海尔集团 2014 年 6 月 12 日

网络化时代海尔质量模式创新探索 海尔集团 2014年6月12日

目录一、企业是人，文化是魂 1、创新成果 2、五个战略发展阶段 3、企业文化创新二、基于互联网时代的“人单合一双赢”质量管理模式 1、管理模式创新之路 2、“人单合一双赢”模式三、模式创新实践推动卓越运营实现引领 1、质量提升 2、技术创新 3、品牌建设 4、服务改善四、海尔管理模式持续创新探索任重道远

（一）企业是人文化是魂 1、创新成果 2、五个战略发展阶段名牌、多元化、国际化、全球化品牌、网络化战略阶段 3、企业文化创新

1、创新成果 海尔创业29年，从资不抵债到全球白电第一品牌海尔被评为全球最具创新力企业第八位 2007年—2013年的利润复合增长率为38% 数据来源：BCG（2013年）海尔连续5年蝉联全球大型家电第一品牌营运资金周转天数体现了企业创造交互用户的能力。数据来源： Euromonitor，按品牌零售量排名（2013年）

1、创新成果 海尔在全球布局，践行“三位一体”模式，整合当地资源，创造当地化的知名全球化品牌：本土化研发：在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球5大研发中心本土化制造：在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园本土化营销：在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点

2、海尔五个战略发展阶段 以7年为一个战略发展阶段，现在是网络化战略发展阶段

2、海尔五个战略发展阶段 五个战略阶段差异化质量创新战略阶段时代背景海尔观念差异化路径及创新同行业路径海尔成果案例名牌战略 1984.12-1991.12 多元化战略 1991.12-1998.12 国际化战略 1998.12-2005.12 全球化品牌战略 2005.12-2012.12 网络化战略 2012.12- 7

3、企业文化创新 海尔以“没有成功的企业，只有时代的企业”的观念，致力于打造基业长青的百年企业。“海尔之道”即创新之道，其内涵是：打造产生一流人才的机制和平台，由此持续不断地为客户创造价值，进而形成人单合一的双赢文化。企业是人，文化是魂海尔的核心价值观企业文化与组织心理学开创者艾德佳·沙因将企业文化分为三个层次是非观以用户为是，以自己为非利益观发展观创业精神和创新精神人单合一双赢海尔的核心价值观 • “永远以用户为是，以自己为非”的是非观是海尔创造用户的动力； • 创业创新的两创精神是海尔文化不变的基因； • 人单合一双赢的利益观是海尔永续经营的保障。

（二）基于互联网时代的 “人单合一双赢”质量管理模式 1、管理模式创新之路 2、人单合一双赢模式人单合一双赢模式概念与指导思想人单合一颠覆传统模式的六个创新

1、管理模式创新之路 海尔管理思想发展背景：持续不断的创新探索为实施人单合一管理奠定了基础 1984—1998 日清管理法（OEC管理模式）人人都管事事事有人管 1999—2006 市场链管理模式每个人都是一个市场每个人都有一个市场图：海尔管理模式创新的三个阶段 2006— 人单合一双赢模式全员契约人人皆创业者 • 海尔自创立以来就十分重视管理创新。早在上世纪80年代，便以“砸冰箱”为开端，在企业推行全面质量管理。 • 1989年底，海尔探索形成了独具特色的 “日清日高，日事日毕”管理法（“OEC”管理法），提出“人人都管事，事事有人管”的管理理念，提高了海尔的基础管理水平，1994年被审定为第三届国家级管理创新成果。 • 从1998年开始，在OEC管理平台基础上提出市场链管理模式，提出“每个人都是一个市场，每个人都有一个市场”的管理理念，显著提高了企业和员工的市场意识，2001年被评为第七届国家级特等管理创新成果。 • 2006年，张瑞敏创造性提出人单合一双赢模式，是互联网时代的一次管理模式革命。

2、基于互联网时代的“人单合一双赢”质量管理模式2、基于互联网时代的“人单合一双赢”质量管理模式人单合一双赢模式概念与指导思想决定平台组织下的自经体并联平台的生态圈人单合一双赢模式战略的探索组织的探索从属于 • 所谓人单合一双赢模式，“人”即为海尔员工，“单”即是用户需求。“人单合一”即让员工与用户融为一体。而“双赢”则体现为员工在为用户创造价值的同时体现出自身的价值。 • “人单合一双赢”的本质是：我的用户我创造，我的增值我分享。员工有权根据市场的变化自主决策，员工有权根据为用户创造的价值自己决定收入，人单合一双赢模式让每个人都成为自己的经营者。 • 在管理指导思想层面，人单合一双赢模式以用户为中心，以战略创新为导向，开创性地把以人为本的管理思想往纵深发展，更加突出个人和自主经营团队的主体地位，推动企业经营活动持续动态升级，实现企业、员工、顾客的互利共赢。 • 在管理实践层面，“人单合一双赢”模式彻底抛弃传统管理模式下赖以证明管理者存在的层级制，代之以扁平化的网状架构，追求全员契约，让每个人都成为自己的CEO。

（三）模式创新实践 推动卓越运营实现引领 1、质量提升 2、技术创新 3、品牌建设 4、服务改善

1、质量提升 （1）质量战略框架可靠性（基本需求） 0缺陷创新性（衍生需求）差异化持续性（超值需求）强黏度共享性（交互需求）双赢质量的高标准是用户制定的，用户满意了才是高质量，只有为用户不断提供超出期望的体验，才能真正创造好的质量。

1、质量提升 （2）互联网质量创新实践——全流程用户最佳体验外圈是交互用户的生态圈，承接全流程用户体验的目标内圈是自经体并联平台的生态圈，一流资源无障碍进入外圈和内圈相互倒逼，形成自演进，创超值下的各利益攸关方价值最大化

2、技术创新 （1）技术创新成果海尔是家电行业技术创新能力标杆企业 65个工业设计奖 13项国家科学技术进步奖截至2013年, 累计获得 iF国际设计奖36项（其中iF国际金奖2项） Reddot国际设计奖21项 G-mark国际设计奖5项 IDEA国际设计奖3项】 15737个专利池 84项国际、360项国家标准 4716项发明专利 321项国家标准发布 15737项累计专利申请 360项参与国家标准制定海尔是参与国际最多的中国家电企业。2个国际标准组织技术委员会秘书处，4个家电标委会分委会， 15个IEC的组织席位，是中国唯一进入IEC MSB(市场战略局)的家电企业。海尔累计专利申请15737项，其中发明专利4716，稳居中国行业第一

2、技术创新 （2）“全流程并联交互开放式创新生态体系”的创新做法五大研发中心为节点组成的全球一流资源生态圈(资源按单聚散）海尔全球5大研发中心开放式资源网络，整合全球主要地区紧密研发资源5万多个，形成了以虚实网为媒介的200多万名科学家和工程师的创新生态圈。

3、品牌建设 （1）品牌建设成果在海外10件中国品牌家电中，海尔占8件连续四年蝉联全球大型家电第一品牌连续5 年蝉联全球大型家电第一品牌连续四年蝉联全球大型家电第一品牌连续四年蝉联全球大型家电第一品牌海尔获得 10 项全球第一 1 9.7% 2 6.0% 3 4.0% 在海外 10件中国品牌家电中海尔占8 件海尔连续12年蝉联中国最有价值品牌榜首数据来源：欧睿国际Euromonitor

3、品牌建设 （2）品牌建设的四个创新做法 ①坚持品牌发展战略与集团发展战略紧密结合网络化战略全球化战略国际化战略多元化战略名牌战略 1984 – 1991 1991 – 1998 1998 – 2005 2005 – 2012 2012 – 2019 出国“创牌”而非仅出口“创汇” 为用户提供按需设计、按需制造、按需配送的个性化体验满足用户个性化需求，为全球用户提供白电引领的体验 “要么不干，要干就干第一” ，为用户提供当时最渴望的高质量产品的体验制造多元化高质量产品，为用户提供系列白电高质量的产品和服务

3、品牌建设 （2）品牌建设的四个创新做法 ②坚持“三位一体”及“三步走”的品牌发展战略走上去走进去走出去 “三步走”：在全球化背景下，以拥有自主知识产权和拥有知名品牌为特征的跨国公司，已经成为左右全球经济竞争的主导力量，无内不稳，无外不强，海尔必须走出去，参与国际竞争。海尔以“创造世界名牌”为目标确定海外“三步走”战略：第一是走出去，第二是走进去，第三是走上去。“走出去”，即：进入主流市场，在这个阶段，海尔遵循了“先难后易”的策略；“走进去”，即：进入主流市场的主流渠道销售主流产品；“走上去”，即：成为当地化的主流名牌。

3、品牌建设 （2）品牌建设的四个创新做法 ③坚持用户全流程参与创牌海尔从卖产品向卖服务转型，通过打造营销网、虚网、物流网、服务网，“四网”融合竞争力，为用户提供全流程虚实融合的最佳体验，海尔品牌是由用户创造的

4、服务改善 （1）服务创新口碑用户服务满意度第一家电标委会服务分委会中国标准化研究院清华大学耐用消费品用户服务满意度连续八年第一 2008年5月29日，海尔承担全国家用电器标准化技术委员会服务标准化分技术委员会（SAC/TC46/SC11）服务质量明察暗访第一中国质量万里行明察暗访连续八年第一管理创新奖星级服务中心进社区、PDA在家电服务上的应用、安全测电服务模式等，多次获得管理创新奖服务标准引领主持参与家电服务标准30项，其中国家标准24项、行业标准6项与国际标准接轨 2012年，海尔成为国际物流服务协会会员，标志着海外服务与国际标准接轨，海尔是中国家电品牌唯一家会员单位。社会化服务品牌效应代理国内外23个品牌，162个品类安装维修服务承接10个渠道，30多个品牌的送装、配送服务

4、服务改善 （2）服务创新持续引领模式不断围绕用户需求而升级创新，引领家电服务行业升级发展 2012~ 最后一公里送装同步服务的引领 2007~2011 成套服务的引领 1999~2006 2012：送装同步 2013：三大免单承诺 2014：智能化体验服务增值服务的引领 1985~1998 2007：成套服务、一次就好 2008：1+5成套增值服务 2009：延保服务尽享完美 2010：便民服务进社区 2011：成套精致服务 1999：服务一条龙 2000：“爱心”提醒换季回访2002：“一站式”通检服务 2003：海尔全程管家365 2004：互动增值及服务暗访 2005：海尔家电过生日星级服务进社区 2006：安全测电、家电健身规范化服务的引领 1985：上门“四不准” 1994：“无搬运”服务 1997：只要用一个电话剩下的由我们来做 1998：“五个一”服务

（四）海尔管理模式持续创新探索任重道远 1、全球管理专家的评价 2、海尔持续创新探索的思考

1、全球管理专家的评价 “竞争战略之父”迈克尔·波特（Michael E. Porter）与张首席交流后说：“海尔的战略思路非常清楚，海尔的实践非常有竞争力、非常创新、很有吸引力！” 《管理大未来》的作者加里·哈默（Gary Hamel）与张首席交流后说：“海尔推进的自主经营体创新是超前的，相信一定会取得成功。” 2012年12月10日，张首席与西班牙IESE商学院院长卡纳尔共同出席了“海尔人单合一跨文化融合”案例官方授权仪式 2012年12月10日，张首席应邀前往西班牙IESE商学院演讲

1、全球管理专家的评价 2012年12月11日，全球知名商学院瑞士IMD院长多米尼克•特平将“IMD管理思想领袖奖”颁发给张首席，以表彰其对现代管理艺术与实践所做的贡献 2012年12月11日，张首席应邀前往瑞士洛桑IMD商学院演讲，参加讲座的来宾用“震撼”来形容张首席演讲给他们带来的观念和思想冲击。美国当地时间8月11日1445—1615，佛罗里达州奥兰多市天鹅度假村天鹅9号厅，张首席出席AOM大会，并应邀作主题演讲美国管理会计师协会（IMA）、海尔集团、对外经济贸易大学、共同成立“管理会计研究中心”。

2、海尔持续创新探索的思考 （1）挑战传统管理模式在互联网时代的巨大难题人单合一双赢模式挑战的是传统管理模式在互联网时代面临的巨大难题，也是世界范围的难题。比如层级制的稳定和组织灵活的矛盾、授权与监督的矛盾、规模与敏捷的矛盾等等。企业广告用户传统时代平面媒体近年来，著名的国际研究机构和权威学者对“人单合一双赢”高度评价，从管理理论发展演变的角度认为海尔模式是对传统管理的突破，是互联网时代的创新。但他们也认为继续探索下去将遇到很大的挑战。 ——“竞争战略之父”迈克尔·波特（Michael E. Porter）认为，海尔的人单合一的战略思路非常清楚，海尔的实践非常有竞争力、非常创新、很有吸引力。 ——世界一流的战略学者加里·哈默（Gary Hamel）认为，海尔推进的自主经营体创新是超前的，相信一定会取得成功。 ——美国沃顿商学院的马歇尔教授认为，海尔的管理模式超越了西方的委托代理理论，创造了超级团队的新模式。 ——瑞士洛桑商学院、西班牙IESE商学院将“人单合一双赢”收入案例库，并持续追踪研究海尔的模式创新，互联网时代用户企用户业

2、海尔持续创新探索的思考 （2）海尔跨文化融合阶段成功，仍需在海尔全球组织推广国际性：观念——人是目的而非工具（康德） “人单合一”模式跨过不同文化表面的差异，直接切中人类的共性—希望能体现自身价值和被尊重

2、海尔持续创新探索的思考 （3）现阶段海尔在互联网时代探索的目标：“三化三无”

海尔创业29年来，始终以创造中华民族自己的世界品牌作为自己的目标和使命，互联网时代，海尔正创新商业模式，探索中国特色管理理论和模式。质量是企业永恒的主题，海尔要持续发扬创业创新精神，打造可持续发展的全球化品牌企业，为实现质量强国梦，共同推动我国从制造大国变成品牌强国而不懈努力。

谢谢！

海尔集团 2014 年 6 月 12 日