2011鞋类实操手册

1. 2011鞋类实操手册

2. 前 言 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们大家庭的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解售后工作，清楚售后员工的主要工作和做为一名售后员工的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！

3. 我们的目标 为了让每一位顾客开心、放心、满意！ 我们应为顾客提 供主动、热情、温馨、周到的服务! 衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己家人 一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！

6. 通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？

7. 基本要求 每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功 近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积 极的心态面对问题，解决问题 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！

8. 目 录 第一章：仪容仪表------------------ 第二章：行为规范------------------- 第三章：环境卫生------------------- 第四章：工作流程------------------- 第五章：商品陈列------------------- 第六章：商品管理------------------- 第七章：表格使用------------------- 第八章：商品知识------------------- 第九章：鞋常见问题与分析----------

9. 第一章：仪容仪表篇 第一节：仪容的标准--------------- 第二节：仪表的标准--------------- 教学目标 通过对本章节的学习明确以下内容： 1、熟悉和掌握仪容仪表标准，在工作期间能保持良好精神面貌，提升服务形象。 2、规范仪容仪表，提升自身修养。 3、做好礼仪规范，提高服务品质，树立企业良好形象。

10. 仪容仪表概述 含义：仪容，通常是指人的外观、外貌。仪表则是综合人的外表， 它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风 度等方面，是人举止风度的外在体现。 目的：员工的仪容仪表、礼仪代表企业形象，直接影响到顾客的购 物心理。因此，整洁优雅的仪容仪表是对每一位员工的基本 要求。 要求：端庄稳重，举止大方，态度和蔼，待人诚恳，工装整洁。

11. 第一节：仪容的标准 1、头发： 要勤修剪、梳理整齐，保持干净，不留奇异发型，头发颜色保持自然色。 女员工： 长头发： 头发齐肩应整齐的扎起或盘起，前额留海不得遮掩视线（最长不过 齐眉），两鬓不留碎发，不得使用夸张款式的发卡(特殊部门申请）。 短头发： 肩膀以上短发前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），必要时用 发带或者发卡束起。

12. 男员工： 面部保持清洁，不留胡须 头发保持干净整洁，无异味无头屑，不允许梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。（特殊部门申请）。 2、面部： 整洁，牙齿清洁，口腔无异味。 表情要求： 精神饱满、时刻保持微笑，不可带情绪上岗。

13. 女员工： 淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，粉底质感要自然，涂抹淡色系口红或唇彩，适合肤色的腮红，眉毛需涂描得体，涂抹黑色睫毛膏，用餐后应及时补妆。 眉形轮廓明显 眼影要统一颜色 涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神 上岗前必须涂抹淡色唇彩

14. 3、手： 不留长指甲，无污垢，不准涂透明色以外指甲油，保持手部的健康清洁。 要求： 指甲不能过长，从手心看，手指以上（不超过指尖的0.2mm）； (特殊情况除外) 4、饰品的佩戴： 女员工：只可佩戴项链一条或耳钉一对； 只可在手上佩戴一条不夸张的手部饰物（手镯、手表） 男员工：只可佩戴手表及一枚结婚戒指 品牌厂家要求饰品佩戴，以厂家要求为准。

15. 第二节：仪表的标准 1、工装： 工装统一，大小适中，干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所 有纽扣、衣领平整无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工腰 带以黑色，咖色为宜，无破损，宽窄得体，不要选用怪异的皮带 扣， 工装、便装不能混穿。 工装要求： 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装； 4、不能工装、便装混穿。

16. 2、鞋袜： 着公司规定工装要求： （1）女员工： 冬装黑色布鞋，白色袜子，夏装白色凉鞋，肉色短丝袜，保持鞋面清洁、 无破损，不可有夸张的装饰； （2）男员工: 黑皮鞋，深色系袜子，鞋面要保持光亮、无灰尘、无破损。 注：品牌按照厂家要求统一工装、鞋、袜

17. 夏 装 头发梳洗整齐，无头屑 冬 装 头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过眉 长发需扎起 刘海不过眉 长发需扎起 化妆清淡 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新 牙齿清洁、 口腔清新 工卡戴在指定位置 工卡戴在指定位置 工装清洁、整齐 纽扣齐全 工装清洁、整齐 纽扣齐全 黑色裤子，长短适中 黑色裤子，长短适中 鞋 袜 鞋 袜 （根据各店要求） （根据各店要求）

18. 3、工卡： 工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照，字体打印清晰， （所有工卡禁用大头贴）。 工卡佩戴规范： 佩戴位置为在左胸前，如果有胖东来标志的，在标志的正下方; 无标志时，佩戴胸高点以上四指的位置。 要求： （1）、外壳整洁、无破损； （2）、内芯清晰、无破损； （3）、佩戴于指定的位置，不能反戴、斜戴； （4）、不允许佩戴他人工卡，工卡不得外借；

19. 通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？ 3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？ 希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。

20. 第二章：行为规范篇 第一节：日常行为规范---------------- 第二节：工作场所以外行为规范-------- 第三节：安全与健康-------------------- 第四节：服务用语及行为规范----------- 教学目标 通过对本章节的学习明确以下内容： 在我们胖东来，首先是先要学会做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，需要我们有一个良好的行为规范。

21. 第一节：日常行为规范 签到时应穿着工装，淡妆上岗不迟到、 早退、错签、代别人签到、签退 上班时间不要在卖场内照镜子、 化妆 当需离开岗位时，交接给其他员工，帮助迎宾，不要出现空岗现象 员工不能拿顾客遗留小票私自积分

22. 当班期间不允许举止夸张，大声喧哗影响顾客购物；当班期间不允许举止夸张，大声喧哗影响顾客购物； 当班期间不允许出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止； 在岗期间不要未经主管允许外出或在商场内买东西；（着工装买东西时不允许佩戴工卡） 不要着工装或戴工卡在卖场内围观看电视及做有损公司形象的事情；

23. 在卖场看到垃圾，应主动捡起放入垃圾桶内； 在岗期间不允许乘坐直行梯， 调货时不准携带商品乘坐客梯； 卖场内所有货品、货架不能拖拉地面，小心搬运不能碰撞、毁坏商场设施； 卖场内所有顾客休息场所，不允许员工身着工装或上岗期间身着便装进行休息；

24. 在岗期间应统一按照规定时间就餐，就餐后不要长时间逗留；除就餐时间外，不准私自外出吃饭；在岗期间应统一按照规定时间就餐，就餐后不要长时间逗留；除就餐时间外，不准私自外出吃饭； 不要上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 上班期间不要做与工作无关的事情； 就餐时不允许损坏踩踏公共设施，自觉维护餐饮环境与秩序，方便顾客就餐；

25. 下班后，不准戴工卡在卖场内购物或私自翻动其它区域物品下班后，不准戴工卡在卖场内购物或私自翻动其它区域物品 员工上下班必须走员工通道 在借用板车、手推车，上货时应严格按照规定使用，爱惜车辆，不准超过150公斤使用，严禁人员踩踏货运板车； 上班期间不允许背大包及购物袋，食品、易燃易爆物品进入卖场 （小化妆包除外）

26. 员工车辆不允许存在顾客存车处，必须存放在指定位置员工车辆不允许存在顾客存车处，必须存放在指定位置 员工不允许穿工装上下班 参加会议、培训、大型集体活动时，应按规定时间参加，手机应关机或静音，必须遵守现场纪律，不允许出现迟到、睡觉、交头接耳、打手机等现象； 员工利用休息观看电影时，应配合电影厅工作人员，听从安排，出示电影卡、工卡

27. 上班期间员工应注重自身的言行举止，不要出现以下现象：上班期间员工应注重自身的言行举止，不要出现以下现象： 倚货架 抱 臂 双手叉腰 打哈欠

28. 站姿不端 抠 手 窜岗、聚堆聊天 剪指甲

29. 第二节：工作场所以外的行为规范 1、公休或假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、 遵守社会公德。 2、上班前要和家人打招呼，回家途中不要听MP3，不要接打手机， 女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送，。 3、途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车（踏板 式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带。 4、下班及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况。 5、严禁在外聚众寻衅滋事、打架斗殴。 6、下班后不允许穿工装带工卡在外聚餐。 7、22点后，禁止在外饮酒，夜不归宿。 8、严禁参与赌博、接触毒品、色情场所。 9、严禁参与传销活动。 10、禁止在外兼职

30. 第三节：安全与健康 丢弃垃圾时，纸箱应拆开、 平铺，避免夹杂销售商品 卖场内禁止拉日报、打小票、签单，各种数据不允许出现在顾客视线以内，夜间卖场内不准存放任何数据 出入仓库做到灯灭人走 开票台内不能存放现金、银行卡等贵重物品，专柜收银台及时上锁妥善保管 ；

31. 各种设备电源插头插到位 下班及时清理过夜垃圾 员工驾驶或乘坐二轮摩托车（助力车、电瓶车）须戴头盔,并系好头盔带 ；发平安信息 送宾后，检查区域内插座、电源、 控器开关盒、卷帘门下是否有杂物

32. 感冒必须带口罩 不允许随地吐痰 不允许乱丢垃圾

33. 上下班要按交通规则行驶，确保安全 驾驶机动车，须携带驾驶证和行车证 严禁酒后驾车（包括机动车及非机动车）

34. 口罩的正确戴法： 戴口罩时要将口罩仔细遮盖住嘴和鼻子及下巴，并系牢口罩的绳子，尽可能地减小面部与口罩之间的空隙。 口罩的错误戴法： 1：露出鼻子 2：挂在耳边 3：戴到下巴上

35. 第四节：服务用语及行为规范 服务用语规范 发自内心的微笑、热情、亲切、随和、并恰当的赞美，让顾客像在家一样舒服、自由、轻松、自信、快乐 1、老年顾客： 随和、尊称，语速放慢、吐字清晰，用家常话，例如：“叔、大伯、娘、姨”你来了，吃饭了没等； 2、中年顾客：随和，例如：“**哥、**姐，您来了” 3、青年顾客：专业、有活力、随意、赞美，例如：“美女、帅哥，你好”，并恰当赞美。

36. 服务行为规范 1、为顾客服务主动、热情、有礼貌，准确尊称，语调亲切，态度和蔼。 2、工作环境内使用礼貌用语，（“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。） 3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。 4、员工应耐心细致地解答顾客咨询。 5、顾客购物量大时，应主动为顾客提拿送货及捆绑服务。 6、顾客选购商品缺货时，应主动为顾客介绍同类商品，及时留下顾客联系方式。 7、员工应熟悉掌握商品知识，正确引导顾客消费。 8、员工必须了解本区域新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。 9、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。

37. 10、顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切工作，及时为顾客服务。10、顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切工作，及时为顾客服务。 11、对顾客遗忘物品，应及时归还。 12、员工遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管，逐级 的妥善解决，切实履行我们的承诺。 13、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神 色，不准对顾客的要求不答复，不解释，在回答顾客询问时不准出现语气 生硬现象。 14、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。 15、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在 顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、 “别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不 归我管”“卖完了，没有了”等，不使用否定语，不以貌取人。 16、当顾客对所购买的商品需要调退时，应当像销售时一样热情、耐心。

38. 第三章：环境卫生篇 第一节：卖场区域卫生标准-------------- 第二节：商品卫生标准------------------- 第三节：活动气氛标准------------------- 第四节：仓库卫生标准-------------------

39. 环境日清、周清、月清计划表

40. 第一节：卖场区域卫生标准 背板墙美观大方、整洁、无破损、无灰尘死角无蜘蛛网。 层板货架上、下无破损、无污渍、干净整洁 不锈钢货架无水印、胶印、污渍 货架下无死角卫生，干净整洁无浮灰

41. 中岛货架无破损、无浮灰、胶印，货架下地面无浮灰、无死角卫生。中岛货架无破损、无浮灰、胶印，货架下地面无浮灰、无死角卫生。 鞋撑无胶印、无破损、透明、干净无灰尘。 门楣无破损、无胶印、形象字完整，无浮灰、无水印。 地砖保持干净、无杂物、无胶印，无划伤破损。

42. 地板压条要保持美观、不变形，清洁无水印、无污渍、无死角卫生地板压条要保持美观、不变形，清洁无水印、无污渍、无死角卫生 电源地线槽要保持完整、无破损，表面洁白无胶印、污渍。 沙发罩，凳子无灰尘、无破损、无胶印、污渍，并定期清洗，沙发下无死角卫生。 绿色植物健康、花盆干净无水印，无灰尘，托盘干净、无积水。

43. 顾客视线内不能放与销售无关的物品。 试鞋镜、玻璃保持干净，无破损、无水痕、无手印无异物。 开票台上保持整洁、无胶印、无水迹、无破损、不允许放与销售无关的东西 开票台外部保持整洁、无水印、无胶印、无破损所有物品摆放有序、美观、实用。

44. 开票台内保持整洁，抽屉、柜子内的物品应保持整齐有序，不存放与销售无关的物品。开票台内保持整洁，抽屉、柜子内的物品应保持整齐有序，不存放与销售无关的物品。 开票台内合页、滑道、死角无灰尘无破损正常使用。 电脑屏幕、主机，无灰尘、无水印、无死角、无胶印、无破损，主机无较大噪音，电脑键盘张贴防尘膜，定期清理保养。 电话机上无破损、无灰尘、洁净、无胶 印，电话键灵敏，话筒无杂音，确保正常使用。

45. 计算器、笔筒等用品保持干净、无灰、无胶，夹缝无灰，每个键可正常使用。计算器、笔筒等用品保持干净、无灰、无胶，夹缝无灰，每个键可正常使用。 清洁用具不能摆放在在顾客视线范 围内。 抹布清洗干净要及时晾出水桶， 不能过湿或浸泡水桶过夜。 水桶外侧保持干净、无污渍、无 水珠、水印。

46. 清洗抹布后的脏水及时清理，不能置于 水桶内。 彻底清理垃圾桶，区域内不能有 过夜垃圾 卫生工具使用完毕后，及时清理干净放 于指定地点，不能乱丢、乱放。

47. 第三节:商品卫生标准 商品干净，无污渍、无残损不允许出现脏、残现象。 商品拉链、鞋带要系好，保证干净、整洁、无污渍。 货架上商品保持干净、无污渍、 陈列整齐、美观 底座卫生干净，无污渍，水渍。

48. 标价签统一用黑水笔书写，字体工整，不涂改。数字章用四号小章、价格清晰。标价签统一用黑水笔书写，字体工整，不涂改。数字章用四号小章、价格清晰。 物价员专用章字体清晰。 鞋盒图案标志要保持方向一致。 仓库商品标识牌应完整无破损，无卷边标示牌长三寸，宽一寸，标示牌粘贴位置统一、规范。 特价车内商品价签完整无损， 车内无杂物、货品摆放整齐、丰满。

49. 第四节：活动气氛标准 促销活动的商品陈列丰满、明显直观 按照要求粘贴张数，保持整洁、无卷边。POP悬挂统一高度,方向一致，间距一致 卖场内形象宣传、灯箱画应保证完好、整洁、无污渍、无胶印，跟随季节及时更换，柱子写真画四角成直角

50. 第五节：仓库卫生标准 仓库标示牌大小要统一，用统一颜色记号笔注明，不允许打卷；书写规范（不允许涂改）。 在货品上方标注所放商品的货号和编码，便于找货。 商品款、色分开放，号码从小到 大由上而下摆放。盒装商品四边相 对应，摆放整齐。 残次区：残次商品包装到位，不能裸露，写清出现什么原因，在残次处贴上标签。