UNIVERSIDAD TECNICA DE BABAHOYO CENTRO DE ESTUDIOS DE POST-GRADO Y EDUCACION CONTINUA CEPEC

1. UNIVERSIDAD TECNICA DE BABAHOYO CENTRO DE ESTUDIOS DE POST-GRADO Y EDUCACION CONTINUA CEPEC MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD

2. TEMA ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PARA EVALUAR NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN EL INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL, HOSPITAL IESS BABAHOYO, NIVEL II., PRIMER SEMESTRE 2011.

3. PROBLEMA CENTRAL • ¿De que manera la falta de un estudio para medir los niveles de satisfacción no ha permitido identificar y ubicar problemas para proponer estrategias a fin de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente interno y externo del Hospital del Seguro Social en la ciudad de Babahoyo?

4. PROBLEMAS ESPECIFICOS • ¿Qué tipo de atención reciben los afiliados del IESS Babahoyo? • ¿Cuál es la percepción de los afiliados en cuanto al tiempo de espera en la atención medica? • ¿La capacitación del recurso humano con que cuenta el IESS- Babahoyo, garantiza la entrega de un servicio de salud con calidad y calidez?

5. PROBLEMAS ESPECIFICOS • ¿El sistema de comunicación que utiliza la Institución es el más adecuado para informar al personal y al cliente externo? • ¿Cual es el nivel de Capacitación que tiene el empleado en la Institución? • ¿Al personal se le hace un reconocimiento de sus labores y está lo suficientemente motivado para trabajar en la institución?

6. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION • Espacial.- Hospital del Seguro Social de la ciudad de Babahoyo. • Temporalidad.- Primer semestre del año 2011. • Características de la población a investigar.- Usuarios externos e internos, con edad mayor de 18 años. • Aspecto disciplinar.- todos los usuarios internos y externos, de voluntad libre, con capacidad de respuesta en razón de sus facultades mentales.

7. OBJETIVO GENERAL Determinar con la aplicación de indicadores de calidad, la ubicación, a fin de mejorar o reforzar áreas que desde el punto de vista del cliente requieran un mayor grado de satisfacción de los afiliados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS Babahoyo Nivel II.

8. OBJETIVOS ESPECÍFICOS -Conocer el tipo de atención que reciben los afiliados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS Babahoyo Nivel II. -Analizar la percepción de los afiliados en cuanto al tiempo de espera en la atención medica. -Aplicar indicadores de calidad que garanticen la entrega de un servicio de salud con calidad y calidez.

9. SINTESIS DEL MARCO TEORICO DE LAS VARIABLES La satisfacción se define conceptualmente como “el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto” (elmundo.es/diccionario, 2006). Surge el cuestionamiento sobre hasta qué punto se cumple o no se cumple, en mayor o menor grado esa necesidad, ese deseo, o ese gusto que dio origen a una compra determinada o a un servicio recibido o prestado.

10. SINTESIS DEL MARCO TEORICO DE LAS VARIABLES La evaluación de la satisfacción de los clientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficientes desde el punto de vista del cliente y por otra parte sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del cliente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales.

11. HIPOTESIS • La implementación de indicadores de satisfacción del cliente, permite evaluar identificando problemas administrativos, conductuales, y, tomando los correctivos necesarios para elevar el nivel de satisfacción de los clientes internos y externos del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS Babahoyo, Nivel II.

12. HIPOTESIS ESPECIFICAS • Conociendo las causas de la insatisfacción de servicios en la atención medica, determinaríamos en tipo de servicio que otorga la entidad. • Indagando la percepción de los usuarios ante en servicio médico que recibe, determinaremos en nivel de satisfacción en esta área.

13. HIPOTESIS ESPECIFICAS • Con la aplicación de indicadores de calidad se garantiza la entrega de un servicio de salud con calidad y calidez. • Satisfaciendo las necesidades básicas del cliente interno garantizaremos elevar los niveles de satisfacción del servicio de salud con calidez y calidad.

14. POBLACION Y MUESTRA

15. POBLACION EXTERNAESTRATIFICADA • Hospitalización: 193 x 12 meses = 2.316. • Emergencia: 4.676 x 12 meses = 56.112. • Consulta externa: 7.631 x 12 = 91.572. • POBLACION TOTAL EXTERNA: 150.000

16. POBLACION INTERNA • 159 contratados y 91 de planta: • Médicos 45 • Enfermeras 35 • Auxiliares Generales 20 • Químico – Farmacéutico 5 • Tecnólogo – Fisiatra 10 • Auxiliares 35 • Personal Administrativo 50 • Personal de Servicio 50

17. ANALISIS Y ENCUESTAS Encuesta El instrumento utilizado para este estudio, consta de 2 partes: 1.- Data socio-demográfica, 2) los ocho factores de estudio, El instrumento utilizó una escala tipo Likert, donde va de completamente de acuerdo (5) a completamente en desacuerdo (1). El instrumento proveyó un reglón de no aplica (0) en caso de que fuese necesario.

18. TABULACION DE DATOS Y HECHOS MAS IMPORTAMTES

19. CLIENTE EXTERNO

20. Tabla1.-

21. Tabla 2

22. Tabla 3

23. Tabla 4

24. Tabla 5

25. CLIENTE INTERNO

26. Tabla 1

27. Tabla 2

28. Tabla 3

29. Tabla 4

30. Tabla 5

31. Análisis de Resultados • Para el análisis de los resultados se utilizó el programa SPSS en su versión 20.0 • Para la comprobación de hipótesis se tuvo la asesoría de un especialista en el área, las pruebas usadas fueron las Correlación de Pearson y la Normal Standard.

32. Verificación de Hipótesis • Hipótesis general o básica. • Aplicando indicadores de calidad nos permitirá mejorar o reforzar áreas que desde el punto de vista del cliente requieran un mayor grado de satisfacción de los afiliados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS Babahoyo Nivel II.

33. Verificación de Hipótesis • Hipótesis 1 • H0 • Implementando talleres de capacitación al cliente interno del Hospital Provincial del Seguro Social de Babahoyo, mejorará la atención del cliente externo con la elevación de los niveles de satisfacción. • H1: No es verdad H0

34. Verificación de Hipótesis • Resultados obtenidos en verificación en cliente externo de la hipótesis I. • Como puede observarse el valor p es mayor que el nivel de significancia asignado de 0.025, bajo estas condiciones se acepta la hipótesis nula H0 • Regla de decisión: • Si p < ∞ se rechaza Ho • Si p > ∞ NO se rechaza Ho • ∞ = 0.025

35. Verificación de Hipótesis • Hipótesis 2 • H0 • Conociendo la percepción de los afiliados se determinará el tiempo de espera en la atención medica. • H1: No es verdad H0

36. Verificación de Hipótesis • Resultados obtenidos de encuestas al cliente externo en verificación de hipótesis 2. • Como puede observarse el valor p es mayor que el nivel de significancia asignado de 0.025, bajo estas condiciones se acepta la hipótesis nula H0 • Regla de decisión: • Si p < ∞ se rechaza Ho • Si p > ∞ NO se rechaza Ho • ∞ = 0.025

37. Verificación de Hipótesis • Hipótesis 3 • H0 • Aplicando indicadores de calidad nos permitirá garantizar la entrega de un servicio de salud con calidad y calidez. • H1: No es verdad H0

38. Verificación de Hipótesis • Resultados obtenidos del cliente externo en verificación de hipótesis 3. • Como puede observarse el valor p es mayor que el nivel de significancia asignado de 0.025, bajo estas condiciones se acepta la hipótesis nula H0 • Regla de decisión: • Si p < ∞ se rechaza Ho • Si p > ∞ NO se rechaza Ho • ∞ = 0.025

39. COMPROBACION DE LA HIPOTESIS En general se concluye que los participantes del estudio se encontraban satisfechos con el trato del personal del hospital, no así con las facilidades del hospital y en cierta medida con la comunicación aunque no se encontraron diferencias significativas entre las variables del estudio

40. COMPROBACION DE LA HIPOTESIS • Área de Emergencia arroja una satisfacción del 3 % y una insatisfacción del 69% esto en relación a la infraestructura con que cuenta actualmente el Hospital. • Condiciones ambientales de comodidad y seguridad no son de las mas deseadas

41. COMPROBACION DE LA HIPOTESIS • Existe una notoria falta de liderazgo en cuanto a la motivación y estímulos al empleado, arrojando la investigación un 86% de insatisfacción y una satisfacción del 21%, este parámetro es muy importante considerando que la atención al cliente externo tiene aquí, sus raíces.

42. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES · Extender el estudio a otros hospitales de la provincia, que sean tanto públicos como privados y que ofrezcan una diversidad de servicios. · Desarrollar un muestreo aleatorio dado que este es más representativo de la población. · Examinar la variable cubierta de salud con el grado de satisfacción de los clientes. ·

43. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES • Explorar la posibilidad de que el cliente sea quien conteste el cuestionario directamente en lugar de ser el investigador quien realice las preguntas al entrevistado • Establecer un adecuado nivel de organización de los procesos internos, que conlleve un buen diseño de servicio al afiliado activo y pasivo.

44. PROPUESTA ALTERNATIVA TALLERES DE CAPACITACION AL CLIENTE INTERNO DEL HOSPITAL PROVINCIAL DEL SEGURO SOCIAL DE BABAHOYO, PARA OPTIMIZAR UNA BUENA CORRELACION CON EL CLIENTE EXTERNO A FIN DE ELEVAR LOS NIVELES DE SATISFACCION.

45. INTRODUCCIÓN El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social es una institución pública que desempeña un importante rol en la estructura del Estado, pues es la encargada de proteger a la Población Económicamente Activa ante cualquier eventualidad, ya sea de salud, riesgos del trabajo, servicios y prestaciones. Así como de cubrir con una pensión digna a las personas que culminan su vida laboral El Hospital Provincial del Seguro Social en la ciudad de Babahoyo, Nivel II; entidad comprometida al servicio de la salud de sus afiliados activos y pasivos, recibe hoy los comentarios de que adolece de una mala atención al cliente externo El presente trabajo trata de normar procedimiento, cambio de actitudes, en factores que inciden en no poder otorgar atención al pensionista y jubilados con una buena satisfacción dentro de una ambiente acogedor.

46. ESPECÍFICOS GENERAL OBJETIVOS Implementar un programa de control para la atención del servicio que se presta a los jubilados activos o pasivos en todos los estamentos que conforman el Hospital del Seguro Social de Babahoyo nivel II. Mejorar factores por áreas de servicio que inciden en una baja satisfacción al cliente externo. Desplegar herramientas para escuchar la “voz del paciente”  Evaluar los indicadores básicos de calidad en la atención al paciente vinculados a acuerdos de gestión. Implementar en el software informático un casillero para los mensajes de los pacientes a los directivos de los Departamentos

47. Alcance de la alternativa La propuesta tiende a ser ejecutada en todas las áreas del hospital del Seguro Social y no únicamente en el área donde se llevo a cabo la investigación es decir la emergencia, y será rectorado por el departamento de recursos humanos y dirigido por el departamento de informacion que se sugiere será creado.

48. Condiciones esperadas al término de esta propuesta • Satisfacción integral de los clientes internos y externos. Trabajo en equipo para el logro de los objetivos. Cumplir objetivos y estándares acordes a las demandas de los pacientes.