9 Aprile 2014

1. L’eCommerce B2c: stato attuale e fonti del valoreIl quadro generale e il focus su Arredamento e Home designOsservatorio eCommerce B2cNetcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

2. L’oggetto della rilevazione L’Osservatorio misura il mercato eCommerce con due accezioni: • Le vendite (da siti “italiani”) • Gli acquisti (dei consumatori italiani) le vendite intese come il valore complessivo di beni transati • di prodotti e servizi • no home banking, • gamblinge • download di contenuti via internet con ordine tramite shopping cart o web form da siti eCommerce con operatività in Italia ai clienti finali sia italiani che stranieri gli acquisti di prodotti e servizi via internet sui siti eCommerce con o senza operatività in Italia da parte dei clienti finali esclusivamente italiani

3. La fotografia dell’eCommerce in ItaliaOsservatorio eCommerce B2cNetcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

4. La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia (2006-2013) Valore delle vendite da siti italiani +18% +18% 19% 17% +0% 11.268 mln € +14% +23% mln € mln € mln € mln € mln € mln € mln €

5. La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi (2007-2013) Prodotti Servizi

6. La distribuzione delle vendite per comparto merceologico (2006-2013) 4.107 mln € 5.032 mln € 5.754 mln € 5.772 mln € 6.779 mln € 8.081 mln € 9.565 mln € 11.268 mln € Altro Grocery Editoria Assicurazioni Informatica ed elettronica Abbigliamento Turismo

7. La domanda in Italia (2011-2013) Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani 12.642 mlndi € +15% 11.002 mln di € +18% 3.444 Domanda da clienti italiani a siti esteri Import 9.347 mln di € 3.050 Domanda da clienti italiani a siti esteri Import 2.571 Domanda da clienti italiani a siti esteri Import 9.198 Domanda da clienti italiani a siti italiani 7.952 Domanda da clienti italiani a siti italiani Domanda da clienti italiani a siti italiani 6.776 1.305 Export Export 1.613 2.070 Export 2011 2012 2013

8. Il confronto con i principali mercati internazionali Valore mercato eCommerce 2013 [mld €] Crescitamercato eCommerce 2013-2012 [%] Penetrazioneonline [%] Fonte: elaborazione Politecnico su dati eMarketer,Euromonitor, Forrester, … Italia UK Giappone Corea del Sud USA Germania Francia Spagna Cina Russia Brasile India

9. Il focus sull’Arredamento e Home DesignOsservatorio eCommerce B2cNetcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

10. Il valore delle vendite nell’Arredamento e Home Design Valore delle vendite Arredamento Peso vendite Arredamento +220% mln € mln €

11. La distribuzione delle vendite per comparto nei principali mercati occidentali (2013) 12 mld € 14 mld € 26 mld € 40 mld € 291 mld € 66 mld € Turismo Altro Arredamento Grocery Editoria Abbigliamento Informatica ed elettronica

12. I modelli di business dell’Arredamento e dell’Home Design nell’eCommerce B2c Dot Com focalizzate Tipologia di impresa Trad. prod. Dot Com Trad. comm. Flash sales focalizzate • Lovli • Made.com Retailer Produttori • Foppapedretti • Kalligaris • Dalani • LOVEThESIGN Flash sales tradizionali Piattaforme • Amazon BuyVIP • Privalia • Saldiprivati • Vente-privee.com • Ikea • Mercatone Uno • Mondo Convenienza • Amazon • eBay

13. Le fonti del valore del canale onlineOsservatorio eCommerce B2cNetcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014

14. Le fonti del valore del canale online per un player tradizione Estensione mercato potenziale Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

15. Estensione del mercato potenziale Estensione mercato potenziale • Canale di vendita aggiuntivo con conseguente estensione del mercato potenziale dal punto di vista: • Temporale: servizio disponibile 24 ore al giorno e 7 giorni su 7 • Geografico: servizio potenzialmente accessibile da ovunque Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione • WARNING • L’espansione geografica richiede l’esercizio di un idoneo presidio che si esplica mediante: • la presenza di strutture commerciali e logistiche in loco • il rispetto della normativa vigente nello specifico Paese in ambito di commercio online • la conoscenza approfondita delle specificità di prodotto Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

16. Efficienza in punto vendita Estensione mercato potenziale • Possibilità di arrivare al cliente in modo diretto senza il supporto del punto vendita. • In questo modo è possibile: • scaricare la forza vendita del negozio da una serie di attività a scarso valore aggiunto con un vantaggio consistente in termini di efficienza organizzativa. • occupare la forza vendita del negozio in una serie di attività a valore aggiunto, molto apprezzate dal cliente e in grado di creare un’esperienza d’acquisto unica Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

17. Strumento di CRM Estensione mercato potenziale • Disposizione di un efficace strumento di CRM (Customer Relationship Management) con benefici tangibili nelle attività di: • Profilazioneclienti: per abilitare azioni di marketing mirate e per garantire servizi più idonei alle caratteristiche del cliente; • Mappatura dei comportamenti d’acquisto: per conoscere le esigenze dei clienti e sulla base di queste rivedere i processi e la struttura dell’offerta, non solo online ma anche sul negozio • Creazione di offerte personalizzate: per incrementare il conversion rate (ad esempio proponendo sconti su prodotti abbandonati nel carrello) Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

18. Strumento di informazione Estensione mercato potenziale • Disposizione di un valido strumento di comunicazione in ottica di infoCommerce. • Sul sito di eCommerce è disponibile un insieme strutturato di informazioni a valore aggiunto per il cliente che, dopo essersi informato, può chiudere l’acquisto sia online che offline (sul canale tradizionale). •  Di seguito alcune delle funzionalità più apprezzate: • Rappresentazione semplice, immediata e completa delle caratteristiche del prodotto/servizio • Visualizzazione simultanea di schede prodotto diverse per facilitare il confronto • Sulle caratteristiche/features • Sui prezzi • Creazione di preventivi su misura per servizi complessi (ad esempio i pacchetti viaggio o le assicurazione RC auto) Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

19. Strumento di sperimentazione Estensione mercato potenziale • Sperimentazione di nuovi prodotti/servizi prima di un eventuale lancio sul canale tradizionale. • Il canale web è adatto per sperimentare la vendita di nuovi prodotti/servizi poiché consente di: • Produrre un quantitativo limitato di prodotti • Evitare la spedizione capillare dei nuovi prodotti in tutti i punti vendita • Capire il tasso di gradimento del pubblico (curiosità, desiderio di acquisto, disinteresse …) Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

20. Azioni mirate di cross e upselling Estensione mercato potenziale • Incremento dello scontrino medio mediante azioni di • cross selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione prodotti o servizi collegati con la scelta d’acquisto iniziale • up selling: aumentare il valore della transazione mettendo a disposizione un prodotto o servizio di gamma superiore rispetto alla scelta d’acquisto iniziale • Le azioni mirate di cross e upselling possono essere progettate stabilendo una correlazione: • Statica: basata cioè sulle compatibilità tra i diversi prodotti/servizi • Dinamica: basata cioè sul comportamento d’acquisto dei consumatori nei confronti di questi prodotti/servizi Efficienza in punto vendita Strumento di CRM Strumento di informazione Strumento di sperimentazione Azioni mirate di cross e up selling …

21. L’eCommerce B2c: stato attualee fonti del valoreIl quadro generale e il focus su Arredamento e Home designOsservatorio eCommerce B2cNetcomm - School of Management Politecnico di Milano 9 Aprile 2014