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Servi os s o produtos que consistem em atividades, benef cios ou satisfa es que s o ofertadas para venda. S o essencial

helen
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Servi os s o produtos que consistem em atividades, benef cios ou satisfa es que s o ofertadas para venda. S o essencial

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Presentation Transcript


    1. Servios so produtos que consistem em atividades, benefcios ou satisfaes que so ofertadas para venda. So essencialmente intangveis e embora sejam pagos, no resultam em propriedade. Cortes de cabelo Consertos domsticos Consultorias Etc.

    4. Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o servio exatamente como prometido Capacidade de resposta: a disposio de ajudar os clientes e de fornecer o servio dentro do prazo estipulado Segurana: o conhecimento e a cortesia dos funcionrios e sua habilidade de transmitir confiana e segurana Empatia: a ateno individualizada dispensada aos clientes Itens tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos, dos funcionrios e do material de comunicao

    5. Concepo estratgica Compromisso da alta gerncia Padres rigorosos Sistemas de monitoramento Atendimento s reclamaes dos clientes Satisfao tanto dos funcionrios quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade

    6. As empresas eficazes na resoluo de reclamaes possuem algumas caractersticas comuns: Desenvolvimento de critrios de contratao e programas de treinamento que levem em considerao o papel dos funcionrios na correo dos servios Desenvolvimento de diretrizes para a correo dos servios que tenham como objetivo satisfazer os clientes Remoo de barreiras que dificultem as reclamaes dos clientes, juntamente com o desenvolvimento de respostas eficazes Manuteno dos bancos de dados dos clientes e dos produtos que permita que a empresa analise tipos e fontes de reclamao e faa ajustes na poltica adotada

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