DESARROLLO DE UNA ACTITUD DE SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

1. DESARROLLO DE UNA ACTITUD DE SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Dra. CARMEN CHIRINOS DE DELGADO

2. EL CIEGO

3. Dicen que había un ciego sentado en la vereda, con una gorra a sus pies y un pedazo de madera en la cual se leía: “ “POR FAVOR, AYÚDENME, SOY CIEGO”

4. Un creativo de publicidad que pasaba frente a él, se detuvo y vio unas pocas monedas en la gorra. Sin pedirle permiso tomó el cartel, le dio la vuelta, tomó una tiza y escribió otro anuncio. Volvió a poner el pedazo de madera sobre los pies del ciego y se fue.

5. Por la tarde el creativo volvió a pasar frente al ciego que pedía limosna, su gorra estaba llena de billetes y monedas. El ciego reconoció sus pasos y le preguntó qué había puesto en el cartel.

6. El publicista le contestó: “Nada que no sea tan cierto como tu anuncio, pero con otras palabras”, sonrió y siguió su camino. El ciego nunca lo supo, pero su nuevo cartel decía:

7. “HOY ES PRIMAVERA,Y NO PUEDO VERLA”

8. Cambiemos de ESTRATEGIA cuando no nos salgan las cosas, y veremos que las cosas pueden cambiar Con Dios es posible, ¡ SIN DUDA ALGUNA !

9. ALINEACIÓN DE LA EMPRESA CON LA ESTRATEGIA DE CALIDAD FACTOR CLAVE PARA LA CREACIÓN DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIO

10. CONDICIONES PARA LA ALINEACIÓN DE LA EMPRESA CON LA ESTRATEGIA DE CALIDAD LAS RELACIONES HUMANAS Y EL TRABAJO Las Relaciones Humanas fomentan el compañerismo entre el personal de una institución, aumentando el entendimiento entre jefes y subordinados y preparan para dar mejor trato al público.

11. LA VOCACIÓN PROFESIONAL Cuando una persona se desempeña en el campo profesional o laboral que ha deseado vocacionalmente y para cual posee aptitudes, se produce una adaptación e integración total de la persona a esa actividad, con resultados positivos.

12. LA VOCACIÓN DE SERVICIO Para poder alcanzar el éxito y satisfacción, además de la vocación profesional es necesario tener vocación de servicio, es decir deseo de servir a la institución, a los clientes, a la comunidad, pero fundamentalmente significa identificación con el rol social que cumple la institución.

13. LA AMISTAD Constituye la base de las Relaciones Humanas. Significa un afecto desinteresado y personal, que lleva a los hombres a tenerse confianza, a prestarse colaboración y ayuda en los momentos requeridos.

14. APLICACIÓN DE LAS RELACIONES HUMANAS

15. CONOZCA AL ELEMENTO HUMANO Es preciso tomar en cuenta las aspiraciones, necesidades y problemas que tiene el trabajador, para obtener su voluntad, así como su cooperación decidida. Para esto es preciso tomar en cuenta los tres deseos fundamentales que tiene todo ser humano, que son:

16. DESEO DE SEGURIDAD • El personal competente debe sentirse seguro en su puesto. • Todo jefe puede satisfacer este deseo en su personal: • Cuidando que sus críticas sean constructivas. • Reconociendo los aciertos y los esfuerzos extraordinarios. • Eliminando las distinciones a ciertos “privilegiados”

17. DESEO DE RECONOCIMIENTO Todo ser humano desea recibir recompensa a cualquier esfuerzo. En la institución deben establecerse sistemas de incentivos morales y materiales para contar con personal eficiente y entusiasta.

18. DESEO DE EXPRESIÓN • En la institución debe fomentarse este deseo. La necesidad imperiosa de hablar de lo que se sabe o de lo que se piensa. • Se puede dar oportunidad de satisfacer este deseo, por medio de: • Mesas redondas. • Programas de ideas y sugerencias. • Pláticas individuales.

19. HÁGASE SIMPÁTICO Para conseguir la simpatía de los demás debemos desechar todo aspecto negativo, mostrando siempre nuestra mejor expresión. Es preciso actuar con las siguientes normas:

20. ES MUY IMPORTANTE Considerar los intereses de los subalternos y compañeros como si fueran propios.

21. SEA ACCESIBLE Escuche a los demás. Dé la oportunidad a sus subalternos y compañeros de hablar. Recuerde que probablemente sean ellos quienes tengan la razón.

22. UNA FRASE AMABLE... Al contestar el teléfono, al atender a los alumnos y al público, al proporcionar información, despierta simpatías hacia la institución. Hay que recordar que toda persona que se dirija a la institución o a nosotros mismos, es un prospecto.

23. RESPALDO A NUESTROS SERVICIOS Ante los alumnos, el público, los jefes y el personal debemos ser portavoces de la calidad y bondades de nuestros servicios. Es indispensable hablar de ellos con sinceridad y oportunidad.

24. EJEMPLO PERSONAL Todo el Personal, dentro y fuera de la institución deben ser ciudadanos ejemplares. Hay que recordar que hasta en su vida íntima el elemento humano se encuentra ligado a su trabajo y de sus actos dependen las buenas impresiones del público.

25. LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS • HABLE CON LAS PERSONAS: No hay nada más agradable y entusiasta que una palabra de saludo efusiva, particularmente hoy en día cuando precisamos de mucha cordialidad. 2. SONRIA A LAS PERSONAS: Recuerde que para fruncir la frente utilizamos 72 músculos y para sonreír tan solo 14. 3. LLAME A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE: La música más suave para muchos es todavía oír su propio nombre.

26. 4. SEA AMIGO Y SERVICIAL: Si usted quiere tener amigos, sea amigo. 5. SEA CORDIAL: La música más suave para muchos es todavía oír su propio nombre. 6. INTERÉSESE POR LOS DEMAS: Interésese sinceramente por los demás. 7. ELOGIE SIEMPRE Y TENGA CAUTELA EN LAS CRÍTICAS: Los líderes elogian, saben orientar, dar confianza y elevar a los demás.

27. 8. CONSIDERE SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS: Existen tres lados en una controversia: el suyo, el del otro y el lado correcto. 9. PREOCÚPESE DE LA OPINIÓN DE LOS DEMÁS: Tres son los comportamientos del verdadero líder: oír, aprender y saber elogiar. 10. PRESTE SIEMPRE UN OPTIMO SERVICIO: Lo que realmente vale en nuestra vida es aquello que hacemos por los demás.

28. COMO PARTICIPAR CON ÉXITO EN UN EQUIPO DE TRABAJO • Para ello es necesario: • CONOZCA SU INSTITUCIÓN • Es indispensable conocer su organización, sus normas, reglamentos, sus directivos y las funciones ejercidas por cada persona. Fundamentalmente hay que conocer sus servicios o sus productos. • 2. CONOZCA A SUS JEFES • No basta conocer la función de cada una de las personas, es necesario además conocer el carácter de los jefes, para actuar con tacto e inteligencia.

29. 3. CONOZCA SUS COLEGAS Lo mismo ocurre con los colegas, nada conviene más que conocerlos bien para comprenderlos y ser tolerantes. 4. CONOZCASE A SÍ MISMO Es lo más difícil, para ello es necesario mucha serenidad, para reconocer además de nuestras cualidades, nuestras debilidades. Para ello es necesario conocer:  Nuestra capacidad intelectual  Nuestra cultura  Nuestras aspiraciones  Nuestro carácter y temperamento

30. EL CLIENTE: Es el centro, el vértice, el sol, todo gira a su alrededor, sin él el modelo queda desarmado. Es la razón de ser de la institución y de la cultura de servicio, en donde todo se orienta hacia él.

31. Servicios orientados al cliente. • Productos orientados al cliente. • Sistemas orientados al cliente. • Personal de contacto orientado al cliente.

32. Jefes orientados al cliente. • Dirección orientada al cliente. • Cultura de servicio: El último círculo es la cultura que abarca todos los elementos culturales de la organización.

33.   EL LÍDER, UN CONSTRUCTOR DE LA CULTURA DE SERVICIO En el contexto empresarial aparece como figura central el líder, que en todos los niveles y en todos los campos de trabajo humano es en realidad un constructor de la cultura organizacional, que cumple las siguientes tareas.

34. Crear una visión y compartirla con todo el personal • Definir la misión y el código de valores de la organización • Identificar, enriquecer y encauzar el capital intelectual y emocional de la empresa • Manejar el cambio

35. Dar una alta prioridad a la educación, capacitación y desarrollo de todo el personal. • Crear y mantener un proceso de mejora continua • Claridad en los objetivos, responsabilidades y funciones del personal • Estar en contacto y permanente diálogo con el personal.

36. CULTURA ORGANIZACIONAL Y VALORES CULTURA DE SERVICIO CULTURA DE PRODUCTIVIDAD CULTURA DE CALIDAD LIDERAZGO CULTURA DE INNOVACIÓN CULTURA ORGANIZACIONAL Y VALORES        Fortalecer el trabajo en equipo, los procesos humanos y la cultura de servicio

37. POSTURA DEL LIDER El mal líder habla. El buen líder pregunta.

38. POSTURA DEL LIDER Dice el mal líder Yo! El buen líder dice: Nosotros.

39. POSTURA DEL LIDER El mal líder sabe como hacer. El buen líder enseña como hacer.

40. POSTURA DEL LIDER El mal líder impone. El buen líder delega responsabilidad.

41. POSTURA DEL LIDER El mal líder apunta la falta. El buen líder ayuda a corregirla.

42. POSTURA DEL LIDER El mal líder ordena. El buen líder sugiere.

43. POSTURA DEL LIDER El mal líder inspira terror. El buen líder inspira confianza.

44. POSTURA DEL LIDER El mal líder dirige. El buen líder orienta.

45. POSTURA DEL LIDER El mal líder dice: Vaya! El buen líder dice: Vamos!

46. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL LIDER • RESPETAR AL SER HUMANO Y TENER FE EN SUS POSIBILIDADES, QUE SON INMENSAS • CONFIAR EN EL GRUPO, MÁS QUE EN SI MISMO. • EVITAR CRITICAR EN PÚBLICO A NADIE, PROCURANDO SIEMPRE ELOGIAR ANTE EL GRUPO, LOS ASPECTOS POSITIVOS DE CADA UNO. • DAR EJEMPLO, EN LUGAR DE ORDENAR. • EVITAR DAR ORDENES, PROCURANDO EN CAMBIO LA COOPERACIÓN DE TODOS.

47. 6. DAR A CADA UNO SU LUGAR, SEGÚN SUS APTITUDES E INTERESES. 7. EVITAR TOMAR LA INICIATIVA DE UNA RESPONSABILIDAD QUE NO LE PERTENECE, PASANDO POR ENCIMA DE OTRA PERSONA. 8. CONSULTAR A LOS MIEMBROS DEL GRUPO, ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN IMPORTANTE. 9. ANTES DE ACTUAR, EXPLICAR LO QUE SE VA A HACER Y POR QUÉ. 10. EVITAR TOMAR PARTE EN DISCUSIONES CUANDO SE PRESIDE UNA REUNIÓN, SER NEUTRAL.

48. EL PERSONAL DE CONTACTO • Actitud de servicio Es necesario que cada individuo dentro de la organización la conozca (información), la acepte (cambio de actitud) y la incorpore a su comportamiento (cambio de conducta).

49. La gente sepa (saber). Que conozca qué hay que hacer y cómo hacerlo y para qué. • La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva hacia los nuevos valores y la motivación para cambiar su comportamiento. • La gente pueda (poder). Un entorno que facilite la nueva actuación, diseñado específicamente para ayudarlo a hacer su trabajo de la manera en que se espera que lo haga.

50. EL SERVICIO • Definición: Un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad. El servicio genera una experiencia psicológica en el cliente, según la manera como el proveedor del servicio proporcionará éste.