Hébergement La fonction réservation

1. HébergementLa fonction réservation Cours 2ème bachelier en gestion hôtelière 08-09 Chargé de cours : Olivier WERY Gradué en gestion hôtelière Licencié en sciences commerciales option management Certificat d’Aptitude à la pédagogie

2. Fonction réservation • Acte administratif • Acte de vente → Départ de l’activité: • organisation

3. Client: Pleine saison Location même # Planifier RDV Besoin de sécurité Client= logement Hôtelier: occupation maximale Pourquoi Réserver?

4. Gestion rigoureuse obligatoire! Pourquoi? • Satisfaction au client • Vendre # de façon optimale Importance! • Planification activité système adapté • Prospect →agence

5. Contrat d’hébergement

6. Caractéristiques du contrat • Synallagmatique: Obligations • Exécution excessive: O° - temps • Consensuel • Ecrit ou verbal

7. Conclusion Réservation Contrat Contrat Obligations Droits

8. Respect du contrat par l’hôtelier • Offrir les prestations réservées →normes de confort, prix, propreté • Motif valable pour refuser • Droit de rétention + privilège mobilier

9. Respect du contrat par le client • Soin et diligence • Règlement intérieur • Dégâts • Prix location + autres prestations

10. Les réservataires • Demande directe • Agences • Internet • Centrales de réservation • Compagnies de transport

11. Demande directe • Clientèle individuelle privée + sociétés • Modes réservations courants • Pas d’intermédiaire

12. Internet • +/+ • Mode de paiement ≠ • Rapidité • Réticence

13. Voyagistes – agents de voyage • Intermédiaires Clientèle privée Groupe → source la + importante des réservations

14. Entreprise Produits touristiques Catalogue Réseaux d’agences Voyagistes – agents de voyage Syn: tour operator VoyagistesAgents de voyage • Intermédiaire • revendeur

15. Contrat hôtelier – voyagiste/agent • 2 types: → voyageurs individuel → voyageurs en groupe

16. Formation du contrat→ Liberté/contrat A: renseignements préalables • questionnaire→renseignements • Signature = engagement

17. B: Tarifs • Prix agence = prix hôtel→ clientèle directe ! Dévaluation / réévaluation • Modification C: Réservations Contrat = précédé, demande réservation Par qui? Agent de voyage Demande verbale→confirmation

18. D. Versements préalables: • Demande d’1 versement d’1 montant = garantie • Versement = obligation contrat définitif • Versement = 1journée BS/3jHS

19. E. Annulations voyageurs individuels Différenciation: groupes

20. Garantir # réservées Même traitement Prix établi= prestations prévues Info détaillée Commission prévue prix>prix hôtel Obligations du contractantHôtelierAgent de voyage

21. Les centrales de réservation • Organisme intermédiaire (client-hôtelier) • But: gérer demande et offre • Regroupement hôtels • Av hôtelier: promouvoir remplir les # • Droit d’entrée/abonnement/somme forfaitaire

22. CLIENT FAX TELEPHONE INTERNET CENTRALE DE RESERVATION Date O/F Distribution réservation consultation HOTELIER

23. Les ≠ centrales de réservation • Compagnies aériennes • Hôteliers indépendants • Chaînes intégrées • Groupements régionaux/organismes officiels

24. Procédure: réservation # 1. Evaluation disponibilité: → ne pas louer +/disponible ☺satisfation client → réponse affirmative avant engagement → consultation planning réservation

25. 2. Prise de commande: • Qualité= ☺ accueil client (jour j) • Gestion planning d’occupation # • Procédure: fiche de réservation 2.1 Fiche de réservation: • Rubrique repertoriée en fonction de la demande des renseignements→oubli

26. 3 catégories renseignements: → modalités séjour → condition de location → intermédiaire éventuel → info pour service interne 1 * rédigé → check ! → avantage client

27. 2.2 Les ≠ modes réservations: • Visite • Téléphone →fiche réservation → garantie confirmation écrite versement d’arrhes • lettre: → communiquer → garantie à la réservation → promouvoir hôtel/ support pub • fax: rapide → confirmation immédiate

28. Bon d’agence: → agence → accord <> hôtelier et agence • informatique/internet 2.3 Confirmation – client → consultation dispo, décision, confirmation oralementécrit

29. 3. Enregistrement de la commande 3.1 Planning réservation: → planifier réservat° →disponibilité • ≠ planning: * Par numéro de # * Par type de # • Utilisation dépend: • Capacité hôtel • Confort (identique/non) • Établissement saisonnier/permanent

30. 3.2 livre de réservation: → livre ou agenda 4. Contrôle des réservations: But: → erreurs d’enregistrement → Contrôler overbooking → Contrôler: cde en double, concordance planning/dossier client, classement des données, annulat°, modificat°,.....

31. 4.1 Classement: → si besoin, retrouver la réservation → classé, agrafé 2 Types: • Ordre chronologique: date d’arrivée → simple et rapide • Ordre alphabétique: nom du client → difficile avec 1 date donnée

32. Vérifier si possible OK hôtelier Fiche modificat° Modifier enregistrement Modifcat°→ dossier reclasser Fiche d’annulat° Dossier Annuler la réservat°/planning Reclasser document Gestion des réservations 1.1 MODIFICATIONS 1.2 ANNULATIONS

33. 2. Arrhes → somme d’argent = 1 nuitée → garantir 1 réservat° → moyen de preuve: acompte ou dédit 2 conditions: * précision montant arrhes * écrit, moyen dédit → si annulat°: propriété hôtelier

34. 3. No-show: → to show up « c’est 1 personne qui a réservé 1# mais qui ne se présente pas”

35. 4. Overbooking: surlocat° • Lutter contre no-show → vente optimale • Louer +/disponibilité • Statistiques • Danger → comportement client • Impact commercial • Substitution