Gestión de la Calidad

1. Gestión de la Calidad "ELIMINACIÓN DEL (MUDA)"

2. Conceptos Básicos • MUDA significa “Desperdicio”, de todo tipo de recursos. • MUDA de las 5 M´s, “Men”, “Materials”, “Methods”, “Machinery” and “Measurements”, que se traducen en “Money”. • Con el MUDA existen dos conceptos asociados: • MURA.- Variaciones • MURI.- Irregularidades y Anomalías • Podemos hablar de las 3 Mu´s (MUDA, MURA Y MURI) • Taichi Ohno definió diferentes tipos de MUDA • De sobreproducción, inventario, reparaciones, rechazos, movimiento, proceso, espera, transporte, etc.

3. El MUDA y la función QCD • “Q” Quality, “C” Cost and “D” Delivery • Los Costos son la variable que más se asocia a la eliminación del MUDA, aunque la calidad se mejora y los tiempos de despacho también. • La eliminación del MUDA en términos de procesos implica una reducción de tiempos y operaciones, actualmente conocida como RE-INGENIERÍA. • La mejor manera de reducir costos en términos de calidad es a través del análisis de procesos o reingeniería. • También está sujeto este proceso a los ciclos PDCA/SDCA

4. Introducción ¿Cómo ser mejores, más rápidos y más baratos? ¿Cómo se aplica la reingeniería de procesos? ¿Cómo arremangarse la camisa y bajar a las trincheras? ¿Cómo eliminar el desperdicio del proceso? “No es tan complicado. Nuestra misión es hacerlo todo mejor, más rápido y más barato que la competencia. Si no somos capaces de lograrlo, quebraremos antes de darnos cuenta. En ese caso, ya no tendremos una Misión”

5. Los antecedentes ¿Cuál es la causa de los problemas? • Los trabajadores creen que los gerentes son incompetentes. • Los gerentes creen que los trabajadores son perezosos. • Los directores ejecutivos culpan a todos. • Se busca con desesperación a alguien que cargue con el muerto. Un quién por decirlo así

6. Los antecedentes • Tal vez sería mejor cambiar el enfoque del quién al qué. • ¿Qué es un qué? • Un qué representa los diversos procesos de trabajo del que todas las personas forman parte. • Un qué es la forma de hacer algo. • Un qué es algo que se hace para producir un artículo, concluir una tarea o proporcionar un servicio.

7. Los antecedentes • El tema central de la eliminación del muda o reingeniería de procesos es: • Arreglar el qué. • Se trata de trabajar mejor, más rápido y más barato que la competencia, sin importar si ésta se encuentra del otro lado de la calle, de la frontera o de un vasto océano.

8. Definiciones • PROCESO • La mezcla y transformación de un conjunto específico de insumos en uno de rendimientos. Un proceso es algo que se hace para producir un artículo, concluir una tarea o prestar un servicio. • REINGENIERÍA • El rediseño radical de un proceso en particular para lograr mejoras dramáticas en velocidad, calidad, costo y servicio.

9. Principios • Es preciso pensar de nuevo y rediseñar la forma de trabajar. Es necesario rediseñar el qué; los procesos de trabajo, para aprender a trabajar en forma más inteligente, no más dura. • Esto se basa en algunos principios sencillos: • Orientación al qué - el proceso de trabajo-, no al quién. • Usar el quién para arreglar el qué. • Eliminar el desperdicio del proceso. • Simplificarlo todo. • Combinar varios pasos del proceso. • Diseñar procesos con rutas alternas. • Dejar que el cliente ayude en el proceso (cuando sea posible) • Usar la tecnología para mejorar el desempeño del proceso.

10. Trabajo y desperdicio • Contesta: Recibo una calificación por mi ___________ • ¿Pero hasta donde en verdad esto es cierto? • El tiempo que pasa uno en el trabajo puede dividirse en dos componentes: • Trabajo • Desperdicio • ¿Y qué significan los términos trabajo y desperdicio? • Trabajo.- • Esfuerzo o actividad física o mental que se dirige hacia la producción o logro de algo. (Hacer algo) • En reingeniería de procesos, el trabajo tiene un significado muy distinto • Se utilizará la palabra trabajo sólo cuando una determinada actividad desplace un proceso hacia delante o le añada valor en forma directa.

11. Trabajo Desper- dicio Trabajo y desperdicio

12. TRABAJO DESPERDICIO • Agrega valor • Hace avanzar el proceso • Agrega demora • Agrega costos Trabajo y desperdicio • Para comprender el significado de “agregar valor” a un rendimiento, pensar en el proceso de elaboración de un formato. • Un formato terminado está completo y listo cuando tiene todos los datos, está firmado, tiene las cantidades específicas y está autorizado. • Cada operación agrega valor cuando esta completa, es decir, el proceso avanza. • Pero cuando el formato está sin llenar, en espera, cuando la documentación está incompleta, cuando se transporta el documento de una charola a otra y cuando está en espera de firma no se agrega valor.

13. Éxito 2.50 Trabajo Un cajero pasa el artículo por el “scanner” 0.00 Desperdicio No éxito Ejemplo 1 Por lo general, el trabajo y el desperdicio requieren la misma cantidad de esfuerzo físico. Las empresas pierden grandes cantidades de dinero al pagar por el desperdicio.

14. Repara el equipo Trabajo Camina a la camioneta de servicio Desperdicio Ingeniero de mantenimiento Busca información Desperdicio Usa la Información Trabajo Ejemplo 2 Para determinar si una actividad es trabajo o desperdicio, pregúntate: si se elimina la actividad, ¿Se afectará la cantidad de rendimiento?

15. Desarma la parte defectuosa Desperdicio Persona de ensamble Vuelve a armar dicha parte Desperdicio Ejemplo 3 El retrabajo es un ejemplo bastante obvio de desperdicio. ¿Y qué ocurre con la inspección de calidad que detectó el defecto?, ¿Es trabajo o desperdicio?, ¿Hace avanzar el proceso o agrega valor?. Para reducir al mínimo la demora y costo de las inspecciones, deberían de combinarse con un paso que agregue valor al proceso

16. Recaba dos veces la misma información Desperdicio Recepcionista Registra dos veces la misma información Desperdicio Ejemplo 4 Siempre que sea posible, recolectar y registrar la información en su fuente y una sola vez. Hacerlo en un formato y luego transcribirla y registrarla de nuevo otra forma es asimismo una actividad de desperdicio.

17. Asignación de número de identificación Trabajo Personal de almacén Re - asignación de número de identificación Desperdicio Ejemplo 5 ¿También aquí ocurre? El trabajo añade valor, el desperdicio no. El trabajo hace avanzar un proceso, el desperdicio no.

18. Desarrollar actividades que no agregan valor Buscar información Ensamblar dos componentes Transportar materiales Realizar actividades que agregan valor Inspeccionar partes en busca de defectos Esperar a que inicie una reunión Registrar datos por segunda vez Ir a buscar información Almacenar materiales en un depósito Capturar datos una sola vez Almacenar mercancías Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Trabajo Desperdicio Ejercicio 1 Instrucciones.- Identificar cada actividad colocando un círculo en trabajo o en desperdicio

19. Eficiencia del trabajo • Es una expresión matemática de la cantidad de trabajo frente al desperdicio en un proceso. Trabajo Eficiencia = -------------------------------- X 100 = % Trabajo + Desperdicio • Ejemplo.- Suponer que es posible terminar el proceso en ocho horas, dentro de las cuales se incluyen cuatro horas en las que se realizan actividades que agregan valor. 4 -------------- X 100 = 0.50 X 100 = 50 % 4 + 4

20. ACTIVIDAD Tiempo Trabajo Desperdicio Reparar el equipo de imágenes 90 Caminar a la camioneta de servicio 12 Buscar la información necesaria 6 Caminar de regreso al trabajo 12 Reparar el equipo de imágenes 75 Caminar a la camioneta de servicio 12 Buscar la información necesaria 6 Caminar de regreso al trabajo 12 Reparar el equipo de imágenes 15 Ejercicio 2 Instrucciones.-Determinar primero si la actividad es trabajo o desperdicio. Después sumar los tiempos de trabajo y de desperdicio y calcular los totales. Calcular la eficiencia. Tiempo total ______________ ______________ _____________ Eficiencia =

21. Procesos de trabajo • Un paciente recibe tratamiento en un hospital • Una persona es atendida en un restaurante • Una póliza de seguros es procesada • Se fabrica un componente de computadora • Se crea el plano de un diseño de ingeniería • Se elabora un formato Todas estas actividades parecen ser muy distintas. ¿Lo son en realidad? Todas ellas representan diferentes tipos de procesos. ¿Qué es un proceso? Es la mezcla y transformación de un grupo específico de insumos en un conjunto de rendimientos de mayor valor.

22. RENDIMIENTOS La producción de un artículo Preparar una hamburguesa Llenar un formato Ensamblar una computadora Proporcionar un servicio Atención en un restaurante A un cliente en un banco Pasajeros de un avión Concluir una tarea Cambio de filtro de aceite Hacer el aseo INSUMOS Personas Materiales Equipo Métodos Información Mediciones Políticas Tiempo Dinero Insumos y rendimientos

23. Retroalimentación Insumos Proceso Rendimientos Clientes Proveedores Los clientes, ya sean internos o externos, son la parte más importante de cualquier proceso. Son quienes compran o reciben los rendimientos. Cuando ya no necesitan o desean adquirir rendimientos, la empresa se encuentra en graves problemas. Los rendimientos tienen influencia en los clientes “Es fantástico. Es justo lo que necesitaba”.”Esto no funcionará, no es lo que quería” “La última vez el servicio fue muy bueno, ahora fue pésimo”. “Tomó demasiado tiempo” “Es muy caro, puedo conseguirlo más barato en otro lugar” Un modelo de proceso

24. Ejercicio 3 • Piensa en un proceso de estudio que es un trabajo en el que te encuentres involucrado. Después responde las siguientes preguntas: • ¿Cuáles son los rendimientos del proceso? • ¿Representan los rendimientos un producto, servicio, conclusión de una tarea, o alguna combinación de las anteriores? • ¿Quién recibe los rendimientos?,¿Quiénes son los clientes? • ¿Son los clientes internos o externos?, ¿O ambos? • ¿Cuáles son algunos de los insumos del proceso? • ¿Quiénes son algunos de los proveedores de insumos?

25. D e p a r t a m e n t o s 1 2 3 4 5 6 P r o c e s o A P r o c e s o B Otras características del proceso • La mayoría de las empresas están organizadas en departamentos funcionales. • Una empresa típica tiene: • Departamento de contabilidad, de ingeniería, de capacitación, de ventas, etc. • Los procesos no saben de jerarquías funcionales, no son tan listos, hacen cosas absurdas como atravesar los límites de departamentos y funciones.

26. Otras características del proceso • Esta diferencia entre procesos y organizaciones crea muchos problemas. • Generan una abundancia de pugnas internas, mala comunicación, coordinación deficiente, provoca situaciones en las que nadie parece tener control, todos poseen parte del pastel, pero nadie es el dueño total. Se genera demasiado desperdicio ($) • Los procesos representan un valor real para la empresa. • A las empresas se les paga por el rendimiento de un proceso esencial, un servicio o producto en particular. • La empresa gana dinero con los rendimientos de los procesos esenciales. • Los insumos cuestan dinero. También la transformación de éstos en rendimientos. Es decir, los procesos cuestan dinero. • La utilidad equivale al valor de los rendimientos menos el costo de los insumos y del proceso. • Las empresas comienzan a organizarse en función a los procesos.

27. La utilidad ($) • Por ejemplo, si un producto cuesta $50 dólares, los insumos valen $20 y el proceso $25, la utilidad se calcula de la siguiente forma: $50 - ($20 + $25) = $50 - $45 = $5 No obstante, si los costos del proceso se elevan a $35, se origina una pérdida de $5: $50 - ($20 + $35) = - $5 ¿Por qué es tan importante esta idea? El valor que reciben las empresas por rendimientos similares es más o menos igual. • Por lo general, las empresas con costos menores de proceso tienen mayores utilidades. Por ello es tan importante eliminar el desperdicio del proceso. Utilidad = Valor del rendimiento - (Costo de insumos + costos del proceso)

28. Ejercicio 4 • Dos empresas, X y Y, ofrecen servicios idénticos. La empresa X cobra $40 por sus servicios. La empresa Y cobra $35. Para ambas , el costo de los insumos es de $10. A la empresa X los procesos le cuestan $25. Para la empresa Y, el costo de los procesos es de $15. ¿Qué empresa logra más utilidades por llamada de servicio? ¿Por cuánto? ¿Qué empresa consideras que es más competitiva?

29. Características deseadas del proceso • Eficacia • Supone calidad de un rendimiento. Un proceso eficaz satisface las necesidades de los clientes. Los rendimientos de alta calidad constituyen clientes contentos. • Confiabilidad • Significa consistencia en el rendimiento del proceso; el nivel de calidad del rendimiento es siempre igual. • Eficiencia • Se relaciona con la velocidad del proceso; tiempo necesario para transformar los insumos en rendimientos. • El tiempo de ciclo es una expresión de la eficiencia del proceso. • Economía • Es el costo de transformar el conjunto de insumos en uno de los rendimientos. Mientras más barato sea el proceso, mayores serán las utilidades.

30. Eficacia: ¿Satisfacen los rendimientos los requerimientos del cliente? El cliente desea El cliente recibe Confiabilidad: ¿Cumplen siempre los rendimientos los requerimientos del cliente? El cliente siempre desea El cliente siempre recibe Eficiencia: ¿Es aceptable el tiempo de ciclo? El tiempo de ciclo es : 4 horas 45 minutos El tiempo de ciclo debería ser: 1 hora 35 minutos Costo: ¿Son aceptables los costos del proceso? El proceso cuesta : $23 por rendimiento El proceso debería costar: $16 por rendimiento Características clave del proceso

31. La caja negra del proceso • ¿Cómo mejorar en realidad los procesos? • ¿Cómo se les hace mejores, más rápidos y más baratos? • ¿Cómo hacer que la caja negra llamada Proceso sea menos misteriosa? ¡Hay que comenzar mirando el interior! • Al transformar los insumos en rendimientos, se realiza una serie de pasos. • Pasos básicos del proceso: • Operación • Transporte • Inspección • Demora • Almacenaje • Retrabajo

32. Operación.- Agregan valor de manera directa aun rendimiento Transporte.- Se refiere a desplazar algo o cambiar la ubicación de algo Inspección.- Es la revisión de cosas, verificar la calidad y la cantidad Demora (no programada).- Tiempo de espera que no hace avanzar el proceso Almacenaje (programado).- Período de tiempo de espera programado R Retrabajo.- Repetición de operaciones generada a causa de errores Pasos básicos del proceso

33. Paso Símbolo Descripción Operación Cualquier paso que agrega valor al proceso. Hace avanzar en forma directa el proceso. Transporte Cualquier acción que desplaza información u objetos incluyendo personas. Demora (no programada) Retraso no programado de materiales, partes o pro- ductos. Cualquier tiempo de espera de las personas. Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones. Almacenaje (programado) Retraso programado de materiales, partes o productos Retrabajo Cualquier paso innecesario y repetido de operación R Pasos básicos del proceso

34. Seleccionar el tipo correcto R Descripción Buscar información Ensamblar dos componentes Repetir un paso en un proceso Mover materiales Revisar un informe Esperar el inicio de una reunión Registrar datos por segunda vez Caminar hacia la camioneta de servicio Enviar información por fax Almacenar material en un depósito Captar los datos una sola vez en su origen Esperar por un listado de computadora Autorizar un formato de solicitud Dejar un formato en una charola Encontrar una demora no programada Ejercicio 5

35. Paso Símbolo Trabajo Desperdicio Operación Transporte Demora (no programada) Inspección Almacenaje (programado) Retrabajo R Desperdicio de proceso Sólo los pasos de operación agregan valor

36. Análisis y medición de procesos ¿Qué pasos supone el proceso? ¿Cuáles son la eficiencia y el tiempo de ciclo? ¿Cuánto cuesta el proceso? ¿Qué áreas son potenciales de mejora? • Una forma sencilla de obtener las respuestas es mediante el Análisis de Procesos. • Describe los distintos tipos de pasos que se asocian a un proceso en particular. • Identifica los pasos que agregan valor (trabajo) y los que no (desperdicio).

37. Análisis del proceso Análisis de productos Análisis de tareas Propósitos del análisis de proceso • Elevar la calidad del proceso • Aumentar la eficiencia del proceso • Reducir los costos relativos al proceso • Hacer el trabajo más sencillo y menos fatigoso • Hacer el trabajo más seguro

38. Análisis de proceso • Existen diferentes tipos de análisis del proceso. • Análisis de tareas • Se centra en la actividad humana • Análisis de productos • Se orienta hacia lo que se le hace a un objeto. • El análisis de tareas y productos revela la secuencia de pasos del proceso. • Asimismo, es posible determinar cuánto tiempo requiere cada paso. • Consiste en: • Observar y registrar cada paso del proceso • Colocar cada paso en su secuencia apropiada • Identificar cada tipo de paso • Registrar todas las medidas relevantes • La “hoja de trabajo de análisis de procesos” es una herramienta .

39. No. Paso Flujo Tiempo Símbolos Gráficos R 1 2 3 4 5 6 7 8 Hoja de trabajopara análisis de procesos • Describir cada paso del proceso (columna de Pasos) • Mostrar el símbolo del paso (columna de Flujo) • Registrar una medida apropiada (columna de Tiempo) • Arreglar los tipos de pasos en su orden correcto (columna de Símbolos Gráficos)

40. Ejemplo de análisis de tareas del proceso Dar mantenimiento y reparar equipos de refrigeración es un proceso esencial para la empresa fabricante. El Director desea conocer cuánto representa el ir y venir a la camioneta de servicio, es decir, cuánto le cuesta este paso de transporte. La empresa emplea 750 ingenieros de mantenimiento en todos los Estados Unidos. El trabajo se realiza siguiendo estrictamente muchos procedimientos. En esencia, el proceso es el mismo para los 750 ingenieros. Se observó al azar el trabajo de 6 ingenieros en distintas partes y los resultados revelaron que el proceso de mantenimiento y reparar equipos consiste de los siguientes pasos: • Trabajar en el equipo • Caminar a la camioneta de servicio • Buscar la información requerida • Caminar de regreso al lugar de trabajo Al combinar los 6 análisis, se generó una “hoja de trabajo” típica que concentra los resultados. Se hace notar que es posible subdividir aún más el proceso. No obstante, es preciso seleccionar el nivel adecuado de profundidad. Con base a la hoja de trabajo de análisis de proceso, se construyó una tabla resumen de datos.

41. 1 Reparar el equipo 90 2 Ir a la camioneta 12 3 Buscar información 6 No. Paso Flujo Tiempo (min) Símbolos Gráficos 4 Regresar al trabajo 12 5 Reparar el equipo 75 R 6 Ir a la camioneta 12 7 Buscar información 6 8 Regresar al trabajo 12 9 Reparar el equipo 80 10 Ir a la camioneta 12 11 Buscar información 6 12 Regresar al trabajo 12 13 Reparar el equipo 25 Hoja de trabajo

42. Paso Símbolo Pasos Tiempo Operación 4 270 6 72 Transporte Demora (no programada) 3 18 Inspección Almacenaje (programado) Retrabajo R Total 13 360 Sumario de datos

43. Cálculos y resultados 270 Eficiencia de proceso = ------------------ X 100 = 75 % 270 + 90 Suponer que un año promedio cuenta con 208 días hábiles. El costo por hora para la empresa es de $50 dólares. Por transporte: (72 minutos = 1.2 horas) Costos anuales por transporte: 208 días X 1.2 X $50 = $12,480 al año Para los 750 ingenieros tendremos: 750 X $12,480 = $9,360,000 al año Por demora: (18 minutos = 0.3 horas) Costos anuales por demora: 208 días X 0.3 X $50 = $3,120 al año Para los 750 ingenieros tendremos: 750 X $3,120 = $2,340,000 al año Desperdicio: $9,360,000 (transporte) + $2,340,000 (demora)= $11,700,000

44. Ejemplo de análisis de productos del proceso Una gran empresa tiene problemas al procesar los formatos de requisición de materiales. La sola aprobación inicial parece ser eterna. Después, se finca el pedido, recibir los materiales y entregarlos en el lugar adecuado. Estas demoras son molestias menores. Sin embargo, a veces la carencia de material detiene toda la operación. Después de un caso así, un alto ejecutivo decidió que era suficiente. Quería conocer la razón de las excesivas demoras. También quién era el culpable del problema. Se realizó un análisis del proceso de requisición, el cual se divide en tres subprocesos: • Llenado y autorización del formato de requisición • Fincar el pedido • Recepción y entrega Solamente se trabajará en el primer subproceso, llenado y autorización de la requisición; por razones de brevedad. El producto final del proceso de requisición es una forma llena y aprobada. La forma llena es un objeto. Como el parámetro que interesa es el tiempo, éste se utiliza como medida.

45. 1 Inicio de la forma 10 2 Envío a abastecimientos 720 No. Paso Flujo Tiempo (min) Símbolos Gráficos 3 Forma en charola 75 4 Terminación de la forma 18 R 5 Forma en charola 75 6 Envío a autorización 720 7 Forma en charola 45 8 Revisión y autorización 12 9 Forma en charola 90 10 Envío a pedidos 720 Hoja de trabajo

46. Paso Símbolo Pasos Tiempo Operación 2 28 3 2160 Transporte Demora (no programada) 4 275 1 12 Inspección Almacenaje (programado) Retrabajo R Total 10 2475 Sumario de datos

47. Cálculos y resultados 28 Eficiencia = -------------- X 100 = 1.13% 28 + 2447 Si se lograra que las personas trabajaran al doble de velocidad, se ahorrarían sólo 20 minutos; 14 en en los pasos de operación y 6 en los de inspección. Sin embargo, si se reducen a la mitad las demoras y transportes, se ahorran 1,361 minutos, es decir, 22.7 horas. Cuando se habla de reingeniería de procesos, por lo general se piensa en manufactura. Es típico ignorar otros procesos, como las rutinas administrativas o de servicio. Sin embargo, muchas veces son éstos procesos los que requieren más ayuda.

48. Proceso de ensamble de un artefacto: 1. Caminar al estante de partes (2 minutos) 2. Buscar patas (1 minutos) 3. Llevar patas al lugar de trabajo (2 minutos) 4. Colocar patas (5 minutos) 5. Caminar al estante de partes (2 minutos) 6. Buscar brazos (1 minuto) 7. Llevar brazos al lugar de trabajo (2 minutos) 8. Colocar los brazos (3 minutos) 9. Caminar al estante de partes (2 minutos) 10. Buscar cabezas (1 minuto) 11. Llevar cabezas al lugar de trabajo (2 minutos) 12. Colocar las cabezas (2 minutos) 13. Realizar una inspección de calidad (2 minutos) 14. Llevar el artefacto al estante final (3 minutos) Una hora de mano de obra, incluyendo todos los costos asociados, representa $40 dólares. Llenar hoja de trabajo llenar hoja de sumario de datos Calcular la eficiencia del trabajo Calcular el tiempo de ciclo del proceso Calcular el total de costos de mano de obra por artefacto ensamblado. Responder la pregunta: ¿Cómo va el proceso de ensamble? Ejercicio 6

49. No. Paso Flujo Tiempo (min) Símbolos Gráficos R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 13 Hoja de trabajo

50. Paso Símbolo Pasos Tiempo Operación Transporte Demora (no programada) Inspección Almacenaje (programado) Retrabajo R Total Sumario de datos