EXCELENCIA PERSONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

1. EXCELENCIA PERSONAL Y CALIDAD DE SERVICIO

2. EL DESAFIO 1.HOY LAS EMPRESAS ENFRENTAN UN MERCADO QUE CAMBIA CON RAPIDEZ DONDE LA “ANTIGUA FORMA” NO FUNCIONA 2. EL RITMO DEL CAMBIO EN EL MERCADO ES TAN RAPIDO QUE LA GERENCIA DEBE VER EL CAMBIO INTERNO COMO ALGO URGENTE. 3. LAS EMPRESAS ALERTAS ENCONTRARÁN MUCHAS OPORTUNIDADES NUEVAS QUE SURGEN DEL MERCADO CAMBIANTE. 4. PARA EXPLOTAR ESTAS OPORTUNIDADES, LA EMPRESA SE DEBE ORGANIZAR COMO UN CONJUNTO DE NEGOCIOS ENCABEZADOS POR COLABORADORES CON ESPIRITU EMPRESARIAL.

3. SE ACUERDAN DEL TITANIC??

4. QUIEN ES EL CLIENTE? • ¡DESCUBRALO! • Es la persona más importante en cualquier negocio: • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • No es una interrupción de nuestro trabajo, es nuestro objetivo. • No le estamos haciendo un favor atendiéndolo, nos hace un favor cuando llega o nos da su tiempo. • No es sólo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un trato excelente. • Es el alma de todo negocio. él paga nuestro salario y merece toda nuestra atención.

5. ERA DEL CAMBIO NECESITAMOS: - Profundo compromiso. - Esfuerzo permanente - Creatividad innovadora LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS HECHOS, PUES LA VIDA ES: 10% de lo que sucede y el 90% de cómo lo manejamos. Dr. Donald Forman, Director de Bioquímica de Evanston, determinó que el valor comercial es de ser humano es de US$ 5.6.

6. Para muchos Empresarios, Gerentes y Vendedores los clientes son como el aire que respiramos, como el agua o como la tierra que pisamos SOLO SE ACUERDAN DE ELLOS CUANDO LES FALTAN y sin embargo en cualquier Empresa: - El Cliente no es Dios, pero es el Rey. - El Cliente es el verdadero dueño de la Organización. - El cliente es el principal generador de recursos. - Sin clientes, las empresas no existirían. - El origen y el propósito de toda Empresa son sus clientes. Las Verdaderas Organizaciones exitosas piensan no en ganardinero sino en GanarClientes.

7. LEY DE LA COSECHA • Usted sólo cosechará lo que siembre; si siembra trigo, cosechará trigo, si siembra patatas, cosechará patatas... • SI SIEMBRA ATENCION AL CLIENTE, COSECHARA CLIENTES, • Ley del autodeterioro: • Todo lo que se deja sin la debida atención se deteriora de forma progresiva y, a veces, irreversible. Si usted deja una vivienda abandonada, al cabo de unos meses comienza a mostrar signos de deterioro; y mientras más tiempo la deja en esa situación, mas grave será el deterioro. • LO MISMO SUCEDE CON LA A TENCION A LOS CLIENTES • Si usted no le presta la debida atención, pronto comenzará a ver signos de deterioro (quizá, irreversible..). • En resumen, ¿Es su organización una empresa "barril sin fondo" o una empresa “caja Fuerte”.? • Reflexione un poco sobre estas preguntas..

8. LA EMPRESA BARRIL SIN FONDO DEFICIENTE ATENCION AL CLIENTE COMPRADORES Ex- compradores que se van disgustados y se lo cuentan a sus familiares, amigos y compañeros. Menos VENTAS y menos RENTABILIDAD

9. LA EMPRESA CAJA FUERTE EXELENTE ATENCION AL CLIENTE Clientes leales que vuelven a comprar una y otra vez COMPRADORES Mas VENTAS y mas RENTABILIDAD Y cuentan a sus familiares, amigos y compañeros lo bien que les han atendido

10. HACIENDO CALIDAD Cuando realizamos algo y lo hacemos bien, casi nadie lo recuerda, pero cuando lo hacemos mal, nadie lo olvida. Vamos a hacer de la palabra defecto una MUY MALA palabra.

11. ¿ UN XMPLXADO XN CINCUXNTA XS IMPORTANTX XN “CALIDAD TOTAL”? Un gerente de una importante empresa emitió una comunicación a los casi 50 empleados de su área de responsabilidad. Su propósito fue hacerles conocer lo importante que eran todos en el objetivo de “Calidad Total”el que estaba implementando en la empresa. Su texto, era el siguiente:

12. Ustxd xs una pxrsona clavx. Aunqux xl modxlo dx mi máquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd pxnsaría qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, qux una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo. Ustxd puxdx dxcirsx a sí mismo “Buxno, sólo soy una pxrsona xntrx tantas; nadix notará si no doy lo mxjor dx mí”. Pxro sí hacx una difxrxncia, ya qux para qux una organización sxa xfxtiva, nxcxsita dx la participación activa dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad. Así qux la próxima vxs qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja máquina dx xscribir. Ustxd xs una pxrsona clavx.

13. VENTA DEL NUEVO MILENIO AYER Vender era competir HOY Vender es ganar, es superar a la competencia en eficiencia y rapidéz. AYER Vender era tratar a los clientes por igual HOY Es vender en la .forma como los clientes quieren comprar. AYER Vender era depender de las relaciones personales. HOY Es crear relaciones basadas en las necesidades de los clientes.

14. VENTA DEL NUEVO MILENIO AYER Es hacer clientes. HOY Es hacer amigos. AYER Vender es excederse en promesas. HOY Vender es dar mas de lo prometido. Es satisfacer expectativas. AYER El pez grande se come al pez chico. HOY El pez mas rápido sobrevive.

15. CRISIS = OPORTUNIDAD

16. EL MUNDO CAMBIA..LAS EMPRESAS DEBEN SEGUIR PARA SOBREVIVIR : VOLUNTAD DE ÉXITO. EN PERIODOS DIFICILES (DE CRISIS) TIENEN LUGAR 3 HECHOS: 1. EXISTEN, COMO EN LOS PERÍODOS FÁCILES, DOS CLASES DE EMPRESAS: LAS GANADORAS Y....LAS OTRAS. 2. EXISTEN TAMBIÉN EMPRESAS QUE TIENEN PROBLEMAS Y EMPRESAS QUE TIENEN PROBLEMAS Y...SOLUCIONES. 3. FRENTE A LO QUE SUGIEREN ALGUNAS IDEAS MUY DIFUNDIDAS, LAS EMPRESAS DE ÉXITO NO SON TODAS JAPONESAS O AMERICANAS. TAMBIEN HAY EMPRESAS PERUANAS. ANTES LOS MERCADOS SE DESARROLLABAN. LOS CLIENTES COMPRABAN. LOS CLIENTES PAGABAN. HOY NECESITAMOS MÁS PROFESIONALISMO. MÁS DINAMISMO. MÁS DEDICACIÓN.

17. ? Qué Perspectivas tiene el Mercado Peruano ?

18. HOY Los recursos naturales ya no son una fuente real de ventajas competitivas. (Japón)

19. HOY El Capital Humano (conocimiento y aplicación de habilidades) sustenta el desarrollo económico

20. Japón no tiene tierras Japón no tiene petróleo Alemania no tiene oro Tienen PERSONAS … Capacitadas !!! …y muchas ganas de hacer las cosas BIEN

21. OBJETIVOS DEL SERVICIO

22. DE LA EMPRESA

23. DE LOS EMPLEADOS

24. ? Cuales son las Megatendencias del Tercer Milenio ?

25. Era del Conocimiento La Velocidad del aprendizaje avanza exponencialmente. En los próximos 10 años avanzaremos tanto como en los últimos 500 o más

26. Era del Conocimiento La figura del Vendedor va mejorando, aunque aún no es la mejor. ¿ Hoy es un Profesional ? Vamos caminando…En algunas universidades ya es “Carrera”.

27. Era del Conocimiento La “Carrera que elijamos” la haremos nosotros mismos, sobre el caballo”. Los libros se siguen “escribiendo…”

28. Era del Conocimiento El “Vendedor Profesional” ¿ Nace o se Hace ? Debido a la competencia y al Desarrollo, cada vez más SE HACE !!!

29. LA CLAVE DEL EXITO FORMULA 3D DESEO DETERMINACION DISCIPLINA

30. LA FORMULA DEL EXITO 5% SUERTE 5% OPORTUNIDAD 90% TRABAJO FUERTE

31. CONOZCA SU MAAN MAANES: Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado. Entre mejor sea su MAAN, más será su poder. Desarrolle su MAAN

32. MISION DEL VENDEDOR OBTENER Y AUMENTAR VENTAS EFECTIVAS garantizando a cada consumidor el acceso a nuestros productos con atención personalizada.

33. CARACTERISTICAS DEL SERVIDOR MODERNO CREATIVIDAD PERSUASION COMUNICADOR EFICAZ INSTRUCTOR RESUELVE PROBLEMAS

34. ATRIBUTOS DE UN BUEN PROFESIONAL ORGANIZACIÓN ENTUSIASMO AMBICION

35. IMAGEN DEL PROFESIONAL EXCELENTE APARIENCIA BUENA EXPRESION ORAL CULTURA GENERAL EMPATIA APTITUD PROFESIONAL ORGULLO POR SU PROFESION LA PRIMERA IMPRESION NO TIENE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD

36. CAPITAL DEL BUEN PROFESIONAL TIEMPO DISPOSICION CONOCIMIENTO

37. ¿COMO SE ALCANZA LA EXCELENCIA PROFESIONAL? DESARROLLO ESFUERZO ADICIONAL

38. EL CLIENTE DE HOY BUSCA: LA MAS ALTA CALIDAD EL PRECIO JUSTO UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

39. ¿COMO SE PIERDEN LOS CLIENTES? 1% porque se mueren. 3% porque se mudan. 5% porque se hacen amigos de otros vendedores 9% por los precios más bajos de la competencia. 14% por la calidad de los productos. 68% debido a la mala atención e indiferencia del personal de ventas y/o servicios.

40. 10 DEFECTOS QUE DISGUSTAN A NUESTROS INTERLOCUTORES No saber escuchar. Malos modales. Arreglo personal descuidado. Falta de aseo. Falta de sinceridad. Hablar demasiado. Interrumpir. Vestir mal. Falta de organización. Distraerse.

41. SERVICIO hoy es sinónimo de CALIDAD, es ventaja COMPETITIVA, es ESTRATEGIA de Negocios Hay que hacer sentir a los clientes que trabajamos para ellos. El mejor servicio es ofrecer el producto que cubra el deseo del cliente, en el momento,lugar y calidad ofrecida. Ofrecer excelencia - Es ofrecer CALIDAD.

42. BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL Mayor retención de Clientes. Menos quejas y reclamos. Reducción de Costos de Operación. Mayor participación de la organización en el mercado. Mayor capacidad para atraer nuevos clientes y conservar los que ya se tienen. CALIDAD = EFICIENCIA + EFICACIA

43. ¿QUE TIENEN EN COMUN? BEMBOS LA UNIVERSIDAD DE LIMA. EL MIRAFLORES PARK PLAZA EL BANCO X CON LA PELUQUERIA, EL DENTISTA Y EL JARDINERO. ¡DAN SERVICIOS!

44. ¿QUE ENTENDEMOS POR SERVICIO? Es un conjunto de esfuerzos realizados por máquinas y principalmente por personas. Finalidad: lograr deleitar al CLIENTE (no es suficiente lograr su satisfacción)

45. ELEMENTOS DEL SERVICIO IMPRESCINDIBLE: EL CLIENTE EL PERSONAL EL AMBIENTE COMPLEMENTO: PRECIO PLAZA PRODUCTO PROMOCION

46. ¿QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE? AMBITO DE PROCEDIMIENTOS (Sistemas y métodos) AMBITO PERSONAL (Actitudes)

47. TIPOS DE SERVICIO SERVICIO CONGELADOR Procedimientos: Lento, poco coherente, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío o impersonal, apático, distante, Sin interés. Procedimientos Personal Mensaje a los clientes: “NO NOS IMPORTAS”

48. TIPOS DE SERVICIO SERVICIO FABRICA Procedimientos Procedimientos: puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, Sin interés. Personal Mensaje a los clientes: “UD. ES EL NUMERO UNO. NOSOTROS ESTAMOS PARA PROCESARLO”

49. TIPOS DE SERVICIO SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO Procedimientos Procedimientos: Lento, poco coherente, desorganizado, egoísta. Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto. Personal Mensaje a los clientes:“NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN REALIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO”

50. TIPOS DE SERVICIOS CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Procedimientos Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto. Personal Mensaje a los clientes: “UD. NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”