Download
1 / 50
1.95k likes | 5.47k Vues
قياس أبعاد الجودة في المستشفيات الحكومية في محافظة ميسان من وجه نظر الموظفين والمرضى. اعداد الدكتور كريم صويح عيادة مدير الجودة دائرة صحة ميسان. بسم الله الرحمن الرحيم ((الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم ايكم احسن عملاً وهو العزيز الغفور)) اية 2 سورة الملك
E N D
قياس أبعاد الجودة في المستشفيات الحكومية في محافظة ميسان من وجه نظر الموظفين والمرضى اعداد الدكتور كريم صويح عيادة مدير الجودة \ دائرة صحة ميسان
بسم الله الرحمن الرحيم • ((الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم ايكم احسن عملاً وهو العزيز الغفور)) اية 2 سورة الملك • ((صنع الله الذي اتقن كل شيء)) اية 88 سورة النمل • صدق الله العظيم • قال رسول الله (ص) • ((رحم الله امرءِ عمل عملاً فاتقنه)) صدق رسول الله (ص) • (In god we trust all others please bring data ) (E.Deming)
عدد الاسرة المهيأة للرقود (871) سرير وبواقع (0.9) سرير/ (1000) نسمة تقريباً • عدد الاطباء في المحافظة (462) طبيب وبواقع (0.4) طبيب / (1000) نسمة تقريباً • عدد الكوادر التمريضية (1937) ممرض وبواقع (4) ممرضين / (1) طبيب تقريباً
مشكلة البحث : هناك وجهات نظر مختلفة في تقييم وإدراك جودة الخدمات المقدمة من قبل مقدم الخدمة (الكوادر , الادارة) ومتلقي الخدمة (المرضى , المجتمع)نحاول في هذا البحث كشف هذا الغموض.
اسئلة البحث : • هل مستشفيات دائرة صحة محافظة ميسان تطبق ابعاد الجودة من وجه نظر الموظفين ؟ • هل يوجد فرق بين الخدمات المدركة والفعلية في مستشفيات محافظة ميسان ؟ • هل هناك فرق في تقييم ابعاد الجودة حسب التنوع الديمغرافي للمرضى ؟
اهداف البحث : • معرفة مدى تطبيق المستشفيات لأبعاد الجودة • معرفة مدى ادراك المرضى لابعادالجودة • توضيح بعض المفاهيم عن ابعاد الجودة وقياسها. • التوصل الى الحقائق التي تساعد في تطوير الخدمات. 6. تقديم التوصيات المناسبة على ضوء الدراسة
أهمية البحث : 1. اظهار اهمية المستشفياتوكوادرها في تطبيق الجودة. 2. دور المريض في تقييم جودةالخدمات الصحية . 3. قلة الدراسات بهذا المجال ولفتح الباب امام دراسات اخرى لتطوير العمل الصحي . 4. استخدام القياسات الكمية في الحكم على جودة الخدمة الصحية.
اسباب اختيار هذه الدراسة : • لأهمية جودة الخدماتفي المستشفيات. • يمكن اعتبار هذه الدراسة قاعدةبيانات للسادة المسؤولين. 3.قلة الدراسات بهذا الموضوع في المحافظة والبلد. محددات الدراسة : • وعي المريض بكيفية تقييم جودةالخدمات الصحية دون الطموح. • قلة الثقة من قبل الكوادر لنتائج الدراسات والبحوث.
الدراسات السابقة : • الدراسات المحلية : • دراسة الطويل (2009) : امكانية اقامة ابعاد الجودة في الخدمات الطبية في محافظة نينوى بالعراق .. • دراسة علي سكر عبود 2009 بعنوان تقييم جودة الخدمات الصحية في م. الديوانية التعليمي. • دراسة عبد الرزاق (2011) : بعنوان استخدام تقانة المعلومات من اجل ضمان جودة الخدمة الصحية، شملت العينة كل من مستشفى اليرموك التعليمي ومستشفى الكندي التعليمي • علي الدراسات العربية : • دراسة النعساني (2007) : مدركات العملاء لجودة الخدمات الطبية ودرجة الرضا عن الخدمات الطبية في المستشفيات الجامعية السورية • دراسة (المحياوي وإدريس) (2006) : بعنوان قياس جودة الخدمات الصحية وتأثيرها على رضا ألمرضى دراسة حالة مستشفى التعليمي سرت ليبيا، • دراسة بركات (2010) : بعنوان الفجوة بين الادراكات والتوقعات لقياس جودة الخدمات التي تقدمها جامعة القدس • دراسة عابدين (2006) : بعنوان قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية من وجهة نظر ألزبائن
1. دراسة الخالدي (2006) : بعنوان دراسة جودة الخدمات لمصارف الاسلامية في فلسطين من وجهة نظر ألزبائن 3. دراسة العالول (2011) : بعنوان قياس جودة الخدمات التي تقدمها خدمة شركة جوال من نظر الزبائن في قطاع غزة فلسطين. 4. دراسة الكرداشة (2012) : بعنوان تحقيق ادارة الجودة الشاملة باستخدام معايير الاعتماد في مستشفى الملكة رانية العبد الله للأطفال في الاردن. 5. الهيتي: جودة الخدمات في القطاع العام دراسة ميدانية في مستشفيات جنوب الاردن 6. المطاريد(1999) : تقييم جودة الخدمات الطبية في منطقة المعادي المصرية . 7. دراسة صلاح ذياب (2008) : قياس ابعاد الجودة في المستشفيات الحكومية الاردنية 9. صغيرو 2012. : دراسة تقييم جودة الخدمات الصحية في الجزائر 10. يوسف ابو دلة واحمد سيد عيسى) : تطبيقات ادارة الجودة الشاملة على المؤسسات الصحية الحكومية في الجزائر 12. الفراج (2010) : قياس رضا المرضى عن المستشفيات الجامعية السورية في دمشق الدراسات الاجنبية: • :SK .Jawaherدراسة رضا مرضى العيادة الخارجية في الهند • B.C.lim: دراسة حول رضا المرضى سنغافورة Fottler 3: (2006)مقارنة اداء العاملين في المستشفيات مع المرضى
المنتجproduct • السلع goods • الخدمات services 60-70 % من اقتصاديات الدول المتقدمة 40-50 % من اقتصاديات الدول النامية 90 % من الدرجات الوظيفية السنوية في الولايات المتحدة يتوقع الاهتمام اكثر بالخدمات مستقبلا
تعريف الخدمة : • أي نشاط او منفعة يقدمها طرف لطرف اخر ويكون في اساسه غير ملموس ولا ينتج عنه ملكية, وإنتاجها وتقديمها قد يكون مرتبط بمنتج مادي ملموس او لا يكون . شكل يوضح عناصر الخدمة المصدر الضمور , تسويق الخدمات , دار وائل للنشر , عمان 2004
مكونات نظام الخدمة : • الزبون (المريض) • العاملون (الموظفين) • المحيط المادي (الابنية ,الاجهزة ,النظافة ...الخ) • الخدمة (طبية او صحية) • التنظيم الداخلي (الهيكل التنظيمي , الوصف الوظيفي , اجراءات العمل) • مكونات الخدمة : تتكون الخدمة من جزئيين رئيسيين : • الخدمة الرئيسية (main , core service) : وهي الخدمة التي جاء من اجلها الزبون. • الخدمة التكميلية (extra service) : وهي الخدمة الداعمة للخدمة الرئيسية.
زهرة الخدمة الاستقبال النظافة الامان الفندقة التكييف الاطعام • التعقيم الحجز المعلومات
طرق تقديم الخدمة : • طريقة الخدمة الباردة: صحيح غير صحيح اجرائيا سلوكيا 2.طريقة المصنع للخدمة. صحيح اجرائيا سلوكيا • طريقة الحديقة الورديةغير صحيح اجرائيا سلوكيا • طريقة جودة الخدمة اجرائيا سلوكيا الحديقة الوردية • جودة الخدمة الخدمة الباردة المصنع للخدمة
الرعاية الطبية (الخدمات الطبية) : الخدمات الصحية : هي مجموعة الانشطة والفعاليات التي تحقق الرضا والقبول لدى المريض مقابل ثمن دون ان يتضمن تقديمها أي خطأ
اهم خصائص الخدمات التي تقدمها المستشفيات : • العمل على مدار 24 ساعة . • قوة اتخاذ القرار ليست بيد واحدة (بين الادارة والمهنيين) . • الممول طرف ثالث في الغالب (الحكومة , التامين , منظمات خيرية) . • المهام حساسة تتعلق بحياة الناس لذلك تتدخل الدولة فيها .
الملائمة للاستعمال (جوران) • . المنتج او الخدمة لاحتياجات ومتطلبات المستفيد مهما كانت (ايشيكاوى) • اشباع متطلبات الزبون وتحقيق رضاه التام (جونسن) • مقابلة توقعات الزبون وتجاوزها لما هو احسن منها (مارسن بارنت) • الدرجة التي تشبع بها الحاجات والتوقعات الظاهرة والضمنية من خلال جملة من الخصائص الرئيسية المحددة مسبقاً (ISO) • التفوق على توقعات الزبون • الجودة الخارجية او الجودة المدركة جودة الخدمات • منتج او خدمة بلا عيوب (كروسبي) • عمل الشيء الصحيح بالطريقة الصحيحة من اول مرة وفي كل مرة (العساف) • عمل الشيء الصحيح بالطريقة الصحيحة من قبل الشخص الصحيح وبالطريقة المناسبة والوقت المناسب. • هي صفات او خصائص يمتلكها المنتج او الخدمة تؤثر على قدرته في تلبية الحاجات المعلنة والضمنية من استخدامه . • المطابقة مع المواصفات الجودة الداخلية او جودة التطابق
مقدم الخدمة المريض وعائلته الادارة الصحية المجتمع
جودة الخدمات الطبية : ان جودة الخدمات الطبية يمكن تعريفها حسب وجهة نظر المتعاملين معها • الطبيب : وضع المعارف الطبية والتقنيات الاكثر تطوراً في خدمة المريض • المريض: تحقيق توقعات ورغبات المريض والمتضمنة (التشخيص والعلاج والنظافة والإطعام , والاتصال مع مقدم الخدمة) • الادارة : كيفية استخدام الموارد المتوفرة بشكل صحيح لتغطية الاحتياجات اللازمة دون التأثير السلبي على نوعية الخدمة . • المالكين : الحصول على احسن العاملين والتسهيلات في خدمة الزبائن . • المجتمع : تقديم خدمات طبية بشكل مستمر وعادل وبكلفة مقبولة
نماذج تقييم الجودة : • لقياس جودة الخدمات وضعت عدة ادوات واستعملت اساليب متعددة ومنها : • نموذج قياس الفجوة : (مقياس جودة الخدمة ) Servqaul • نموذج الاتجاه : (قياس الاداء الفعلي) Servpref
نموذج الفجوة (مقياس جودة الخدمة) Servqaul : ومضمونه ان جودة الخدمة هي الفرق بين توقعات وادراكات المريض للخدمة المقدمة . • الجودة = الادراكات – التوقعات • الادراكات > التوقعات = الجودة ممتازة • الادراكات < التوقعات = الجودة ضعيفة • الادراكات = التوقعات = الجودة مقبولة
الكلمة المنقولة الحاجات الشخصية التجارب السابقة الخدمة المتوقعة الفجوة الخامسة المريض الفجوةالمؤسسة الرابعةالفجوة الاولى الفجوة الثالثة الفجوة الثانية الخدمة المدركة الاتصالات الخارجية الخدمة المقدمة معايير الخدمة (المواصفات القياسية) ادراكات الادارة لتوقعات الزبائن
ومن الشكل السابق يمكن تحديد عدم النجاح في تقديم الجودة المطلوبة يتمثل في خمسة فجوات : • الفجوة الاولى : تنتج عن الاختلاف بين التوقعات المستفيد وإدراك ادارة المؤسسة. • الفجوة الثانية : وتشير الى عدم وجود تطابق في المواصفات الخاصة بالخدمة مع ادراكات الادارة لتوقعات المستفيد. • الفجوة الثالثة : هي الفجوة بين مواصفات الخدمة الموضوعة والأداء الفعلي لها. • الفجوة الرابعة : وسببها الاختلاف بين الخدمة المروج لها والخدمة المقدمة. • الفجوة الخامسة : وتتعلق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المؤداة , وهذا يعني ان الخدمة المتوقعة لا تتطابق مع الخدمة المدركة وتكون محصلة لجميع الفجوات بحيث يتم على اساسها حكم المستفيد على الجودة وتم التأكيد عليها في هذه الدراسة.
منهجية الدراسة :تم استخدام المنهجالإحصائي الوصفي والمنهج الاستقرائي التحليلي. مجتمع وعينة الدراسة :تم اختيار العينة بطريقة عشوائية وتم توزيعها على المستشفيات حسب عدد الاسرة والموظفين والمرضى الداخلين للردهات.
اداة البحث : • تم الاعتماد في تصميم الاستبانة على الكتب والنظريات ذات الاختصاص وتحتوي الاستبانة على جزئيين الاول : البيانات الشخصية (الجنس , العمر , الشهادة , الحالة الاجتماعية ومحل العمل ) , والجزء الثاني يضم ابعاد الجودة الخمسة (الاعتمادية , الضمان , الاستجابة , الملموسية , التعاطف) ويحتوي كل بعد على خمسة فقرات (عبارات) , وقد اعطيت لكل فقرة درجة محددة حسب مقياس ليكرت الخماسي : • لا اوافق بشدة (1) درجة • لا اوافق (2) درجة • محايد (3) درجة • اوفق (4) درجة • اوافق بشدة (5) درجة
صدق الاستبانة : تم عرض الاستبانة على مجموعة من المحكمين وأصحاب الاختصاص وتم تعديلها عدة مرات. • ثبات الاستبانة :تم التأكد من ثبات الاستبانة علماً ان معامل الفا كرون باخ في هذا البحث هو (0.91). المعالجة الاحصائية المستخدمة : • تم الاعتماد على الرزمة الاحصائية (spss) الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية حيث تم استخدام الوسائل الاحصائية التالية : • اساليب الاحصاء الوصفي (الوسط الحسابي , التكرارات , النسب المئوية) وذلك لوصف الخصائص الشخصية (الديمغرافية). • الاساليب التحليلية : المتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية لبيان مدة تطبيق ابعاد الجودة ومدى ادراك المرضى لذلك. • اختبار (ت) : لتحديد الفروقات الثنائية. • تحليل التباين الاحادي (ANOVA test) : لتحديد الفروقات لأكثر من متغيرين. • كرونباخ الفا : لقياس ثبات اداة البحث
وصف عينة الدراسة 92.8% نسبة الاستمارات المسترجعة من الموظفين 83.8% نسبة الاستمارات المسترجعة من المرضىى
المرضى • 54% ذكور • 46% اناث الموظفين 76%ذكور 24% اناث
للمرضى العمر من 40 سنة فما فوق نسبتهم 34% • بالنسبة للموظفين • العمر بين 30-39 سنة نسبتهم • 41% بالنسبة للموظفين
المرضى • المتزوجين80% • غير المتزوجين 20% الموظفين المتزوجين 72% غير المتزوجين 28 %
%من الموظفين يحملون شهادة المعهد 78 % من المرضى يحملون الشهادة الاعدادية
النتائج والمناقشة • 1.مستشفيات محافظةميسان تطبق ابعاد الجودة بدرجة متوسطة لان المعدل الحسابي الكلي هو (3.719) الا انه لم يصل الى (4) والخدمات الطبية تحتاج الى جودة عالية. وهذا يتوافق مع دراسة كرداشة, دراسة ذياب , دراسة محياوي ودراسة ادريس والصغير و والجواهر.اما السبب فهو اهتمام الادارات بمختلف مستوياتها بتطبيق الجودة ولعدم وجود مستشفيات اهلية منافسة. 2.المرضى يدركون تطبيق ابعاد الجودة لان المعدل الحسابي الكلي (3.930) ولكنه دون المطلوب لانه لم يتجاوز (4), وهذا يتوافق مع دراسة ذياب ودراسةصغيرو limودراسة.والسبب يعود لان المستشفيات تطبق ابعاد الجودة ولان سقف الجودة المرغوبة المرضى ليس مرتفعا ولنظرتهم للجودة من مدخل القيمة (لمجانية العلاج) • هنالك فرق ذو دلالة احصائية بين الجودة الداخلية والخارجية لصالح الخارجية وهذا يتطابق مع دراسة ذياب. والنعساني والسبب بالإضافة للاسباب اعلاه فان تقييم الموظفين لابعاد الجودة ادق من المرضى لان تحصيلهم العلمي اعلى ونظرتهم للجودة مختلفة.
هناك تباين بين ترتيب ابعاد الجودة للموظفين والمرضى وهذا يطابق دراسة الطويل وكرداشة والسبب يعود لغياب التخطيط الاستراتيجي وعدم معرفة احتياجات المرضى بدقة وعدم ترتيب الاولويات.
ان اكثر الابعاد تطبيقاً وادراكاً هما بعدي الاعتمادية والامان وهذا يتوافق مع دراسات كلا من المحياوي وادريس وكرداشة والسبب يعود الى اهتمام المستشفيات بتطبيق هذين البعدين لأهميتهما اولا وكذلك لتداخل القطاع الخاص والعام حيث ان الطبيب يعمل كوسيط بين المريض والمستشفى. اما اقل الابعاد تطبيقاً وادراكا فهما بعدي الاستجابة والملموسية وهذا يتوافق مع دراسة النعساني و المفرج و ذياب والسبب يعود لحجم العمل الكبير وقلة الكوادر وخاصة الطبية والتمريضية النسوية. ولقة الموارد المالية وضرورة الالتزام بالتعليمات عند الشراء لكونها مؤسسات حكومية. اما فيما يخص بعد التعاطف فهناك اراء مختلفة وهذا يتطابق مع دراسة ذياب ودراسة الطويل والسبب في ذلك يعود لصعوبة قياس هذا البعد من جهة ولان المؤسسات تؤكد على الخدمة الجوهرية وليس التكميلية( عدم تدريب المنتسبين على كيفية التعامل مع المرضى)
هناك قصور فيبعض فقرات الابعاد وتحتاج الى تحسين في( مستشفيات مركز المحافظة ) ومنها : 1.الامان 2. الملموسية 3. الاستجابة 4. التعاطف .2الملموسية • 1.الامان 3الاستجابة 4التعاطف الابعاد القاصرة في مستشفيات المركز
هناك قصور فيبعض فقرات الابعاد وتحتاج الى تحسينفي(مستشفيات الاقضية) ومنها :
مستشفيات (الاقضية) • 1. الاعتمادية :[تحظى الخدمات الطبية التي يقدمها المستشفى بثقة المرضى (3.5) ]وهذا يتوافق مع دراسة المطاريد والسبب يعود الى ضعف الامكانيات المادية والبشرية مقارنة مع مستشفيات المركز والتي يمكن مراجعتها بسهولة • 2. الملموسية : [يحتوي المستشفى على الأجهزة الطبية الحديثة والمتطورة (3.1)].وهذا يتطابق مع دراسة ذياب والسبب قلة الامكانيات ايضا • 3. الامان : [يثق المرضى المراجعين للمستشفى بكوادره (الأطباء ، الممرضين ، الصحيين والإداريين) من حيث قدراتهم وإمكانياتهم الفنية (3.5 ) ]. وهذا يتطابق مع دراسة الطويل والسبب قلة الكوادر وخاصة الطبية وكثرة المراجعين • 4. التعاطف : [تعطي إدارة المستشفى وبقية كوادره الاهتمام الشخصي ولا يفرقون بين المرضى( 3.5)] وهذا يتطابق مع دراسة الطويل والمطاريدوالسبب يعود الى عدم تدريب الكوادر على كيفية التفاعل مع المرضى والتركيز على جوهر الخدمة
منطقة القوة النسبية منطقة ضياع الوقت منطقة التحسينات منطقة الانزعاج
الفروق حسب المتغيرات الديمغرافية هناك فرق لأدراك جودة الخدمات لمتغير الجنس (لصالح الاناث) في ابعاد (الاعتمادية , الملموسية والامان) وهذا يتوافق مع دراسة الهيتي ,ودراسة fottler ولا يتطابق مع دراسة مصلح وبركات وذياب والسبب في ذلك يعود الى الظروف الاجتماعية الخاصة وقلة البدائل
هناك فرق تابع للحالة الاجتماعية (لصالح الغير متزوجين) في بعد الامان وهذا يتوافق مع دراسة الخالدي والهيتي السبب في ذلكغير معروف ونوصي بأجراء دراسات حول الموضوع
توصيات عامة : • نشر ثقافة الجودة. • تطبيق مبادئ ادارة الجودة الشاملة. • ترتيب وإبراز الاولويات. • اجراء تقييم فصلي حول رضا الكوادر والمرضى. • تشكيل لجان لتحسين الاداء . • العمل بالأدلة السريرية والسياسات والإجراءات. • العمل بنظام التدقيق الطبي . • تحديد يوم يكون رمزاً للجودة. • اعادة النظر في برامج الاشراف والتدريب والتواصل . • استخدام الطرق الحديثة في الادارة . • اعداد كوادر مؤهلة لإدارة الجودة . • التحول من المفهوم الانتاجي الى التسويقي. • اعادة النظر في النظام الصحي في العراق.
التوصيات الخاصة لمستشفيات المركز: • بعد الاستجابة : التأكيد على تبسيط الاجراءات • بعد الملموسية : تحسين الجانب الفندقي • بعد التعاطف :التأكيد على معالجة ظاهرة التفرقة بين المرضى وذلك من خلال نشر سلوكيات مهنة الطب والتمريض وحقوق المريض. • في بعد الامان :التأكيد على ضرورة المحافظة على اسرار المريض وخصوصياته
التوصيات الخاصة بمستشفيات الاقضية: • ضرورة تقديم الخدمات الطبية على مدار الساعة • محاولة الحصول على الاجهزة والمستلزمات الطبية الحديثة والتدريب عليها • تقديم حوافز لاستقطاب الكوادر البشرية وخاصة الطبية. • زيادة الكفاءة التشغيلية لهذه المستشفيات وخاصة زيادة الاشغال السريري.
