GERENCIA DEL SERVICIO

1. GERENCIA DEL SERVICIO

2. LA SERVUCCIÓN: ES MEJOR SERVIR QUE...Dicen que detrás de todo gran hombre hay una gran mujer. Bueno en administración el refrán se escucha así: "detrás de todo gran servicio está la servucción" Proceso de creación de un determinado servicio. Proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio).

3. CONCEPTOS BASICOS • Producto: un objeto material o bien tangible que se desarrolla con el fin de satisfacer las necesidades de un cliente • Servicio: es una actividad o proceso con cierta intangibilidad asociada que implica alguna forma de interacción con los clientes o con el producto de su posesión para que el servicio mismo exista, y que no resulta en una transferencia de propiedad, cuyo fin es igualmente satisfacer las necesidades de un cliente • Servucción: Proceso de creación, prestación y mercadeo de servicios

4. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION • Satisfacción de las necesidades del cliente • Soporte físico apto para la prestación del servicio. • El personal de contacto. • El servicio como tal ya prestado y el servicio interno en la empresa. • Los competidores

5. Características del servicio Intangibilidad  Inseparabilidad Variabilidad  Imperdurabilidad ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionen las empresas de servicios enfrentan tres tareas que son la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad. NO SE VE... PERO SE SIENTE EL BUEN SERVICIOEl buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad

6. EL PAQUETE DEL SERVICIO • Incluye todas las actividades que representan tanto la respuesta a la necesidad principal del cliente ( componente técnico) como a sus deseos ( basados principalmente en aspectos de conducta). • Los servicios principales representan el componente central de la prestación del servicio. • Los servicios periféricos proporcionan soporte y valor agregado a los servicios principales. • Por ejemplo: para un vuelo, los servicios principales consisten en trasladar una persona de una ciudad a otra. Los servicios periféricos incluyen las bebidas, los periódicos, las películas que sirven a bordo y el transporte hacia y del aeropuerto.

7. Reflexiones en la prestación del servicio • El ex sacerdote Gonzalo Gallo Gonzáles en su libro “OASIS” hace referencia a los 10 pasos para comunicarse: • Saber escuchar • Saber expresarte • Saber Callar • Saber respetar • Saber comprender • Saber dialogar • Saber Confiar • Saber reír • Saber ceder • Saber amar.

8. EVALUACIÓN DEL SERVICIO

9. Insatisfacción o reclamo

10. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTEAunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple 1.  EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2.  NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3.  CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4.  SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 5.  PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 6.  FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7.  UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8.  EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9.  POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10.  CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

12. EXCELENTE SERVICIO = RESULTADOSEl servicio cobra cada día más importancia en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que éste sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización • Excelente prestación del servicio. • Personal capacitado. • Servicio y calidad de vida en el trabajo. • Servicio y selección. • Servicio y capacitación. • Servicio y la medición y retroalimentación del desempeño • Un gerente de personal debe propender porque se instauren de la mejor manera ciertos aspectos que harán que el servicio en una empresa, sea el rasgo más importante de la misma

13. UN BUEN SERVICIO NO BASTA • Calidad Prevista. • Calidad Servida. • Calidad Percibida. • Cultivar el Liderazgo en Servicio • Visión de Servicio • Creer en Otros • Amor a la empresa • Integridad: Sin ella no hay seguidores y líder es quien tiene seguidores

14. CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio • Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad) • Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo) • Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno • Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza • Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada.

15. SE NECESITAN LÍDERES NO JEFES • El común denominador en las empresas exitosas no es su gran tamaño o su gigantesca capacidad para realizar estrategias de marketing, es un gran liderazgo con una visión bien definida. • No es una cuestión que se otorgue o venga como consecuencia de muchos años de estudio, varios postgrados y maestrías, el liderazgo es espontáneo y surge de la pasión de las personas y de su capacidad de compromiso, sin esto, muy probablemente "el líder" no obtendrá el apoyo y soporte de los demás y se convertirá en "el jefe".

16. 1. Aquel que ha tenido experiencia en el saber obedecer, porque de esta forma sabrá mandar y ejercer la autoridad.  2. El que tiene la capacidad de acercarse a sus subordinados en busca de una idea u opinión.  3. El que es auténtico y no copia poses ni modelos ajenos y que acepta su propia historia.  4. Que es recto y que tiene honor.  5. Que tiene una relación sana con su familia y amigos, porque ello repercute en el ambiente laboral. 6. Que cuenta con una capacidad de análisis universal, capaz de presentar varias alternativas para solucionar un problema. 7. Que tiene imaginación y fomenta la creatividad. 8. Ser aterrizado, en el sentido de delimitar lo ideal de lo factible al trabajar sobre la base de prioridades, separando lo importante de lo urgente. 9. Que debe saber delegar otorgando autonomía, lo que permitirá generar capacidades de respuesta en la empresa. 10. Debe ser capaz de desarrollar una visión de futuro. Cualidades de un buen Gerente de Servicios

17. Cómo identificar la estrategia de servicio • ¿Cuáles atributos del servicio son y seguirán siendo los más importantes para nuestro mercado objetivo? • ¿En cuáles atributos importantes del servicio es más débil la competencia? • ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de nuestra Organización en materia de servicio?

18. ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO EXTRAORDINARIO o   Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo del servicio o  Orientación y coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio o  Conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio o   Soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio o   Prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día o   Recuperación excelente cuando el servicio original falla

19. DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO El trabajo en equipo trata de valores, actitudes, sentimientos y destrezas. El verdadero trabajo en equipo implica una reunión de personas que trabajan en colaboración para cumplir un propósito muy importante: la satisfacción total del cliente.

20. GERENCIA DEL SERVICIOEL MÉTODO GERENCIAL DEMING • Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicio. • Adoptar la nueva filosofía. • No depender más de la inspección masiva.

21. GERENCIA DEL SERVICIOEL MÉTODO GERENCIAL DEMING • Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio • Instituir la capacitación en el trabajo • Instituir el liderazgo. • Desterrar el temor

22. Para amar lo que hacemos necesitamos tener cuatro ángeles al lado y debemos exorcizar cuatro demonios. • Los cuatro ángeles se llaman compromiso, colaboración, cuidado y constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligación, con descuido sin entusiasmo y sin calidad.

23. LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓNCOMPONENTE DE LA GERENCIA DEL SERVICIO • DIAGNOSTICAR --> • ESCUCHAR --> • PREGUNTAR --> • SENTIR -->

24. El servicio Eficaz • Mision = Se lo que debo Hacer? • Tengo claro como realizar los objetivos y las metas de mi cargo. • A veces me pierdo en el camino, pero lo reencuentro • No tengo la menor idea de lo que se espera de mi.

25. El servicio Eficaz Vision = Se porque lo debo hacer • Estoy plenamente enterado de nuestras metas y objetivos • Si me explican, lo puedo hacer • No creo en lo que hago, pero para eso me pagan.

26. El servicio Eficaz Pasión = se como lo debo hacer • Me gusta hacer este trabajo. ademas Se como hacerlo • Estoy capacitado para desarrollar mi trabajo • Se como hacerlo, no me gusta, pero no tengo otra opcion.

27. SERVIDOR PEREZOSO • Sabe lo que tiene que hacer, pero no lo hace ni se prepara para hacerlo • (Mat. 25:26)

28. Porque solo hizo todo lo que le tocaba hacer (Luc. 17:10) Aquel que fue mas alla de sus responsabilidades (Mat. 25:21) SERVIDOR INÚTIL SERVIDOR BUENO Y FIEL AMIGO, NO SERVIDOR • Aquel que hace las cosas por placer y amistad, no por obligacion • (Luc. 15:15)

29. Reflexiones • Que somos, sino servidores (1 Cor. 3:4) • No hagan nada por rivalidad (Fil. 2: 3-5) • Soportense unos a otros (Col. 3:16)

30. TRIANGULO DEL SERVICIO • I. Cultura de ServicioLa cultura de servicio es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento empresarial están fuertemente condicionadas por los motivos del servicio. Involucra a tod@s • Sólo al existir una cultura de servicio, en la empresa, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

31. Satisfacción del Cliente • Es la esencia de la cultura del servicio = se logra cuando la experiencia personal del servicio ofrecido alcanza las expectativas de éste • Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente, quedan gravadas negativamente en su memoria, produciéndose un sentimiento negativo hacia la empresa. Y a la inversa ……….. • El contacto que se produce entre el cliente y el empleado se conoce como el "momento de la verdad". Cuando son mal manejados el nivel de servicio se retrae cayendo solo al promedio, y esto significa mediocridad.

32. Liderazgo y motivación • El liderazgo ayuda a hacer que la cultura de servicio sea una realidad cotidiana. El líder debe tener como meta desarrollar la cultura de servicios en la empresa, la cual determinará la conducta del empleo, en forma más efectiva que una norma o procedimiento • Innovación - creatividad

33. IMAGEN CORPORATIVA • la imagen corporativa de una empresa es un de sus más importantes elementos de ventas • Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.

34. Identidad Corporativa • Es un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades. • Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces. • Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad Corporativa

35. Beneficios De La Identidad Corporativa • Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización • Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización • Ahorro de costos por estandarización • Aumento del conocimiento público de una empresa u organización • "En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."

36. SU MEJOR REGALO:  una queja de su cliente • Una queja, en forma simple, indica que el receptor del servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.  Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.

37. ¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE? • Percepción, hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto.  • La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador

38. 1) Interrupciones. 2) Esperar por respuestas. 3) Indefinición del trabajo a realizar. 4) Trabajo excesivo. 5) Comunicaciones deficientes.  6) Cambio continuo de prioridades.  7) Procesos burocráticos. 8) Reuniones innecesarias. 9) Baja moral en la empresa. 10) Fallas frecuentes en los equipos.11) Jefe desorganizado.12) Prioridades en conflicto. CONOZCA A LOS LADRONES DE SU TIEMPO A) Impuestos sobre Ud: • Existen 24 ladrones de su tiempo, conocerlos lo ayudará a combatirlos:

39. 13) Incapacidad para delegar. 14) Desorden personal. 15) Falta de concentración. 16) No saber escuchar. 17) Falta de autodisciplina. 18) No tomar decisiones.  19) No completar las tareas ya iniciadas. 20) Postergar frecuentemente las tareas. 21) Fatiga. 22) Excesiva socialización en el trabajo. 23) Actitud negativa hacia el trabajo. 24) No deshacerse rápidamente de los documentos que le llegan. CONOZCA A LOS LADRONES DE SU TIEMPO B) Autoimpuestos por Ud. mismo:

40. 60 SEGUNDOS PARA ESTABLECER UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE  • 0:60 - Incorpore el Servicio al Cliente en su Cultura de Negocios.  • 0:45 - Las empresas unicas tienen ventaja en este campo. • 0:35 - Comuníquese con sus clientes. • 0:20 - Responda a sus clientes rápido. • 0:10 - Haga saber a sus clientes que usted aprecia que sean sus clientes. • 0:05 - Pida la opinión de sus clientes.

41. BRINDE UN BUEN SERVICIO A SUS CLIENTES  • Paso #1: Decida qué tan bueno va a ser su servicio al cliente. • Paso #2: Escriba sus parámetros de servicio y hágalos públicos. • Paso #3: Tome solamente negocios que usted pueda manejar. • Paso #4: Encueste a sus clientes • Paso #5: Haga una lista de los 5 a 10 puntos en el que los clientes vean que son su fortalezca..

42. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO • Establezca el Norte Verdadero de su organización. • Defina los Principios Rectores de su organización. • Establezca/revise su Misión (razón de ser). • Formule/revise su Visión • Defina/revise sus Valores Nucleares • Discuta los Nuevos Paradigmas que deben implantarse en la organización, para generar el nuevo conjunto de creencias que • garantice la creación de la nueva Cultura Organizacional

43. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 2. Ayude a sus trabajadores a encontrar el Sentido de su Vida. • Bríndeles un entrenamiento adecuado acerca de lo que significa la autoestima, el desarrollo personal y el sentido de la vida. • Fomente el desarrollo de planes evaluados de vida personal y su conexión con el trabajo presente y futuro de cada trabajador. • Permita la discusión de estos planes entre los trabajadores y quienes los dirigen a fin de garantizar su adecuada orientación.

44. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 3. Establezca los criterios que garanticen la Alineación de los trabajadores con su trabajo y con la organización. • Establezca los perfiles de trabajo requeridos. • Verifique que los que deben estar, estén en los lugares más adecuados. • Garantice que los que no deben estar, efectivamente no estén

45. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 4. Cree condiciones para el establecimiento de un nuevo Liderazgo, basado en el Modelo Líder de Líderes. • Establezca mecanismos de enseñanza aprendizaje dentro de la organización, basados en la premisa de que todos son líderes. • Motive un liderazgo basado en la Humildad de los líderes para reconocer en cada momento quien debe asumir el liderazgo

46. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 5. Enseñe a sus trabajadores a servir con excelencia y a practicar una actitud adecuada hacia el servicio. • Desarrolle procesos de formación y entrenamiento a nivel gerencial/supervisorio y administrativo, sobre lo que significa gerenciar organizaciones de servicio. • Desarrolle procesos de formación y entrenamiento de todos los trabajadores de nivel operativo, acerca de lo que significa la Excelencia en el Servicio. 

47. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 6. Establezca un Modelo de Políticas, Normas y Pautas de Servicio que esté acorde con los 5 elementos anteriores. • Elabore un Modelo de Servicio, basado en el establecimiento de Políticas de Servicio al Cliente, así como Normas y Pautas de Servicio a todos los niveles

48. LOS SIETE PROCESOS DEL SINCROSERVICIO 7. Cree las condiciones emocionales necesarias para que se establezca la conexión Cliente- Servidor-Servicio. • Desarrolle procesos de mejoramiento de la inteligencia emocional de sus trabajadores • Establezca procesos que fomenten la empatía de sus trabajadores entre si y con sus clientes. • Desarrolle espacios para que los trabajadores puedan relacionarse en forma adecuada e incluso meditar, a fin de trabajar fundamentalmente con los procesos de conexión y el manejo y control de la ira

49. EL PARADIGMA DEL SERVICIO • ¿ Será que han hecho poco o nada por buscar lograr un servicio de calidad ?. • No, en realidad las empresas se están esforzando mucho y están invirtiendo grandes cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es decir que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la problemática.

50. EL PARADIGMA DEL SERVICIO • ¿ Cuál es la causa del mal servicio en nuestro país ???Durante 13 años se han realizado investigaciones • La mayoría del personal y de los empresarios sentimos que el buen servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad deslumbrante. • Debido a que la sonrisa, y la amabilidad suenan como responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es el adecuado por falta de actitud del personal que los atiende.