بحث تخرج بعنوان أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU ) على رضا وقناعة الضيوف

بحث تخرج بعنوان أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان إعداد الطالب عبدالله غالب محمد المصري الرقم الجامعي 200610167 إشراف الدكتور / موفق الحميري قدم هذا البحث استكمالاً للحصول على متطلبات درجة البكالوريوس في قسم الإدارة الفندقية والسياحية الفصل الثاني 2009-2010

بسم الله الرحمن الرحيم )اقرأ باسم ربك الذي خلق . خلق الإنسان من علق . اقرأ وربك الأكرم . الذي علم بالقلم . علم الإنسان ما لم يعلم) صدق الله العظيم العلق: ١ - ٥

الإهداء أهدي هذا البحث إلى الحنان والعاطفة إلى من أهدتني نبع الحياة وعلمتني سبل العطاء إلى التي تظللني دائما وتغمرني بالدعاء والرضاء. إلى أمي الغالية وأهدي هذا البحث إلى الذين لم أجد منهم سوى التشجيع والدعم أصدقائي مجد عارف و حسن عبدالفتاح الباحث عبدالله غالب محمد المصري

شكر وتقدير أتقدم بخالص شكري وجليل تقديري إلى الدكتور / موفق الحميري المحترم والذي تفضل بالإشراف على هذا البحث وقدم بإخلاص كل عون وذلل كل صعوبة وأعطى من وقته وجهده بلا حدود مما كان له عظيم الأثر في ظهور هذا البحث في هذه الصورة أدامه الله محراب العلم والعدل وأكثر من أمثاله لكليتنا الغالية كلية العلوم الإدارية والمالية (قسم الإدارة الفندقية والسياحية) كما أخص بالشكر جميع أعضاء الهيئة التدريسية بجامعة فيلادلفيا الخاصة وأخص أساتذتي بكلية العلوم الإدارية والمالية (قسم الإدارة الفندقية والسياحية) الباحث عبدالله غالب محمد المصري

المقدمة: تلعب الخدمة دوراً هاماُ في تسويق السلع والخدمات. وتغطي الخدمة مجالات فنية متعددة تنصب على طبيعة السلعة كإصلاح السلعة أو تغيير شكلها حتى تقدم المنفعة المتوقعة منها، ومجالات اخرى غير فنية تتطلب تعاوناً فعالاً بين كل من المنتج والموزع والمستهلك الأخير كقبول مردودات المبيعات والائتمان وتسليم البضاعة مجاناً في منازل أو محال المشترين، وكثيراً ما تكون الخدمة عنصراً رئيسياً في المنافسة بين مشروع آخر، كالخدمات التي تقدمها شركات الطيران التجارية، من حيث التوقف في بعض المدن بدون مقابل والخدمات الأرضية والتشكيلات المختلفة من الأطعمة التي تقدم للمسافرين...إلخ، والخدمات التي تهدف إلى استطلاع احتياجات العميل لتقديم السلعة التي تتلاءم معها وتركيب المنتجات وتدريب العاملين على كيفية استعمالها وصيانتها وتوفير قطع الغيار اللازمة لها، وإصلاحها بالنسبة لشركات إنتاج المعدات والآلات الثقيلة. ويرى البعض أن الخدمة عنصر رئيسي من عناصر وظيفة الإنتاج في المشروع لأنها تؤدي إلى إحداث تغيير مادي ملموس في السلعة حتى تؤدي العمل المطلوب منها بأكبر كفاية ممكنة أو حتى تؤديه بطريقة أفضل من الطريقة الحالية للأداء. وبالرغم من صحة هذه الآراء إلا أننا نرى أن الخدمة وظيفة تسويقية رئيسية لأنها تتم فعلاً في السوق، ولأنها تؤدي إلى زيادة رضاء المستهلك الأخير أو المشتري الصناعي عن السلعة أو الخدمة، مما يؤدي إلى تفضيله سلعة أو خدمة معينة دون السلع أو الخدمات المنافسة البديلة، وأيضاً إلى تكرار شرائه لها. وبالتالي فإن الخدمة ما هي إلا نوع من العلاقة بين الشركة والعملاء لأنها تتطلب الاتصال المستمر بين الإدارة والعملاء، ومن ثم فإنها تعتبر أحد المسؤوليات الرئيسية لإدارة التسويق.

و قد شهد الأردن زيادة ملحوظة في أعداد مطاعم الدرجة الممتازة و بما ساهم في زيادة حدة المنافسة بينها لجذب الزبون ، ولعل الخدمة المقدمة منأبرز المعايير التي تؤخذ في الاعتبار عند تفضيل التعامل مع مطعم بعينه دون غيره. ولهذا فقد جاءت هذه الدراسة لتقييم أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU)على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان.

الفصل الأول منهجية البحث

منهجية البحث: وتشتمل عينة الدراسة على كل من الحدود المكانية و المتعلقة بمطاعم الدرجة الممتازة في عمان، والحدود الزمانية والتي تشتمل على الفترة التي يتم فيها انجاز الدراسة (3/2010-6/2010). وقد أخذ الباحث عينة عشوائية من هذه المطاعم لإلقاء ضوء الدراسة عليها تمثلت بأربع مطاعم وهي: • T.G.I Fridays • RuBy Tuesday • Chilies • Apple Peas مشكلة البحث:- تأثر أسعار قوائم الطعام على رضا ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة وما يترتب على إدارة المطعم تحمل مسؤولية انخفاض رضا الضيوف ومستوى الخدمة المقدمة لهم. وتكمن مشكلة البحث في الإجابة على الأسئلة التالية : • ما أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان؟ • هل توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر، .... إلخ) ؟

فرضيات الدراسة: • هناك علاقة ذات دلالة بين مستوى أسعار قائمة الطعام (Menu)وبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان. • هناك فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر، .... إلخ). • ما هي العوامل الأخرى التي تؤثر على رضا وقناعة ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة في عمان؟ أهمية البحث :- نظراً للانتشار الواسع عالمياً للمطاعم وحتى على شكل سلاسل من المطاعم مثل (ماكدونالز، برجر كينغ، بيتزاهت، بوبايز، وإلى أخره من هذه المطاعم )، وظهور مطاعم الدرجة الممتازة ، فإن الباحث يرى ومن خلال هذه الدراسة المتواضعة التي سوف تساعد على تسليط الضوء على أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا الزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في والتي قد نستطيع من خلالها أيضاً التوصل إلى مجموعة من التوصيات العلمية لهذه المطاعم في المملكة، علماً بأننا لم نجد دراسات ومصادر كافية تختص بالموضوع الذي يعتقد الباحث أن له أهمية كبيرة في قطاع الضيافة الأردنية

أهداف البحث :- يسعى الباحث لتحقيق الأهداف التالية:- • قياس أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان • قياس مدى فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر، .... إلخ). مجتمع الدراسة و عينتها: يتكون مجتمع الدراسة من جميع ضيوف وزبائن المطاعم الدرجة الممتازة في عمان، وقد تم اختيار هذا القطاع نظراً لأهميته في الاقتصاد الوطني إلى جانب القطاعات الاقتصادية الأردنية الأخرى، وقد تم اختيار عينة عشوائية مكونة من (100) ضيف مأخوذة من أربع مطاعم مختلفة وقد تم استرداد (85) استبانة صالحة للتحليل. أساليب جمع البيانات : سوف تعتمد الدراسة على نوعين من البيانات: هي البيانات الأولية والثانوية، حيث تتمثل البيانات الثانوية بالدراسات النظرية والميدانية السابقة والكتب والأبحاث المتعلقة بالموضوع محل الدراسة. أما البيانات الأولية فتتمثل في تطوير استبانة لقياس المتغيرات والأبعاد الخاصة بها ودراسة الفرضيات .

الفصل الثاني الإطار النظري

المقدمة : تعتبر المطاعم ركنا أساسيا من أركان السياحة، وتعتبر أيضا ركنا أو ضرورة أساسية ضمن الخدمات التي تقدمها الفنادق لكافة الأنواع، وتعتبر المطاعم أحد واجهات البلد السياحي، وتعتبر المطاعم أو نوعية الطعان عنصر جذب لبعض السواح أو لبعض أنواع السياحة مثلا: المطبخ الفرنسي، المطبخ الصيني... الخ، يعتمد حجم ودور المطاعم على ما تقدمه من خدمات وغذاء صحي الذي تتوفر فيه العناصر الغذائية ذات القيمة العالية. تخلق المطاعم الجيدة أجواء من الراحة والاطمئنان والسعادة لضيوفها المستفيدين من خدمة المطعم، ولهذا السبب يتحتم في مجال المطاعم وجود خبرة متخصصة في مجال الطعام والشراب. ونجد أن أغلبية الفنادق وخاصة ذات الدرجة الممتازة والخمسة نجوم والأربعة نجوم، تركز على المطاعم بها، وكذلك على جودة ونوعية الطعام ونوعية الخدمة وتنوع أصناف الطعام حسب ضيوف الفندق والمطعم الدائمين.( توفيق، 2009، ص 9) يتم الآن في المطاعم الممتازة التركيز على نوعية الطعام والقيمة الغذائية له، وكذلك على السعرات الحرارية التي تحتويها وجبة الطعام، وعلى نوعية الطهي (قلي، شوي، سلق، ...الخ) التي تقدم في داخل المطاعم. نستطيع القول لحد ما أن تاريخ ونشأة وتطور المطاعم كانت مصاحبة تقريبا لنشأة وتطور الفنادق ولو أن نشأة الفنادق سبقتها بقرون، لأنه في بداية العصور القديمة كانت تتم خدمة الإيواء فقط للمسافرين بدون طعام وشراب ولكن مع تقدم الزمن أصبحت أماكن الإيواء تقدم نوع محدد من الطعام والشراب خاصة في الحانات (Inns)، ثم بدأت بالتطور إلى الحد الذي وصلت إليه في يومنا هذا. إن تطور صناعة الضيافة عبر العصور ينبغي أن تأخذ شكلا متكاملا من مراحل النمو الاجتماعي والذي يعكس حية لما نراه اليوم بعد تطور الحياة العصرية في المجتمع عموما، وذلك أن

علم الضيافة هو الأسلوب التعبيري عن حياة الإنسان بما يمثله ذلك من طعام وشراب وترفيه، كما أنها تخلق أشكالا تجارية وصناعية تثبت القيم الإنسانية في منطقته أو خارجها. إن كل صناعة بحد ذاتها كانت بدائية وبسيطة في نشأتها ثم تطورت ونمت، مثلا نأخذ صناعة السيارات كيف كانت وكيف أصبحت، وكذلك صناعة الطائرات... الخ. نرى اليوم تقدما كبيرا في مجال المطاعم، فنظافة المطعم قد تدل على نظافة البلد وأهله ومدى تقدمه، نلاحظ انتشار المطاعم في كل مكان تقريبا في داخل المدن وفي الطرق الخارجية، حيث أخذت المطاعم في وقتنا الحالي تقديم خدمات راقية ومميزة، مثلا أخذت تقدم الخدمات الترفيهية في المطاعم (مطرب، فرقة موسيقية، عروض، ألعاب... الخ) كذلك نلاحظ أن بعض المطاعم الراقية تتيح إلى الضيوف تحضير طعامهم بأنفسهم. كل هذا التقدم يعزيه البعض إلى تطور طرق ووسائط المواصلات، لأنهم يعتبرون صناعة الفنادق والمطاعم هي صناعة تكميلية لصناعة النقل.( توفيق، 2009، ص 10) انبثقت الآن سياحة جديدة في العالم للطبقة الغنية وهي سياحة التذوق، حيث يتم الذهاب إلى بلدان العالم لغرض تذوق طعامهم، وخاصة المطبخ الفرنسي والصيني والإيطالي.ونلاحظ بأن العديد من مجاميع السياحة الإنجليزية يرمون الذهاب إلى فرنسا عبر قطع القناة الإنجليزية لغرض المشاركة في تذوق وتربة الطعام الفرنسي. يلاحظ مما تقدم أن المطاعم مرت بمراحل عديدة وأخذت أشكالا مختلفة عبر العصور تلبية لحاجة الإنسان منذ القدم وحتى يومنا هذا الذي نلاحظ فيه انتشار المطاعم بأشكال عديدة ومتميزة وبتكاليف باهظة، وتقدم أنواع عديدة من الخدمة (خدمة فرنسية، إنجليزية، أمريكية، روسية). وكل بلد يشتهر بنوع معين من المطاعم فنلاحظ المطعم الأوروبي والعربي والصيني والإيطالي والتركي وغيرها. كل هذه الأشكال تدعم من قبل حكومات تلك البلدان. لأنها تمثل الصورة الاجتماعية لذلك البلد تجاه السائح الأجنبي. وتعرفه على مدى تطوره وطريقة سلوك أفراده. كما أن الكثير من الدول

أنشأت الجامعات والمعاهد المتخصصة لتدريس إدارة المطاعم وتهيئة قوى عمل متخصصة تنسجم ومستواها وتمنح شهادات علمية ومهنية عليا تصل إلى الدراسات العليا. وفي وطننا العربي أنشأت مثل هذه المعاهد المتخصصة في تونس والمغرب والجزائر ومصر ولبنان وسوريا والبحرين الأردن. وفي العراق أيضا أنشئ معهد بغداد للسياحة والفندقة لدراسة هذه الاختصاصات المهنية في إدارة المطاعم كما تم فتح قسم للسياحة وإدارة الفنادق بكلية الإدارة والاقتصاد في الجامعة المستنصرية يمنح شهادة البكالوريوس ويؤهل الطلبة الدارسين للقيام بإدارة الأشكال الفندقية والمطعمية المنتشرة في أرجاء القطر كافة... وأخيرا تم افتتاح قسم بإدارة السياحة والفنادق في معهد الإدارة التقني التابع لمؤسسة المعاهد الفنية يمنح شهادة الدبلوم في إدارة السياحة والفنادق. (توفيق، 2009، ص 11) تعريف المطعم: وهو المكان المهيأ والمعد لتحضير وتقديم الطعام والشراب للضيوف خارج مكان سكناهم. لأسباب عديدة منها الراحة والاستجمام، والعمل، والتنقل، الاستشفاء، أو لإقامة الحفلات والمناسبات لقاء ثمن يحدد مسبقا. ويتناسب المكان من نوع الخدمة ودرجة وطبيعة المطعم أو الحفلات. تطورت الفكرة في الوقت الحالي حيث يتم إعداد الطعام ونقله إلى المكان الذي يتفق عليه بين الطرفين (إدارة المطعم وطالب الخدمة) فيتم خدمة الطعام هناك من قبل العاملين في المطعم. وغالبا ما يكون هذا النوع من الخدمة في المناسبات العامة والخاصة (مثل المناسبات الوطنية والقومية والحفلات الخاصة كأعياد الميلاد والمناسبات الدينية والزواج والتكريم والتخرج وغيرها). ( العبيدي، 1989، ص 17)

الهيكل التنظيمي للمطاعم: يعتمد الهيكل التنظيمي لأي مطعم على عوامل عديدة تتحكم بالصيغة التي يعتمدها صاحب المطعم والمؤسسة التي تديره. والعوامل التالية تحدد نوع الهيكل وحجمه: • نوع المطعم. • حجم المطعم. • استقلالية المطعم (مستقل – تابع إلى فندق). ومن الأجدر أن نتطرق إلى نظامين أو نوعين من الهياكل التنظيمية التي تعتمدها المؤسسات المختلفة والمختصة في هذا المجال. فالنظام الأول هو نظام المطاعم التي تعتبر جزء من هيكل الفنادق. أما الثاني فهو نظام المطاعم المستقلة هيكل التي تكون بمعزل عن الفنادق. إن نوع المطعم يحدد عدد العاملين والمهارات المطلوبة وتسلسل المسؤوليات. كذلك فإن حجم المطعم يتحكم أيضا بعدد العاملين إضافة إلى هندسة المطعم وسياسة الإدارة تجاه ضيوفها ومقدار الاهتمام الذي توليه هذه المؤسسة أو تلك لضيوفها.( العبيدي، 1989، ص 18) س: كيف يحقق قسم الأطعمة والمشروبات ربحا مناسبا وتقديم خدمات مهمة للضيوف أو المساهمة في خدمة المجتمع؟ ج: هو بتوفير خدمة جيدة للأطعمة والمشروبات، إنها ليست بالسهولة التي نسمعها، وإنها تختلف من فندق لآخر ومن مطعم لآخر، وحسب طبيعة العمل بالمطعم أو بالفندق وأقسامه والبلد والمجتمع والصعوبات والعراقيل وخبرة الإدارة والعاملين.( توفيق، 2009، ص 15)

الهيكل التنظيمي لمطعم مستقل مدير مطعم شكل رقم ( 2-1) (الدباس، 2006)

مدير عام الفندق المدير المالي مدير الطعام والشراب سكرتيرة مديرة الطعام والشراب مدير المطاعم المطعم الصيني مطعم اللاتيونس المطعم الياباني المطعم اللبناني الهيكل التنظيمي للمطاعم داخل الفندق المطعم الإيطالي

قوائم الطعام إن دراسة قائمة الطعام ليست من الأمور السهلة. ويعتقد بعضهم أن قوائم الطعام لا تعدو أن تكون مجرد تجميع لأصناف من الطعام. في حين أنها خلاف ذلك تماما. فهي مسألة ذوق وقضية علمية وفنية في كيفية اختيار الطعام وتتكون من قواعد أساسية مدروسة ومحددة ومنسجمة ذلك لأن قوائم الطعام التي تعد إعدادا فنيا صحيحا هي أساس لنجاح العمل في جميع المطاعم. وفي حدوث العكس ضياع للجهد والمال. لقد ابتدأت قوائم الطعام بكلمة (MENU) وهي الكلمة الفرنسية التي تعني في الحال أو في الدقيقة أي أنها تصغير لكلمة (MINUTE) وهي برنامج الطعام ضمن القواعد المهنية المعروفة. وقد أصبحت قوائم الطعام اليوم تعني دراسة جميع المتطلبات العملية في الإدارة والاقتصاد والمحاسبة والتغذية وغيرها من العلوم التي ترتبط مباشرة بتكوينها. كما أن قوائم الطعام تنوعت وفقا للحاجة والمناسبة ونوع الضيف وجنسيته، ونوع العمل الذي يمارسه، بحيث تؤدي غرضا مهما وتلبي الحاجة الرئيسية عند طلبها كغذاء صحي متكامل.( العبيدي، 1989، ص 139) وقد بدأت الفنادق والمطاعم تتنافس مع بعضها لإظهار مواهبها الفنية المهنية في تقديم أفضل الأنواع من قوائم الطعام حيث أخذت هذه المنافسة تعبر عن الرغبة التسويقية القيمة التي من شأنها زيادة المبيعات، وكسب أكبر عدد ممكن من الضيوف، كما أصبح لبعض الطهاة شهرة عالمية معروفة في هذا المجال من خلال تقديم أفضل الأنواع من قوائم الطعام. وقد بدأت المطاعم في بداية القرن الحالي بوضع لوحات على أبواب المطعم تتضمن أصناف الطعام الذي يقدمه المطعم وتكون هذه اللوحة مكتوبة بخط واضح وجميل وقد استمرت هذه الحالة مع شيء من التطور الذي طرأ عليها. حيث تم اختيار أفضل أنواع الورق وبطباعة جيدة لتكون هذه القوائم بين يدي الضيوف لتسهيل انتقاء ومعرفة الأصناف التي يقدمها ذلك المطعم.

إن اختلاف إمكانية الضيوف المادية وأذواقهم جعلت إدارة المطعم تسلك عدة طرق في إعداد قوائم الطعام تلبية لجميع الأذواق والرغبات وهذا ما نلاحظه اليوم حيث نرى أن بعض المطاعم تقدم قائمة طعام محددة مسبقا من قبل المطعم نفسه ومطاعم أخرى تقدم قائمة متنوعة ومفتوحة يختار الضيوف منها طعامهم حسب رغبتهم. وهناك المطاعم التي تختار صنفا واحدا من الطعام تقدمه في وجبة الغداء أو العشاء لضيوفها مما جعل دراسة قوائم الطعام أمرا ضروريا ومهما للعاملين في هذا المجال. كما أصبحت دراسة السوق والأسعار والتكاليف وإمكانية العاملين من العناصر المهمة في إعداد قوائم الطعام الجيدة. وأصبحت المواد الأولية التي يتم شراؤها من الأسواق وطريق الشراء وتحديد الأسعار وسياسة البيع وعملية التخزين وإتباع الأسس الصحية والفنية بذلك من النشاطات المهمة التي تساعد الإدارة على تحقيق عائد جيد من الاستثمار في المشروع.( العبيدي، 1989، ص 140) كما أن قائمة الطعام هي السلعة التي تقوم المطاعم ببيعها لضيوفها بمختلف أذواقهم وجنسياتهم. ولكي تتم عملية البيع بشكل منتظم لا بد وجود العناصر التالية: • مكان لممارسة عملية البيع ونقصد بها المطعم. • وجود بائعين ماهرين يقومون بعملية البيع ونقصد بهم العاملين. • وجود مستهلكين للسلعة وهم ضيوف المطعم. • لا بد من وجود السلعة نفسها لغرض البيع.

تخطيط قائمة الطعام:- قبل أن نضع قائمة فعالة للطعام يجب أن تكون قائمة ذات هدفين، ترضي الضيوف, كما أنها تكون عاملاً لإحراز الأهداف فيما يتعلق بتحقيق وسائل الراحة للمطعم، ويجب أن تراعى ما هي الأهداف التي من المفروض أن تفي بها وتحققها القائمة التي قمت بوضعها. ومن اللازم أن ترضي القائمة ما يتوقعه الضيف، وهو نموذج ممثل للإدارة في الخدمة فأنه من الضروري أن تعكس القائمة فوق كل اعتبار ما يتذوقه الضيف وما يفضله وليس ما يتذوقه وما يفضله الشيف Chef ولا ما يتذوقه مدير المطعم.( العبيدي، 1989، ص 150) تعريف قوائم الطعام: إن قائمة الطعام هي عبارة عن عرض بمختلف أنواع الأطعمة التي تقوم المطاعم بإنتاجها وتقديمها لضيوفها بمختلف أعمارهم ومهنهم القائمة المحددة (Fixed Menu) هي قائمة الطعام التي تحدد نوعية الأطعمة التي على الضيف تناولها لقاء سعر محدد مسبقا، وأما قائمة الطعام حسب الطلب (Ala carte) فهي عبارة عن مجموعة أطعمة يختار الضيف أي صنف طعام يرغبه وكل صنف له سعر مختلف عن الأصناف الأخرى.(توفيق، 2009، ص ص 132- 134) أنماط أساسية لقوائم الطعام: يمكنك تصنيف قوائم الطعام بطرق متعددة على سبيل المثال، يمكنك أن تميز بينها طبقا لنمط (خدمة الطعام في كل مطعم فيها يبدو عليه هذا الطلب (مثلا قائمة الكوفي شوب، قوائم خدمة الغرف، خاصة قوائم المطعم، أو طبقا لفترات الوجبة (مثلا طعام الإفطار والغذاء والعشاء) وتوجد طريقة أخرى لتصنيف قوائم الطعام وهي تحديد إذا كانت ثابتة أو دورية فالقائمة الثابتة لا تتغير من يوم إلى يوم رغم إنه يمكن أن تبرز يوميا أصنافا خاصة بالإضافة إلى الأصناف الدائمة ومن الناحية الأخرى تتغير القائمة الدورية يوميا لعدد معين من الأيام حتى تتكرر القائمة.

وجد تصنيف آخر مرغوب فيه يستخدم بنية السعر في القائمة إنها قائمة السعر لكل صنف حسب الطلب (الأكارت) تقدم هذه القائمة وتضع السعر لكل صنف من الطعام على أساس فردي يمكن للنزيل أن يختار أنواعا من السلطة، الأطباق الرئيسية والخضروات والحلوى والمشروبات وكل منها ذو سعر منفرد. إن المبيعات الموصى بها عمل هام للعاملين بالخدمة في المطاعم التي تستخدم قوائم حسب الطلب. وعلى النقيض من ذلك فإن القائمة ذات السعر المحدد لألوان الطعام (سعر ثابت) فإنها تقدم على وجه العموم اختيارا أقل للنزلاء. تقدم قائمة الطعام هذه وجبة كاملة ذات ألوان متعددة من الطعام بسعر واحد. وفي الغالب يكون للنزلاء القليل من الاختيار أو لا يكون لهم الاختيار فيما يتعلق بألوان الطعام المنفردة. بعض خبراء الأغذية والمشروبات وكذلك المنشآت ذات متوسط عائد مرتفع يستخدمون هذا النوع من القائمة. والحفلات غالبا تقدم القائمة المحددة إن الدور الرئيسي لمن يقوم بالخدمة على المائدة له صفات مميزة مستخدما قائمة ذات سعر ثابت هي خدمة سليمة، يمكن في بعض الأحيان أن يتم عرض المشروبات والحلوى بأسعار معينة.(سعيد، 1995، ص 24- ص26) مراحل تطور قوائم الطعام: كما تمت الإشارة إليه سابقا فإن قائمة الطعام هي المحور الرئيس للسيطرة على الربحية بغض النظر عن مرحلة المطعم، سواء أكانت مجرد فكرة في الذهن أم خلا فترة نشاطاته، فعلى سبيل المثال لو بدأت الأرباح بالتناقص وبشكل متواصل أو إذا طرأت تغيرات على المطعم، فإن قائمة الطعام دائما ستكون هي المحور الأساسي لإعادة النظر، لذلك فمن الضروري فهم وتفحص دور قائمة الطعام في هذه المراحل الأربعة:(البلدواي، 2008، ص ص 21 – 24)

المرحلة الأولى- مرحلة المفهوم: إذا كان المطعم في دور البدايات وما زالت تتبلور فكرة إنشائه فإن قائمة الطعام المقترحة ستساعد على تحديد نوع المطعم الذي نرغب بإنشائه وكيف سيكون؟ إن تكوين الصورة الذهنية لشكل المطعم أيا كان نوعه، هو أم بالغ الأهمية، وتحدد هذه الصورة (بقائمة الطعام). وإن قائمة الطعام التي تعد بشكل صحيح ستساعد على إيصال هدف المطعم وفكرته للضيف وللزبون. كيف تحدد قائمة الطعام هذه الصورة الذهنية؟ إنها تكشف لنا عن نوعية الضيوف والزبائن الذين يرتادون المطعم لأنها كتبت لتجذب ضيوف وزبائن معينين. وهي أيضا عامل محدد لنوع معدات المطبخ المطلوب شراؤها، إذ إن بعض أصناف الطعام قد تحتاج إلى معدات متخصصة، وكذلك كونها تعتبر عاملا محددا لمتطلبات المطعم من المساحات. فعلى سبيل المثال إذا كانت كافة العمليات تتم في نفس المطعم، فستكون هناك حاجة ملحة لمطبخ كبير. أما إذا كان اعتماد المطعم على أطعمة شبه جاهزة (أي يتم شراؤها بشكل شبه مصنع أو بتصنيع جزئي) فستكون هناك حاجة ملحة لمخازن كبيرة الحجم لأغراض الخزن. وكذلك فإن قوائم الطعام ستوفر أسسا معينة لنوع العاملين ومقدمي الخدمة الذين يتوجب استخدامهم وطبيعة مهاراتهم وكفاءاتهم. لذا على مالكي المطاعم الانتباه للأسئلة التالية وتحديد الإجابات اللازمة عنها: هل سيحتاج المطعم إلى كادر ذي خبرات مهنية معينة؟ أم هل تستطيع الإدارة تدريب عمالها بنفسها؟ ما هو الحال في موظفي مطاعم الخدمة السريعة (Fast Food) ليصبحوا قادرين على أداء العمل ضمن المستوى المطلوب؟ حيث أن الخبرة والمهارات المطلوبة تزداد كلما ازدادت وتعقدت عمليات إنتاج الطعام. إن قوائم الطعام لها تأثير أيضا على الديكور المستخدم في المطعم. فالطعام المقدم في المطعم يجب أن يتناسب مع ديكور المطعم. كما أن تطور قائمة الطعام يساعد المصمم على أن يتصور الألوان ورسومات الحائط والديكور العام للمطعم. والديكور الذي يعكس شخصية وذوق الأشخاص الذين يخططونه، وسيتم التطرق لهذا الموضوع بالتفصيل في فصل لاحق. (البلدواي، 2008، ص20)

المرحلة الثانية- المرحلة التشغيلية: لو تم تنظيم استمارة استبيان لعدد من المطاعم في مكان ما، لوجدنا أن أكثرها نجاحا هي التي تبقى تتابع آخر تطورات وموضة الطعام في السوق. وكل مطعم جديد يفتح تضم قائمة طعامه أكثر الأطعمة شعبية في زمانه، لكن بعض المطاعم تفتح وتؤسس لنفسها قائمة طعام خاصة بها، ولا تجري عليها أي تغيير إطلاقا. وبالتالي سيكون لها المردود السيئ على المطعم من حيث انخفاض عدد الضيوف والزبائن لأن الأطعمة المقدمة لا تلبي طلباتهم ورغباتهم. إن متابعة مبيعات كل صنف من فقرات قائمة الطعام على حدة هو أمر في غاية الأهمية، حيث إن هذا التحليل الدقيق لكل الأصناف يمكن من خلاله متابعة وملاحظة التناقص والارتقاء لمبيعات كل صنف من الأصناف المختلفة للأطعمة. ولابد أن يكون صاحب المطعم سريع البديهة لمعرفة هذه الاتجاهات للمحافظة على قوائم الطعام التي تزيد المبيعات والربح، وأن يلغي الأصناف التي ليس عليها طلب أو التي لم تعد تدر الأرباح المقبولة. كما يجب تذكر أو وضع فقرات شائعة من الأطعمة هي عملية غير مجدية إذا لم تعد بطريقة ملائمة ومناسبة للمطعم، حيث يجب أن يتعامل المطعم مع نوعيات ومواصفات عالية الجودة. وهناك طرق عدة لإجراء هذا التحليل سواء يدويا أو بالحاسوب، وسيتم التطرق لها بالتفصيل في فصل خاص. (البلدواي، 2008، ص22) المرحلة الثالثة- مرحلة الهبوط أو (الانخفاض) Decline: إذا بدأت الأرباح من العمليات المستمرة للمطعم بالانخفاض وأصبح العائد على الاستثمار غير مقبول، فهنا أيضا تلعب قائمة الطعام دورا كبيرا. ويجب إعادة تقييم نظام التسعير المستخدم في القائمة القديمة والنظر في إمكانية تغييره. وأيضا علينا دراسة الضيوف والزبائن وشريحة رواد المطعم

لأنه من الممكن أن يتغيروا مع أحداث تغيرات جديدة في قائمة الطعام. ربما علينا أن نقدم أصنافا مختلفة أو استخدام طبق اليوم الذي يحوي أصنافا محببة وشعبية ويكون أكثر ربحية. أخيرا يمكن أيضا أن نحد من حالة التراجع هذه بتغيير شكل قائمة الطعام دون تغيير محتواها فمثلا يتم تغيير الألوان، التصميم، طريقة الإعداد والطبخ المستخدمة. (البلدواي، 2008، ص23) المرحلة الرابعة- مرحلة الانتقال: إن التغيير عملية مهمة ولابد منها في صناعة المطاعم. وإن انتقال المطعم من نمط معين إلى آخر ينبع من تغيرات ديموغرافية وتغيرات في عادات تناول الطعام لدى السكان، وعلى مالكي أو إدارات المطاعم أن يلاحظوا ويلمسوا هذه التغيرات ويكونوا سريعي التأقلم معها. فعلى سبيل المثال لو طرأت تغيرات على مطعم مكسيكي من حيث فكرة المطعم. فإن الفترة الانتقالية بالتأكيد ستشمل تحديثا، نموا، زيادة في الأرباح، أي تغيرا في الأهداف، وستكون الغاية الأولى هي زيادة المبيعات أما الثانية فهي زيادة الأرباح. (البلدواي، 2008، ص23) إن التركيز في هذه المرحلة سيكون على قائمة الطعام، فالعديد من أصحاب المطاعم يحاولون تقليص التكاليف لزيادة أرباحهم، والتكاليف بأية حال يجب أن تخفض دون أن تمس (مستوى الخدمة والجودة). وإن قائمة الطعام تلعب دورا كبيرا في هذا، وباختيار العديد من الأطعمة وطرق إعداد الطعام وبتحديد الهدف السوقي للمطعم يحدد صاحب المطعم نوع العمليات من خلال قائمة الطعام. (توفيق، 2009، ص 171) إن مجرد إضافة أصناف على قائمة الطعام في المرحلة الانتقالية قد تشكل خطرا كبيرا. حيث إن القليل من المطاعم تقدم (كل الأصناف لكل الزبائن) إذ إن التوسع المستمر في قائمة الطعام للمطعم قد يقلل من جودة الطعام أو الخدمة. عندما يتم الدخول في سوق ما، وعندما يتم تحديد ما سيقدمه المطعم، فيجب أن يقدم بشكل ممتاز. وكما سبق وذكرنا إن التغيرات مهمة لمواكبة التطورات ولكن ليست كل صرعة جديدة تظهر

على قائمة الطعام تكون ناجحة، إذ يجب أن توضع الخطوط العريضة لقائمة الطعام ثم نحددها حسب ما يريده الضيف أو الزبون. وأخيرا يمكن القول في التحليل النهائي، ستجد أن قوائم الطعام فعليا هي ليست لصاحب المطعم بل للزبون التي سترضيه وتلبي حاجاته ورغباته، وهي تمثل الزبائن الذين هم من رواد المطعم وتمثل الأطعمة المباعة لهم بقصد الربح، وعلى الإدارة أن تبقى على تواصل مستمر مع زبائنها. وإنه لمن الضروري أيضا التفاعل مع الزبائن كل يوم للكشف عما يحبونه وعن ما لا يرغبون به، وإن الاتصال المستمر ضروري مع الضيوف والزبائن من أجل تطوير قوائم الطعام ومتابعة تقييمها إرضاء للضيف وللزبون.(البلدواي، 2008، ص 24) تسعير قوائم التسعير: تعتبر دراسة أسعار قوائم الطعام عملية صعبة وحساسة جداً، ما هو السعر الذي يتوقعه الضيف في قائمة الطعام؟ هل أصناف الطعام تسعر على أساس قائمة الطعام المحددة (Fixed Menu) أو قائمة للطعام حسب الطلب (Ala-Cart) يجب أن تحدد إستراتيجية التسعير بفترة طويلة قبل تصميم قائمة الطعام ويجب أن تتلائم مع نوعية الطعام والمطاعم. تحديد الأسعار: المطاعم التابعة للفنادق يكون تحديد الأسعار حسب الكلف أصعب من المطاعم المستقلة لأن المطبخ والمخازن والمطاعم التابعة للفنادق تكون مشتركة مع كل أوجه فعاليات الطعام في الفندق وكذلك يصعب تحديد تكاليف التشغيل، وعادة تكون تكاليف التشغيل، وعادة تكون تكاليف الطعام تتراوح بين 30% إلى 40% من سعر الطعام في مطاعم الأربعة نجوم فما فوق وهذه الكلف تشمل تكاليف المواد الأولية والتكاليف الأخرى مثل اليد العاملة، الكهرباء، الماء، والغاز، وطبعاً هذه النسب ليست ثابتة لفترة طويلة نظراً لتغير أسعار المواد الغذائية الأولية باستمرار وتذبذبها حسب المواسم الزراعية والتقلبات الجوية وكذلك كلف اليد العاملة أيضاً يتذبذب طبقاً لاقتصاد البلد.

ويكون تسعير قوائم الطعام أصعب بالنسبة للمطاعم التابعة لفنادق حيث أنها تواجهه مشكلة تغير ظروف السوق والمنافسة، ويجب مراجعة أسعار قوائم الطعام بصورة دورية ومستمرة ويتم تعديلها حسب الحاجة والمواسم والمنافسة. (توفيق، 2009، ص 172) نوع المطعم: تختلف أسعار الطعام حسب نوع المطعم فالمطعم التابع لفندق يختلف عن الكافيتيريا ويختلف عن مطعم خدمة سريعة، هل المطعم يوفر أصناف متنوعة من الطعام أي قائمة الطعام تحتوي على أصناف محددة؟ وإذا تم تقديم أصناف قليلة من الطعام تابع لفندق ومتوسط فترة بقاء الضيوف في الفندق فترة طويلة فإنه من الطبيعي توفير أصناف متنوعة في مطعم الفندق وتميل الأسعار إلى الارتفاع في هذه الحالة. (توفيق، 2009، ص 173) توقعات وإدراك الضيوف: ماهي توقعات الضيوف نحو المطعم؟ هل يتوقعون دفع مبالغ عالية لأجل خدمة مميزة واختيار مناسب من أصناف الطعام أو يتقوقعون أن تكون أسعار أصناف الطعام ومتوسطة والمطعم يقدم طعام وخدمة عادية. المنافسة: ما هو عدد المطاعم القريبة المنافسة؟ وكيف هي أسعارهم قياساً لأسعارنا ومستوى الخدمة؟ كيف هي أجواء مطعمهم وخدمتهم؟ يجب دراسة أسعار وخدمات ومواقع وأصناف طعام المطاعم المنافسة التي ضمن المناطق القريبة والمتوسطة، وكذلك يجب دراسة الحالات الإيجابية والسلبية لمطعمنا قياساً للمطاعم المنافسة ومحاولة التغلب على السلبيات وتقوية الإيجابيات. (توفيق، 2009، ص 172)

كيفية تحديد أسعار قوائم الطعام: ليس شرط أن يكون الطعام فاخراً عند أعداده من مواد أولية عالية السعر بل على العكس فهناك أطباق بسيطة الأعداد ومناسبة السعر تلاقي رواجاً أكثر وتحقق ربحاً عالياً، إن الأسعار عند وضعها موضع التطبيق على جملة أمور هي: كلفة المشروع: يقصد به حجم المبالغ التي استثمرت لإنشاء مطعم فمن غير المنطقي أن يكون سعر نفس الطبق في مطعم تم استثمار (1/4) مليون دينار لإنشائه مساوياً مع مطعم حجم استثماره (2) مليون دينار. دراسة الأسعار للمطاعم المنافسة: تعتمد بعض إدارات المطاعم في اتخاذ قرار التسعير على أساس المقارنة مع الأسعار المتداولة في المطاعم القريبة أو المطاعم المنتشرة في المنطقة وتسمى هذه الطريقة ( المقارنة الصناعية) أي اعتماد التسعير على أساس المنافسة بين المطاعم. القدرة الشرائية للضيف: إن خبرة إدارة المطعم لها دوراً فعالاً في دراسة واستغلال الحدود الدنيا والعليا ومقدار ما يتحمل الضيف دفعه من مبالغ فمن المعقول أن تكون قدرة الضيوف (5 دنانير) كمعدل للصرف على وجبة الغذاء بينما تحدد أسعار وجبات الغذاء بمعدلات عالية تبعد الضيف عن تكرار زيارته إلى المطعم، فإذا توفرت لديه الرغبة بتكرار الزيارة فسيجد نفسه مضطراً على جعلها مرة في الشهر بدلاً من أن تكون أسبوعية لأن الأسعار خارج طاقة ميزانيته الشخصية، لذلك يجب أن تكون الأسعار مناسبة لمعدل مدخولات الضيوف وضمن دائرة إمكانية الصرف للضيف لضمان استمرار زيارة الضيوف إلى المطعم بانتظام.

مرونة التسعير: لضمان كسب الضيوف يفترض أن تكون إدارة المطعم مدركة عند تحديد الأسعار بالتركيز على وضع أسعار مختلفة لتشكيلة متنوعة من الأطعمة لإتاحة الفرصة لنسبة كبيرة من الضيوف للتردد على المطعم حيث تحتوي قائمة الطعام على أصناف ذات أسعار منخفضة تناسب ذوي الدخل المحدود، وكذلك تحتوي على أصناف من الطعام الفاخر وبأسعار عالية تتلائم مع قدرة الضيوف اللذين يتمتعون بإمكانية مالية عالية. الفقرات الأربعة التي وضحت هي مهمة وضرورية عند تحديد الأسعار وتكون هناك فقرات إضافية أخرى تظهر نتيجة لظروف المنطقة أو البلد، إن ما ورد يشكل الأساس في صياغة أسعار قائمة الطعام المحدد (Fixed Menu) أو القائمة المفتوحة حسب الطلب (Ala-Carte). (العبيدي، 1989، ص 168) احتساب أسعار البيع لقائمة الطعام: عمليات خدمات الطعام التجارية، كما هو الحال في عديد من المنشآت، يجب عليها أن تحدد أسعار البيع لفقرات قائمة الطعام، وبالرغم من أن الأسعار وإلى حد كبير تحدد فيما إذا تم تحقيق الأهداف المالية للمنشأة أم لا، فالعديد من المدراء يتبع أساليب تسعير ذاتية جداً، ولكن في العادة يفشلون في ربطها بمتطلبات الربح أو حتى بالتكلفة. وعندما تكون طريقة التسعير الذاتية أو (الاجتهادية) هي التي يتم تبنيها فالعديد من المدراء نجدهم يتحدثون عن ( فن التسعير) ويرون أن الحدس والمعرفة الخاصة عن قدرة المستهلك على الدفع هي من أهم الاعتبارات وتضمن أساليب التسعير الموضوعية كون المتطلبات ربحية المنشأة، وكذلك القيمة المقبولة عن كامل مراحل تناول الطعام بما فيها(الخدمة، النظافة، الجو)، هب التي تدخل ضمن سعر البيع وأدناه بعض طرق تسعير قوائم الطعام. (البلداوي، 2008، ص 160)

أساليب التسعير الذاتية (الاجتهادية): إن المشكلة مع أساليب التسعير الشائعة في خدمات صناعة الطعام تنجم من كونها غير واقعية، فهي مبينة على الافتراض القوي والحدس والتخمين، وكنتيجة فإنها غير علمية، وتحديداً هي تفشل في حساب الأسعار على أساس متطلبات الربح وتكاليف المنتج بطريقة نظامية، ولهذا السبب فهذه التطبيقات الشائعة للتسعير، غير فعالة كأدوات لتقييم قائمة الطعام من حيث الخطط التسويقية والأهداف المالية للمنشأة، وأدناه بعض الممارسات الشائعة المبني على افتراضات المدراء وتكهناتهم حول ما يجب أن تكون عليه الأسعار. أسلوب الأسعار المعقولة: حسب هذا الأسلوب في التسعير يعتقد مدير خدمة الطعام إن سعره سيمثل قيمة للضيف، ويفترض أن يعرف المدير من منظور الضيف – ما هو السعر العادل والمكافئ وبكلمات أخرى يسأل المدير ( إذا كنت أنا ضيف) ما هو السعر الذي سأدفعه مقابل المنتج المقدم؟ وأفضل تقدير للمدير في الإجابة عن السؤال سيصبح سعر البيع للمنتج. .(البلداوي، 2008، ص 162) أسلوب السعر الأعلى: باستخدام هذا الأسلوب، يضع المدير السعر الأعلى الذي يعتقد أن الضيف مستعد لدفعه، وأن مفهوم القيمة هنا يمتد للحد الأعلى ثم ( يتنازل) ليعوض عن أي هامش خطأ في تقدير المدير.(البلداوي، 2008، ص 162)

أسلوب تسعير القائد الخاسر: بهذه الأسلوب يوضع سعر متدن بشكل غير معتاد ليند ( أو بنود) ويفترض المدير أن الزبائن سينجذبون للمنشأة لشراء البنود المتدنية السعر وأنهم عادة ما سيختارون بنوداً أخرى أثناء وجودهم في المطعم، بعض أسعار الطعام أو الشراب تخفض كوسيلة لكسب الزبائن إلى المنشأة أو المطعم، إلا أن شراء بنود أخرى يعد ضرورياً لتحقيق متطلبات الربح، وهذا الأسلوب في التسعير يستخدم أحياناً لجذب قطاعات معينة من السوق. .(البلداوي، 2008، ص 163) أسلوب التسعير بالحدس: عندما تحدد الأسعار على أساس الحدس وحده، فإن المدير يأخذ حذراً أكبر، نوعاً ما حول سعر البيع وهذه الطريقة أقرب ما تكون إلى أسلوب التجربة الخطأ، إذا لم ينجح سعر ما، يجرب سعراً آخر، وهذه الطريقة تختلف عن السعر المعقول وهو أن هناك تركيزاً مباشراً أقل باتجاه التسويق نحو القيمة. .(البلداوي، 2008، ص 164) أسلوب التسعير الموضوعي أو الواقعي: إن الأساليب السابقة الذكر غير فعالة بشكل عام لأنها تأخذ متطلبات الربح وتكاليف المنتج بالاعتبار قد تكون هذه الأساليب شائعة في صناعة خدمات الطعام لبساطتها ولكونها استخدمت في الماضي ولأن المدير الذي يحدد الأسعار ليست لديه معلومات عن تكاليف المنتج أو متطلبات الربح ليتعامل معها، و/أو لأن المدير غير مطلع على المراحل الأكثر موضوعية في سوق اليوم، وعلى تزايد طلب المستهلك على الطعام ذات القيمة والسعر الذي له القدرة على دفعه. (البلداوي، 2008، ص 163)

العوامل التي تؤثر على رضا وقناعة ضيوف وزبائن مطاعم الدرجة الممتازة: هناك بعض العوامل التي تساعد على نجاح المطعم، قد يكون عامل واحد أو عدة عوامل أو كل العوامل أو عامل آخر مذكور يعتمد على موقع وطبيعة وعمل المطعم وأيضاً على المنطقة التي عمل بها والمدينة أو المقاطعة ومن أهم هذه العوامل: (توفيق، 2009، ص54) الجو ( المحيط الجيد) المحيط الجيد أو الجو الجيد هو أهم شيء في مطاعم الخمسة نجوم والممتازة، والمحيط الجيد يبدأ بموقع المطعم، و50% من نجاح المطعم يعتمد على الموقع، ونعني بالموقع الجيد سهولة الوصول إلى موقع الطعام، ودائماً يحدد موقع المطعم نوعية الخدمة التي يقدمها أو حسب نوع الطعام أو حسب تصنيف المطعم. النظافة : ضمن الإحصائيات والبحوث التي أجريت على مطاعم الخمسة نجوم والممتازة ظهرت نتائج أن النظافة تعتبر من العوامل المهمة وتتمثل في: نظافة المطعم، نظافة الأثاث، نظافة الديكور، نظافة الطعام، نظافة الشراب، نظافة الأقداح والأطباق والملاعق ونظافة العمال. وتلعب نظافة الحمامات دوراً كبيراً في تفضيل الضيف لمطعم معني وخاصة في الدول المتقدمة. (البلداوي، 2008، ص 180) الخدمة الجيدة: الخدمة الجيدة هي أساساً نوع من التصرف، وتبدأ من تصرف الإدارة، فإذا كان تصرف الإدارة جيد فإن 90% من العاملين بالمطعم يتصرفون بنفس الطريقة، وهذا ينعكس على الضيوف وسوف يشعرون بأنهم مرحب بهم في المطعم. (توفيق، 2009، ص56)

وهذا بالطبع يعتمد على التدريب المتواصل للعاملين، ويجب تدريب العاملين على احترام الضيوف وأهميتهم، ويجب التوضيح بأن الضيوف يقدمون لهم خدمة عندماً يأتون إلى المطعم، لأن مصدر رزق العاملين يعتمد على راحة الضيوف. شروط العاملين في المطعم: هذه الشروط تندرج فقط للعاملين بالمطعم الذين هم اتصال مباشر مع الضيوف وهذه الشروط تختلف عن شروط العاملين من الإدارة أو في المطبخ ومن أهم هذه الشروط: • حسن المظهر. • اللياقة البدنية الصحية. • إتقان لغة أجنبيه واحدة على الأقل والإلمام بلغات أخرى. • معلومات عامة عن صحة الغذاء وطرق الطهو وطرق الخدمة. • استقبال الضيوف. • استلام الطلبات. • القواعد الواجب اتباعها عند الخدمة. • تقديم قائمة الحساب للضيف وتوديعه. (توفيق، 2009، ص58) الإعلان والترويج: هنالك الكثير من إدارات المطاعم التي ترغب في أن تعلن عن قوائم طعامها في الصحف والمجلات كنوع من الترويج والتسويق أو التعريف بالمطعم ومنتجاته، والهدف من ذلك هو ضمان مستهلكين وضيوف مستقبلين للمطعم حيث أن هناك عدداً من التكتيكات تستخدم في أعمال الإعلان، ونجد إن هناك بعض المطاعم قد حققت نجاحاً كبيراً من خلال حملة إعلانيو لترويج منتجاتها الجديدة.(البلداوي، 2008، ص 193)

مرونة الحركة داخل المطعم: إن المتعارف عليه في مجالات خدمات الأطعمة والمشروبات هو أن راحة الضيف ناتجة من راحة العاملين فمراعاة المسافات ومرونة الحركة داخل المطعم بشكل مناسب يؤدي إلى راحة الضيوف والعاملين في نفس الوقت، أما الممرات التي تسهل إنسانية خروج الضيوف والعاملين بسهولة فهي ضرورية ويؤدي تصميمها بشكل سليم إلى: (سعيد، 1995، 50) • سهولة ومرونة الخدمة. • اختصار وقت العمل بالنسبة للعاملين في المطاعم. • سهولة السيطرة على الحسابات والقضاء على حالات التلاعب. جودة المنتج: يجب أن تجعل الضيف أن يعرف بأن الطبق كان أفضل ما تناوله، وليس هنالك استبدال لنوعية الطعام الذي أعد وتم بيعه، والضيف سوف يتذكر للأبد إن الوجبة يجب أن تكون ساحرة وبشكل مرضِ وملائم في كل وقت، بحيث تترك أثراً على الضيف، ويذكر اسم المطعم في كل مناسبة. (سعيد، 1995، 50) الإسم الفريد لفقرة قائمة الطعام: إن الأسماء المشهورة والخدمة الجيدة تجعل الفقرات مميزة، ولجلب انتباه الضيف لتفاصيل فقرة طعام اعتيادية على أنها فقرة خاصة، وأن المطعم مشهور بخدمتها وتطورها لضيوفه وإن طريقة تقديمها هو أمر هام لنجاح الفقرة. (البلداوي، 2008، ص 193) التسعير: لضمان كسب الضيوف يفترض أن تكون إدارة المطعم مدركة عند تحديد الأسعار بالتركيز على وضع أسعار مختلفة لتشكيلة متنوعة من الأطعمة لإتاحة الفرصة لنسبة كبيرة من الضيوف للتردد

على المطعم حيث تحتوي قائمة الطعام على أصناف ذات أسعار منخفضة تناسب ذوي الدخل المحدود، وكذلك تحتوي على أصناف من الطعام الفاخر وبأسعار عالية تتلائم مع قدرة الضيوف اللذين يتمتعون بإمكانية مالية عالية(البلداوي، 2008، ص 175) تخفيض الأسعار باعتماد الكوبانات: إن الكوبانات تأخذ حيزاً جيداً، كما يمكن أن تساعد في زيادة حجم النشاط التشغيلي فلا بد أن توضع أهداف مختارة لاستعمال الكوبون، فلا يوجد مدير يرغب في خفض أو عدم تحقيق أرباح لمطعمه، وإنما يأمل في الحفاظ على بقاء النشاط لاستمرار المشروع، وبالتالي فإن الكوبون يجب أن ينفذ بطريقة تروج للعمل وتحافظ أو تزيد من الأرباح. (البلداوي، 2008، ص 176)

الفصل الثالث الإطار العملي

خصائص عينة الدراسة : 1) الجنس : نلاحظ أن 59% من العينة من الذكور، و41% من العينة من الإناث. 2) العمر: نلاحظ أن 18.8% من العينة تقل أعمارهم عن (25) سنة، و 20% من العينة تتراوح أعمارهم بين (25-35) سنة، و45.9% من العينة تتراوح أعمارهم بين (36-45) سنة، و15.3% من العينة تزيد أعمارهم عن (45) سنة.

3)مستوى التعليم : نلاحظ أن 9.4 % من العينة من حملة الثانوية فما دون، و36.5% منها من العينة حملة كلية مجتمع، و 37.6% من العينة من حملة البكالوريوس، و16.5 من العينة من حملة الدراسات العليا. 4) الدخل : نلاحظ أن 14.1% من العينة يقل دخلهم الشهري عن (350) دينار، و 24.7% من العينة يتراوح دخلهم الشهري بين (350-550) دينار، و24.7% من العينة يتراوح دخلهم الشهري بين (551- 750) دينار، والباقي أكثر من 750 دينار.

5)الحالة الاجتماعية : نلاحظ أن 52.9% من العينة من متزوج مع عائلة، 29.4% من العينة غير متزوجين، و 14.1% من العينة متزوجين من غير عائلة.

عرض نتائج الدراسة : لقد تم استخراج الوسط الحسابي والانحراف المعياري لوصف إجابات العينة نحو الفقرات أدناه. نلاحظ أن اتجاهات العينة إيجابية نحو الفقرات أعلاه وذلك لأن متوسطاتها الحسابية أكبر من متوسط أداةالقياس( 3).

اختبار الثبات : لقد تم استخدام اختبار ( كرونباخ ألفا ) لقياس مدى ثبات أداة القياس حيث بلغت قيمة ألفا= 84.4% وهي نسبة ممتازة كونها أعلى من النسبة المقبولة 60% .

اختبار الفرضيات : الفرضية ( 1) Ho: لا توجد علاقة ذات دلالة بين مستوى أسعار قائمة الطعام (Menu)وبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان Ha: توجد علاقة ذات دلالة بين مستوى أسعار قائمة الطعام (Menu)وبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان فقد تم استخدام اختبار الإنحدار البسيط ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( Tالمحسوبة=5.586) أكبر من قيمتها الجدولية، وبما أن قاعدة القرار هي: تقبل الفرضية العدمية (Ho) إذا كانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية، وترفض الفرضية العدمية (Ho) إذا كانت القيمة المحسوبة أكبر من القيمة الجدولية، وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية Ho ونقبل الفرضية البديلة Ha، وهذا يعني توجد علاقة ذات دلالة بين مستوى أسعار قائمة الطعام (Menu)وبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان، وتعتبر العلاقة متوسطة كون R= 0.523.

الفرضية (2) Ho: لا توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر). Ha: توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر). قد تم استخدام اختبار ANOVA لاختبار الفرضية أعلاه حيث تم التوصل إلى أن قيمة F المحسوبة أقل من قيمة F الجدولية وبالتالي نقبل Ho ونرفض Ha، مما يد على أنه لا توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر).

الفصل الرابع النتائج والتوصيات

النتائج: • توجد علاقة ذات دلالة بين مستوى أسعار قائمة الطعام (Menu)وبين رضا وقناعة الضيوف والزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان • لا توجد فروقات في أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU) على رضا وقناعة الضيوف في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان تعزى إلى ( الجنس، الدخل الشهري ، المؤهل العلمي، العمر). • تعتبر عوامل نوع الخدمة والجو العام والترويج من العوامل المؤثرة على رضا زبائن مطاعم الدرجة الممتازة.

التوصيات: • الاهتمام بتدريب العاملين في مطاعم الدرجة الممتازة على فن التعامل مع الجمهور بصورة دورية. • التركيز على المحافظة على جودة الأطعمة المقدمة في مطاعم الدرجة الممتازة. • العمل على المحافظة على الطعام ساخناً وبنكهة لذيذة. • العمل على المحافظة على الترتيب الداخلي داخل المطعم. • الاهتمام بتلاؤم أسعار الأطعمة المقدمة مع جودتها. • إجراء دراسات أخرى عن موضوع جودة الخدمة المقدمة في مطاعم ذات تصنيفات أخرى.

المراجع: • البلداوي، نزار وعلاء كنه، 2008، قائمة الطعام: تخطيط، تصميم، تسويق، رقابة، واتخاذ القرارات، دار وائل للنشر. • توفيق، ماهر، 2009، إدارة المطاعم، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، الأردن. • سعيد، سامي، 1995، تخطيط قوائم الطعام في صناعة الفنادق، مكتبة الأنجلو المصرية، مصر. • الدباس،، نزيه، إدارة المطاعم وتنظيم الحفلات والمؤتمرات، 2006، دار الحامد، للنشر والتوزيع، عمان، الأردن. • العبيدي، حميد، 1989، إدارة المطاعم، الجامعة المستنصرية، العراق. • www.google.com

الملاحق

ملحق (1) الإستبانه أخي المستجيب، أختي المستجيبة: تحية طيبة وبعد،، يقوم الطالب / عبدالله غالب المصري بإعداد بحث تخرج بعنوان "أثر أسعار ال MENU على رضا الزبائن في مطاعم الدرجة الممتازة في عمان" التي يقدمها لذا نرجو التكرم بالإجابة على أسئلة هذه الاستبانة بكل موضوعية ودقة حيث ستعامل كافة البيانات والمعلومات التي تقدمونها لأغراض أكاديمية. شكراً لحسن تعاونكم الباحث عبدالله غالب المصري لأغراض التحليل : يوم وتاريخ توزيع الاستمارة: ...................... اسم المطعم : ....................................... مدى تعاون المجيب : ................................

القسم الأول: بيانات شخصية: نرجو التكرم بوضع (×) عند الاختيار المناسب الجنس: • ذكر ( ) • أنثى ( ) الفئة العمرية: • أقل من 25 سنة ( ) • 25 – 35 سنة. ( ) • 35 – 45 سنة. ( ) • 45 سنة فأكثر. ( ) المؤهل العلمي: • توجيهي فما دون ( ) • دبلوم مجتمع. ( ) • بكالوريوس. ( ) • دراسات عليا. ( ) الدخل الشهري الإجمالي: • أقل من 350 دينار ( ) • 350-550 دينار ( ) • 551- 750 دينار ( ) • 750 دينار فأكثر. ( ) الحالة الاجتماعية: • متزوج مع عائلة( ) • غير متزوج ( ) • متزوج من غير عائلة ( ) • أخرى (يرجى التحديد) ( )

بحث تخرج بعنوان أثر أسعار قائمة الطعام ( MENU ) على رضا وقناعة الضيوف