UNIDAD 2 LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA

1. UNIDAD 2LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA “Diferentes Tipos de Cadena de valor” L.A Aurora Rosa Alfaro del Castillo

2. Hasta ahora, el modelo de Cadena de valor propuesto por Porter,nos ha permitido analizar el desempeño de una empresa organizando el análisis en virtud de cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo

3. Como hemos podido observar, las características del modelo responden básicamente a la organización industrial

4. No obstante, este mismo modelo nos permite identificar con claridad las actividades de valor de los servicios Si intentáramos una definición de servicio probablemente sería algo parecido a lo que sentenciara Philip Kotler : “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo”.

5. Consideremos también las cuatro características distintivas que, según Kotler, deben tenerse presentes al momento de hablar de marketing de servicios:

7. En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric nos ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes.

8. De tal forma que el planteamiento de la cadena de valor de servicios modifica el enfoque de algunas actividades en el planteamiento del modelo de Porter como observamos en los siguientes ejemplos: Modelo Gráfico de la Cadena de Valor del Hotel “Casa Santo Domingo” Infraestructura / Mantenimiento de instalaciones Administración de recursos humanos Margen Investigación y desarrollo (Arqueología e Historia) Abastecimiento (compras) Servicios Análisis de Satisfacción Seguimiento de visitas Mercado- tecnia y Ventas Publicidad Reservación Promos Operaciones Servicio de habitaciones Servicio restaurante Eventos Logística Externa Proceso de Check-out Logística Interna Proceso de Check-in Margen

9. Modelo Gráfico de la Cadena de Valor de “Seguros de Vida Afin” Infraestructura de la empresa: Planificación estratégica Formación de recursos humanos Margen Desarrollo de tecnología (Implementación programa C.R.M) Abastecimiento (Gestión de relaciones con aseguradoras) Logística Externa Cobros Entrega de documentos Mercado- técnica y Ventas Construir equipo de ventas Servicios Gestión de siniestros Revisión de riesgos Operaciones Proyectos Suscripción Suplementos Logística Interna Análisis de datos Margen

10. Como notamos en las diapositivas anteriores, la estructura de la cadena de valor de los servicios se construye de la misma forma que la cadena de valor de productos

11. Las actividades que se eventualmente se modifican en la construcción de la cadena de valor de los servicios son: Cadena de Productos Cadena de Servicios • Investigación y desarrollo • Implementación Desarrollo de Tecnología • Satisfacción del cliente • Seguimiento • Gestión Servicios

12. BIBLIOGRAFÍA: Kotler P. (1996). Dirección de Mercadotecnia; Octava edición; México: PHH Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. Porter M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental. Eiglier P. Langeard E. (1987). Servucción. El marketing de servicios., 1ª  edición. Madrid: Mc Graw. Hill