1 / 16

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN. (CRM) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Oleh : http://hendyadityarisaldi.wordpress.com. CRM (Customer Relationship Management). DEFINISI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

lonna
Télécharger la présentation

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN (CRM) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Oleh : • http://hendyadityarisaldi.wordpress.com

  2. CRM (Customer Relationship Management)

  3. DEFINISICUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT • Adalahprosesdaribeberapatahapan yang terdiridariIndentifikasi, akuisisi, retensidanpengembangan customer yang memberikankontribusi yang besarkepadaperusahaan • Dengancaramemfokuskanstrateginyayaitudengancaramenjagahubungandengan customer secaraefektifdanefisiensehinggahubungantersebutmenjadihubunganseumurhidup (“lifetime”) yang menguntungkan. • CRM sendiribukanlahsebuahkonsep, melainkansebuahperubahanparadigmauntukperusahaan-perusahan – dimana CRM ituadalahpolahidup yang bertujuanuntukmengajakcustomernyamenjadi partner dalamperusahaantersebutdanberkembanguntukmendapatkankeuntunganbersama.

  4. (Customer Relationship Management) • AtauPengelolaanHubungandenganPelanggan. • SebenarnyakonsepiniMerujukkepadabeberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan. • Artinyabagaimanakitabisaselalumendapatkanpelangganbaru, meningkatkanhubungannyasehinggamerekapuasdenganlayanankita, yang ujung-ujungnyamerekabisamenjadipelanggan yang loyal yang selalubisakitapertahankan.

  5. FUNGSI CRM • CRM secaraumumdigunakanuntukmembantukegiatandi Sales, Marketing, dan Customer Service. • Lebihtepatnya, CRM dipakaisebagaisaranapenghubungdarisuatuperusahaankepelanggannya. • Denganmelalui channel (kanal) yang dikeloladenganbaik, kitabisamendengarkanapa yang diinginkanpelanggan, apa yang merekakeluhkan, bagaimana competitor bertindakterhadapproduk/jasakita, danberbagaikegiatansejenis.

  6. PENGEMBANGAN & IMPLEMENTASI CRM • pengembangandanimplementasi CRM denganmenggunakanSistem/TeknologiInformasi • denganmenggunakanaplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisadibuat CRM sederhana. • Data pelanggansecararajindantelitidicatat, sehinggasetiapmerekamenggunakanjasa/produkkita, kitabisamelayanisesuairiwayat data transaksi. Tidakperlumerekaditanyaisatupersatusecara detail, bahkancukupdenganmneyebutkan Customer ID kitabisatahusemuainformasi detail mereka.

  7. ContohKasus pengembangan & implementasi CRM

  8. UNTUK USAHA KECIL MENENGAH (UKM) • Misalnya : BengkelMobil. • Akansangatnyamanbegituadamobilmasukkebengkel, bagian Sales/Customer Service langsungmemasukkannomermobilsehinggabisadiketahuisiapapemiliknya, kapanterakhirservis, jenisoli yang dipakai, montirlangganandll. • Sehinggabegitupelangganduduk, Customer Service sudahsiapdenganmenjawabsegalapertanyaan yang diajukanolehpara Customer.

  9. UNTUK PERUSAHAAN BESAR • Pastidibutuhkanaplikasipengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisadengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. • Semuakegiatan yang dilakukandengan customer akandisimpansecaralengkap, sehinggakalaudibutuhkanakanmudahdiakses. Diatasituakanbisadibangunaplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiapperusahaan. Kebutuhandiperbankanakanberbedadiindustritelekomunikasi, begitujugadi retail, hospitality dll. • Beberapavendor besarsudahmenyediakansolusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 iniada trend dimanaperusahaantidakharusimplementasi CRM tapibisamenyewanya. Seringdisebut CRM On-Demand,misalsolusiygditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehinggaperusahaanbisalebihfokuskebagaimanacarapemanfaatannyabukankepengembangandanimplementasinya.

  10. StudiKasus RisetPemasaran

  11. PT.ASTRIDO JAYA MOBILINDO • Hubunganpenerapansistem CRM denganindekskepuasanpelanggan, indeksloyalitaspelanggan dan peningkatanpenjualankendaraanautomotif

  12. GEJALA YANG ADA • Persaingan yang ketatsehinggaperusahaanmulaimempertimbangkanuntukmenerapkanstrategi CRM untukmempertahankan dan meningkatkanpelanggan. • Penjualanmeningkatsetelahadanyapenerapansistem CRM ini, indekskepuasanpelanggan (CSI) punmeningkat. • Pelanggan yang merasa puas kepadasuatuprodukmenyebabkanpelanggantersebut akan loyal terhadapproduk yang sama, dengan kata lain akan menguntungkanbagiperusahaan. • Namundenganmenerapkansisteminiternyataberdampakkepadacost yang dibebankankepadaperusahaanbertambah.

  13. BUSINESS PROBLEM • Apakahbenardenganmenerapkansistem CRM di dalamperusahaan ada hubungannyadenganloyalitas dan kepuasanpelanggansehingga bisa mempengaruhi sales? • Apakahsisteminipatutdipertahankanberhubungnilaiekonominyatidakmenguntungkan dari segibiaya yang dikeluarkanpadasaatmenerapkansistemini? • Bagaimanacaranyamenerapkanefesiensi dan efektifitasdalampenerapansistem CRM inijikalausisteminilayakdipertahankan?

  14. Kesimpulan ?

  15. MARKETING RESEARCH PROBLEM • Mencarihubunganantarakepuasan, loyalitaspelanggandenganmenggunakanindeksterhadap data penjualankendaraan. • Bagaimanamenurutpelangganterhadappelayananperusahaansetelahmenerapkansistemini, apakahpelangganmerasa puas dan akan loyal • Menurutpelanggan, apasaja yang harusdiperbaiki dari segilayanan (dalamhalinidisesuaikandenganpenerapansistem CRM). • Menentukan mana yang bisa di efisiensikandalampenerapansistemini

  16. Sekarang, apakahpendapatandadengan Customer Relationship Management ??? Sekian & TerimaKasih^_^

More Related