2014

1. 2014 VIETNAM POST TRIỂN KHAI KINH DOANH DỊCH VỤ BCCP TRÊN ĐỊA BÀN BƯU ĐIỆN HUYỆN Trình bày: Ban Dịch vụ Bưu chính

2. NGUYÊN TẮC TRIỂN KHAI KHKD BCCP BĐT BP BK BCUT CPN PHBC BC# BƯU ĐIỆN HUYỆN Chỉ tiêu doanh thu phát sinh Chỉ tiêu doanh thu tính lương Chỉ tiêu khách hàng mới phát triển Lãnh đạođơn vị Tổ/đội TTBH Bưu cục A Bưu cục…

3. NGUYÊN TẮC TRIỂN KHAI KHKD BCCP • Thống nhất xuyên suốt Theo kế hoạch kinh doanh của Bưu điện tỉnh – Bưu điện huyện – Bưu cục/Tổ đội. • Thực hiện - Theo dõi liên tục • Đánh giá theo phân kỳ: tuần, tháng, quý, năm. • Địa bàn • Dịch vụ trọng tâm • Bố trí nguồn lực Nguyên tắc • Thường xuyên • Có trọng tâm

4. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & KHÁCH HÀNG • XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH • PHÂN GIAO CHO CÁC BỘ PHẬN • TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

5. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & KHÁCH HÀNG

6. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & LẬP DANH SÁCH KH Thông tin đối thủ cạnh tranh Thông tin khách hàng tiềm năng Tên khách hàng Địa chỉ Ngành nghề kinh doanh Người liên hệ Điện thoại/email Tình trạng sử dụng DV Nhà cung cấp hiện tại • Tên đối thủ cạnh tranh • Quy mô trên địa bàn (bưu cục, nhân sự, phương tiện). • Dịch vụ cung cấp. • Chính sách kinh doanh (giá, chiết khấu, bồi thường…).

7. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & LẬP DANH SÁCH KH Thu thập thông tin khách hàng: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁC DVBC

8. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & LẬP DANH SÁCH KH YÊU CẦU: • Rà soát KH hiện có để tiếp tục phục vụ, CSKH và tiếp thị các dịch vụ mới, bán chéo sản phẩm. • Lập danh sách KH tiềm năng (Biểu 1). • Phân bổ DSKH tiềm năng cho LLBH. • Thường xuyên rà soát thị trường và cập nhật thông tin các KH tiềm năng để tái sử dụng.

9. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & LẬP DANH SÁCH KH KHÁCH HÀNG TIỂM NĂNG 2014

10. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & KHÁCH HÀNG • XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH • PHÂN GIAO CHO CÁC BỘ PHẬN • TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

11. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH • Mục tiêu doanh thu: DOANH THU TỪ KH HIỆN TẠI & VÃNG LAI Phân giao cho các bưu cục để phục vụ CSKH, tiếp thị dịch vụ mới và bán chéo các sản phẩm. Phân giao cho LLBH số lượng KH mới, doanh thu từ KH mới cần phát triển: + theo dịch vụ + theo phân kỳ DOANH THU TỪ KH MỚI

12. DOANH THU TỪ NHÓM KH HIỆN TẠI - DT thực hiện năm trước; - DSKH thường xuyên; - DT b/q từ KH thường xuyên; - DT từ khách hàng vãng lai Dữliệuquákhứthựchiện Doanh thu từ khách hàng hiện tại • Số lượng DN, hộ kinh doanh, dân số, số học sinh, sinh viên… • Mức độ tăng trưởng kinh tế trên địa bàn Tình hình kinh tế xã hội tại địa bàn Nguồn lực của đơn vị • Lao động • Bưu cục

13. DOANH THU CẦN ĐẠT TỪ KH MỚI Kế hoạch phát triển khách hàng mới Mục tiêu doanh thu từ khách hàng mới Số lượng khách hàng Chi tiết theo phân kỳ Chi tiết theo các bộ phận Dự kiến nguồn lực

14. PHÂN KỲ KẾ HOẠCH Căn cứ xác định phân kỳ kế hoạch doanh thu; phát triển khách hàng Kế hoạch phát triển, tiếp thị khách hàng của BĐT, PKD theo phân lớp Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng tại địa bàn do LLBH tại huyện tiếp thị, phát triển Đặc điểm mùa vụ của từng loại dịch vụ: bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh Đặc điểm các nhóm khách hàng tại các khu vực, trên địa bàn huyện (về ngành nghề hoạt động, kinh doanh)

15. RÀ SOÁT THỊ TRƯỜNG & KHÁCH HÀNG • XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU KINH DOANH • PHÂN GIAO CHO CÁC BỘ PHẬN • TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

16. PHÂN GIAO CHO CÁC BỘ PHẬN Phân kỳ mục tiêu doanh thu, KH Phân giao chỉ tiêu doanh thu từ KH mới và KH hiện tại cho các bưu cục trên địa bàn Biểu 6

17. PHÂN GIAO CHO CÁC BỘ PHẬN Căn cứ phân giao chỉ tiêu doanh thu cho các bộ phận (tổ/bưu cục) Doanh thu phát sinh Dịch vụ A (Bưu phẩm/BK/CPN…) Các bưu cục Lực lượng BH tại địa chỉ Số liệu quá khứ thực hiện Danh sách khách hàng hiện có Số liệu về KTXH tại địa bàn Danh sách khách hàng tiềm năng Nhu cầu về dịch vụ Mức độ cạnh tranh tại địa bàn, Số lượng lao động Số lượng lao động

18. XÁC ĐỊNH DOANH THU TÍNH LƯƠNG • Tính toán, xác định doanh thu tính lương do lực lượng bán hàng/bưu cục mang lại • Hàng tháng, căn cứ trên mục tiêu doanh thu phát sinh của từng dịch vụ, các khách hàng mới phát triển được, BĐH xác định mục tiêu doanh thu tính lương (DTTL) do lực lược bán hàng/bưu cục mang lại • Dịch vụ Bưu phẩm • Dịch vụ bưu phẩm bảo đảm liên tỉnh: • Doanh thu tính lương là doanh thu phân chia cho đầu nhận = 62% doanh thu phát sinh dịch vụ • Đối với các dịch vụ bưu phẩm còn lại: bưu phẩm bảo đảm nội tỉnh, quốc tế, bưu phẩm thường, bưu phẩm không địa chỉ:... • Doanh thu tính lương = 100% doanh thu phát sinh của dịch vụ

19. XÁC ĐỊNH DOANH THU TÍNH LƯƠNG • Tính toán, xác định doanh thu tính lương do lực lượng bán hàng/bưu cục mang lại • Đối với dịch vụ EMS: • - DTTL = DTPS – Giá vốn dịch vụ • Giá vốn công đoạn chấp nhận dịch vụ EMS theo biểu (theo hợp đồng số 28/CPN-VNPost)

20. XÁC ĐỊNH DOANH THU TÍNH LƯƠNG • Tính toán, xác định doanh thu tính lương do lực lượng bán hàng/bưu cục mang lại • Đối với dịch vụ Bưu kiện - BCUT: Doanh thu tính lương bằng doanh thu được phân chia công đoạn nhận gửi: • - Dịch vụ bưu kiện – BCUT nội tỉnh: DTTL= 100% DTPS • Dịch vụ bưu kiện – BCUT liên tỉnh: DTTL= 62% DTPS • Dịch vụ bưu kiện quốc tế: DTTL=100% DTPS • Đối với dịch vụ đại lý UPS, VNQP • DTTL = DTPS - giá vốn (chi phí dịch vụ) • - UPS: khoảng 46-48% cước công bố; • - VNQP: tài liệu 44%, hàng hóa khoảng 43-46% cước công bố; • Dịch vụ PHBC: DTTL = 100% DTPS

21. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

22. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI BƯU CỤC • LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ

23. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • Phủ kín địa bàn • Không bỏ sót khách hàng • Tránh chồng chéo • Tăng tính cạnh tranh trên địa bàn MỤC ĐÍCH

24. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI BƯU CỤC • LLBH: làGiao dịch viên. - Yêu cầu: nắm vững • Quy định, quy trình nghiệp vụ • Giá cước các DV • Các khâu khai thác, vận chuyển, thời gian toàn trình, yêu cầu phát... • Nhanh nhẹn, linh hoạt, giao tiếp ứng xử tốt. Giám đốc BĐ Huyện trực tiếp quản lý, chỉ đạo, điều hành lực lượng bán hàng tại bưu cục và thực hiện phân giao kế hoạch doanh thu các dịch vụ cho các bưu cục. ĐIỀU HÀNH VÀ QUẢN LÝ LLBH

25. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI BƯU CỤC • Tư vấn dịch vụ Tư vấn các dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng, giải đáp các thông tin, thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ của BĐ. Hướng dẫn các thủ tục nhận, gửi và chuyển phát bưu gửi, gói bọc bảo quản bưu gửi, hướng dẫn kê khai ấn phẩm, các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa… Kiểm tra nội dung bưu gửi, thông tin người nhận, người gửi; hỗ trợ gói bọc, gia cố bưu gửi. Cân trọng lượng, tính cước đủ theo dịch vụ và thể hiện rõ ràng trên bưu gửi, vận đơn; bảo quản, khai thác bưu gửi theo quy định. Hoạt động bán hàng tại bưu cục • Hướng dẫn thủ tục • Cung cấp dịch vụ

26. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI BƯU CỤC • Bán chéo sản phẩm Giới thiệu, tư vấn và tiếp thị các dịch vụ khác nhằm khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng; thực hiện bán chéo sản phẩm. Tiếp nhận, xử lý các phản ánh của KH; hướng dẫn thủ tục và giải quyết các khiếu nại phát sinh tại bưu cục hoặc tổng hợp và chuyển các bộ phận liên quan xử lý. Quản lý thông tin KH thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Bưu cục vào Biểu DSKH hiện có. Xây dựng phương án phục vụ ưu tiên như khách hàng lớn của đơn vị. Tổ chức các chương trình khuyến mại, tặng quà nhằm thu hút khách hàng đến bưu cục. • Chăm sóc khách hàng

27. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ • LLBH tại địa chỉ: là Giám đốc (PGĐ) BĐ huyện; Trưởng các bưu cục (tại các bưu cục lớn); Các nhân viên TTBH chuyên trách. * Đối với các đơn vị có quy mô tổ chức nhỏ (dưới 6 lao động), LLBH tại địa chỉ là GĐ BĐ huyện. - Nhiệm vụ: tiếp thị bán hàng các khách hàng theo phân lớp trên địa bàn và theo danh sách yêu cầu của BĐ tỉnh/tp.

28. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ Yêu cầu: nắm vững • Quy định, quy trình nghiệp vụ • Giá cước các DV và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng. • Các khâu khai thác, vận chuyển, thời gian toàn trình... • Nắm được các kênh hỗ trợ khách hàng để xử lý các thông tin của KH • Có khả năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn, linh hoạt . Điều hành và quản lý LLBH: - GĐ BĐH trực tiếp quản lý, chỉ đạo, điều hành LLBH và phân giao kế hoạch doanh thu, số lượng khách hàng, chi phí và cơ chế bán hàng cho LLBH. • GĐ BĐH trực tiếp phân bổ DSKH cho LLBH, quản lý kế hoạch bán hàng theo tuần của các NVBC theo địa bàn/dịch vụ. • GĐ BĐ H trực tiếp tiếp thị và quản lý những KH lớn trên địa bàn.

29. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ Bán hàng tại địa chỉ • Lựa chọn khách hàng theo DSKH được phân giao. • Đặt lịch hẹn với KH và chuẩn bị tài liệu , thông tin dự kiến trao đổi với KH. • Tiếp cận KH và giới thiệu năng lực đáp ứng các yêu cầu của BĐ. Cung cấp thông tin về dịch vụ, chất lượng và giá cước các dịch vụ. • Khai thác, phân tích nhu cầu của KH, các yêu cầu đặc biệt về dịch vụ và giá cước để đưa ra quyết định phù hợp với yêu cầu của KH. • Tổng hợp thông tin đã trao đổi với KH để có hướng xử lý trong trường hợp khách hàng chưa đồng ý sử dụng dịch vụ, từ chối BĐ hoặc đồng ý ký hợp đồng…

30. TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ Chăm sóc khách hàng:

31. CƠ CHẾ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Tổng Công ty quy định khung cho các BĐT • Các quyết định các mức chiết khấu, trích thưởng đối với từng khách hàng: • Tình hình cạnh tranh; • Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng • Không áp dụng với các doanh nghiệp chuyển phát khác thực hiện việc thu gom bưu gửi từ khách hàng rồi tái gửi qua mạng lưới bưu chính của TCT

32. CƠ CHẾ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Dịch vụ Bưu chính chung Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) VNQuickPost

33. TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ Phối hợp và hỗ trợ bán hàng tại BĐ tỉnh/tp & TCT Nếu ko tiếp cận được, LLBH tìm kiếm các quan hệ từ lãnh đạo, bạn bè/người thân nhờ giới thiệu. Trường hợp tiếp cận nhưng không thành công, LLBH báo cáo BĐ tỉnh để phối hợp tiếp thị. Phòng Nghiệp vụ BĐT Phòng Kinh doanh BĐT

34. TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG TẠI ĐỊA CHỈ Email gửi về TCT: baocaokinhdoanh@vnpost.vn - Người gửi: Họ tên, chức danh và số điện thoại liên lạc. • Tiêu đề email: Kiến nghị của BĐ Huyện (thuộc BĐTỉnh…) . • Nội dung: Các vấn đề đã kiến nghị BĐT, quá trình hỗ trợ và kết quả xử lý. • Kiến nghị với TCT.