Eduka kliendisuhte saladused 10.03.11 Rakvere

1. Eduka kliendisuhte saladused10.03.11 Rakvere Tiina Merkuljeva, MA Mainori Juhtimise Instituudi täiendkoolituse juht-organisatsioonide konsultant

2. Maailm võrgustub XX sajandi ikoon on aatom. Aatom tiirleb üksinda. Ta on individuaalsus. Aatom on aga minevik. XXI sajandi sümbol on võrk. Võrgul ei ole keskpunkti ja ta on erinevate põhjuste määramatu kogum, mis hõlmab kogu intellekti ja vastastikust sõltuvust, kõiki majanduslikke, sotsiaalseid ja ökoloogilisi asju, kogu sidet ja demokraatiat, kõiki perekondi ja suuri süsteeme, kõike mida me peame oluliseks (Uue majanduse uued reeglid, Kevin Kelly).

3. Maailm võrgustub • Oleme EU riik – poliitiline võrgustik • Meie raha on Euro- finantsvõrgustik • On suhteturunduse ajastu – usalduse loomine ja säilitamine

4. Maailm võrgustub Võrgumajanduses on peamine majanduslik ülesanne suhete avardamine. Vanasõna ütleb: kus on, sinna tuleb juurde. Seepärast on iga kaasaegse ettevõtte eesmärgiks genereerida suhteid. Iga uus ühendus suhtevõrgustikus tekitab uusi suhteid: ettevõttesiseseid ja –vahelisi, ettevõtte ja klientide vahelisi, erinevate ettevõtete töötajate vahelisi jne.

5. Suhted ettevõtete ja klientide vahel muutuvad Võrgustunud maailmas teenindajate ja klientide rollid ähmastuvad kuni need lõplikult ühtlustuvad ning näitavad kliente ja ettevõtteid ühtse tervikuna. Suureneb klientide kaasahaaratus ettevõtte tegevuses ning ettevõtete kohustused klientide ees suurenevad.

6. Kuidas tugevdada suhteid oma klientidega? • luua seda, mida klient tahab; • pidada meeles, mida klient tahab; • näha ette, mida klient tahab; • ning lõpuks – muuta kliendi tahtmisi.

7. (1) Luua seda, mida klient tahab Selleks, et oleks võimalik luua täpselt seda, mida kliendid soovivad, peab loojaid ja kliente ühendama pidevalt voolav informatsioon ja usalduse jõgi. Oma soovide edastamise kanalid peavad olema klientidele lihtsasti kättesaadavad ja mõistetavad (Kevin Kelly).

8. (2) Pidada meeles, mida klient tahab Asjadel, mida tehakse korduvalt, on ühekordselt tehtavatest asjadest sootuks erinev dünaamika. Nende puhul omandavad pisiasjad olulise rolli. Teenindajad, kes peavad klientide iseärasusi meeles (ja selleks tuleb vaeva näha), pälvivad klientide soosingu. Soosingu osaliseks saavad ka need ettevõtted, kes klientide iseärasustega arvestavad.

9. (2) Meelespidamine eeldab intelligentsust! Tänapäeva ettevõte peab tegema õppimisalaseid jõupingutusi, mille tulemusel areneb tema ja kliendi vahel välja üha usalduslikum suhe. Teatud kliendi kohta omandatud teadmistepagasit on konkureerival ettevõttel praktiliselt võimatu kopeerida, sest see on lukustatud kliendi lojaalsusega ( D.Peppers, M.Rogers). N. Lillekaupluse meeldetuletuskaart teie ema sünnipäeva puhul.

10. (2) Meelespidamine eeldab intelligentsust! Väljakujunenud suhetest loobumise hind on soolane! Lahkudes kaotate kahekordselt. Te loobute kõigest sellest, mis teine osapool sellesse pani, ning loobute ka omapoolsest investeeringust (aeg, raha, võrgustikusuhted).

11. (3) Näha ette, mida klient tahab Inimeste soovide ettenägemine enne, kui nad neid välja öelda jõuavad – selline on ühe suurepärase suhte mõõdupuu. (N. kinnisvarahalduri tegutsemisest talvel) Alles siis, kui ettevõttes töötavad inimesed suudavad öelda: Me teame, et see lahendus hakkab meie klientidele meeldima, võivad nad kindlad olla selles, et tõeliselt tunnevad oma kliente.

12. (4) Muuta kliendi tahtmisi Ettevõte peab õpetama klientidele, mida nad tahavad, ning kliendid peavad õpetama ettevõtteid. Head tooted ja teenused on ühisloomingu tulemus: klientide soovid kujunevad vastavalt sellele, mis on võimalik, ning ettevõtted teevad võimalikkuse reaalsuseks, tuginedes seejuures klientide uutele soovidele. Seepärast peab ühisloojate vahel eksisteerima mitmetahuline suhe.

13. (4) Muuta kliendi tahtmisi Industriaalajastul kaldus informatsiooni kaalukauss ettevõtte poole. Nende käsutuses oli tsentraliseeritud teadmistepagas, samal ajal kui kliendi kasutada oli vaid tema enese ning mõne sõbra kogemus. Tänapäeval tuleb ettevõtetel enda ainuomandis olnud infot kliendiga jagada, lisaks sellele ka infot mis tal kliendist on.

14. (4) Muuta kliendi tahtmisi Kasulik on, kui klient ammutab võimalikult palju informatsiooni selle ettevõtte kohta, kellega ta tegemist teeb. See tähendab, et tuleb tavapärane turul toimiv infovoog panna teistpidi voolama. “Ümberpööratud” turul on klient müügitingimuste dikteerija.

15. VÕIDAB SEE KELLEL ON TARGEMAD KLIENDID! Teie toote või teenuse maailma parimad asjatundjad ei tööta teie ettevõttes. Nad on teie kliendid ehk teisisõnu hobikogukond (K.Kelly) EDU TEILE!