1 / 13

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen

Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen. Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen. Verkottunut palveluorganisaatio. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA.

georgina
Télécharger la présentation

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaDiasarja 6:Suorituskyvyn johtaminen

  2. Verkottunut palveluorganisaatio

  3. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT

  4. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 ORGANISAATIOPROSESSI 2 TEHTÄVÄT LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3

  5. VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.

  6. 8. Suorituskyvyn johtaminen

  7. Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä • Suoritusjohtaminen (performance management) soveltuu verkottuneen palveluorganisaation johtamismenetelmäksi hyvin. Sen ominaispiirteisiin kuuluu seuraavat verkottuneen palveluorganisaation toimintaan sopeutuvat piirteet [1]: • Strategisten asioiden huomioiminen – yritysstrategian ja henkilöstöstrategian integroituminen • Työntekijöiden ajattelu resurssina, johon työnantaja sijoittaa pitkäkestoisen menestymisen saavuttamiseksi • Työntekijöiden lisääntyvä sitoutuminen yrityksen päämääriin ja vallitsevaan organisaatiokulttuuriin • Organisaatiokulttuurin muodostuminen osapuolien välisen kommunikoinnin ja arvovaihdannan avulla. [1] Armstrong & Baron 1998

  8. Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä • Suoritusjohtamisjärjestelmän tarkoituksena on muodostaa organisaatioon ympärille seuraavia toimenpiteitä [1]: • Kommunikoida organisaation ylimmän johdon vision ympärille muodostetuista päämääristä koko organisaation sisällä. • Asettaa yksiköiden, tiimien ja yksilöiden tehtäville tavoitteita, jotka liittyvät organisaatiokokonaisuuteen. • Johtaa tavoitteiden kautta eri osapuolten suorituksia ja valvoa toiminnan organisoitumisastetta. • Käyttää valvontajärjestelmää koulutus-, kehitys- ja palkitsemiskanavana. • Arvioida organisaation prosesseja ja lisää niiden tehokkuutta • Ilmaista tavoitteita ja päämääriä mitattavina suureina. • Kehittää jatkuvasti organisaation toimintaa valvontamekanismin avulla. [1] Armstrong & Baron 1998

  9. Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa

  10. Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisessa toimintaa kehitetään koko organisaation kattavalla ohjausjärjestelmällä, suoritusjohtamisketjuilla, sekä liiketoimintayksikkökohtaisilla ohjausjärjestelmillä. (Lynch & Cross 1991, Andersin et.al 1994. s.8)

  11. Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Verkottuneessa palveluorganisaatiossa suoritusjohtamisketjut jakautuvat eri ryhmien välille. Eri ketjuilla on eripituiset läpimenoajat ja ketjukohtaiset osatehtävät. Organisaation pääsuoritusjohtamisketjut ovat johtoryhmän ja eri palveluryhmien laadunhallintaketjut.

  12. Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa Verkottuneen palveluorganisaation suoritusjohtamisketjut

  13. Yhteisten ennakko-odotusten määrittäminen Taloudelliset vaatimukset Avainmittareiden määrittäminen Suoritusmittarit Raportoinnin sisältö Virallisen laatusuunnitelman määrittäminen Raportoinnin taajuus Suoritusten arvioinnin määrittäminen Asiakas-tyytyväiisyys-kyselyt Kuukau-sittaiset katselmukset Vuosittaisetkollega-katselmukset Laadunhallintaprosessi CASE-ESIMERKKI Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiön laadunhallintaprosessi sisältää verkottuneen palveluorganisaation suoritusketjujen mukaisia vaiheita, jotka jakautuvat yhteisten ennakko-odotusten, avainmittareiden, virallisen laatusuunnitelman ja suoritusten arvioinnin määrittelyihin. Allen 1999, Needham 2000

More Related