Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

1. Efektívna komunikácia s interným a externým klientom v cestovnom ruchu

2. Cesty komunikácie osobná- párová komunikácia v priamom kontakte – skupinová komunikácia písomná- listy, príkazy, inštrukcie, návody /jednosmerná komunikácia/ telefonická- odkazy, informácie, rady, pokyny /neprítomnosť neverbálnej komunikácie, okrem paralingvistiky/

3. Cesty komunikácie elektronická - počítačové siete, informačné technológieodkazy, informácie, rady, pokyny audiovizuálna - rozhlas, nástenky, postery

4. Komunikácia je... v širšom kontexte: každý kontakt s iným človekom, každá transakcia, každá interakcia v užšom kontexte : proces vzájomnej výmeny obsahov, vysielania a prijímania správ Proces komunikácie: komunikácia prebieha medzi A a B , problémom pritom je, že myšlienky, pocity a pod. môžu byť odovzdané len zakódované v reči /mimike, posunkoch.../ a tým vzniká veľký priestor pre nedorozumenia

5. Proces komunikácie: /prijímač/ B A /vysielač/ zámer, úmysel ako ho chápe B účinok správy ako ho chápe A odhalenie zámeru vyjadrenie zámeru zmysel, obsah zmysel, obsah ako to myslí A ako to vníma B dešifrovanie

6. V komunikácii neplatí to, čo veríme, že sme povedali, ale to, čo počul a rozumel ten druhý Každý počuje, čo chce! Vnem Usporiadanie vnemu Interpretácia a vyhodnotenie vnemu

7. Spätná väzba Kam smerovať spätnú väzbu: vlastnosti správanie B A

8. Ako komunikujeme... Komunikácia • verbálna • neverbálna • paralingvistika • komunikácia činmi

9. 100 % predávanie informácií ? % verbálna ? % neverbálna ? % paralingvistika ?

10. 100 % predávanie informácií 7 % verbálna ČO? 7 % verbálna 55. % neverbálna 38 % paralingvistika 38 % paralingvistika AKO? 55 % neverbálna KTO?

11. PRACOVNÁ A MIMOPRACOVNÁ KOMUNIKÁCIA • Rozdeľte sa do 2 – 3 skupín podľa profesijného zamerania komunikácie. Napríklad podľa frekvencie komunikácie s internými alebo externými klientmi, alebo podľa trvania komunikácie, alebo podľa profesionálneho zamerania. • Vytvorte v skupine podklady pre krátku tímovú prezentáciu v nasledujúcej štruktúre: • Kto je náš najčastejší komunikačný partner? S kým najčastejšie komunikujete? • Čo a prečo je obsahom našej komunikácie? • Aké sú kontexty našej komunikácie? (Časový rozsah, priestor, možnosti prípravy, formálnosť – neformálnosť...)

12. Ako komunikujeme mimo slov... Neverbálna komunikácia neverbálna komunikácia je vývojovo staršia a existovala dávno predtým, ako sa vyvinula reč - dá sa len veľmi ťažko a problematicky ovládať vôľou, nedá sa skrývať /prezrádza hlavne postoje a emócie/

13. Neverbálna komunikácia ·zrakový kontakt - vzájomné pohľady, pohľady bokom, druh pohľadu... ·mimika- najmä pohyby očí a úst, tvárové svalstvo... ·gestika- najmä pohyby rúk... ·kinetika - celkové pohyby tela, chôdza... ·haptika - dotyky, potľapkávanie, podanie ruky, „obchytkávanie“... ·proxemika- miera vzdialenosti od iných ľudí, intímny priestor... ·teritorialita- priamo súvisí s proxemikou, priestor a jeho obsadenie... ·posturológia- polohy tela, držanie rúk, poloha nôh... ·paralingvistika - zafarbenie hlasu, rýchlosť a plynulosť reči, sila hlasu, Pprodukcia:úprava zovňajšku, oblečenie, účes a iné produkty človeka

14. Verbálna– slovná komunikácia • aktívna – hovorenie, písanie • pasívna – počúvanie, čítanie - jednosmerná V P- dvojsmerná V P

15. Verbálna– slovná komunikácia - jednosmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ nieje schopný určiť, ako príjemca porozumel jeho správe. - dvojsmerná komunikácia nastáva vtedy, keď vysielateľ získa spätnú väzbu o tom, ako príjemca porozumel správe. Cvičenie: Najskôr za podmienok jednosmernej komunikácie a potom obojstrannej komunikácie jeden z vás nadiktuje obrazce, ktoré budete kresliť.

16. Verbálna– slovná komunikácia Predpoklady efektívnej komunikácie: • snažte sa prispôsobiť : - voľbou vhodných slov, odborných termínov - logickou stavbou viet - intonáciou • overujte si, či vás partner správne pochopil • veďte s kolegom dialóg, nie monológ

17. Verbálna– slovná komunikácia Dva hlavné typy otázok: • Otvorené otázky : Vyžadujú určitú dávku zamyslenia sa zo strany opýtaného a umožňuje odpovedať voľne, miesto jednoduchých odpovedí ako je „áno“ , „nie“, alebo „neviem“. Otvorené otázky často začínajú slovami „prečo, čo, ako“. • Zatvorené otázky : Tieto otázky kontrolujú dĺžku a formu odpovede a umožňujú krátku odpoveď. Používame ich na získanie špecifického faktu, alebo presnej informácie. Na vrátenie rozhovoru do pôvodných koľají a na „schladenie“ príliš uhovoreného zákazníka. ?

18. Základné formy otázok povzbudzujúce • vyzývajú partnera k tomu, aby rozvinul svoju myšlienku, názor, návrh, prejavujeme nimi akceptáciu partnera a záujem o jeho postoje. • „A čo ešte o tom viete?“ • „Mohli by ste o tom povedať niečo bližšie?“

19. Základné formy otázok labilizujúce otázky • ich úlohou je spochybniť tvrdenie partnera, narušiť jeho presvedčenie, ukázať iný pohľad na vec z iného zorného uhla, nabúrať jeho sebavedomie. • „To ste nemysleli vážne, však?“ • „Ináč by to nešlo?“ • „Skutočne ste o tom presvedčený?“ „Ste si naozaj istý?“

20. Základné formy otázok motivačná otázka • navodzuje dôveru partnera, pôsobí na jeho prestíž, posilňuje jeho sebavedomie • „Nepýtal by som sa vás na to, keby som nepoznal váš prehľad o veci – postupujeme správne?“, „Z hľadiska vašej dlhoročnej praxe, ako sa na to pozeráte vy?“

21. Základné formy otázok kontrolná otázka • je jednou z metód aktívneho počúvania, má podobu otvorenej otázky a overuje, či sme správne pochopili výrok partnera, dáva najavo poslucháčovu pozornosť a včas predchádza možným nedorozumeniam. • „Naozaj predpokladáte, že suma zodpovedá potrebám?“ • „Ak som vám dobre rozumel, tak ....?“

22. Základné formy otázok protiotázka • dáva možnosť čeliť námietkam alebo získať späť stratenú iniciatívu • „Prečo si myslíte, že služba XY nie je výhodná?“ • „Trváte na tom, čo ste povedali pred časom?“ • „Ste presvedčený o tom, že staviate na reálnych informáciách?“

23. Základné formy otázok alternatívna otázka • nepredpokladá zamietavé stanovisko, dáva iba možnosť výberu z dvoch alternatív. • „Prijmete náš návrh, alebo neprijmete?“ • „Vyhovuje vám pondelok, alebo piatok?“

24. Základné formy otázok sugestívna otázka • jej cieľom je ovplyvniť partnera, vnútiť mu určitý názor, či postoj, preto je odpoveď vopred jasná. • „Iste viete, že....?“ • „Predsa by ste nechceli, aby....?“ • „Je vám jasné, že.....“

25. Základné formy otázok informačná otázka • je spravidla krátka /max.9 slov/ a zisťuje skutkovú podstatu veci. Niekedy môže mať podobu zatvorenej otázky. Nebezpečenstvo týchto otázok spočíva v tom, že ak je ich položených viacero za sebou, rozhovor dostáva podobu výsluchu. • „V čom spočívajú príčiny vášho konania?“ • „Kto každý sa angažuje za vec?“ • „Kde si to čítal?“

26. Otázky pri vedení rozhovoru by mali byť: • logické • navzájom nadväzujúce • smerujúce k cieľu • rešpektujúce osobnosť • rešpektujúce mlčanie

27. Cvičenie: Čo má robiť vysielateľ správy, aby zabránil skresleniu informácie:

28. Paralingvistika • tón hlasu • hlasitosť • zafarbenie hlasu • tempo a plynulosť reči • výška hlasu, intonácia • pauzy, dôrazy

29. Aktívne počúvanie Aktívnym počúvaním: získavame informácie predchádzame problémom a konfliktom vytvárame atmosféru budujeme vzťah • AKCEPTOVAŤ brať vážne druhého a práva na vlastné názory • EMPATIAusilovať sa o porozumenie vcítením sa do kože druhého • POČÚVAŤ POZORNEvnímať komunikačné signály

30. Pravidlá aktívneho počúvania • sústreďte sa na hovoriaceho – eliminujte všetky druhy rušivých vplyvov • posudzujte skôr obsah správy ako osobu, ktorá ju vysiela • využívajte silu mlčania. Pripravte si odpoveď, ale nereagujte príliš náhlivo. Vypočujte hovoriaceho! • radšej klaďte otázky ako kritizujte. Hodnoťte až vtedy, keď ste porozumeli. • parafrázujte, opakujte, vyjasňujte, čo ste počuli. Napomôžete tým ľahšej komunikácii. • verbálne aj paralingvisticky vyjadrujte svoj súhlas.

31. Aké sú podoby aktívneho počúvania: *povzbudenie *empatiaa zrkadlenie emócií *ocenenie *participácia - aktívna spoluúčasť na rozhovore *parafrázovanie *doplňujúce otázky *rezonancia (ozvena) - zopakovanie počutého *reflexia - pochopenie širšieho myšlienkového celku a sformulovanie vlastnými slovami - parafrázovanie *sumarizácia - prehľad celého odkazu- čo podstatné poslucháč vyrozumel

32. Empatia • Empatia neznamená súhlas • Empatia znamená vidieť vec z pohľadu druhej strany • Empatia je silným nástrojom k porozumeniu. • Empatia pomáha ukľudniť vypätú situáciu • Empatia stojí na začiatku komunikácie

33. Cvičenie: aktívne počúvanie pomocou parafrázovania • A.Sformulujte city a myšlienky druhého človeka vlastnými slovami. Pokúste sa neopakovať rovnaké slová ani rovnakú mimiku (ani intonáciu). • B. Vaše vety uvádzajte takto: „Máte pocit...“, „Zdá sa vám, že...“, „Ak som správne pochopil, tak...“ a podobne. • C. Pri parafrázovaní výroku druhého človeka sa vyhnite akémukoľvek náznaku súhlasu alebo nesúhlasu s výrokom. Neinterpretujte, nedávajte rady, nepresvedčujte a neobviňujte.

34. Prekážky efektívneho počúvania I.: A/ fyzické • teplota v miestnosti – horúčava, chlad • hluk • fyzická únava • neočakávaná udalosť – príchod niekoho do miestnosti

35. Prekážky efektívneho počúvania II.: B/ psychické • ľahostajnosť – pri nezaujímavej téme • zaujatosť – hľadanie nedostatkov hovoriaceho • odpútanie pozornosti – keď nás niečo veľmi zaujme na hovoriacom • starosti – neschopnosť sústrediť sa na prednášku • reakcie na slová s emocionálnym zafarbením, napr. predsudky voči hovoriacemu

36. Prekážky efektívneho počúvania III.: B/ psychické • antipatia voči cudzím myšlienkam • vypätie pri veľmi náročnej téme • potreba odpovede – reč toho druhého v nás môže vyvolať túžbu odpovedať – vtedy nepočúvame • vysoká rýchlosť rozumovej činnosti – rozmýšľame 4 krát rýchlejšie ako hovoríme

37. Prekážky efektívneho počúvania IV.: C/ zlozvyky pri počúvaní: • predbiehanie myšlienok hovoriaceho • čiastočné počúvanie, pretože si myslíme, že vieme, čo bude nasledovať • pozeranie na hovoriaceho namiesto počúvania • predstierame pozornosť • nepochopenie zmyslu hovoreného, pretože počúvame len slová a nehľadáme súvislosti

38. Prekážky efektívneho počúvania V.: C/ zlozvyky pri počúvaní: • počúvame hlavne kvôli faktom • hluchota vďaka emóciám, ak niekto prezentuje záporné stanovisko a v duchu už plánujeme protiútok a nevnímame hovor • radi sa počúvame, názor druhého nás nezaujíma • nechávame sa uniesť niečím, čo druhý povedal

39. „Vedieť počúvať je väčšie umenie, ako dobre rozprávať – nie je pravda, že počujeme vždy to, čo druhý hovorí!“ • „Často som ľutoval svoje slová, ale nikdy som neľutoval svoje mlčanie!“ /Marcus Antonius Aurelius/

40. Bariéry v počúvaní Cvičenie: Aké bariéry v počúvaní máte v práci:

41. Negatívne vyjadrovaniePozitívne vyjadrovanie - Nemáte čas ... - Neviem vám na to odpovedať... - Nezabudnite ... - Nedá sa to... - Nekrič - Nehovor to nikomu -Nenapísal by si to - Neprerušuj ma - Nechce sa ti to vybaviť - Nepožičiaš mi 100 Sk – – – – – – – – –

42. Formulácie, ktoré odradia Formulácie, ktoré pomáhajú • Zistím, o čo ide • Zistím, čo môžem pre Vás urobiť • Svoju žiadosť vybavíte tak, že napíšete, zavoláte.... • Túto informáciu nemám momentálne k dispozícii, ale zistím, overím... • Urobíme pre Vás v tejto záležitosti všetko čo bude v našich silách... • ·Mohli by ste mi (Môžete mi), prosím, povedať,predložiť .... • Neviem • Nie je v mojej kompetencii Musíte zavolať, napísať • Toto neviem • To sa nedá, to nie je možné • Takto to nie je možné, potrebujem

43. Odstráňte zo svojho slovníka: • nepresné, neurčité výrazy (hneď, skoro, málo, veľa, zlý, dobrý...) • negatívne výrazy • výrazy -nemohol by si mohol by si • slovo „problém“ • extrémne výrazy - vždy, nikdy, stále, všetko • slovíčko „ale“ • odborné výrazy

44. Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane hovoriaceho: • neusporiada svoje myšlienky predtým, než začne hovoriť • vyjadruje sa nepresne • snaží sa v jednej výpovedi vyjadriť príliš veľa tak, že je popletená. Účinnosť sa zvyšuje stručnosťou. • do svojich výrokov vnáša príliš veľa nápadov, ktoré často vzájomne nesúvisia, takže pre partnera je ťažko sumarizovať.

45. Chyby, ktoré sťažujú v priebehu rozhovoru dvoch ľudí vzájomné pochopenie Časté chyby na strane počúvajúceho: • nedostatok sústredenej pozornosti • počas toho, ako partner hovorí, myslí už na svoju odpoved, snaží sa ju sformulovať miesto toho, aby pozorne počúval. • má tendenciu pozastaviť sa nad detailami, ktoré ho prípadne vyvedú z miery, miesto pochopenia celkového zmyslu a podstatných myšlienok. • rozvíja myšlienky hovoreného, opakuje viac, ako bolo partnerom povedané.

46. Cvičenie: Pokúste sa vymenovať všetky svoje pracovné aj osobné prednosti, o ktorých si myslíte, že Vám pomôžu na pozícii, ktorú zastávate. • ............. • .............. • ............. • ............. • ..............

47. Cvičenie: Keby ste Vy boli na mieste Vašich zverencov, čo by ste od nich očakávali? Aké vedomosti,vlastnosti a osobné postoje by mali pracovníci mať, čo by bolo pre Vás rozhodujúce? • ............. • .............. • ............. • ............. • ..............