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Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio

Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio . Resultados de la encuesta Dirección de Marcas Sep. 2003. MARCO GENERAL. Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y periódico conocimiento de:

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Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio

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  1. Percepción de Transparencia y Calidad en el servicio Resultados de la encuestaDirección de MarcasSep. 2003

  2. MARCO GENERAL • Este mecanismo de medición tiene como propósito fundamental el establecimiento de acciones de mejora mediante el permanente y periódico conocimiento de: • La percepción que el público usuario tiene de esta entidad en cuanto a la transparencia en la prestación de los servicios, en el marco del Programa Institucional de Transparencia y Combate a la Corrupción. • El nivel de satisfacción del público usuario del IMPI respecto a los servicios que se prestan, en el marco de las actividades de mejora continua y del proyecto de reingeniería integral de la entidad.

  3. METODOLOGÍA Las encuestas se aplican en los lugares de atención al público, inmediatamente después de ser atendido el usuario. • El cuestionario se divide en tres partes: • Identificar el tipo de usuario • Percepción de transparencia • Percepción de calidad en el servicio • Las preguntas fueron diseñadas por la Coordinación de Planeación Estratégica y revisadas por el titular de la Dirección de Marcas.

  4. METODOLOGÍA Se tomó una muestra representativa de los usuarios que recibe la Dirección de Marcas determinada por la fórmula estadística para poblaciones infinitas, con un nivel de confiabilidad del 95% y 5% de error. Las encuestas fueron aplicadas por personal de la Coordinación de Planeación Estratégica. El procesamiento estadístico de las encuestas lo realizó la Coordinación de Planeación Estratégicautilizando el programa informático Statistical Package for the Social Sciences (S. P. S. S.)

  5. I.- Perfil del usuario Resultados de la encuestaDirección de MarcasSep. 2003

  6. I.- Perfil del usuario La Dirección Divisional de Marcas tiene como principales usuarios a Despachos, los cuales otorgan servicios profesionales en la materia; éstos envían como representantes generalmente a estudiantes universitarios o pasantes. Con un alto porcentaje de participación, también tenemos a las empresas en las que generalmente envían como representantes a personas de nivel jerárquico medio. Los usuarios que personalmente vienen a realizar sus registros son de nivel educativo superior y su nivel dentro de la empresa es superior.

  7. I.- Perfil del usuario Procedencia funcional. • Las áreas a través de las cuales las empresas solicitan nuestros servicios son: • Jurídico • Administración y Finanzas • Consultoría

  8. I.- Perfil del usuario Frecuencia y servicios solicitados. Frecuencia de visitas al Instituto.- Del total de personas encuestadas, el 86.7% han solicitado algún trámite, el 13.3% solo información o asesoría. Del total de personas que han realizado trámite, el 30.8% y el 28.8% han solicitado además información y asesoría respectivamente.

  9. I.- Perfil del usuario Frecuencia y servicios solicitados. Del total de personas encuestadas que solicita algún servicio: El 59.3% visita el Instituto varias veces a la semana o varias veces al mes. El 40.7% restante lo visita con menor frecuencia. Del total de personas que nos visitan con mayor frecuencia: El 77.1% corresponde a Despachos El 9.9% corresponde a personas físicas El 13.0% corresponde a empresas.

  10. II.- Percepción de transparencia Resultados de la encuestaDirección de MarcasSep. 2003

  11. II.- Percepción de transparencia. A. Recepción de documentos. Percepción en la forma de atender. El 91.5% califica como correcta la forma de atender en la ventanilla. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: Correcta Incorrecta % del total de la muestra Empresas. 93.3 % 6.7 % 25.4% Personas. 84.2 % 15.8 % 16.1% Despachos. 92.6 % 7.4 % 58.5%

  12. II.- Percepción de transparencia. B. Asignación automática de fecha, folio y expediente. Confiabilidad. El 94.9% de los usuarios perciben confiable dicho método. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: Confiable No confiable % del total de la muestra Empresas. 96.7 % 3.3 % 25.4 % Personas. 89.5 % 10.5 % 16.1 % Despachos. 95.6 % 4.4 % 58.5 % El porcentaje de percepción negativa corresponde a personas que dentro de sus empresas trabajan en las áreas de Tecnología y sistemas, Logística, Distribución y Jurídico.

  13. II.- Percepción de transparencia. C. Forma de manejo y resguardo de los expedientes en el IMPI. Conocimiento por parte del usuario. • Del total de encuestados, el 53.8% no conoce el procedimiento de manejo y resguardo de expedientes. • Del total, el conocimiento del procedimiento por tipo de usuario es como sigue: • Si Conoce el No conoce el % del total procedimiento procedimiento de la muestra • Empresas 17.2 % 82.8 % 25.4 % • Personas 52.6 % 47.4 % 16.1 % • Despachos 56.5 % 43.5 % 58.5 %

  14. II.- Percepción de transparencia. El 72.2% de los encuestados percibe confiable el manejo de su expediente. Al 27.8% no le parece confiable. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Le parece No le parece % total de • confiable confiable la muestra • Empresas 70.4 % 29.6 % 25.4 % • Personas 66.7 % 33.3 % 16.1 % • Despachos 74.6 % 25.4 % 58.5 % • Del 27.8% de encuestados que desconfían del manejo de los expedientes, el 75.9% no conoce el procedimiento de manejo y resguardo, mientras que el 24.1% desconfía pese a conocerlo.

  15. II.- Percepción de transparencia. D. Resolución negativa. Desconocimiento de esta posibilidad. • El 21.6% del total de la muestra desconoce que su solicitud puede resolverse en forma negativa. De estos, la mayoría son quienes nos visitan una vez al año. • Del 78.4% que lo sabe, el 49.5% son usuarios que visitan el IMPI 1 o más veces a la semana.

  16. II.- Percepción de transparencia. • Notificaciones al usuario. Percepción de claridad. • Para el 36.4% de los encuestados, las notificaciones que recibe por parte del IMPI no son claras. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Notificaciones Notificaciones % del total de • Claras No claras la muestra • Empresas 57.7% 42.3% 25.4 % • Personas 70.6 % 29.4% 16.1 % • Despachos 64.2 % 35.8% 58.5 %

  17. II.- Percepción de transparencia. F. Del personal del Instituto. Percepción de honestidad y transparencia El 97.3% percibe al personal del IMPI como transparente y honesto. Del 2.7% que tienen percepción negativa corresponde: Personas 66.7% Despacho 33.3%

  18. II.- Percepción de transparencia. G. Apego a la Ley y Reglamento por parte del personal del IMPI. Percepción. Del total de encuestados, el 26.6% tiene una percepción de falta de apego a la ley de P. I. y su Reglamento. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: Percepción de Percepción de % del total apego a la Ley desapego a la Ley de la muestra Empresas 80.0 % 20.0 % 25.4% Personas 76.5 % 23.5 % 16.1% Despachos 70.1 % 29.9 % 58.5% El 89.9% de las personas con percepción desfavorable, cuentan con un nivel escolar superior y al parecer con conocimientos de propiedad industrial.

  19. II.- Percepción de transparencia. H. Procedimientos y Normas. Propician la corrupción o favorecen a alguien? • El 23.7% del total de encuestados piensa que los procedimientos y normas que se aplican en el IMPI propician la corrupción o favorecen a alguien en particular. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • No propician corrupción Propician corrupción % del total de • ni favorecen a alguien o favorecen a alguien la muestra • Empresas 85.7 % 14.3% 25.4% • Personas 64.7 % 35.3 % 16.1% • Despachos 75.4% 24.6 % 58.5%

  20. II.- Percepción de transparencia. I. Acceso a información para seguimiento de trámites. Obstáculos y Limitaciones El 11.2% del total de encuestados menciona encontrarse con obstáculos por parte del personal para acceder a su información. Con obstáculos Sin obstáculos % del total de la muestra Empresas 79.3% 20.7% 25.4% Personas 55.6% 44.4% 16.1% Despachos 59.4% 40.6% 58.5%

  21. II.- Percepción de transparencia. El 25% del total, menciona encontrarse con limitaciones en el servicio por parte del IMPI para poder acceder a su información. Sin limitaciones Con limitaciones % del total de la muestra Empresas 86.2% 13.8% 25.4% Personal 77.8% 22.2% 16.1% Despachos 69.6% 30.4% 58.5% Nota: Existe un 23.7% de personas que piensan que los procedimientos y las normas propician corrupción o favorecen a alguien en particular, de ese porcentaje solo el 13.7% dice encontrar obstáculos y limitaciones cuando solicitan información sobre su trámite.

  22. II.- Percepción de transparencia. J. Percepción de corrupción en el IMPI. Por giro del usuario. Según el giro de las empresas, del 23.3% que creen que los procedimientos propician corrupción o favorecen a alguien, se destaca lo siguiente: De los usuarios provenientes de empresas con giro comercial: El 8.3% percibe corrupción El 50.0% percibe que se favorece a alguien en particular De los usuarios que prestan servicios profesionales: El 4.5% percibe corrupción El 15.9% percibe que se favorece a alguien en particular.

  23. II.- Percepción de transparencia. Del total de encuestados: Afirma que se atiende correctamente en ventanilla. 92.0% Afirma que la asignación automática de fecha y folio es confiable. 94.8% NO conoce el manejo y resguardo de expedientes. 53.8% Considera confiable el manejo de expedientes. 72.2% Desconoce la posible negativa a su solicitud. 21.6% Considera falta de claridad en las notificaciones. 36.4% Percibe honestidad y transparencia en el personal del IMPI. 97.3% Considera apego del personal del IMPI a la Ley de la P. I. y su reglamento 73.4% Considera que los procedimientos propician corrupción o favorecen a alguien 23.3% Percibe obstáculos para acceder a información de seguimiento. 11.2% Percibe limitaciones para recibir información de seguimiento. 25.0%

  24. III.- Percepción de calidad en el servicio Resultados de la encuestaDirección de MarcasSep. 2003

  25. III.- Percepción de calidad • Recepción de documentos. Tiempos de recepción y espera, pago de tarifas. • El 78% de los usuarios se encuentran satisfechos con el tiempo de recepción de documentos en ventanilla. • El 22% se encuentra insatisfecho. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra • Empresas 13.8 % 86.5 % 25.4% • Personas 33.3 % 66.7 % 16.1% • Despachos 77.6 % 22.4 % 58.5% • El 72.4% de los usuarios encuestados, se encuentra satisfecho con el tiempo de espera en fila. • Del total de la muestra, el 8.8% no quedó satisfecho ni con el tiempo de espera en fila ni el de recepción de documentos.

  26. III.- Percepción de calidad. Procedimiento de Pago • El 36.3% del total está insatisfecho con el procedimiento de pago en el banco. Manifiestan molestia con este procedimiento y sugieren pagos en el IMPI. • Dentro de los usuarios insatisfechos con el procedimiento de pago, corresponde: • 46.3% personas que visitan el Instituto varias veces a la semana • 17.1% “ varias veces al año • 12.1% “ varias veces al mes • 14.6% “ una vez al mes • 7.4% “ una vez al año • 2.5% “ primera vez

  27. III.- Percepción de calidad. Procedimiento de Pago Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra Empresas 67.9% 32.1% 25.4% Personal 61.1% 38.9% 16.1% Despachos 62.7% 37.3% 58.5% En cuanto a la comodidad de las instalaciones en ventanilla, el 72.4% está satisfecho, el 27.4% restante se manifiesta insatisfecho.

  28. III.- Percepción de calidad. B. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor. • El 82.0% del total de encuestados se encuentra satisfecho con los conocimientos del asesor. • El 18.0% se encuentra insatisfecho. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Satisfecho Insatisfecho • Empresas 92.8% 7.2% • Personas 63.2% 36.8% • Despachos 83.1% 16.9%

  29. III.- Percepción de calidad. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor. • El 84.8% de los usuarios encuestados está satisfecho con el tiempo que le dedicaron para atenderlo. El 15.2% está insatisfecho. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra • Empresas 92.8% 7.2% 25.4% • Personas 72.2% 27.8% 16.1% • Despachos 84.8% 15.2% 58.5%

  30. III.- Percepción de calidad. Servicio de Asesoría. Percepción sobre el asesor. • El 80.7% percibió más fácil el trámite gracias a la asesoría brindada. • El 19.3% no percibió facilidad en el trámite con la asesoría. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Percibió facilidad No percibió facilidad % del • con la asesoría con la asesoría Total • Empresas 85.7% 14.3% 25.4% • Personas 77.8% 22.2% 16.1% • Despachos 79.3% 20.7% 58.5%

  31. III.- Percepción de calidad. C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario El 50% de los encuestados está satisfecho con el tiempo total del trámite. El 50% restante se encuentra insatisfecho. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue : Satisfechos Insatisfechos % del total de la muestra Empresas 66.6% 33.4% 25.4% Personal 53.0% 47.0 % 16.1% Despachos 44.2% 55.8% 58.5%

  32. III.- Percepción de calidad. C. Resultados. Tiempo de resolución y Utilidad para el usuario Del total de la muestra, el 86.6% está satisfecho con la utilidad del trámite. El 13.5% no está satisfecho con la utilidad. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: Satisfecho Insatisfecho % del total de la muestra Empresas 80.9 % 19.1 % 25.4% Personal 81.3 % 18.7 % 16.1% Despachos 89.6 % 10.4 % 58.5%

  33. III.- Percepción de calidad. D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su Reglamento respecto al servicio recibido en la entrega de resultados. El 79.5% de los usuarios percibe que existe un apego a la Ley y a su Reglamento, mientras que el 20.6% percibe una falta de apego a la Ley de la Propiedad Industrial y a su reglamento.

  34. III.- Percepción de calidad. D. Apego a la Ley de la Propiedad Industrial y su Reglamento respecto al servicio recibido en la entrega de resultados. Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: % positivo % negativo % total de la muestra Empresas 92.6% 7.4% 25.4% Personas 76.5% 23.5% 16.1% Despachos 75.0% 25.0% 58.5%

  35. III.- Percepción de calidad. E. Utilidad y Tiempo total del trámite • Del total de la muestra, el 10.7% no está satisfecho ni con la utilidad ni con el tiempo total del trámite. • Del total, la percepción por tipo de usuario es como sigue: • Satisfecho Insatisfecho % total de • la muestra • Empresas 90.0% 10.0% 25.4% • Personal 81.1% 18.9% 16.1% • Despachos 91.0% 9.0% 58.5%

  36. III.- Percepción de calidad. Del total de encuestados: RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS Satisfechos con el tiempo de recepción de documentos en ventanilla 78% Satisfechos en el tiempo de espera en fila 72.4% Insatisfechos con el procedimiento de pago 36.3% Satisfechos con la comodidad de las instalaciones en ventanilla 72.4% ASESORÍA Satisfechos con los conocimientos del asesor 82.0% Insatisfechos con el tiempo de espera para ser atendidos 30.4% Satisfechos con el tiempo dedicado a la asesoría 84.8% Percepción de que las asesorías facilitan el trámite 80.7%

  37. III.- Percepción de calidad. Del total de encuestados: ENTREGA DE RESULTADOS Percepción de falta de apego a la Ley de la P.I. y su Reglamento 20.6% Insatisfechos con el tiempo total del trámite 50.0% Satisfechos con la utilidad del trámite 86.6% EN GENERAL, RESPECTO AL SERVICIO RECIBIDO: Satisfechos 82.2% Insatisfechos 17.8%

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