MARCELO ADDAS DE CARVALHO Médico Hematologista e Hemoterapêuta Especialista em Gestão Hospitalar

2. Mesa Redonda: Gestão da Qualidade na Área de Saúde MARCELO ADDAS DE CARVALHO Médico Hematologista e HemoterapêutaEspecialista em Gestão Hospitalar CENTRO DE HEMATOLOGIA E HEMOTERAPIA DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS - HEMOCENTRO DA UNICAMP Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúde

3. Indicadores de avaliação de desempenho em estabelecimentos assistenciais de saúdeAgenda • Introdução – por que criar indicadores? • Motivação / Motivos • Programas de qualidade: ISO 9001, PQS, ONA, CQH • Administração gerencial e Benchmarking • Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho • Contratos de gestão e avaliações externas – transparência gerencial • Indicadores de saúde – características gerais • Sistema de Indicadores para Gestão Hospitalar e Laboratorial

4. ? Porque criar indicadores

5. ISO 9004 – 8 Princípios da Gestão da Qualidade • 1 - Foco no Cliente • 2 - Liderança • 3 - Envolvimento de Pessoas • 4 - Abordagem de Processos • 5 - Abordagem Sistêmica para a Gestão • 6 - Melhoria Contínua • 7 - Abordagem Factual para a Tomada de Decisões – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações • 8 - Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores

6. ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria • Item 8.2 – Medição e monitoramento • 8.2.1 - Satisfação dos clientes: “como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes” • 8.2.3 – Medição e monitoramento de processos • 8.2.4 - Medição e monitoramento de produto

7. ISO 9001 – Requisito 8 – Medição, análise e melhoria • Item 8.4 – Análise de dados • A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas • Deve conter: • satisfação dos clientes • conformidade com os requisitos do produto • características e tendências dos processos e produtos... • fornecedores

8. Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ – Critérios de Excelência • O Estado da Arte da Gestão para a Excelência do desempenho e o aumento da competitividade • Fundamentos da excelência que servem como referencial para os Critérios de Excelência do PNQ: • Liderança e constância de propósitos • Visão de futuro • Foco no cliente e no mercado • Responsabilidade social e ética • Decisões baseadas em fatos • Valorização das pessoas • Abordagem por processos • Foco nos resultados • Inovação • Agilidade • Aprendizados Organizacional • Visão sistêmica

9. Modelo de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ

10. Modelo de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ • Critérios de excelência avaliados: • Liderança • Estratégias e planos • Clientes • Sociedade • Informações e conhecimento • Pessoas • Processos • Resultados • Clientes • Econômico-financeiros • Pessoas • Fornecedores • Processos relacionados ao produto • Sociedade • Apoio e organizacionais

11. Acreditação Hospitalar e de Unidades Hemoterápicas – ONA – Organização Nacional de Acreditação • Sistema Brasileiro de Acreditação • Manuais de acreditação hospitalar, de hemoterapia, hemodiálise e laboratórios de análises clínicas • Níveis de acreditação: • N 1: segurança (estrutura) • N 2: organização (processo) – normas rotinas documentadas, lógica de melhoria nos processos, foco cliente/paciente • N 3: práticas de gestão e qualidade (resultados) – ciclos de melhoria, sistema de informação institucional consistente, sistema de aferição

12. Prêmio Nacional da Gestão em Saúde – PNGS - CQH • O Prêmio Nacional da Gestão em Saúde (PNGS) foi criado por iniciativa do Programa de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP - CQH para estimular organizações da área da saúde a avaliar e buscar melhorias contínuas de seus sistemas de gestão • Categorias: • Hospitais, Laboratórios de patologia clínica, Clinicas de especialidades médicas e de imagem, Hemoterapia, Oncologia, Diálise, Atendimento Domiciliar

13. Indicadores em saúdeMotivação para utilização de indicadores em saúde • “Administração gerencial” – comprometida com satisfação dos clientes/usuários, com eficácia das ações e com eficiência final da instituição • Acompanhamento dos processos, produtos e fornecedores • Acompanhamento de produtividade – redução dos custos operacionais principalmente custos do trabalho

14. Indicadores em saúdeMotivação para utilização de indicadores em saúde • Avaliação de ações (Plan – Do – Check – Action) – verificando os resultados obtidos

15. Indicadores em saúdeMotivação para utilização de indicadores em saúde • Programas de valorização dos colaboradores – avaliação de desempenho – definição de metas e avaliação de resultados • Contratos de gestão e possibilidade de controle e avaliações externas – transparência gerencial • Benchmarking – permitindo a comparação de resultados entre diferentes instituições

16. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais • Definição: são medidas-síntese que contêm informações relevantes sobre determinados atributos e dimensões do desempenho do sistema de saúde • O grau de excelência depende: • validade (capacidade de medir o que se pretende) • confiabilidade • mensurabilidade • relevância • custo-efetividade

17. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais • Precisam ser: • organizados • atualizados • disponibilizados • comparados • utilizados • Devem estar voltados para o interesse específico da instituição ou atividade avaliada, quem melhor define os indicadores são os envolvidos no processo

18. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais • Sempre deve estar definido: • Denominação • Conceituação (definição) • Método de cálculo • Categorias • Fontes • Várias atividades de saúde não possuem indicadores clássicos dificultando comparações e avaliações de desempenho Exs.: serviços de imagem, escolta, hemoterapia, etc.

19. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais • Indicadores em unidades de saúde são para os gerentes da unidade de saúde e para os responsáveis pelos processos • Porém os colaboradores devem envolver-se com a definição destes e com sua análise periódica

20. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais • Cifras absolutas – pouco utilizadas em saúde pública e na área hospitalar • Freqüências relativas – facilitam apresentação das relações existentes entre 2 ou mais dados, fácil comparação dos resultados • Exs: taxas, proporções, porcentagens, razões

21. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais Razões: é o cociente entre duas quantidades de igual ou distinta natureza, indica quantas vezes sucede o fato que está no numerador com relação ao fato que esta no denominador. Exemplo: Razão da masculinidade = N.º de homens N.º de mulheres

22. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais Porcentagem e proporções: é um cociente entre duas quantidades de igual natureza, descreve quanto a fração presente no numerador representa em relação ao total de mesma origem. Se X 100  porcentagem Exemplo: registrou-se um total de 10.043 consultas, no mesmo período uma determinada especialidade realizou 3.708 consultas, % de consultas desta especialidade: 3.708 x 100 = 36,92% 10.043

23. Indicadores em saúdeCaracterísticas gerais Taxas: uma taxa é um cociente formado por três elementos: • um numerador número de vezes que ocorreu um determinado fato em um período de tempo dado e em uma área determinada • um denominador  população exposta ao risco • uma constante  se multiplica o cociente (100, 1.000, 10.000 e 100.000) objetivando facilita a interpretação Exemplo: taxa de mortalidade de uma região é 10 por 1000 habitantes que dizer que é 0,010 por habitantes

24. Indicadores em saúdeSIPAGEH – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão Hospitalar • Indicadores com foco nos CLIENTES • avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação “ótima”) • Indicadores com focos nos RECURSOS HUMANOS • “turnover” • absenteísmo • índice de freqüência de acidente de trabalho • horas de treinamento por funcionário • Indicadores com foco nos PACIENTES • tempo de permanência • taxa de mortalidade • taxa mensal de cesarianas • índice de infecção hospitalar (sangue e feridas cirúrgicas limpas) • Indicadores com foco no HOSPITALAR • taxa de ocupação de leitos • margem líquida • Site: http://www.sipageh.unisinos.br/

25. Indicadores em saúdeSIPAGEL – Sistema de Indicadores Padronizados para Gestão laboratorial • qualidade intrínseca (conceitos A e B) • índice de recoleta • receita e despesa total (comparado com períodos anteriores) • custo total por atendimento • índice de exames entregues com atraso • tempo médio de atendimento • avaliação de satisfação dos clientes (por tipo, avaliação “ótima”) • recursos humanos: • “turnover”/rotatividade • absenteísmo • índice de freqüência de acidente de trabalho • horas de treinamento por funcionário • produtos rejeitados • Site: http://www.sipagel.unisinos.br/

26. Indicadores em saúdePrograma de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP Missão A missão do PROAHSA é contribuir para a melhoria da gestão de sistemas e instituições de saúde, através da formação e aperfeiçoamento de pessoal, pesquisa, prestação de serviços e divulgação, em cooperação com outras entidades. Parceria Faculdade de medicina da USP e Escola de Administração de Empresas de SP da FGV O objeto do trabalho do PROAHSA é a melhoria da administração de serviços de saúde. Concentrando seus esforços nas áreas de interesse: • Avaliação de serviços e da tecnologia • Gerência de custos e Marketing em saúde; • Gestão dos recursos humanos na saúde; • Sistemas de informação em saúde e informática aplicada; • Economia da saúde; • Gestão de materiais e do espaço físico em serviços de saúde; • Logística e apoio administrativo nos serviços de saúde.

27. Indicadores em saúdePrograma de Estudos Avançados em Administração Hospitalar PROAHSA / SP • Divulgação de boletins trimestrais com resultados de indicadores: • Econômico financeiros (fonte Revista conjuntura econômica/FGV): indicadores de inflação área de saúde, geral e comparação) • Recursos Humanos (fonte consulta a alguns hospitais): cargos e salários • Qualidade (fonte caderno CQH de Indicadores Hospitalares): vários indicadores como: Ocupação Hospitalar, Mortalidade Operatória,e institucional, Rotatividade (Leito), Intervalo de Substituição, Infecção Hospitalar geral e UTI, Absenteísmo, Média de Permanência, Mortalidade Institucional, Acidentes de Trabalho, Preenchimento Avaliações Usuário • Gerais(fonte MS- DATASUS): número de profissionais de saúde por 1000 hab, leitos hospitalares por 1000 hab, internações pro especialidades por 1000 hab, etc. • Site: http://www.hcnet.usp.br/proahsa/

28. Indicadores em saúdePrograma de Controle de Qualidade do atendimento médico hospitalar de SP • A MISSÃO DO PROGRAMA é contribuir para a melhoria contínua da qualidade do atendimento nos serviços de saúde mediante metodologia específica. • ENTIDADES MANTENEDORAS: • Associação Paulista de Medicina - APM • Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo - CRM-SP • Divulgação de resultados de indicadores trimestrais de hospitais selados e não selados • Site: http://www.apm.org.br/cqh/

29. Indicadores em saúdeQuality Indicator Project– Maryland Hospitalar Association - USA • Qi Project • Criado em 1985 com a participação voluntária de hospitais de atendimento agudo no estado de Maryland, EUA • Atividades educacionais, de suporte técnico e logístico além de disponibilizar banco de dados • Indicadores (boletins periódicos com análises críticas) • Cuidado agudo • Cuidado de longa duração • Instituições psiquiátricas • Cuidado domiciliar • Site: http://www.qiproject.org/

30. Indicadores em saúdeExperiência do Hemocentro da UNICAMP • Implantação de indicadores institucionais • Avaliando o desempenho em atender os objetivos da qualidade definidos (implantação sistema de garantia da qualidade – ISO 9002:1994) • Divulgação para todo o quadro de profissionais da instituição com comentários e apresentação/discussão nas reuniões de análise crítica (3X/ano) • Alguns clássicos ou criados pelo grupo • Dificuldade: ausência de referência comparativa disponível

31. Indicadores em saúdeExperiência do Hemocentro da UNICAMP • 2003 - Redução dos indicadores instrucionais (seleção pela relevância) • Ampliação de indicadores para avaliação de todos os processos • Gerenciamento do responsável pelos processos • Divulgação e discussão com os colaboradores envolvidos • Reuniões periódicas (trimestrais) para apresentação e discussão de ações • Risco: indicadores sem ganho para o sistema (desproporção custo/benefício)

32. Agradecimentos E-mail: maddas@unicamp.br