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E N D
1.
Servios so produtos que consistem em atividades, benefcios ou satisfaes que so ofertadas para venda. So essencialmente intangveis e embora sejam pagos, no resultam em propriedade.
Cortes de cabelo
Consertos domsticos
Consultorias
Etc.
4. Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o servio exatamente como prometido
Capacidade de resposta: a disposio de ajudar os clientes e de fornecer o servio dentro do prazo estipulado
Segurana: o conhecimento e a cortesia dos funcionrios e sua habilidade de transmitir confiana e segurana
Empatia: a ateno individualizada dispensada aos clientes
Itens tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos, dos funcionrios e do material de comunicao
5. Concepo estratgica
Compromisso da alta gerncia
Padres rigorosos
Sistemas de monitoramento
Atendimento s reclamaes dos clientes
Satisfao tanto dos funcionrios quanto dos clientes
Gerenciamento da produtividade
6. As empresas eficazes na resoluo de reclamaes possuem algumas caractersticas comuns:
Desenvolvimento de critrios de contratao e programas de treinamento que levem em considerao o papel dos funcionrios na correo dos servios
Desenvolvimento de diretrizes para a correo dos servios que tenham como objetivo satisfazer os clientes
Remoo de barreiras que dificultem as reclamaes dos clientes, juntamente com o desenvolvimento de respostas eficazes
Manuteno dos bancos de dados dos clientes e dos produtos que permita que a empresa analise tipos e fontes de reclamao e faa ajustes na poltica adotada