沈莒達 2012(A) 版 2012.03.11

1. 組織危機處理 《Crisis Management in Organization》 沈莒達 2012(A)版 2012.03.11

2. 壹、前言： 從廣州新地標「方所書店」談前瞻人生遠景

3. 一、座落在廣州地鐵太古匯商場的「方所書店」散發的知性品味：一、座落在廣州地鐵太古匯商場的「方所書店」散發的知性品味：

4. 1.人生何處是方所，尋尋覓覓總錯過：自己回應 。

5. 2. 「方所書店」是採擷南朝梁代昭明太子蕭統的話：「定是常住，便成方所。」而其延伸的意義是「為懂得文化創意生活的人，打造一個內在渴望歸屬的場所。」相當有其構思。自己則將其在延伸為「忙碌奔波，安置心所；飛逝流過，方有所託。」

6. 3. 「方所書店」解析而觀，充滿台灣文化氛圍及品味，某種程度和台北「誠品書店」簡直是雙胞胎。「方所書店」的slogan是「安身方所，堅持例外」，台北的經驗能否在廣州異地散發，可拭目而觀。

7. 二、新舊更替，物換星移。 引用2011.12.25中時A14江靜玲小姐《最後一個聖誕節》中幾段對生死引述的文字來更達觀看待生命：

8. 1.英國小說家狄更斯(Charles Dickens)在「雙城記」中的文字：「我像是繞圈子般，越靠近終點，就越回到起點。仿若為了給最後旅程一些安慰和準備似的，許多沉睡已久的記憶，如今觸動了我的心。」

9. 2.當代精神醫學家亞隆(Irvin Yalom)在其著作「凝視太陽：面對死亡恐懼」(Staring at the sun: overcoming the terror of death)中，引述四千年前巴比倫英雄基迦美修悼念好友安基度(Enkidu)的碑文中寫道：「你已進入黑暗中，聽不見我的話。我死後，與你有什麼不同呢？」面對自己老戰友的死亡，基迦美修坦承：「我心無比哀痛，我害怕死亡。」

10. 3.已辭世的心理學家和心理分析家艾瑞克森(Erik Erikson)則認為，死亡是一項須終身學習的工作，拒絕學習面對死亡的人，老年時，將面臨更大的沮喪和恐懼。艾瑞克森說，接受死亡的事實和本質，可以讓一個人活得更自由，開啟更多的生命窗口。

11. 4.生與死看來好像是生命的兩個極端，實際上卻是緊緊相連的。莎翁戲劇李爾王(King Lear)中說：離開應像抵達一樣(Men must endure their going hence even as their coming hither.)。十七世紀英國詩人德萊頓(John Dryden)形容，人生像朝聖者前往指定的地方，世界是一個客棧，死亡是旅程的終點(The world’s an inn, and death the journey’s end.)。

12. 三、一年伊始，學期伊始，引用2010.3.24張讓在「中時副刊」的文章<<在時間流裡>>的幾段文字來提醒與互勉:三、一年伊始，學期伊始，引用2010.3.24張讓在「中時副刊」的文章<<在時間流裡>>的幾段文字來提醒與互勉:

13. 1.醒來睡去醒來，一天過去又一天。直到不再醒來，每天我們都得經歷睜開眼醒來重新進入時間流的儀式。 1.醒來睡去醒來，一天過去又一天。直到不再醒來，每天我們都得經歷睜開眼醒來重新進入時間流的儀式。

14. 2.一天是什麼?你的一天是你的嗎，還是別人的?一天是天賜的恩典，還是難以承受的負擔?是征服的對象，還是逃避不了的義務?你對一天有什麼要求?你可曾野心勃勃開單立下所有想做的事項?你可曾睡前總結一天，然後氣餒地說:「啊，這天虛度了!」

15. 3.不知什麼時候開始，我對每天都有小期許，要求很低，不像安妮．狄勒爾教石頭說話，或亨利．米修教雕像走路，只要有什麼將一天從無名中拔出來，那天就算是不虛度。譬如聽見枝頭鳥叫，看見一張完美的蜘蛛網，或讀到一個精采好句，那一天就值得。

16. 4.而什麼將一天從無名中拔出來，給它光色，給它羽翅，成為可堪玩味的回憶?或者如漢克後來所說的，讓那天「無可比擬，獨一無二」?無疑，汪倫到岸上高歌送別那天對李白是那樣，杜甫看到公孫大娘舞劍那天也是。

17. 5.也各有一把各具名色，值得抽出來張掛到牆上的日子。只是大部分時候如蘇軾感嘆的:「長恨此生非我有，何時忘卻營營?」夢想某日能將一天重新歸名下，支配時間，而不是時間支配我。也就是:我是我的。

18. 四、最通俗的一句話：「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」人生處處有風險，處理風險即是危機的來源。Crisis來自於希臘文kriis，原意是to decide，亦即「逃無所逃，避無所避」必須抉擇的關鍵時刻。有一種to decide or to die的迫切感。《韋式大字典》(Webster’s Dictionary)將危機界定為「轉機與惡化的分水嶺」，頗有「危險」和「機會」轉捩點的蘊涵。

19. 貳、危機已是全球化最大的連帶，危機傳播已是事業體及個人成敗的關鍵貳、危機已是全球化最大的連帶，危機傳播已是事業體及個人成敗的關鍵

20. 一.危機的種類愈來愈多樣，危機的程度愈來愈嚴重，危機處理的能力愈來愈被關切與注目。一.危機的種類愈來愈多樣，危機的程度愈來愈嚴重，危機處理的能力愈來愈被關切與注目。

21. 二.從天然災害到人為禍害，人們和組織可反應的時間愈急迫，可產生的傷害愈出人意表。二.從天然災害到人為禍害，人們和組織可反應的時間愈急迫，可產生的傷害愈出人意表。

22. 三、三個切入點來思考：

23. 1.全球GPS霸主，台灣國際航電公司(Garmin)董事長高民環先生，最常思及創業夥伴提及的兩句話：1.全球GPS霸主，台灣國際航電公司(Garmin)董事長高民環先生，最常思及創業夥伴提及的兩句話： What if we have a recession? What if competitors come out a killer product?

24. 2. James Baldwin： Not everything that is faced can be changed but nothing can be changed until it is faced. 面對未必改變，改變則必須面對。

25. 3. anger和danger只差一字！ 如何將stressed轉為desserts. Stressed is just desserts if you can reverse. • 個人和組織要具備《危機敏銳知覺能力》，千萬不要《被危機》才因應或是已難因應。

26. 四、Are you prepared for the worst? Are you prepared for the best?

27. 五、危機的基本特徵：

28. 1.時間的急迫性(short time) • 1-a,從物理時間/心理時間/管理時間來分述 • 1-b,從年關至秒關管理：真是分秒必爭 • 1-c,從2080原則/1090原則/0199原則來分 析 • 1-d,只有1去處理99剩下的瑣事之策略： • let it alone/充分授權 • dramatization • MIS的自動啟航

29. 2.意外的奇襲性(by accident) • 2-a,意料之外(unexpected)，更多是疏忽 (neglected) ex:女嬰浴缸溺斃事件 ex:小孩連車被開走 • 2-b, too shocked to response的回神 • 2-c, cool down / cold down / ice down的統一原則 • 2-d,未來時空冥想之旅

30. 3.威脅的致命性(high threats) • 3-a,致命性(fatality)－striking at the foundation • 3-b, the choice between life and death • 3-c,立即脫困(improvisation) ＝立即回應(instant response)＋ 立即透明(instant transparency)＋ 立即賠償(instant pay) • 3-d, quick-through：化繁為簡！

31. 參、危險處理的基本思維及心理剖析：

32. 一、破除危機處理的四大負面概念：

33. 1.排除「危機不會發生在我身上」的態度及思維：排除”it could not happen to me”的attitude，因為no person / entity is crisis-free.

34. 2.擺脫危機處理是「超負擔的奢侈品」(luxury beyond our burden)的思維，危機處理是「可以承受的必需品」(necessity in our afford)

35. 3.揮別負責危機處理是「危機處理小組的責任」(CMT: crisis management team)之狹隘觀，進入「全員危機知覺」的全員敏銳連帶。

36. 4.揚棄「放任危機令其繼續存在，時間可以解決危機」的「拖為上策」觀念：delay is not the best policy. 因為non-action只會令損失擴大，甚至全面崩盤。

37. 二、Jack Welch在省思卡崔納颱風摧毀紐奧良事件提出《人心面對危機的五大慣常反應》：

38. 1.拒絕承認：沒那麼嚴重! 2.推卸責任：不是我的錯! 3.撇清關係：一切都切割，和我無關，找出錯的人! 4.代罪羔羊：令他千夫所指! 5.收拾善後，日子照過。如此苟安!

39. 三、Jack Welch也提出高階主管在面對危機時制定策略的五大基本假設：

40. 1. Assumption 1: The problem is worse than it appears.

41. 2. Assumption 2: There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.

42. 3. Assumption 3: You and your organization handling of the crisis will be portrayed in the worst possible light.

43. 4. Assumption 4: There will be changed in process and people. Almost no crisis ends without blood on the floor.

44. 5. Assumption 5: Your organization will survive, ultimately stronger for what happened.

45. 四、再析《什麼是機？》

46. 1.明‧掖暄子《兵經百篇》：勢之維繫處為機，事之轉變處為機，物之銜接處為機，時之湊合處為機。1.明‧掖暄子《兵經百篇》：勢之維繫處為機，事之轉變處為機，物之銜接處為機，時之湊合處為機。

47. 2.日本第一的休閒品牌Uniqlo, 2010年全球品牌價值已在500大之內，2010年全球總店數944家，其中日本808家，海外136家。今年登陸台灣，已逾10家。 Uniqlo社長柳井正認為企業必須時刻懷抱危機意識，他說：「成功，在被提及的瞬間就已陳腐」「經營公司，如果稍不努力，他就會傾刻消亡。」滿足現狀是愚蠢之至，必須經常否定現況，持續進行改革。

48. 3.台積電公司前研發長蔣尚義先生說：研發工作即是做得《累得半死》的工作，因為《累得半死》才能將對手《累死》。 3.台積電公司前研發長蔣尚義先生說：研發工作即是做得《累得半死》的工作，因為《累得半死》才能將對手《累死》。

49. 4. 《愛麗絲夢遊記》中，紅心皇后說：「我要努力得跑，才能維持在原地；我要捨命忘情得跑，才能領先人家一步。」

50. 肆、危機處理發展的新趨勢