…독특한 기업문화에 아마존도 감명 美 고객서비스 1위 자포스닷컴‥도움된다면 직원들 빈둥거려도 OKCEO, 트위터로 산업정보 등 공개팔로어 170만명…고객 충성도 높아 인터넷으로 신발과 의류 등을 판매하는 자포스닷컴(zappos.com)이 최근 뉴욕에 있는 온라인사이트 조사업체인 스텔라서비스의 고객 만족도 조사에서 1위를 기록했다. 이 회사의 서비스 수준을 알아보기 위해 콜센터(800-927-7671)로 전화를 걸었다. 미국 동부시간으로는 자정,콜센터가 있는 라스베이거스 시간으로는 밤 9시다. 간단한 자동응답(ARS) 안내를 거친 뒤 상담원까지 연결하는 데 25초밖에 걸리지 않는다. '크리스'라는 여성 상담원이 밝은 목소리로 "무엇을 도와드릴까요"라며 반갑게 맞았다. 일요일에 신발을 주문하면 언제 받을 수 있느냐고 물었다. "영업일인 월요일에 배송하고 다음 날인 화요일 신발을 받게 될 것"이라고 답했다. 신발의 사이즈가 맞지 않거나 실물 디자인이 마음에 들지 않아 반품하려면 어떻게 하느냐고 되물었다. 크리스는 "전화나 인터넷으로 반품 의사를 밝히면 자포스에서 반송장을 보내준다"며 "이를 박스에 붙여 근처 UPS나 우체국에 가져다 주면 된다"고 했다. 반품 비용은 자포스가 부담한다. 콜센터 운영은 물론 주문과 반품 역시 '365일 24시간 룰'이 적용된다. 인터넷 지원을 통해 높은 경쟁을 뚫고 자포스 콜센터에 취업한 크리스는 "고객을 응대하기 위한 어떤 매뉴얼도 없다"고 설명했다. 촘촘한 매뉴얼을 고집하는 대기업 콜센터와는 확연히 다르다. 고객의 얘기를 잘 듣고 궁금증을 풀어주거나 문제를 해결해주는 게 자신들의 역할이란 것이다. 서비스 과정에서 절대로 서두르는 법이 없다. 심지어 다섯시간 동안 고객과 통화한 적도 있다고 전했다. 크리스는 오후 3시 일을 시작해 자정에 업무를 마친다. ◆서비스는 비용 아닌 투자지난 1일 창사 10주년을 맞은 자포스는 연 매출 10억달러 이상의 온라인 판매업체로 고속 성장가도를 달리고 있다. 그 비결은 완벽한 고객 만족을 위해 독특한 기업 문화를 조성한 데 있다. 토니 시에 최고경영자(CEO)는 회사를 '신발 소매업체(shoe retailer)'가 아닌 '고객만족의 왕(the king of customer service)'으로 규정한 덕분이라고 말했다. 회사의 목표 자체를 최상의 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 뒀다. 고객 서비스를 강화하기 위해 느슨하고 편안한 사내 분위기를 조성하는 전략을 택했다. 콜센터 상담원들은 고객을 응대하는 데 아무런 사전 대본이 없다. 고객과 편안하게 농담을 해도 된다. 콜센터 상담원이 고객을 응대하는 데 전권을 갖는 것이다. 미국의 온라인 쇼핑몰 사이트인 자포스닷컴의 직원들이 토니 시에 최고경영자(CEO, 가운데)의 강연을 듣고 있다. 1999년 설립된 이 회사는 고객서비스를 강화하기 위해선 먼저 직원들을 행복하게 해줘야 한다는 기업문화가 조성돼 있다.

커가는 조직에서 협력과 팀워크를 강조하기 위한 수단이다. 일을 하기 싫으면 얼마든지 빈둥거려도 된다. 떼를 지어 회사 곳곳을 다녀도 뭐라는 사람이 없다. 자연스러운 분위기에서 애사심(royality)이 싹터야 고객을 만족시킬 수 있다는 판단에서다. 프로젝트에 참여하는 직원들은 자포스 성공을 위한 것이라면 돈과 시간을 원하는 만큼 쓴다. 창의력을 극대화하기 위한 노력의 일환이다. 365일 24시간 무료반환 서비스,구입 후 10일 이내 가격이 떨어지면 이를 보상해주는 제도 등 혁신적인 프로그램이 이런 과정을 통해 나왔다. 높은 서비스 질 덕분에 단골 고객이 증가하고,이는 마케팅 비용 부담을 더는 결과로 이어졌다. ◆구전(口傳) 마케팅의 진수수준 높은 서비스는 입소문을 타고 확산된다. 시간이 흐를수록 자포스 쇼핑객이 증가하는 이유다. 자포스를 통해 신발을 구매하는 사람은 1000만명에 달한다. 이를 위해 소셜 미디어도 적극 활용한다. 회사 측은 500명 이상의 직원들로 하여금 트위터로 자포스 마케팅과 관련한 흥미로운 사실을 전파하도록 한다. 페이스북과 블로그 등도 적극 활용한다. 이를 통해 고객들에게 최신 유행 스타일과 트렌드를 수시로 알린다. 시에 CEO는 매일 트위터에 개인적 취향과 회사 및 산업 정보를 올린다. 그의 추종자는 170만명에 달한다. 이 같은 구전 마케팅도 회사의 핵심 역량인 고객만족을 강화하는 역할을 한다. 소셜 미디어를 통해 고객 중심으로 정보를 공급함으로써 고객의 충성도를 높이는 전략이 주효한 것이다. 시에 CEO는 회사의 매출 성장 동력은 '온라인을 통한 구전(word of mouth) 마케팅'이라고 강조했다. 구전 마케팅을 통해 자포스의 기업문화를 집중적으로 소개한다. '행복학(science of happiness)'을 고객 및 직원 만족을 위해 어떻게 활용하고 있는지 전하는 것이다. ◆가격보다 고객과의 유대 중시인터넷 종합 쇼핑몰인 아마존의 제프 베조스 CEO도 자포스닷컴의 독특한 기업문화에 감명을 받았다. 집요한 설득과정을 거쳐 작년 말 자포스닷컴을 주식 교환방식으로 12억달러에 인수했다. 아마존은 자포스의 임직원과 기업 문화를 그대로 유지하고 대신 자포스는 계획된 매출과 순익을 달성하는 조건이 붙었다. 시에 CEO는 아마존과 자포스닷컴은 고객을 만족시키는 접근 방법이 확연히 다르다고 설명한다. 아마존은 고객들로부터 콜센터에 많은 전화가 오면 그 이유를 파악해 문제를 해결함으로써 제품 가격을 낮춘다. 낮은 가격이 고객의 만족도라고 본 것이다. 이에 반해 자포스는 똑같은 온라인 쇼핑몰이지만 가격경쟁을 하지 않는다. 신발 평균 단품 가격이 100달러를 넘는 이유다. 오히려 더 많은 사람이 전화를 걸어와 자포스와 친밀해지길 바란다. 고객들과 개인적 · 정서적 유대감을 형성해 고객을 만족시키는 것이다.뉴욕=이익원 특파원 iklee@hankyung.com

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